1 Lattività degli sportelli periferici della Provincia per linformazione e assistenza al pubblico Un nodo sensibile di collegamento fra le istituzioni e i cittadini Rapporto attività al gennaio 2010 a cura del Servizio Semplificazione amministrativa - PaT

2 Indice Quanti e dove sonopag. 3 Le personepag. 4 Cosa fannopag. 5 Lattività nel tempopag. 7 Alcuni dati di risultato del 2009pag. 8 Come linformatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti pag. 9 Il modello organizzativo di oggi pag. 10

3 Quanti e dove sono SportelloN. OperatoriBacino dutenza Ampiezza territorio (kmq) Distanza da Trento (km) Vallagarina – Rovereto Alta Valsugana – Pergine Alto Garda e Ledro - Riva d.G Valle di Non – Cles Valli Giudicarie e Rendena – Tione Bassa Valsugana – Borgo V Valle di Fiemme – Cavalese Valle di Sole – Malè Primiero – Tonadico Valle di Fassa – Pozza di F TOTALI Attualmente sono operativi 10 sportelli in periferia con 22 sportellisti (23 nel 2009) Lo sportello di Trento, nella sede centrale della Provincia, ha finalità informative diverse (solo di primo livello) rispetto agli sportelli in periferia Il gruppo si coordina con un incontro settimanale a Trento e tramite strumenti di lavoro condivisi Gli sportelli sono di solito ospitati nelle sedi dei Comprensori/Comunità e hanno un orario di apertura uguale (pausa pranzo e chiusure settimanali a parte) dalle 8.15 alle 16.00

4 Le persone Lo sportellista tipo è: un operatore amministrativo, residente nel territorio dello sportello, esperto in relazioni con il pubblico, esperto in relazioni con colleghi PAT e con colleghi di altre amministrazioni (Stato, Azienda sanitaria, enti, società …), esperto di procedure amministrative e delle specifiche normative di settore, esperto nellutilizzo dei sistemi informativi e di problem solving. Il gruppo di lavoro (22 sportellisti) è composto da: un nucleo storico (6/22 persone) che si dedica a questa attività dallavvio del progetto (ormai venti anni fa) e che ne ha seguito, contraddistinto e caratterizzato levoluzione. dal 2000 il gruppo è stato integrato con linserimento di nuovi colleghi che, dopo un breve percorso formativo, hanno completato la loro formazione sul campo ed oggi, a tutti gli effetti, sono una squadra con tutti gli altri, con almeno una decennale esperienza nellamministrazione provinciale e nel loro ruolo specifico. Questa esperienza concreta nellamministrazione e gli strumenti organizzativi sviluppati per condividere le conoscenze permettono al gruppo di essere sempre sintonizzato sul problema e sulla sua possibile soluzione.

5 Cosa fanno Ai sensi dellart. 34 della L.P. sullattività amministrativa (L.P. 23/92) gli sportelli periferici svolgono i seguenti compiti: a) attività di informazione e di assistenza allutenza, anche con lausilio di strumenti informatici; b) ricevimento di domande e documentazione che il cittadino rivolge alle strutture provinciali competenti (ma anche ad altri enti, previa convenzione con gli stessi); c) supporto agli enti locali nei rapporti con gli uffici provinciali. Qui sotto una tabella riassuntiva delle pratiche raccolte dagli sportelli nel 2009: Sportello n. ricevute nel 2009 n. medio di pratiche al mese x sportello n. medio pratiche per sportello n. medio di pratiche giornaliere per operatore per sportello Vallagarina – Rovereto ,616,2 Alta Valsugana – Pergine ,19,7 Alto Garda e Ledro - Riva del Garda ,010,7 Valle di Non – Cles ,115,1 Valli Giudicarie e Rendena – Tione ,810,9 Bassa Valsugana – Borgo Valsugana ,212,1 Valle di Fiemme – Cavalese ,19,0 Valle di Sole – Malè ,3 Primiero – Tonadico ,24,1 Valle di Fassa – Pozza di Fassa ,6 TOTALI ,911,9

6 Cosa fanno attivitàcioèquanto front officeSportello con lutente (consulenza, presentazione documenti e domande)75% back office praticheRiordino e archiviazione delle pratiche, verifica punti critici, informazione10% aggiornamento/formazione – coordinamento a TN Lavoro sui testi e con i colleghi delle strutture nei momenti di introduzione di nuove agevolazioni o procedure - una mattina la settimana, un operatore per sportello + coordinatore del gruppo 10% consulenza tematica Alcuni operatori mettono a disposizione del gruppo di lavoro, su ambiti specifici di intervento, le loro esperienze diventando consulenti per gli altri operatori e per i soggetti esterni coinvolti nelle procedure ICEF (ITEA, APAPI …) 3% supporto alle strutture in fasi di particolare criticità Alcuni operatori hanno collaborato con le strutture PAT nelle fasi critiche di alcune scadenze (es. supporto alla Cassa del Trentino, …..) 1% expertise di campo Partecipazione a momenti di lavoro sulla revisione delle procedure, monitoraggio dei punti critici dei processi, … 1% La tabella presenta una possibile quantificazione delle attività dello sportello tipo Lattività si concentra soprattutto sul core business: il contatto con lutenza, il riordino della pratiche, laggiornamento, la formazione e il coordinamento. Le ultime 3 righe della tabella presentano una serie di attività/funzioni che gli sportelli coprono in modo crescente grazie anche allintroduzione delle ICT. I saperi accumulati nella loro funzione di interfaccia fra lutente-cittadino e lamministrazione sono stati capitalizzati, così da essere: raccolti, coordinati, ragionati e strutturati in forma di FAQ (in modo particolare nel caso dellICEF); condivisi nel sistema informativo interno al gruppo di lavoro (per es. nel caso delle tematiche legate allITEA o legate agli aiuti al nucleo familiare); utilizzati per semplificare le procedure oltre che per monitorare limpatto delle innovazioni introdotte sul campo reale (per es. nel caso della procedura semplificata per la richiesta di contributi per il risparmio energetico APE).

7 Lattività nel tempo Lattività mostra un andamento in crescita con dei picchi e si assesta su una media di 48 mila ricevute annue. Il picco del 2006 è dovuto ad un incremento nella compilazione delle dichiarazioni ICEF dell85% e al perdurare della collaborazione con la Questura per la prenotazione degli appuntamenti per il rilascio/rinnovo dei permessi di soggiorno. Dal 2002, a seguito dei Piani di eGovernment, al lavoro di sportello sono stati applicati sempre più sistemi informativi informatizzati (si pensi alla gestione delle domande di contributo in base allICEF). Gli sportellisti hanno iniziato ad essere anche un punto di snodo importante fra i cittadini ed i sistemi informativi.

8 Alcuni dati di risultato del 2009 n. Interventi sportelli % interventi sul totale Pat TempiAltre informazioni Intervento Piano anticrisi (L.P.2/09) Presentazione domande allo sportello % 2 giorni impegno di spesa > 12 milioni di Euro Intervento Piano anticrisi (L.P.2/09) Controllo ed inserimento banca dati delle domande inviate via posta giorni APE (Procedura semplificata) % 7 mesi (apertura bando) 60 gg. di attesa per lerogazione del contributo Trasporto documenti validi per lespatrio fra le Valli e la Questura di Trento per ora solo C1, C2, C6, C11 Consegna targhette identificative delle opere di presa relative alle concessioni di utilizzo delle acque pubbliche % 500 aggiornamenti nella banca dati (dovuti a subentri, decessi, modifica dati catastali) Sono stati 132 (tra strutture provinciali ed enti diversi come ad es. APSS) i soggetti pubblici che hanno utilizzato gli sportelli periferici nel 2009: in alcuni casi lo sportello è stato una risorsa fondamentale per realizzare le policy delle diverse strutture ( pratiche per lAPAPI, dichiarazioni ICEF, domande di riconoscimento invalidità e di altra natura per lAPSS, ecc.); in altri rari casi qualche struttura ha utilizzato gli sportelli anche solo per una pratica; come strumento organizzativo centrale nellerogazione dei contributi energetici in occasione della manovra anticrisi; come interfaccia operativa per la semplificazione delle procedure; come interfaccia intelligente di osservazione e controllo della qualità delle informazioni sul territorio. Dimostrano quindi: flessibilità, tempismo, capacità di organizzare e condividere le informazioni trasformandole in conoscenze riusabili

9 Come linformatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti Fra il anno di avvio degli sportelli - e il 2009 il lavoro nella P.A. si è profondamente trasformato per effetto delle tecnologie informatiche e della comunicazione (ICT). Dal punto di vista della quantità delle ricevute (pag. n. 7) i dati presentati non mostrano però un grande cambiamento: landamento è comunque in crescita ma senza particolari picchi. Si deve dire quindi che lICT non porta ad un aumento di performance degli uffici? Se si analizza come sono aumentate le diverse applicabilità delle politiche oggetto dellattività degli sportelli (quindi come è incrementa la complessità); se si rileva come si sono ridotti i tempi di erogazione dei contributi con sistemi che sono comunque giuridicamente garantiti (per es. nelle procedure per lAPE da un massimo di 540 giorni a 60 giorni per concludere una procedura) vediamo come lICT sta trasformando le relazioni fra i cittadini e le pubbliche amministrazioni: non si tratta di quantità ma di servizi qualitativamente migliori. Questi risultati si raggiungono con: la revisione dei processi nelle strutture; la revisione dei sistemi informativi e la convergenza delle banche dati; un capitale umano e professionale sul territorio disponibile alle novità e alle emergenze; una struttura organizzativa di base flessibile e che funziona.

10 Il modello organizzativo di oggi La responsabilità degli sportelli è in capo al Servizio Semplificazione amministrativa Questa struttura può efficacemente garantire la convergenza fra tecnologie e norme procedurali da semplificare. Si valorizza il ruolo degli sportelli non tanto in una dimensione comunicativa generica (non sono URP) ma piuttosto come snodo sensibile allimpatto dei processi di semplificazione sui cittadini. Il Servizio Semplificazione amministrativa è incardinato nel Dipartimento Innovazione, ricerca e ICT La semplificazione, la trasparenza, lefficacia e lefficienza della p.a. sono legate alla capacità di sviluppare processi che appaiano semplici ai cittadini, che siano giuridicamente corretti e con un back-office spesso complesso, interoperabile e capace di sviluppare cooperazione applicativa di sistema; gli aspetti di eGovernment e di interoperabilità dei sistemi, oltre che lutilizzo dellICT per la semplificazione dei processi, rappresentano il lato tecnologico dellinnovazione in atto; il Dipartimento è il soggetto referente della Provincia per la società di sistema Informatica Trentina e il nuovo sistema SIEP, a servizio dellinnovazione istituzionale in atto; gli sportelli periferici diventano quindi uno spazio di contatto e monitoraggio costante sullutenza della qualità, dellinnovazione tecnologica e organizzativa impiegata. Il coordinamento centrale nella Provincia garantisce omogeneità e uniformità dellazione amministrativa: in tutti i territori sono assicurati i medesimi livelli di servizio; la riforma istituzionale assegna alla Provincia ruoli di governance e di coordinamento delle policy sul territorio: lo sportello è uno strumento operativo per questo coordinamento sul territorio.