TECNICHE DI RELAZIONE CON L’UTENZA

Presentazione sul tema: "TECNICHE DI RELAZIONE CON L’UTENZA"— Transcript della presentazione:

1 TECNICHE DI RELAZIONE CON L’UTENZA

2 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE SI PUO’ AFFRONTARE SECONDO
COMUNICAZIONE EFFICACE IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE SI PUO’ AFFRONTARE SECONDO MODELLI ISTINTIVI MODELLI LOGICI PENSIERO INTUITIVO - SINTETICO ESPERIENZA PERSONALE PENSIERO SEQUENZIALE - ANALITICO METODO RISCHIO PROIEZIONI PERSONALI RISCHIO BUROCRATIZZAZIONE Note: VANTAGGIO IMMEDIATEZZA VANTAGGIO - PROGETTUALITA’ - ORIENTAMENTO CONSAPEVOLEZZA DEI COMPORTAMENTI Comunicare in modo istintivo significa comunicare sulla base della propria esperienza personale, spontaneamente e soggettivamente, senza metodo o sistematicità. Comunicare in modo logico significa seguire un metodo preciso e possedere strategie razionali per raggiungere gli obiettivi. ________________________________________ INTEGRARE - MIGLIORARE - SUPPORTARE

3 LA GESTIONE DEL RAPPORTO CON GLI UTENTI
COMUNICAZIONE EFFICACE LA GESTIONE DEL RAPPORTO CON GLI UTENTI IDENTIFICAZIONE DEL DESTINATARIO A CHI MI RIVOLGO ? IN CHE AMBITO SOCIALE OPERA ? CHI RAPPRESENTA ? COSA CONOSCO DEL SUO MODELLO CULTURALE ? CHE ATTESE HA ? CHE TIPO DI LINGUAGGIO USA ? PER ARRIVARE A CONCLUDERE: QUALE REAZIONE DESIDERO ATTIVARE ? Note: Il primo passo in un modello logico di comunicazione è la diagnosi degli interlocutori. Occorre chiedersi quali sono le caratteristiche e le aspettative dei propri interlocutori ponendosi due domande fondamentali: a chi sto parlando? che cosa si aspetta? Un’attenta diagnosi degli interlocutori consente di scegliere il linguaggio più adatto e di utilizzare il giusto livello di sintesi. ________________________________________

4 COERENZA NELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE EFFICACE COERENZA NELLA COMUNICAZIONE NON E’ COERENTE USARE LE STESSE MODALITA’ DI COMUNICAZIONE (LE NOSTRE CONSUETE MODALITA’) PRESCINDENDO DAGLI INTERLOCUTORI E’ COERENTE USARE MODALITA’ DIVERSE CON INTERLOCUTORI DIVERSI Note: Non esistono comunicazioni in assoluto valide a prescindere dagli interlocutori a cui sono destinate. La comunicazione va sempre preparata e valutata in funzione delle caratteristiche e delle aspettative degli interlocutori. Un buon comunicatore è colui che è capace a modulare la comunicazione in termini di linguaggio e forma espositiva a seconda del contesto in cui si trova e delle persone con cui parla. E’ questo il primo accorgimento necessario per raggiungere i propri obiettivi. ________________________________________

5 DIAGNOSI DEGLI INTERLOCUTORI
COMUNICAZIONE EFFICACE DIAGNOSI DEGLI INTERLOCUTORI L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE RICHIEDE UNA DIAGNOSI CONSAPEVOLE, FINALIZZATA, ARTICOLATA DEL “PUBBLICO” (GLI UTENTI/DESTINATARI DEL SERVIZIO) COINVOLTO NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE PUBBLICI DIVERSI RICHIEDONO MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSE Note: La capacità di comunicare richiede flessibilità nella preparazione e nella presentazione dell’informazione. Occorre una diagnosi il più possibile precisa degli interlocutori in modo da progettare comunicazioni mirate. ________________________________________

6 I CONFINI DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE EFFICACE I CONFINI DELLA COMUNICAZIONE MODALITA’ TEMPO OBIETTIVI Note: I confini rappresentano i vincoli entro cui la comunicazione viene effettuata. Sono gli elementi di cui tener conto nella preparazione della comunicazione. La modalità: fa riferimento al fatto che la comunicazione può essere orale (colloquio, riunione, presentazione) o scritta (lettera, relazione, documenta-zione, nota informativa). Il tempo: è inversamente proporzionale alla dimensione del messaggio (per preparare un messaggio molto breve occorre più tempo che per preparare un messaggio lungo). Gli obiettivi: sono i risultati attesi dalla comunicazione, il tipo di reazione che si desidera suscitare negli interlocutori. In funzione di questi vanno scelte le strategie comunicative. Gli interlocutori: la diversità di interlo-cutore impone scelte di linguaggio, forma, strategia. INTERLOCUTORI ________________________________________

7 LA STRUTTURA DELL’INTERVENTO PREMESSA E CONCLUSIONE
COMUNICAZIONE EFFICACE LA STRUTTURA DELL’INTERVENTO 10/20% PREMESSA CATTURARE L’ATTENZIONE NUCLEO 65/85% SEGUIRE IL PERCORSO LOGICO CONCLUSIONE 5/15% RAFFORZARE GLI OBIETTIVI Note: La premessa serve a catturare l’attenzione. Deve contenere le ragioni della presentazione, il quadro generale, il motivo della comunicazione (importanza e spiegazione del messaggio), e, nel caso di comunicazioni complesse, un sommario dei temi e dei passaggi logici. Il nucleo porta attraverso un percorso logico dalla premessa (fatti noti e accettati) alla conclusione (fatti nuovi e da accettare). Deve essere ricco di dati, fatti, esempi, che si ricordano più facilmente. La conclusione evidenzia e rafforza gli obiettivi della comunicazione. Ha una funzione riepilogativa, deve coinvolgere il pubblico, proiettandolo verso il “dopo”. LE PARTI DEL MESSAGGIO CHE MAGGIORMENTE SI RICORDANO SONO COLLOCATE IN ________________________________________ PREMESSA E CONCLUSIONE

8 LA SELEZIONE DELLE INFORMAZIONI
COMUNICAZIONE EFFICACE LA SELEZIONE DELLE INFORMAZIONI NELLA PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE OCCORRE SELEZIONARE LE INFORMAZIONI IN FUNZIONE DI: TEMPO UTENZA OBIETTIVI Note: Il tempo determina la quantità di informazioni che si possono comunicare. In caso di poco tempo a disposizione anziché parlare in fretta per dire tutto è più utile scegliere le priorità e su quelle concentrarsi. L’utenza determina la qualità delle informazioni che si debbono comunicare. In funzione della diagnosi degli interlocutori verranno effettuate delle scelte su quali informazioni sono più adatte e utili al pubblico. Gli obiettivi determinano la qualità e la quantità delle informazioni che si vogliono comunicare. A seconda dei risultati che si vogliono raggiungere si sceglierà quali e quante informazioni utilizzare. ________________________________________

9 LA SCELTA DELLE PRIORITA’
COMUNICAZIONE EFFICACE LA SCELTA DELLE PRIORITA’ IN PREMESSA : L’ARGOMENTO CHE MAGGIORMENTE MOTIVA L’ASCOLTO LO SCHEMA GENERALE DEL MESSAGGIO LA “SCALETTA” NEL NUCLEO : LA SEQUENZA LOGICA SOGGETTIVA E RAZIONALIZZATA CON LA TABELLA DELLE PRIORITA’ Note: Occorre ricordarsi di valorizzare, all’interno delle presentazioni, la premessa e la conclusione che sono spesso le parti meno curate e più facilmente eliminate. IN CONCLUSIONE : ________________________________________ RINFORZO SINTETICO DEGLI ARGOMENTI DI MAGGIOR RILIEVO

10 CONDIZIONI PER L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE EFFICACE CONDIZIONI PER L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE DEFINIRE I CONFINI TENER CONTO DEL PUBBLICO ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI PRESENTARE LA COMUNICAZIONE Note: Preparare la comunicazione significa interrogarsi sui suoi confini (obiettivi, tempi, modalità, tipo di interlocutori), sulla sua struttura (premessa, nucleo, conclusione, priorità) e quindi darsi un percorso logico. Presentare la comunicazione significa curare la modalità espositiva e i comportamenti, in modo da renderli funzionali all’obiettivo che si vuole raggiungere. PERCORSO LOGICO CHIAREZZA ESPOSITIVA COMPORTAMENTI ________________________________________

11 LA DISTORSIONE NELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE EFFICACE LA DISTORSIONE NELLA COMUNICAZIONE CIO’ CHE R RECEPISCE E R CIO’ CHE E INTENDE COMUNICARE Note: ARCO DI DISTORSIONE La distorsione è un meccanismo molto comune nella comunicazione: tra ciò che viene detto e ciò che viene capito esiste spesso uno scarto significativo. La distorsione è dovuta a due ordini di fattori: ________________________________________ Fisiologici: è difficile ricordare i messaggi nella loro interezza. Spesso parti del messaggio vengono dimenticate. Psicologici: i messaggi vengono interpretati alla luce dei propri schemi mentali e in questo processo di decodifica possono avvenire delle distorsioni rispetto alle comunicazioni originarie.

12 PERDITA D’EFFICACIA DEL
COMUNICAZIONE EFFICACE PERDITA D’EFFICACIA DEL MESSAGGIO : CIO’ CHE HO INTENZIONE DI DIRE 100 CIO’ CHE DICO VERAMENTE CIO’ CHE L’ALTRO HA SENTITO 40 CIO’ CHE L’ALTRO HA CAPITO Note: In assenza di accorgimenti, la distorsione tra ciò che si ha intenzione di dire e ciò che l’altro ricorda ed è in grado di ripetere può essere molto elevata. Una comunicazione è efficace quando si riduce la distorsione e si crea coerenza tra ciò che viene detto e ciò che viene capito. CIO’ CHE L’ALTRO HA RITENUTO 10 ________________________________________

13 LA PERCEZIONE DELL’ALTRO

14 Processo attivo di elaborazione delle informazioni
La percezione Processo attivo di elaborazione delle informazioni Percepire significa costruire la realtà, non fotografare o registrare Percepire significa “filtrare”

15 L’esperienza che abbiamo del mondo è diversa dal “mondo in sé”
La percezione La “realtà che percepiamo” è diversa dalla “realtà in sé”: DIPENDE DA Vincoli neurologici Vincoli individuali Vincoli sociali L’esperienza che abbiamo del mondo è diversa dal “mondo in sé”

16 La mappa non è il territorio la mappa del territorio è tendenzialmente
La percezione Il nostro “modello del mondo” è una mappa che usiamo per orientarci e determina quindi: L’esperienza del mondo che avremo La mappa non è il territorio la mappa del territorio è tendenzialmente autoconfermante Il modo in cui lo percepiremo Le scelte che ci sembrano disponibili Il modo di comportarsi/relazionarsi

17 La mappa non è il territorio TERRITORIO:
MAPPA “B” MAPPA “C” MAPPA “A” LE MAPPE SONO LE CONOSCENZE INDIVIDUALI DEL TERRITORIO E DERIVANO DALLE ESPERIENZE SOGGETTIVE

18 L’ASCOLTO

19 ascoltare L’ascolto Un buon comunicatore è efficace
Quando oltre a saper presentare in modo efficace le informazioni è capace di ascoltare

20 L’ascolto Ci si concentra sulle informazioni che l’altro invia ASCOLTARE E si comunica la nostra intenzione di capire prima di giudicare In questa prospettiva l’ascolto è anche strumento di stima e valorizzazione dell’altro

21 I più comuni errori nell’ascolto
Non prestare attenzione ci si distrae o si pensa ad altro Pseudo ascolto si finge di ascoltare Sentire ma non ascoltare dentro da un orecchio fuori dall’altro Concentrazione su di sé aspetto l’occasione per dire ciò che penso Interruzione si interrompe, ci si inserisce Ascoltare ciò che si desidera so già quello che dirai Ascoltare per dissentire si ascolta per esprimere disaccordo

22 L’ascolto attivo MANIFESTAZIONI DELL’INTERESSE RICHIESTE
DI INFORMAZIONI ESPRESSIONI DI INTESA

23 L’ascolto attivo RIFORMULARE ASCOLTARE RICAPITOLARE PORRE DOMANDE
OSSERVARE

24 L’ascolto attivo ASCOLTARE INVITO AD INIZIARE NON INTERROMPERE
NON DISTRARSI

25 (atteggiamenti, emozioni…)
L’ascolto attivo OSSERVARE CONTATTO VISIVO LINGUAGGIO DEL CORPO (atteggiamenti, emozioni…) DISPOSIZIONE NELLO SPAZIO

26 INVITO AD APPROFONDIRE
L’ascolto attivo PORRE DOMANDE INCORAGGIAMENTI A CONTINUARE DOMANDE APERTE E NON DIFFICILI INVITO AD APPROFONDIRE

27 Ripetere RIFORMULARE L’ascolto attivo RIFORMULARE
……. con parole proprie, usando esempi e concetti diversi, per verificare di aver capito Ripetere ……comunica all’altro che lo si sta ascoltando e si sta facendo uno sforzo di comprensione RIFORMULARE ……crea un clima di disponibilità all’ascolto

28 RICAPITOLARE L’ascolto attivo E’ UTILE PERCHE’ RICAPITOLARE
……per verificare di aver capito e per dare valore aggiunto alla comunicazione, collegando ciò che è stato detto a situazioni compatibili o a interventi precedenti RICAPITOLARE …… per dedurre conseguenze logiche da ciò che è stato detto

29 GLI STILI COMPORTAMENTALI

30 IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RAPPRESENTA UNA MODALITA’
ALTERNATIVA RISPETTO AL COMPORTAMENTO AGGRESSIVO ED AL COMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVO / DI SOTTOMISSIONE ASSERTIVITA’ AGGRESSIVITA’ PASSIVITA’ MANIPOLAZIONE Le differenze fondamentali tra i tre stili si riferiscono alla valutazione di sé e dell’altro e al riconoscimento dei diritti, ed emergono, soprattutto, in condizioni difficili, di particolare delicatezza, di conflitto Tratto da “Una giornata di lavoro” ed. Elea

31 COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
TENDENZA A DOMINARE E SVALUTARE GLI ALTRI; TENTATIVO DI AFFERMARE SE STESSI NON CONSIDERANDO I DIRITTI DEGLI ALTRI Generalmente l’obiettivo di un’aggressione è DOMINARE E VINCERE FORZANDO GLI ALTRI. La “vincita” è assicurata attraverso l’umiliazione, il deprezzamento degli altri, in modo da “indebolirli” e renderli meno capaci di esprimere e difendere bisogni e diritti.

32 GLI ALIBI DELL’AGGRESSIVITA’ SOSTENUTI DALLA “CULTURA”
“In questo mondo bisogna sapersi imporre” … “Preferisco essere lupo piuttosto che agnello” … “Alla gente piace farsi dominare da un temperamento forte” … “Se non avessi imparato a difendermi, sarei stato divorato da un bel pezzo” … “Gli altri sono degli imbecilli” … “Gli altri sono dei mascalzoni” … “Solo i deboli e gli ipersensibili possono sentirsi aggrediti” … “Troppo bravo = scemo”

33 PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO AGGRESSIVO
Impotenza Timore di minaccia al proprio “potere” (ansia di privazione) Precedente inibizione (“nonnismo”) Difficoltà di accettare i propri limiti Gratificazione Non accettazione dei diritti altrui Reazione sproporzionata dovuta a passate esperienze emotive Fiducia eccessiva nel potere delle parole (“te l’ho già detto mille volte”)

34 Tecnica del “più di prima”
Opinioni sull’aggressività Percezione dell’altro come un ostacolo ai propri obiettivi (tempo) Ottica di breve periodo ed incapacità di tenere presenti gli obiettivi a lungo termine

35 UNA FORMA SPECIALE DI AGGRESSIVITA’
MANIPOLAZIONE DOMINARE, FACENDO CREDERE CHE SIA L’ALTRO A DECIDERE (far passare il proprio bisogno come bisogno dell’altro)

36 COMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVO VIOLAZIONE DEI PROPRI DIRITTI
RINUNCIA NEL “PORTARE AVANTI” LE PROPRIE OPINIONI VIOLAZIONE DEI PROPRI DIRITTI

37 PASSIVITA’ / INIBIZIONE: MOTIVAZIONI INVOCATE
“Non voglio drammatizzare” Bisogna saper fare concessioni Non voglio usare gli stessi metodi degli altri Non voglio farmi odiare Non sarò solo io a lamentarmi Non serve fare Don Chisciotte ed attaccare i mulini a vento Le donne sicure di se stesse sono considerate “temperamenti freddi”

38 PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO PASSIVO / INIBITO
Confondere l’inibizione con la gentilezza Ansia per possibili conseguenze negative Confondere una ferma asserzione con l’aggressività “Profezia” di inefficacia del proprio comportamento Sfiducia nella capacità degli altri di affrontare disaccordi, caricarsi delle responsabilità, gestire i propri problemi Scarsa fiducia in se stessi Sopravalutazione degli altri

39 Scarsa predisposizione verso situazioni che richiedono “energia” e dinamicità
Convinzione di non poter incidere sul “carattere” degli altri Predisposizione ad evidenziare i lati negativi di sé e delle situazioni Desiderio di dare di sé un’immagine di disponibilità Timore del giudizio

40 QUALI OBIETTIVI RAGGIUNGO CON LA PASSIVITA’?
Compiacere gli altri Evitare il conflitto Evitare di assumersi le responsabilità Evitare rischi Non mettersi in mostra

41 I MODELLI DI RELAZIONE

42 STILE DI COMPORTAMENTO INDIVIDUALE
CARATTERISTICHE INDIVIDUALI STIMOLI DELL’AMBIENTE INTERAZIONE STILE DI COMPORTAMENTO INDIVIDUALE attuato in modo automatico

43 COMPRENSIVO MA NON DEBOLE FERMO MA NON RIGIDO
ESPRIMERE IDEE/PENSIERI, SENTIMENTI/SENSAZIONI, OPINIONI E BISOGNI PROPRI IN MODO DIRETTO CHIARO ONESTO COMPRENSIVO MA NON DEBOLE FERMO MA NON RIGIDO “DIFENDENDO” ED AFFERMANDO I PROPRI DIRITTI E LE PROPRIE OPINIONI PERSONALI CONSIDERANDO E RISPETTANDO I DIRITTI ALTRUI COMPORTAMENTO SOCIALE CHE FAVORISCE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI SENZA CREARE SITUAZIONI DI CONFLITTUALITA’ RIGIDA

44 CONSAPEVOLEZZA E RISPETTO
PER SE’ Diritti Bisogni Posizioni / idee PER GLI ALTRI Diritti Bisogni Posizioni / idee NON DEFERENZA RISPETTO DEI DIRITTI NON NECESSARIAMENTE DEI DESIDERI ALTRUI RISPETTO DELLE IDEE NON NECESSARIAMENTE CONDIVISIONE

45 SOLIDITA’ EMOTIVA Capacità di controllare i propri sentimenti,
le proprie emozioni, i propri comportamenti SICUREZZA / SODDISFAZIONE DI SE’ / CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO VALORE CONSAPEVOLEZZA DEI PROPRI LIMITI ATTEGGIAMENTO POSITIVO VISIONE EQUILIBRATA DEGLI ALTRI CAPACITA’ / INTENZIONE DI CAPIRE I PUNTI DI VISTA DEGLI ALTRI PRIMA DI GIUDICARE

46 IN QUALI SITUAZIONI E’ SOLLECITATA LA NOSTRA SOLIDITA’ EMOTIVA?
Nel gestire un conflitto Durante una negoziazione Quando il nostro contributo è utile ed è necessario autoaffermarsi Nel praticare un cambiamento Nel risolvere un problema urgente Nel prestare aiuto Nel far crescere le persone Nell’affrontare una contingenza catastrofica Nell’affrontare una situazione di disagio mentale

47 IL CIRCOLO VIZIOSO DELLA COMUNICAZIONE INEFFICACE
ASSENZA DI CONTROLLO COMPORTAMENTALE ANSIA PRESTAZIONE INADEGUATA PRESTAZIONE SUCCESSIVA MENO EFFICACE SFIDUCIA IN SE’ SFIDUCIA NELL’ALTRO INCREMENTO DEI TRATTI NON ASSERTIVI DEL COMPORTAMENTO AUMENTO DEL LIVELLO DI ANSIA

48 IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
CONTROLLO COMPORTAMENTALE TRAINING RIDUZIONE ELIMINAZIONE DELL’ANSIA PRESTAZIONE ADEGUATA PRESTAZIONE SUCCESSIVA PIU’ EFFICACE RASSICURAZIONE E’ FIDUCIA IN SE’ POTENZIAMENTO DEI TRATTI ASSERTIVI DEL COMPORTAMENTO ABBATTIMENTO DEL LIVELLO DI ANSIA SOCIALE

49 COMUNICAZIONE EFFICACE
CAPACITA’ DI USARE IN OGNI CONTESTO RELAZIONALE STRUMENTI, MODALITA’ DI COMUNICAZIONE, AZIONI SPECIFICHE CHE AUMENTINO LA PROBABILITA’ DI RETROAZIONI POSITIVE DELL’AMBIENTE, E QUINDI DIMINUISCANO O ANNULLINO LA PROBABILITA’ DI CONSEGUENZE FRUSTANTI / UMILIANTI PER LA PROPRIA PERSONALITA’ E DIGNITA’

50 CAPACITA’: implica il concetto del SAPER FARE.
RISULTATO DI CONOSCENZE, CARATTERISTICHE PERSONALI, APPRENDIMENTO. LE CAPACITA’ POSSONO ESSERE POTENZIATE ATTRAVERSO TRAINING SPECIFICI. CONTESTO: ESISTONO REGOLE DELLA COMUNICAZIONE CHE SONO GENERALIZZABILI, INDIPENDENTEMENTE DALL’ARGOMENTO O DALLA SITUAZIONE O DAL QUADRO DI VALORI DI RIFERIMENTO RELAZIONALE: implica il riferimento a situazioni sociali DI RAPPORTO FRA PERSONE (anche se non necessariamente in relazione “faccia a faccia”)

51 COMPORTAMENTO “ASSERTIVO” Le dimensioni e le azioni
MANIFESTAZIONI DEL COMPORTAMENTO “ASSERTIVO” Le dimensioni e le azioni

52 STILE ASSERTIVO: DIMENSIONI
DIMENSIONE VERBALE: esprime fiducia in sé e negli altri affronta le situazioni DIMENSIONE COGNITIVA: i pensieri condizionano il comportamento Costruire immagini di sé positive fiduciose dell’altro “sospensione del giudizio” DIMENSIONE EMOTIVA: capacità di riconoscere e gestire la propria condizione emotiva (evitare finzione, dissimulazione); guardarsi dall’esterno DIMENSIONE NON VERBALE: sintonia con il canale verbale, per rafforzare e rendere credibile il messaggio trasmesso con le parole

53 LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE VERBALE
ESPRIMERE LE PROPRIE IDEE RICONOSCERE LA “PATERNITA’” DEI PROPRI MESSAGGI FARE RICHIESTE UTILIZZARE IL FEED BACK POSITIVO USARE PIU’ CANALI DESCRIVERE LA SITUAZIONE SENZA VALUTAZIONI ESPRIMERE IL PROPRIO DISSENSO ASCOLTARE ATTIVAMENTE RIPETERE I PUNTI CHIAVE L’ARTE DEL RIMPROVERO: LA CRITICA COSTRUTTIVA CHIEDERE E CONTROLLARE IL FEED BACK RENDERE COMPLETI E SPECIFICI I PROPRI MESSAGGI

54 SEGNALARE EFFETTI CONCRETI E TANGIBILI
CONCORDARE SOLUZIONI COMUNI E MECCANISMI DI CONTROLLO TENERE CONTO DEL QUADRO DI RIFERIMENTO DEL RICEVENTE METACOMUNICAZIONE DISTINGUERE GLI ARGOMENTI

55 LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE EMOTIVA
ESPRIMERE I PROPRI SENTIMENTI ESPRIMERE LE PROPRIE ATTESE, I PROPRI DESIDERI DIRE “NO” DARSI TEMPO / CHIEDERE TEMPO AFFRONTARE LE CRITICHE CHIEDENDO DI FARE RIFERIMENTO A SITUAZIONI CONCRETE RIPETERE IL RIFIUTO IGNORARE SELETTIVAMENTE RICONOSCERE I PROPRI ERRORI GESTIRE L’AGGRESSIVITA’ DELL’ALTRO

56 LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE NON VERBALE
UTILIZZARE LE COMUNICAZIONI NON VERBALI IN MODO COERENTE CON LE COMUNICAZIONI VERBALI

57 TENDENZE COMPORTAMENTALI ED EMOTIVE CORRELATE AGLI STILI INTERATTIVI
STILE INIBITO / PASSIVO STILE AGGRESSIVO STILE ASSERTIVO Indugia nel prendere iniziative; permette agli altri di decidere per lui Non raggiunge o raggiunge con fatica e frustrazione i propri obiettivi personali e di lavoro Permette agli altri di violare i suoi diritti e/o di manipolarlo Si sente spesso frustrato, insoddi- sfatto e insicuro Emotivamente inibito e represso, tende ad isolarsi Genera nell’interlocutore sensazioni di imbarazzo, noia, irritazione o disgusto Tende a ricevere comunicazioni a una via, non da feedback Assume sempre lui le iniziative e/o boicotta, polemizza con quelle altrui Può raggiungere gli obiettivi (immediati) personali e di lavoro ma a spese degli altri Tende a violare i diritti ed a manipolare gli altri Si sente spesso ostile e rancoroso, umilia e depreca gli altri Emotivamente esplosivo e incontrollato tende ad intromettersi Genera negli altri posizioni di difesa o inibizioni e sensazioni di collera e vendetta Tende ad emettere comunicazioni ad una via, non ascolta i feedback Assume iniziative su consultazione; esamina razionalmente le alternative Raggiunge molto spesso i propri obiettivi senza urtare o prevaricare gli altri Difende i propri diritti rispettando quelli degli altri Si sente fiducioso e sicuro, ha una immagine realistica di sé Emotivamente adeguato ed espressivo tende all’interdipendenza Genera nell’interlocutore apertura, collaborazione e sensazione di fiducia Ricerca comunicazione a due vie, da e ascolta i feedback

58 SITUAZIONI DI INTERAZIONE

59 L’ESPRESSIONE DEI DESIDERI
EFFICACE INEFFICACE E’ GENERICA E’ AGGRESSIVA UTILIZZA FORME NEGATIVE ESPRIME ATTESE GENERICHE E’ UTOPISTICA SI BASA SU LEGAMI CAUSA-EFFETTO ARBITRARI SI BASA SULL’ATTESA CHE L’ALTRO “LEGGA NEL PENSIERO” E’ DIRETTA CHIARA CIRCOSTANZIATA E’ ESPRESSA IN FORMA POSITIVA E’ RAZIONALE E’ REALISTICA

60 FARE RICHIESTE Il presupposto è ritenere che noi abbiamo il diritto di chiedere, e che l’altro ha il diritto che gli si faccia la richiesta in modo assertivo, e ha il diritto di rifiutare. E’ importante fare le richieste in modo aperto e semplice. Alcuni consigli: - non scusarsi o giustificarsi eccessivamente - essere diretto e breve - spiegare il motivo della richiesta, se si ritiene utile, ma in modo genuino e brevemente - non “vendere” la richiesta manipolando l’altro prospettando ipotetico benefici per lui - non giocare sull’amicizia o sulla generosità dell’altro - non considerare l’eventuale rifiuto come un fatto personale (altrimenti l’altro si sentirà in colpa se rifiuta) - rispettare il diritto di dire no dell’altro

61 LA CRITICA DISTRUTTIVA COSTRUTTIVA Si focalizza su un problema E’ priva di giudizi sulla persona E’ specifica, circoscritta, descrittiva di fatti, concreta Offre anche strumenti per la “prossima volta” Ha intenti formativi (e offre sostegno) Si focalizza sulla persona e tende ad “etichettare” Generalizza (“SEMPRE” - “MAI”) Parla del passato Ha intenti punitivi (e provoca difese)

62 I VANTAGGI DEL “BUON ASCOLTO”
1. Migliori opportunità di informazione e di riconoscimento dei problemi 2. Possibilità di seguire meglio l’evoluzione dei problemi e delle situazioni 3. Migliore qualità delle decisioni 4. Miglior conoscenza delle persone, del modo in cui trattarle e del modo in cui pensano ed affrontano i problemi 5. Maggiori occasioni di miglioramento dell’organizzazione, grazie alle nuove idee che si vengono a conoscere 6. Maggiore motivazione 7. Aiuto nella soluzione e nella prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni difficili 8. Possibilità di conoscere cosa pensano i collaboratori del loro lavoro 9. Possibilità di scoprire i motivi di un eventuale scarso rendimento di qualcuno 10. Maggior probabilità di essere ascoltati da parte dell’interlocutore 11. Opportunità per “gestire” le reazioni emotive immediate

63 DIRE “NO” Essere breve nella risposta, evitando lunghe premesse
Assumere la piena responsabilità del no Spiegare il motivo del rifiuto, se lo si ritiene utile, ma non inventare scuse, ne cercare di giustificarsi: fare capire al richiedente la situazione e il proprio punto di vista Dimostrare di aver ascoltato e capito le motivazioni del richiedente prima di formulare il no Eventualmente concedere delle alternative (“Posso farlo la prossima settimana”, “Posso farne una parte”, …) Segnalare con chiarezza i problemi che può provocare l’esaudire la richiesta

64 PERCHE’ NON DICIAMO “NO”
Timore che gli altri si arrabbino con noi Timore di perdere l’apprezzamento degli altri Timore di perdere il diritto a fare richieste successive

65 EFFETTI DELLA DIFFICOLTA’ DI DIRE “NO”
Sentirci in colpa se diciamo “no” Reagire con aggressività, dire “no” in modo brusco Inventare scuse per giustificare il “no” Sentirsi sfruttati da degli “approfittatori” Lasciar crescere il risentimento verso gli altri che ci “pesano” con le loro richieste