Report Indagine face to face on board 1° rilevazione – Aprile 2012 CUSTOMER SATISFACTION UTENTI TPL Rapporto redatto per: Rapporto n. 268-2011.

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1 Report Indagine face to face on board 1° rilevazione – Aprile 2012 CUSTOMER SATISFACTION UTENTI TPL Rapporto redatto per: Rapporto n. 268-2011

2 LA DISTRIBUZIONE DELLE INTERVISTE 2 TOTALE INTERVISTE 1.356 CASI LINEE URBANEN. INTERVISTE -Linea 146 -Linea 1/45 -Linea 245 -Linea 2/45 -Linea 393 -Linea 445 -Linea 4/44 -Linea 5 53 -Linea 5/44 -Linea 6 45 -Linea 6/47 -Linea 884 -Linea 9 91 _________________ TOTALE LINEE URBANE727 LINEE EXTRA URBANEN. INTERVISTE -Linea 72 Albenga - Villanova90 -Linea 80 Calizzano - Loano90 -Linea 40 Savona - Pietra Ligure (1 tratto)90 -Linea 40 Pietra Ligure - Andora (2 tratto)90 -Linea 61 Savona - Cairo Montenotte90 -Linea 58 Savona - Millesimo89 -Linea 30 Savona - Varazze90 ______________ TOTALE LINEE EXTRA URBANE629 Linee indagate anche nella precedente rilevazione (mag-11): LINEA 5 / LINEA 6 LINEA 9 PIETRA LIGURE - ANDORA SAVONA - CAIRO MONTENOTTE SAVONA - MILLESIMO SAVONA - PIETRA LIGURE SAVONA – VARAZZE

3 IL PROFILO DEGLI UTENTI TPL SESSOCLASSI D’ETÀNAZIONALITÀCONDIZIONE OCCUPAZIONALE BASE: 1.356 CASI IL PROFILO DEGLI UTENTI 3

4 LINEE EXTRAURBANE: 85% (tutte le settimane) LINEE URBANE: 81% (tutte le settimane) IL PROFILO DEGLI UTENTI LA FREQUENZA DI UTILIZZO DELLE LINEE TPL 4 L’83% DEGLI INTERVISTATI UTILIZZA LE LINEE TPL TUTTE LE SETTIMANE HEAVY USERS (tutti i gg. + 3/4 gg alla settimana)  66% LIGHT USERS (1/2 gg alla settimana)  17% OCCASIONAL USERS (1/3 gg al mese + meno di 1 gg. al mese)  17% In generale, con che frequenza utilizza gli autobus TPL? BASE: 1.356 CASI

5 LINEE URBANE LINEE EXTRAURBANE 23%37% 30%21% 12%17% 18%9% 15%10% 2%6% I MOTIVI DEL VIAGGIO IL PROFILO DEGLI UTENTI 5 Qual è il motivo per cui utilizza questa linea? (indicare il motivo principale) BASE: 1.356 CASI

6 IL TITOLO DI VIAGGIO UTILIZZATO IL PROFILO DEGLI UTENTI Il 62% dei lavoratori e il 77% degli studenti Il 53% dei “non occupati” (pensionati, casalinghe, in cerca di occupazione) 6 Quale titolo di viaggio utilizza abitualmente? BASE: 1.356 CASI

7 Complessivamente, sempre su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto dei servizi offerti da questa tratta? CUSTOMER SATISFACTION LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA MOLTO + ABBASTANZA SODDISFATTI : 93% DEGLI UTENTI Rilevazione Maggio 2011 90% utenti soddisfatti (“molto” soddisfatti: 42%) 7 BASE: 1.356 CASI

8 Complessivamente, sempre su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto dei servizi offerti da questa tratta? CUSTOMER SATISFACTION LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER LINEA - Linee urbane -  Area della soddisfazione  Area della insoddisfazione * La somma potrebbe non dare 100 per la presenza dell’item “non sa/non risponde” TOTALE LINEE URBANE LINEA 4 + LINEA 4/ LINEA 9 LINEA 5 + LINEA 5/ LINEA 6 + LINEA 6/ LINEA 3 LINEA 2 + LINEA 2/ LINEA 8 LINEA 1 + LINEA 1/ 94% 100% 98% 97% 96% 93% 88% 82% 5% 0% 1% 2% 6% 12% 18% 8 Anche senza far registrare voti insufficienti, la Linea 4/ evidenzia qualche criticità, soprattutto sull’item “quantità e frequenza delle corse” ____________________ Linea 4voto 7.2 Linea 4/voto 6.6 Linee urbanevoto 7.0

9 GLI ASPETTI DEL SERVIZIO: SODDISFAZIONE LA SODDISFAZIONE NEI VARI ASPETTI DEL SERVIZIO  Area della soddisfazione  Area della insoddisfazione % soddisfattiValore medio 95%7,9 94%7,3 93%7,7 90%7,0 89%7,3 89%7,2 88%7,0 88%7,0 83%6,8 82%6,8 76%6,5 73%6,8 CURA E ASPETTO DEL PERSONALE QUALITÀ DELLA GUIDA DEGLI AUTISTI DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEGLI AUTISTI COMFORT DEL VIAGGIO DIFFUSIONE DEI CARTELLI DEGLI ORARI SICUREZZA E AFFIDABILITÀ DEI MEZZI RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI PARTENZA RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI ARRIVO QUANTITÀ E FREQUENZA DELLE CORSE DISPONIBILITÀ POSTI A SEDERE PULIZIA DEI MEZZI ATTENZIONE ALL'AMBIENTE (MEZZI POCO INQUINANTI) 9 BASE: 1.356 CASI * La somma potrebbe non dare 100 per la presenza dell’item “non sa/non risponde”

10 GLI ASPETTI DEL SERVIZIO: IMPORTANZA GLI ASPETTI DEL SERVIZIO PIÙ IMPORTANTI Di queste caratteristiche che le ho letto, quali sono secondo lei le 3 più importanti in assoluto? Linee urbane: 45% Linee extra-urbane: 75% Linee urbane: 15% Linee extra-urbane: 5% BASE: 1.356 CASI 10 Linee urbane: 51% Linee extra-urbane: 70% Linee urbane: 30% Linee extra-urbane: 17% Linee urbane: 33% Linee extra-urbane: 22%

11 SALDO (% migliorato – % peggiorato) + 11% LA BRAND IMAGE LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO OFFERTO Negli ultimi mesi secondo Lei il servizio offerto da TPL è migliorato, peggiorato o rimasto invariato? TIPOLOGIA UTILIZZATORI AUTOBUS TPL HEAVY USERS+7% LIGHT USERS+20% OCCASIONAL USERS+19% 11 Rilevazione Maggio 2011 SALDO + 9% La quota di intervistati che percepisce il servizio offerto come “peggiorato” è del 10% BASE: 1.356 CASI

12 Approfondimento IL SERVIZIO URBANO NELLA CITTÀ DI SAVONA

13 Dal mese di giugno 2011 è stata attivata una serie di cambiamenti sulle linee cittadine. Dopo 9 mesi dalla loro entrata in vigore, quanto ha gradito tali cambiamenti? LE LINEE URBANE DI SAVONA GRADISCONO MOLTO + ABBASTANZA 49% DEGLI UTENTI BASE: 727 CASI (UTENTI LINEE URBANE) I CAMBIAMENTI SULLE LINEE CITTADINE: GRADIMENTO 13

14 I CAMBIAMENTI SULLE LINEE CITTADINI: GIUDIZIO SU ALCUNI ASPETTI Rispetto alle caratteristiche che le leggerò, e sempre pensando alle linee cittadine nel suo complesso, mi dovrebbe dire se secondo lei i cambiamenti sono stati positivi, negativi, o se invece non è cambiato nulla? 14 LE LINEE URBANE DI SAVONA BASE: 727 CASI (UTENTI LINEE URBANE) SALDO (% migliorato – % peggiorato) +21% +11% +9% +8% -14%

15 SALDO (% positivi – % negativi) + 1% I CAMBIAMENTI SULLA LINEA PERCORSA: GIUDIZIO In particolare, pensando alla linea che sta percorrendo ora, lei ritiene che i cambiamenti siano stati … 15 LE LINEE URBANE DI SAVONA BASE: 727 CASI (UTENTI LINEE URBANE) SALDO Linea 2 + Linea 2/+23% Linea 6 + Linea 6/+20% Linea 9+12% Linea 3+10% Linea 5 + Linea 5/+4% Linea 4 + Linea 4/-8% Linea 1 + Linea 1/-10% Linea 8-46% Saldo LINEA 4  - 0% Saldo LINEA 4/  - 16% Gli utenti della linea 4/, in particolare le persone più anziane, lamentano la soppressione delle fermate nell’immediata vicinanza dell’ASL

16 Cambiamenti positivi I CAMBIAMENTI SULLA LINEA PERCORSA: GIUDIZIO Per quale motivo? 16 LE LINEE URBANE DI SAVONA BASE: 255 CASI (UTENTI LINEE URBANE CHE PERCEPISCONO DEI CAMBIAMENTI) Cambiamenti negativi FREQUENZA Ci sono più corse / corse più frequenti13% Più mezzi/più corriere / autobus più frequenti5% CAPILLARITÀ Ci sono più tratte/serve più zone /servizio più capillare9% Ci sono più corse per Cimavalle4% Più corse/arriva anche in altre zone (S.Ermete/Via Torino/Università/Stazione..) 6% PUNTUALITÀ E TEMPI Più puntualità/orari rispettati14% Meno tempo di attesa2% Più veloce2% ALTRI ASPETTI Servizio che funziona meglio5% Servizio più comodo4% Il capolinea più comodo/spostamento capolinea2% Mezzi più sicuri2% Altro4% Nulla in particolare33% FREQUENZA Hanno tolto delle corse32% Meno corse al mattino4% Meno corse alla sera3% Non ci sono corse la domenica5% CAPILLARITÀ Hanno tolto delle fermate/mancano delle fermate7% Manca la fermate per le mutue2% Serve meno zone3% Non arriva più a La Rusca4% PUNTUALITÀ E TEMPI Non sono puntuali/Non rispettano orari15% Troppo lunghi tempi di attesa2% Tragitti troppo lunghi4% Orari scomodi/meglio il vecchio orario2% ALTRI ASPETTI Corriere vecchie/rumorose/scomode8% Biglietteria scomoda7% Servizio scadente/non funziona/confusione4% Più disagi/Meno attenzione all'utente3% Non segnalato il cambio giro per lavori2% Capolinea lontano/scomodo2% Altro4% Nulla in particolare5%