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Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti I PROCESSI DI PRODUZIONE E DI GESTIONE IN UNAZIENDA SANITARIA.

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1 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti I PROCESSI DI PRODUZIONE E DI GESTIONE IN UNAZIENDA SANITARIA

2 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo unorganizzazione con riferimento alla qualità.

3 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Il modello Iso 9000

4 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumentiPROCESSO Definizione di processo dal Glossario della Qualità delibera CRT 30/2000: Sequenza strutturata di attività formalizzate, tra loro logicamente interrelate, ciascuna delle quali, partendo da un determinato input, aggiunge valore e produce un certo output, prodotto o servizio, finalizzato al raggiungimento di obiettivi tesi a soddisfare il cliente interno od esterno Sequenza strutturata di attività formalizzate, tra loro logicamente interrelate, ciascuna delle quali, partendo da un determinato input, aggiunge valore e produce un certo output, prodotto o servizio, finalizzato al raggiungimento di obiettivi tesi a soddisfare il cliente interno od esterno

5 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumentiPROCESSO Definizione di processo ISO 9000/2000: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita

6 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Il processo ABCD Cliente interno di A e Fornitore di C prodotto risorse

7 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Approccio per processi individuare quali siano i processi più importanti per lorganizzazione e su quali di questi sintende attivare una fase di miglioramento continuo. individuare quali siano i processi più importanti per lorganizzazione e su quali di questi sintende attivare una fase di miglioramento continuo.

8 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Principi su cui si basa la gestione per processi Focalizzazione sui processi considerati come catene di fornitori e clienti Allineamento continuo ai bisogni dellutente Allineamento continuo ai bisogni dellutente Necessità di mantenere sotto controllo le prestazioni del processo e le modalità con cui lo stesso si svolge Necessità di mantenere sotto controllo le prestazioni del processo e le modalità con cui lo stesso si svolge Interventi guidati per la scelta delle priorità. Interventi guidati per la scelta delle priorità.

9 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti RETE DEI PROCESSI In una organizzazione interagiscono più processi in quanto si interfacciano più servizi In una organizzazione interagiscono più processi in quanto si interfacciano più servizi Lelemento in uscita di un processo può costituire lelemento in entrata di un altro processo Lelemento in uscita di un processo può costituire lelemento in entrata di un altro processo

10 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Consigli procedurali se il processo è … la sequenza logica e temporale delle attività che permettono di raggiungere obiettivi definiti … se il processo è … la sequenza logica e temporale delle attività che permettono di raggiungere obiettivi definiti … ne deriva che … ogni processo deve essere analizzato dai diretti responsabili e dai collaboratori interni ed esterni per individuare i sottoprocessi di pertinenza che hanno diretta influenza sulla qualità delle cure prestate e i processi di supporto che concorrono al risultato finale. ne deriva che … ogni processo deve essere analizzato dai diretti responsabili e dai collaboratori interni ed esterni per individuare i sottoprocessi di pertinenza che hanno diretta influenza sulla qualità delle cure prestate e i processi di supporto che concorrono al risultato finale.

11 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Le organizzazioni sanitarie hanno una struttura gerarchica ed una divisione del lavoro di tipo funzionale, ma il paziente vi transita secondo un percorso orizzontale rendendo critica la gestione della efficienza e dell'efficacia complessiva. Perché orientarsi per processi? U.O. 1 U.O. 2 U.O. 3 U.O. n Percorso del paziente

12 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Punti di forza Maggiore orientamento allutente Maggiore orientamento allutente Miglior controllo sulloutput Miglior controllo sulloutput Migliore gestione delle interrelazioni funzionali Migliore gestione delle interrelazioni funzionali Possibilità di individuare errori trasversali Possibilità di individuare errori trasversali Visione di insieme del percorso da input ad output Visione di insieme del percorso da input ad output

13 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti D.G. Aggregazione per competenze Aggregazione per obiettivi Clienti Processi aziendali Clienti Funzioni e Processi da lezioni Emmas 2003 – SDA Bocconi

14 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Tipologie di processi Primari o di cura Primari o di cura Di guida e assistenza Di guida e assistenza Di supporto Di supporto Ambientali Ambientali

15 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Processi primari o di cura sono finalizzati allo svolgimento di attività legate alla produzione di un prodotto/servizio ovvero alla produzione delle attività cliniche che si svolgono per risolvere il problema di salute del paziente e che quindi generano direttamente il valore per esso. sono finalizzati allo svolgimento di attività legate alla produzione di un prodotto/servizio ovvero alla produzione delle attività cliniche che si svolgono per risolvere il problema di salute del paziente e che quindi generano direttamente il valore per esso. Percorso della persona assistita Percorso della persona assistita Attività diagnostica Attività diagnostica Attività chirurgica di elezione Attività chirurgica di elezione Attività medica Attività medica Attività di emergenza urgenza Attività di emergenza urgenza Attività di riabilitazione Attività di riabilitazione

16 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Processi di supporto

17 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Gestione delle tecnologie sanitarie: processi individuati Programmazione degli investimenti Programmazione degli investimenti Definizione delle specifiche tecniche e approvvigionamento Definizione delle specifiche tecniche e approvvigionamento Installazione e collaudo Installazione e collaudo Manutenzione preventiva Manutenzione preventiva Manutenzione correttiva Manutenzione correttiva Gestione delle verifiche di sicurezza Gestione delle verifiche di sicurezza Gestione delle verifiche di qualità Gestione delle verifiche di qualità Gestione del fuori uso (dismissione) Gestione del fuori uso (dismissione) Accettazione donazioni e autorizzazione comodati Accettazione donazioni e autorizzazione comodati Accettazione di apparecchiature in prova ed in visione Accettazione di apparecchiature in prova ed in visione Accettazione di sperimentazione di apparecchiature Accettazione di sperimentazione di apparecchiature

18 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Processi di guida e assistenza Esempi: Esempi: Assistenza infermieristica Assistenza infermieristica Rilevazione dei parametri clinici Rilevazione dei parametri clinici Gestione alberghiera Gestione alberghiera Dietetica Dietetica Ristorazione Ristorazione Distribuzione del vitto Distribuzione del vitto

19 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Processi ambientali

20 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Medicina Nucleare:processi individuati PROCESSI TECNICI o PRIMARI PROCESSI TECNICI o PRIMARI Diagnostica in vivo Diagnostica in vivo Diagnostica in vitro Diagnostica in vitro Terapia radiometabolica Terapia radiometabolica PROCESSI SECONDARI o di SUPPORTO PROCESSI SECONDARI o di SUPPORTO Gestione risorse umane Gestione risorse umane Gestione tecnologie sanitarie Gestione tecnologie sanitarie Gestione sistema informativo Gestione sistema informativo Gestione approvvigionamento radionuclidi Gestione approvvigionamento radionuclidi Gestione smaltimento rifiuti radioattivi Gestione smaltimento rifiuti radioattivi

21 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Definizione di prodotto Regione Emilia Romagna Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) Output indica la prestazione/servizio come risultato di un processo. Output indica la prestazione/servizio come risultato di un processo. Outcome effetto prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai requisiti). Outcome effetto prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai requisiti).

22 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Definizione di prodotto Regione Toscana Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) prodotto materiale o prodotto immateriale prodotto materiale o prodotto immateriale un servizio un servizio un programma di elaboratore un programma di elaboratore un progetto un progetto una istruzione per luso una istruzione per luso Output risultato inteso come prodotto o prestazione così come viene erogata dal sistema. Output risultato inteso come prodotto o prestazione così come viene erogata dal sistema. Outcome risultato inteso come esito o conseguenza sullambiente esterno Outcome risultato inteso come esito o conseguenza sullambiente esterno

23 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Definizione di Prodotto Iso 9000/2000 Risultato di un processo

24 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Dal core al peripheral: le nuove esigenze del paziente Core Peripherals

25 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria Bisogni espressi Problemi di salute Tipologia di pazienti DemenzeDepressioni Psicosi senili non trattabili in regime ambulatoriale Tipo di risposta ai problemi di salute Quale prodotto ? Diagnosi clinica e terapia riabilitativa Risultato atteso dal prodotto erogato prodotto erogato Con quali finalità ? Conseguire il miglioramento dei parametri comportamentali, cognitivi, di abilità, in modo tale da consentire il loro reinserimento nellambiente socio familiare OUTCOME INPUT OUTPUT

26 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria FASEn. Diagnosi clinica e terapia riabilitativa non trattabili in regime ambulatoriale Miglioramento dei parametri comportamentali cognitivi, di abilità OUTPUT OUTCOME FASEAFASEB INPUTINPUTINPUTINPUT

27 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Esempio di un prodotto U.O. PISLL Bisogni espressi Problemi di salute Tipologia di pazienti NocivitàPericolositàDeterioramento negli ambienti di lavoro Tipo di risposta ai problemi di salute Quale prodotto ? Mappa del rischio Interventi formativi mirati Risultato atteso dal prodotto erogato prodotto erogato Con quali finalità ? Riduzione / annullamento del rischio e del conseguente miglioramento delle condizioni di vita in quei luoghi di lavoro OUTPUT OUTCOME INPUT

28 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Esempio di un prodotto U.O. Med. Nucleare Ortopedia osteopatie Problemi di salute Tipologia di pazienti Complicanze da protesi articolari Osteonecrosi Alterazioni del matabolismo calcico Patologia reumatica e artropatie Tipo di risposta ai problemi di salute Quale prodotto ? Scintigrafia ossea in tre fasi Risultato atteso dal prodotto erogato prodotto erogato Con quali finalità ? Fornire al cliente interno le informazioni necessarie a definire la diagnosi differenziale ed impostare conseguentemente la terapia

29 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti Processo di erogazione della scintigrafia ossea 1 Prenotazione esame 2 Accettazione amministrativa 3 Valutazione di appropriatezza della richiesta 4 Informazione del paziente ed eventuale raccolta del consenso informato 5 Preparazione del radiofarmaco 6 Somministrazione del radiofarmaco 7 Effettuazione dellesame 8 Elaborazione e preparazione reperto iconografico 9 Refertazione 10 Consegna referto 11 Archiviazione referto - Chiusura della pratica amministrativa Fasi identificate

30 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000

31 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto La progettazione e gestione delle attività di realizzazione del prodotto è la visione dellorganizzazione per processi. Le attività del Capitolo realizzazione del prodotto e/o servizio devono essere finalizzate alla corretta, efficace ed efficiente gestione del sistema dei processi che portano alla realizzazione di un prodotto e/o servizio che deve assicurare la soddisfazione del cliente.

32 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti 7.2. Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il cliente Comunicazione con il cliente

33 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti 7.3. Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo

34 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per lapprovvigionamento Informazioni per lapprovvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Verifica dei prodotti approvvigionati

35 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti 7.5 Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione ed erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione ed erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti Conservazione dei prodotti

36 Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione Metodologie utilizzate per la verifica della correttezza delle attività svolte presso le strutture che utilizzano la strumentazione e i servizi per la manutenzione, la raccolta ed eventuale elaborazione dei dati (es. apparecchiature diagnostiche)


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