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Modalità e strumenti di ascolto degli utenti ( istituzionali e non )

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Presentazione sul tema: "Modalità e strumenti di ascolto degli utenti ( istituzionali e non )"— Transcript della presentazione:

1 Modalità e strumenti di ascolto degli utenti ( istituzionali e non )
Manlio Della Ciana AUSL della Romagna – Ravenna Bologna, 30 settembre 2014

2 Parlare è una necessità, ascoltare è un'arte. Goethe
La parola è per metà di colui che parla e per metà di colui che ascolta Montaigne Quando si gioca a palla le mosse di chi riceve devono essere in sintonia  con quelle di chi lancia: così in un discorso c’è sintonia tra chi parla e chi  ascolta se entrambi sono attenti ai propri doveri. Plutarco Gli dei hanno dato agli uomini 2 orecchie e 1 bocca per poter ascoltare  il doppio e parlare la metà Talete L'azione più motivante che una persona può fare per un'altra è ascoltarla Roy Moody Non è dato a nessuno di avere tutte le risposte e di essere in grado di offrire tutte  le ricette. Una cosa è però è concessa a noi mortali: quella di ascoltare.  L'uomo desidera intensamente essere ascoltato. Anche per Freud la terapia migliore è quella che passa per l’ascolto. Fu lui a dire che Il migliore psicanalista è colui che sa ascoltare senza interrompere mai. Mario Canciani Credo che tra le tante definizioni di ascolto quella che più si addice ad un discorso sull’ascolto della PA nei confronti della propria utenza sia quella di Roy Moody (http://roymoody.com/ ) che si occupa di formazione e preparazione manageriale. Per chi si accinge infatti ad una comunicazione internet istituzionale, con obiettivi di promozione della salute come può essere per operatori dei DSP, deve essere chiaro che ormai se si vuole essere ascoltati bisogna saper ascoltare gli altri: l’alternativa è quella di essere bypassati a favore di interlocutori non sempre affidabili.

3 “comunico” per “informare”.
Cominciamo da noi! L’organizzazione di questo seminario ha previsto, da programma, per la giornata odierna, 9 ore tra relazioni e discussione, ma il tempo dedicato all’ascolto, ovvero alla discussione è di 30 minuti (5.5%), se poi aggiungiamo il tempo necessario alla mia presentazione sull’ascolto e a quello della collega che segue relativamente ai Social Network raggiungiamo complessivamente 1 ora e 10 minuti, pari al circa il 12,3% del tempo totale del seminario. Scorrendo i titoli le due parole che più ricorrono associate sono: “comunicazione” e “informazione”, che lette brevemente potrebbero suonare all’orecchio di un ascoltatore distratto come: “comunico” per “informare”. L’etimologia del termine comunicare, dal latino “communis” sta per far partecipe, mettere in comune, mettendo in rilievo la dimensione della rieciprocità tra l’emittente ed il ricevente, Mentre il termine informare ha come etimo, da latino “informare”, dar forma che traslato sta per dar forma alla mente, istruire/educare. Potremmo allora affermare che i due termini associati costituiscono un ossimoro? Vorrei insistere sul termine COMUNICARE inteso come METTERE IN COMUNE o meglio CONDIVIDERE, che potremmo considerare nell’accezione di con-dividere. Una comunicazione rivolta esclusivamente all’informazione è una informazione di puro servizio, mono direzionale. L’informazione come tale è certamente utile e buona parte delle richieste che pervengono in internet sono richieste di informazione: ma ormai non c’è chi non veda nella RETE un potenziale ben superiore alla semplice INFORMAZIONE. Altri mezzi di comunicazione in passato hanno assicurato questa funzione, dalla radio alla televisione, dai manifesti ai giornali. Gli utenti della RETE “sentono” che lo strumento è diverso, ed il successo dei SOCIAL NETWORK lo testimonia.

4 Presta ORECCHIO alle parole di chi ti parla;
OSSERVALO e ascoltalo anche con gli occhi: il suo corpo parla molto più forte delle sue parole; trattalo come un RE, fallo sentire al centro della tua attenzione; siate UNO, non considerarlo un estraneo; oppure concentrati solo su una cosa: sul tuo interlocutore con attenzione UNICA; ascoltalo anche col CUORE: cerca di capirne i suoi bisogni emotivi, le sue esigenze e soprattutto i suoi desideri L’ideogramma cinese della parola ASCOLTO è composto dalle parole: - Orecchio - Occhio - Re - Uno - Cuore A volte per riflettere sulle cose è utile partire dal significato delle parole, come abbiamo visto, e certamente nell’ideogramma cinese della parola ascolto vi sono ulteriori elementi di riflessione!

5 CHI ce lo chiede? "Stato, Regioni, Province, Città Metropolitane e Comuni favoriscono l'autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e associati, per lo svolgimento di attività di interesse generale, sulla base del principio della sussidiarità" - art.118, Costituzione Italiana La crescente  richiesta di partecipazione dei cittadini alle decisioni e alle azioni che riguardano la cura di interessi aventi rilevanza sociale, presenti nella nostra realtà come in quella di molti altri paesi europei, ha dunque oggi la sua legittimazione nella nostra legge fondamentale. Quest'ultima prevede, dopo la riforma del Titolo V, anche il dovere da parte delle amministrazioni pubbliche di favorire tale partecipazione nella consapevolezza delle conseguenze positive che ne possono derivare per le persone e per la collettività in termini di benessere spirituale e materiale. ART.118

6 Spostare il focus del ruolo della PA:
da soggetto che fornisce ed eroga servizi alla comunità, a soggetto che crea le condizioni perché certe cose avvengano nell’interesse della comunità stessa . Questo vuol dire che la Pubblica Amministrazione ha oggi l’opportunità di evolversi lungo questa strada, ma che per poterlo fare, deve avviare un profondo percorso di trasformazione fatto in gran parte di “ascolto” dei cittadini. Nell’era della diffusione dei media sociali anche la PA sta quindi riflettendo sul proprio modo di comunicare con i cittadini, anche se il mezzo elettronico appare appunto come un mezzo aggiuntivo a quelli della comunicazione tradizionale. Nel mondo del business, ovvero nel rapporto tra aziende e loro clienti, ai media sociali si è affidato un uso che va bel oltre la semplice informazione e propaganda: gli strumenti dei media sociali, infatti, vengono utilizzati per “ascoltare” le esigenze dei propri clienti, ovvero orientarsi ai loro bisogni, alle loro esigenze e alle loro richieste.

7 Le nuove tecnologie modificano le modalità di comunicazione della PA?
Credo che nessuno si nasconda dietro alcune criticità insite nella macchina pubblica; problemi legati alla formazione del proprio personale, all’obsolescenza delle attrezzature informatiche di molti uffici, alla non chiarezza sulle responsabilità comunicative (chi deve o può comunicare a nome di), compresi i risvolti legali derivanti da erronee comunicazioni, una certa mancanza di lungimiranza, la lentezza della macchina burocratica che poco si addice ad uno strumnetio agile come quello della comunicazione online, SONO TUTTI ELEMENTI CHE OSTACOLANO una buona comunicazione in rete della PA. La conseguenza è spesso una comunicazione di FACCIATA, che rispetta i compiti formali (ad esempio: “abbiamo una pagina web? SI? Bene allora è tutto ok!”) , ma non centra gli obiettivi SOSTANZIALI di una comunicazione efficace, in grado di raggiungere gli interlocutori a cui si rivolge. La PA pur con qualche resistenza si sta aprendo alle nuove tecnologie…o no?

8 Ormai tutta la PA ha un suo sito web!!!
L’ usabilità dei siti web nella PA Ormai tutta la PA ha un suo sito web!!! Questa MAPPA CONCETTUALE della comunicazione della PA è interessante già per l’impatto visivo e ci fa capire come dietro ad un intervento di comunicazione semplice, tale semplicità sia solo apparente, ma frutto di una strategia complessa. Purtroppo la parte dedicata all’ascolto risulta ancora troppo ridotta rispetto ad un modello di comunicazione avanzato come quello previsto nel WEB 2.0! Che i siti web della PA debbano essere concepiti anche per l’ascolto dei cittadini sta negli indirizzi che il Dipartimento della Funzione Pubblica dà con proprie linee guida elaborate ai fini di creare siti web usabili, così come si vede in questa mappa concettuale: si noti tuttavia che non sono previsti feed back a livello di “ascolto utenza” Da:

9 Perché la comunicazione via WEB funzioni bisogna che sia usabile!
Abbiamo quindi un altro concetto da evidenziare: quello della web usability Brevemente diremo con Jacob Nielsen (studioso della web usability) che un sito (ma anche un software) è usabile quando è facile da apprendere, è efficiente, è facile da ricordare, permette pochi errori di interazione, è piacevole da usare. Pur non esistendo una normativa specifica relativa alla web usability nella PA sono da tenere presenti alcuni riferimenti quali il d.lgs 82/2005, sull’obbligo per le PA di realizzare siti web con alcune caratteristiche di fruibilità, la Legge 4/2004 e suo regolamento di attuazione sull’accessibilità informatica e le linee guida del 2011.

10 Ascolto utenti nella PA (I DSP della regione ER)
I siti istituzionali delle AUSL della nostra regione prediligono tutte un ascolto passivo, ovvero sono latori di informazioni, ma raramente ascoltano le esigenze degli utenti al di fuori dei canali ufficiali, che nel web passano attraverso gli URP. Nel privato, invece, i siti di più successo sono quelli che si dimostrano autenticamente interattivi con l’utente. E’ inevitabile quindi la tendenza da parte dei cittadini a domandare anche alla Pubblica Amministrazione la stessa qualità dei servizi che sono abituati a ricevere dal privato. Il confronto tra il PRIVATO e la PUBBLICA AMMINISTRAZIONE nell’ambito comunicativo è ovvio ed obbligato. Si dirà che i primi devono vendere mentre i secondi no….ma ne siamo proprio sicuri?? Dalla lezione dei privati dobbiamo apprendere come questi cerchino la FIDELIZZAZIONE dei loro utenti attuando quanto il Sig.Roy Moody sostiene, ovvero che “l’azione più motivante che una persona può fare è ascoltarla”, quindi realizzando inizialmente del CALL CENTER e poi pagine interattive facilmente accessibili. Sintomatico nei siti di accesso è stata l’introduzione dei codici per assicurarsi che le ricerche non fossero commissionate da robot ma da persone reali!

11 Le imprese hanno un numero di clienti contenuto, definito e conosciuto, di cui si possiedono dati certi, con cui stipulano contratti espliciti e precisi. L’informazione erogata dalle imprese può essere personalizzata e manipolata a seconda del cliente, il quale viene segmentato in base a criteri di profittabilità per una offerta di trattamenti, servizi, prezzi e benefici differenziati. Il patrimonio informativo dell’impresa è riservato, l’accesso è regolato da criteri di confidenzialità Gli obiettivi che definiscono la strategia di approccio gestionale di un’impresa sono centrati sulla ricerca della qualità del portafoglio clienti, per privilegiare i più profittevoli. Si punta ad aumentarne il livello di soddisfazione e fidelizzazione, con la prospettiva della collocazione di nuovi prodotti. Si misurano le opportunità di profitto ed il ROI (Return on Investment). Gli utenti dei servizi di una pubblica amministrazione sono numerosi, variabili, indefiniti e non sono normalmente legati a forme contrattuali. L’informazione di una pubblica amministrazione deve essere neutrale e sempre esaustiva, a tutti i cittadini indifferentemente debbono essere garantiti i medesimi diritti e opportunità. Il patrimonio informativo è prevalentemente pubblico, l’accesso è regolamentato dalla normativa sulla privacy. In una pubblica amministrazione gli obiettivi strategici sono legati all’accesso ed alla partecipazione attiva dei cittadini alle attività, alle decisioni e all’organizzazione dei servizi. Si punta ad aumentare il livello di fiducia, soddisfazione ed il valore percepito dagli utenti, con la prospettiva di governare meglio. I cittadini votano, si misura l’effettiva realizzazione dei programmi. In questo documento ho evidenziato in contrapposizione tra Privati e PA la differenza dell’informazione erogata, così come descritta inun documneto di ormai 12 anni fa della nostra Regione. Siamo sicuri che è ancora valido? “La qualità della comunicazione pubblica su Internet “- URP degli URP Dipartimento della Funzione Pubblica Regione Emilia Romagna

12 Gli strumenti per l’ascolto
In questo schema, così come l’ho modificato dal documento regionale del 2002 hp voluto evidenziare alcuni dei più noti strumenti di comunicazioni che hanno nel loro DNA la funzione dell’ascolto in un’ottica di un sistema comunicativo PARTECIPATO. Social Network Le grandi reti sociali generaliste come Facebook rappresentano il veicolo privilegiato per partecipare a discussioni e monitorare trend emergenti sui propri prodotti e servizi da parte del privato. Esistono anche piattaforme sociali specializzate per determinati settori. FB offre modalità di interazione e di promozione differenti e varie: oltre all’advertising è possibile creare quiz, giochi, pagine ufficiali, gruppi di discussione, ecc.. Blog Non sono affatto passati di moda e in molti casi sono ancora il primo canale tramite cui instaurare un dialogo con utenti permettendo ancora una gestione “autoritaria” del contenuto, consentendo però la partecipazione avviando e promuovendo discussioni su contenuti di maggior interesse. Community Le grandi aziende hanno talvolta community dedicate e nell’accezione si tratta di insiemi di persone interessate a determinati argomenti. Sono molto efficaci nelle discussioni specifiche e per monitorare e presidiare certi “passaparola” difficilmente evidenziabili all’interno della comunità stessa. Twitter Offre un servizio di micro-blogging e serve soprattutto per tenere informati e partecipare a piccole discussioni Video Il potere virale dei video in rete è certamente superiore a quello della parola! Social Network Blog Community Twitter Video Modificato da “La qualità della comunicazione pubblica su Internet “- URP degli URP Dipartimento della Funzione Pubblica Regione Emilia Romagna

13 Direi che questa estraniazione dalla realtà a favore di una altra dimensione spazio-temporale è cosa ormai comune e bisogna prenderne atto se si vuole interloquire con i propri cittadini. “Oggi molti di noi vivono in un eterno presente dove, grazie alla presenza su più social network, conducono più vite contemporaneamente e tutte nel segno dell’impazienza.”. Nell’era dei social network e dell’informazione liquida, frammentata e velocissima, abbiamo imparato a comunicare attraverso molteplici canali, ma abbiamo disimparato ad aspettare da Alessio Jacona,

14 Siamo di fronte forse ad un nuovo GALATEO?

15 Forse qualcuno si ricorda, ma fino ad alcuni anni fa era comune sentirsi rispondere da parte di colleghi o amici che “per carità, io il computer non lo voglio” oppure “vivo bene lo stesso, anche senza telefonino..guarda anche senza lavatrice e frigorifero!” Direi che oggi sarebbero considerati certamente degli eccentrici “Cambiano gli strumenti. La PA ha il dovere non soltanto di mettere a disposizione del cittadino le informazioni nel momento in cui esso le richiede ma anche di informarlo su determinati temi nei tempi e nei modi opportuni. In passato, per raggiungere il cittadino erano sufficienti le affissioni sui muri. Oggi oltre al manifesto è necessario presidiare le piazze digitali con gli strumenti adeguati.

16 Senza parole

17 I tempi della comunicazione negli anni ’60 (Smith, 1968) erano così distribuiti:
45% all’ascolto 30% ad inviare messaggi 16% a leggere 9% a scrivere Oggi la tecnologia ha mutato lo scenario e quindi le modalità di comunicazione, tanto che si parla di “homo zappiens” in contrapposizione all’ “homo sapiens”! La comunicazione è CAMBIATA e non solo quella: è cambiato il modo con cui apprendiamo le cose Indubbiamente la velocità, il multitasking, l’approccio non lineare vanno a scapito di una comunicazione sempre meno riflessiva e sempre più istintiva. Veen Ween, Delft University of Technology

18 (Pierre Lévy, filosofo e teorico dei new media)
Il cambiamento può essere riassunto in tre fasi: 1. negli anni novanta attraverso il Web si accedeva alle informazioni pubblicate su siti e portali di aziende, istituzioni e organi di informazione. La rivoluzione consisteva nel fatto che tali contenuti fossero on line; 2. negli anni duemila per accedere alle informazioni, in crescita esponenziale, ci si collegava a un motore di ricerca, Google in primis. La rivoluzione consisteva nella nascita dei primi intermediari on line dell’informazione (i cosiddetti infomediari), che ne rendevano più facile l’identificazione; 3. Oggi l’accesso e la selezione dei contenuti, la cui crescita è inarrestabile, sempre più spesso passano dai social network. Le ricerche dimostrano che oltre i due terzi delle informazioni che raggiungono l’utenza sono veicolati non dai motori di ricerca, ma dai propri contatti virtuali. In altri termini, la risposta dell’utenza al crescente sovraccarico cognitivo (il cosiddetto information overload) consiste nel cercare il supporto della propria Rete di relazioni: “se un mio amico ha ritenuto valida questa informazione o questa fonte – sembrano pensare gli utenti – allora c’è una buona probabilità che vada bene anche per me”. “I singoli [ cittadini ] possono costituire, gli uni per gli altri, una sorta di enciclopedia vivente, stringere amicizie, cooperazioni [...] e questa nuova dimensione della comunicazione dovrebbe permetterci di condividere le nostre conoscenze e di segnalarcele reciprocamente“ (Pierre Lévy, filosofo e teorico dei new media, che nel 1996)

19 Il web di oggi ( web 2.0) non è più il web di ieri (web 1.0)!
Sostanzialmente, il modello 2.0 è la forma evoluta, e quindi allargata, di un bisogno primario del Web stesso: quello di ergersi a strumento di partecipazione e non solo di comunicazione. Due sono state le condizioni che hanno consentito questa evoluzione: Il software autoportante (l’utente non deve installare software aggiuntivo, ma può utilizzare liberamente quello messogli a disposizione nella piattaforma web) Il social network enviroment (Il termine social media si riferisce a servizi come YouTube, Blogger e Slideshare, ossia contenitori con la spiccata propensione alla socialità. Quando si parla di social network site ci si riferisce, invece, a siti come Linkedin, Facebook e Twitter, ossia servizi che mettono in relazione singoli e gruppi con la spiccata propensione a favorire conversazioni digitali.) La partecipazione degli utenti è diventata ineludibile nel business web, se le aziende vogliono mantenere il loro appeal nei confronti dei consumatori, ma anche la PA sarà costretta ad adeguarvisi, passando da Provider Service a Provider facilItator.

20 È necessario partire da una considerazione tanto semplice quando fondamentale: essere semplicemente on line non basta più. Le strade percorse dai cittadini per arrivare all’informazione sono oggi più complesse e articolate. In altri termini, il sito o il portale pubblico sono strumenti necessari, ma non più sufficienti se davvero si vuole raggiungere la propria utenza. Per farlo, è necessario conoscere e presidiare i luoghi ove essa è ormai abituata a muoversi, ossia i siti di social networking. Sono cambiate le modalità di relazione. Gli utenti si stanno abituando a dialogare tra loro e con i propri interlocutori. Le tecnologie rendono oggi finalmente possibile non soltanto un processo informativo monodirezionale dalla PA verso il cittadino attraverso siti efficienti e strutturati ma, anche, una reale attività di ascolto da parte della PA delle istanze che provengono dai cittadini. Il vero valore aggiunto del Web 2.0 consiste nella creazione di una relazione di prossimità nuova e più efficace nella quale il cittadino non è soltanto un target da colpire con un messaggio o con un servizio, ma un attore con il quale interagire attivamente e da coinvolgere a più livelli nella vita e nelle scelte della PA. Ovviamente ciò si traduce in possibilità nuove, ma anche in nuove responsabilità.

21 Quali opportunità… In questa tabella e in quella che segue si evidenzia a seconda del punto di vista l’opportunità insite nel SOCIAL NETWORKING per l’ Amministrazione ed il Cittadino: vorrei che concentraste la vostra attenzione sugli aspetti legati ai vantaggi dell’ascolto con questi strumenti. In particolare come il monitoraggio delle comunicazioni consenta alla PA di farsi un’idea delle opinioni sui problemi da parte dei cittadini e come questi possano sentirsi ricambiati da una PA attenta alle loro istanze, facilitando i rapporti tra cittadino e PA ed aumentando la consapevolezza su problemi e strumenti sia da parte della PA che dei cittadini stessi. Da

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23 Forse non dovevo dargli la parola…
Il monitoraggio delle attività dei cittadini sui social network non è che la premessa per una reale attività di ascolto e di dialogo. Vista la natura degli strumenti, la stessa presenza dell’Amministrazione nei siti di social networking viene percepita dal cittadino come un’apertura e un segno di disponibilità al dialogo. Ciò implica che il cittadino, che vede l’Amministrazione in un social network, interpreta tale presenza come una promessa di dialogo e, di fatto, obbliga l’Amministrazione a mantenere tale promessa. Adesso però mi ascolti! Non sto proponendo il monitoraggio del social network (parlo di quello moderato dalla PA, sostanzialmente) come una sorta di ECHELON (*), ma più semplicemente come uno strumenti per la raccolta e l’analisi dei bisogni di salute da parte degli utenti afferenti. Il porgere la mano della comunicazione reciproca, tuttavia, richiede che sia credibile e soprattutto dia soddisfazione all’utente in tempi rapidi. (*) Il termine Echelon è un nome in codice che si riferisce ad una rete informatica, segreta fino al 1997, capace di controllare  l'intero globo e di intercettare, selezionare  e registrare ogni forma di comunicazione elettronica. E' composta da satelliti artificiali, super computer (definiti dizionari) e un certo numero di stazioni a terra in grado di ricevere informazioni dai satelliti artificiali presenti in orbita. ) Forse non dovevo dargli la parola…

24 Il rischio, in caso di scarsa partecipazione e dialogo, è di tradire la fiducia dei propri cittadini ancor prima di averla conquistata. Per contro, entrare in conversazione con essi garantisce la costruzione di un rapporto di fiducia altrimenti impossibile senza una reale relazione di prossimità. Questo potenziale comunicativo che si svilupperà sarà positivo e vantaggioso per l’azienda se l’utente sarà rimasto soddisfatto e ne parlerà bene al prossimo, al contrario, sarà negativo se è rimasto scontento e attiverà un passaparola negativo; è questo in sostanza l’effetto boomerang. In internet il PASSA PAROLA quando si innesca ha effetti dirompenti (sia in senso positivo che negativo)

25 Il caso delle serrature Kryptonite
Il caso delle serrature Kryptonite! Ovvero la diffusione virale delle notizie! Un unico post sul forum ha mostrato come una serratura per bici/motociclette del valore di oltre 50 $ potesse essere resa inutile da una penna di plastica da 10 cent. La reazione che ne è seguta è costata alla società che produceva questa serratura 10 milioni $ per la sostituzione, e ha danneggiato la sua reputazione così tanto che l'azienda ancora non ha pienamente recuperato quasi 8 anni dopo Esempio storico di diffusione virale delle informazioni

26 L’ascolto nella PA avviene attraverso:
LA CONSULTAZIONE , ovvero chiedendo a cittadini o loro rappresentanti o portatori di interessi un parere relativamente a determinazioni che si intendevano assumere; consultazione intesa, quindi, come attività di ascolto dei cittadini che offrono all'amministrazione un ritorno di informazione su un tema definito dalla stessa amministrazione e sul quale si presuppone vi sia stata una adeguata attività informativa; Tutti siamo stati e lo siamo tutt’ora bersagliati da indagini di mercato, e se uso il termine bersagliato credo che sia evidente il fastidio che tali indagini creino in coloro che ne sono destinatari, tuttavia credo che nel caso di possibili consultazioni da parte della PA sull’efficienza di un servizio o su possibili soluzioni a problemi che impattano direttamente sulla nostra salute l’accoglienza potrebbe essere decisamente migliore…se non stupita.

27 LA PARTECIPAZIONE, intesa come relazione di parternariato attivo dei cittadini impegnati nel processo decisionale concernente le politiche pubbliche. In questa partecipazione attiva il cittadino gioca un ruolo propositivo in termini di temi e possibili opzioni sulle politiche pubbliche, ne orienta il dialogo, ferma restando la responsabilità della decisione finale che resta comunque in capo al governo dell'amministrazione. La partecipazione va al di là della semplice consultazione perché in questo caso il cittadino può egli stesso promuovere temi e possibili opzioni di politiche pubbliche.

28 Sia che l’ascolto sia fatto prima o dopo una decisione oppure su un tema già definito o definito spontaneamente dal cittadino è importante che tutti gli attori della comunicazione comprendano questa funzione di ascolto e la condividono.

29 Assistenza & Vigilanza
Nel DNA dei Dipartimenti di Sanità Pubblica c’è la MISSION alla comunicazione con i cittadini…ma per parlare con loro è necessario andare dove si trovano….anche nelle piazze virtuali della rete. Il DSP è la struttura preposta all’assistenza sanitaria collettiva, con lo scopo di promuovere e migliorare la salute, il benessere dei cittadini e la qualità della vita, di prevenire le malattie e gli infortuni connessi ai rischi negli ambienti di vita e di lavoro, di garantire la sicurezza alimentare ed il benessere animale e a tal fine svolge funzioni di: Analisi Assistenza & Vigilanza Orientamento Promozione Fin qui abbiamo visto la comunicazione delal PA in senso generale, ma volendo attenerci alla comunicazione dei DSP credo che la nostra specificità debba essere attentamente considerata. Potrebbe esistere una medicina preventiva senza una forte attenzione alla comunicazione? Considerare solamente i feed back che si ricevono dall’attività di controllo e vigilanza ci fa , a mio parere, correre il rischio di rincorrere anzichè prevenirli. Sui problemi di salute e sui fattori determinanti la sicurezza ed il benessere della collettività……..

30 LE POLITICHE DI SANITÀ PUBBLICA DEVONO ESSERE BASATE SULLA SALUTE PIÙ CHE SULLE MALATTIE
Il concetto di salute formulato nel 1948 dall’Organizzazione Mondiale della Sanità è ancora oggi alla base della definizione ufficiale del termine "salute". La definizione formulata dall’Organizzazione Mondiale della Sanità è da più di 50 anni la seguente: "La salute è uno stato di completo benessere fisico, mentale e sociale e non consiste soltanto in un’assenza di malattia o di infermità". Nel 1966 A. Seppilli, introduceva alcuni elementi che offrivano una chiave di lettura innovativa del concetto di salute: “La salute è una condizione di armonico equilibrio, fisico e psichico, dell’individuo, dinamicamente integrato nel suo ambiente naturale e sociale”. Le parole “armonico equilibrio” all’interno della definizione da una dimensione dinamica alla salute. L’equilibrio diventa una costante giuocata tra interno, la capacità di controllo, ed esterno, la situazione favorevole o sfavorevole dell’ambiente reale o percepita. L’OMS, prende spunto da questi ed altri modelli, articolando ulteriormente il concetto che, contenuta in un documento del 1984 sulla promozione della salute redatto in vista della preparazione della Carta di Ottawa, recita come segue: "(...) questa prospettiva nasce da una concezione di "salute" intesa come campo di applicazione delle capacità individuali o di gruppo, intese a modificare o a convivere con l’ambiente. La salute è quindi vista come una risorsa della nostra vita quotidiana, e non come lo scopo della nostra esistenza; si tratta di un concetto positivo che pone l’accento sia sulle risorse personali e sociali che sulle capacità fisiche". Viene suggerita una strategia articolata su cinque azioni: ·          Costruire una politica per la salute ·          Promuovere idee, dare mezzi (per attuarle), mediare (fra interessi conflittuali con quelli della salute) ·          Rinforzare l’azione comunitaria (partecipazione), sviluppo della capacità individuali ·          Creare un ambiente favorevole ·          Riorientare i servizi sanitari "La promozione della salute è il processo che conferisce alle popolazioni i mezzi per assicurare un maggior controllo sul loro livello di salute e migliorarlo. Questo modo di procedere deriva da un concetto che definisce la salute come la misura in cui un gruppo o un individuo possono, da un lato, realizzare le proprie ambizioni e soddisfare i propri bisogni e dall’altro, evolversi con l’ambiente o adattarsi a questo. La salute è dunque percepita come risorsa della vita quotidiana e non come il fine della vita: è un concetto positivo che mette in valore le risorse sociali e individuali, come le capacità fisiche. Così, la promozione della salute non è legata soltanto al settore sanitario: supera gli stili di vita per mirare al benessere".

31 E' l'ora del DSP ? Nel saper far comunicare si riassume il vero spirito dell’attività dell’igienista, che deve mettere le persone in grado di far circolare le conoscenze. Il sistema informatico deve inserirsi in processi di condivisione e creazione della conoscenza

32 L’interazione in sanità (adattato da Charles e altri, 1999)
modello paternalistico condiviso Informato Flusso informazione Una via Due vie Direzione OS u Utente OS t uUtente Contenuto Prescrizioni e GMP Prescrizioni e GMP e valori ut. Quantità minima Ciò che è rilevante Discussione OS OS & Utente Decisione Utente Social Plurivie OS t uUtenti UtentetuUtente Prescrizioni e GMP e esper.ut. massima OS & Utente Utente&Utente Utente

33 Oggi la combinazione di tecnologie diverse è la chiave di volta per permettere la navigazione e la gestione di una ingente quantità di informazioni, perché il vero pericolo in questa sorta di comunicazione globale è l’incapacità di utilizzare le informazioni che ci arrivano E’ necessario quindi che la comunicazione sia impostata in un sistema di pianificazione (Knowledge management) della stessa; d’altronde le Relazioni Pubbliche sono ineludibili non solo nell’ambito del libero mercato ma anche della Pubblica Amministrazione Nell’ambito delle pubbliche relazioni l’ambiente web è sicuramente, dopo la relazione interpersonale, lo strumento più importante e più utile per consolidare un sistema di relazioni.

34 Aspettative dell’utente
Aspettative del DSP Informazioni sulle modalità di accesso al DSP e possibilità di prenotazione/pagamento online/tariffe Informazioni sull’attività del DSP nell’interesse del privato Informazioni sulla situazione sanitaria locale: indicatori di attività/salute Indicazioni da attuare nelle condizioni di emergenza Accesso agli atti Pareri sulle situazioni particolari (relazione one-to-one) Condivisione nella gestione di problemi di sanità pubblica Favorire l’accesso al DSP favorendo le relazioni (prenotazioni/pagamenti) online Ricevere informazioni relative alle aspettative (di salute e non) degli utenti Analisi dell’utenza e delle sue esigenze per pianificare e migliorare i servizi Promuovere le campagne di stile di vita anche mediante la condivisione degli obiettivi di salute Ricevere rassicurazioni/indicazioni in caso di eventi sanitari emergenti Accesso agli atti Raggiungere con la comunicazione gruppi selezionati di utenti Condivisione nella gestione di problemi di sanità pubblica

35 Citizen Relationship Management
Si rende indispensabile sviluppare relazioni di tipo “one to one” con i cittadini, conoscerne caratteristiche, bisogni, desideri e preferenze, suddividendoli in specifici segmenti tramite la costruzione di modelli di comportamento. Questo approccio prende il nome di Customer Relationship Management (Citizen Relationship Management nel settore pubblico) Citizen Relationship Management Il ruolo dell’Ente Locale si e’ evoluto affiancando alle attività di certificazione la gestione di servizi di utilità: l’obiettivo perseguito è proporre all’utente la giusta offerta, nell’occasione più indicata e attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze ed il suo immaginario. I dati anagrafici e demografici che un Comune storicamente raccoglie non sono più sufficienti: si rende indispensabile sviluppare relazioni di tipo “one to one” con i cittadini, conoscerne caratteristiche, bisogni, desideri e preferenze, suddividendoli in specifici segmenti tramite la costruzione di modelli di comportamento. Questo approccio prende il nome di Customer Relationship Management (Citizen Relationship Management nel settore pubblico) Le attività di relazioni pubbliche non finalizzate al raggiungimento di un obiettivo specifico del DSP sono del tutto inutili. I sistemi di relazione efficaci sono trasparenti, bidirezionali e tendenzialmente simmetrici. Una organizzazione attiva relazioni con i propri pubblici (cittadini/utenti) per indurre in essi opinioni, atteggiamenti, comportamenti che consentono il raggiungimento degli obiettivi con il miglior rapporto costi/benefici, ricorrendo di volta in volta ad uno dei 4 modelli di comunicazione pubblica La funzione delle relazioni pubbliche di un DSP è di contribuire al raggiungimento degli obiettivi di salute e della sua promozione grazie ad una attività continuativa, consapevole e programmata di gestione e coordinamento dei sistemi di relazione che si attivano fra l’organizzazione stessa e i segmenti di pubblico per lei influenti.

36 1 - Studio del contesto & ascolto iniziale
Pillole di comunicazione……. 1 - Studio del contesto & ascolto iniziale 3 –attuazione Trasferimento messaggi 4 – ascolto finale 2 progettazione Internet corrisponde esattamente all’evoluzione delle RP verso un modello relazionale, simmetrico, a due vie, con attenzione agli intermediari o comunque alla segmentazione di stakeholders e influenti Consente di effettuare più agevolmente 2 delle 4 fasi di flusso delle RP: l’ascolto iniziale e quello successivo, e di essere uno degli strumenti essenziali della 2° fase (progettazione) e della 3° (trasferimento dei messaggi). Con le tecniche Intranet, può essere utilizzato per le relazioni interne, extranet per il BtoB, per le relazioni con i media, per la gestione delle crisi, le relazioni con le istituzioni ecc. Un esempio di utilizzo: Social network per politica (Grillo e M5S), campagne sociali

37 In conclusione Internet non può più essere considerata:
una semplice VETRINA (perché non è possibile non esserci) Un altro canale di comunicazione per fare arrivare informazioni senza particolari costi di stampa e distribuzione a tante persone Piuttosto Internet rappresenta un ambiente relazionale completamente nuovo, con regole nuove non ancora ben definite ed esplorate che offre straordinarie opportunità operative. Internet solo eccezionalmente viene sfruttato per: Prevenire e/o gestire una crisi; Identificare e/o monitorare le dinamiche delle problematiche più rilevanti Comunicare interattivamente attraverso specifiche “e-lettere” inviate a pubblici specifici Inserirsi, monitorare e/o intervenire nei gruppi di conversazione rilevanti Comunicare, anche “uno a uno” Come strumento per una consultazione/partecipazione degli operatori su specifiche problematiche

38 ….e crediamo che questa relazione sia durata abbastanza


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