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La struttura e l’organizzazione Il front office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

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Presentazione sul tema: "La struttura e l’organizzazione Il front office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A."— Transcript della presentazione:

1 La struttura e l’organizzazione Il front office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

2 Costituisce il primo punto di contatto tra cliente e albergo e rappresenta, attraverso la fase di accoglienza, un momento delicato e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda. Comprende i servizi di: Ricevimento Portineria Cassa Il reparto del sorriso Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

3  B Banco unico Prevede Ricevimento, Portineria e Cassa nello stesso bancone  B Banco sdoppiato Può essere realizzato in modi diversi: Soluzione a due banconi: 1. Ricevimento e Cassa 2. Portineria. Soluzione a tre banconi: 1. Ricevimento 2. Portineria 3. Cassa La struttura dei banconi Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

4 Il front office necessita di numerose attrezzature per il corretto svolgimento del lavoro, che variano in base alle dimensioni, all’organizzazione e alla tipologia dell’albergo. Bancone di front desk, completo di cassetti, scaffali, casellario. Ha un piano di appoggio alto circa 110/115 cm. Al suo interno, a quota inferiore, si trova un altro piano di lavoro Sedie Centralino telefonico Personal computer Calcolatrice Fax Pos Sistema di presentazione a video Modulistica di vario genere Le attrezzature Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

5  Accogliere i clienti  Assegnare la camera  Gestire le prenotazioni  Mantenere i contatti con le Agenzie di Viaggio  Gestire i rapporti con i diversi reparti dell’hotel (piani, ristorante, cucina, bar ecc.)  Occuparsi delle prenotazioni delle sale congressi  Gestire eventuali reclami Le funzioni del front office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

6  Gestire il servizio custodia chiavi  Smistare la posta  Vigilare sulla sicurezza dell’hotel  Fornire informazioni ai clienti (ristoranti, negozi, orari di treni e aerei, luoghi da visitare ecc.)  Gestire il servizio sveglie  Organizzare il servizio trasporto bagagli  Effettuare le registrazioni obbligatorie per legge  Gestire il servizio ascensori  Occuparsi di diversi servizi come commissioni interne ed esterne l’hotel, prenotazioni spettacoli ecc. Le funzioni del front office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

7  Chiusura del conto cliente  Incasso dei contanti delle carte di credito e di tutti i mezzi di pagamento  Gestione delle caparre  Emissione dei documenti fiscali  Cambio valuta  Custodia valori  Rapporti con le banche, le agenzie di viaggio e gli altri reparti Le funzioni del front office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

8 Le principali figure del front office RICEVIMENTO  Capo ricevimento  Aiuto ricevimento  Addetto alle prenotazioni CASSA  Cassiere  Aiuto cassiere PORTINERIA  Primo portiere  Portiere di notte  Centralinista  Commissioniere  Vetturiere  Facchino  Conduttore Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

9 Ubicato dietro al front office, il back office è un ufficio vero e proprio dove si svolgono tutte quelle operazioni non a diretto contatto con il cliente, che richiedono particolare tranquillità e concentrazione. Il back office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

10 Le attrezzature e i compiti  Scrivanie (comprensive di cassetti e di sedie)  Armadi e scaffali  Cassaforti  Dotazioni d’ufficio (raccoglitori, cartelline, cancelleria ecc.)  Telefoni, fax, fotocopiatrici, calcolatrici, personal computer  Pannelli di controllo  Gestire la maincourante  Aggiornare il conto dei clienti  Effettuare chiusure contabili giornaliere  Evadere la corrispondenza  Tenere i rapporti con gli altri reparti Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

11 Il lavoro svolto all’interno del front office può essere suddiviso in cinque momenti principali chiamati in termini tecnici fasi operative 2. CHECK-IN Le fasi operative 1. ANTE  L’arrivo  La prenotazione Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

12 3. LIVE-IN 4. CHECK-OUT 5. POST  La permanenza  La partenza  Dopo la partenza Le fasi operative Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.


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