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Edit by Dott Fabio Donati Comune Massarosa Modernizzazione organizzativa Progetto Total Quality “ Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione.

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Presentazione sul tema: "Edit by Dott Fabio Donati Comune Massarosa Modernizzazione organizzativa Progetto Total Quality “ Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione."— Transcript della presentazione:

1 edit by Dott Fabio Donati Comune Massarosa Modernizzazione organizzativa Progetto Total Quality “ Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione dei procedimenti ” Massarosa febbraio 2011 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

2 edit by Dott Fabio Donati Comune Massarosa : investire sulla Qualità Giugno 2009: elezioni amministrative comunali Sindaco: Franco Mungai Documento degli Indirizzi generali di governo per il mandato “ Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione dei procedimenti ” Investire sulla QUALITA’ delle persone, del territorio, dell’ambiente…...della Pubblica Amministrazione! DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

3 edit by Dott Fabio Donati Gli elementi della Qualità nella PA Qualità Semplificazione procedure Partecipazione (accesso agli atti) Trasparenza azione amministrativa Valutazione della soddisfazione del Cliente Analisi e monitoraggio dei bisogni Responsabile del procedimento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

4 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: obiettivi Sviluppare attività di rilevazione e valutazione della Qualità percepita in rapporto alla Qualità attesa, con l’obiettivo di migliorare il livello di Soddisfazione del Cliente. Diffondere la “Cultura” della Qualità all’interno dell’Amministrazione. (Gruppi di Lavoro) DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

5 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: coordinamento Direttore Generale Giunta comunale Sindaco Consiglio comunale Area Pianificazione Strategica Area Relazioni e Comunicazione Osservatorio customer Satisfaction Ufficio Relazioni con il Pubblico Progetto Qualità DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

6 edit by Dott Fabio Donati Gli elementi del sistema di erogazione dei servizi ClienteAltri Clienti Front-officeBack-office Ambiente - Supporti fisici Software DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

7 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: le indagini a livello di Ente Cliente Front-office Back office Front office Front office - Back office Ambiente - Supporti fisici - Software Soddisfazione del Cliente Esterno Soddisfazione del Cliente Interno Soddisfazione del Personale Interno Ambiente - Supporti fisici - Software DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

8 edit by Dott Fabio Donati I Clienti del Comune di Massarosa Cliente Esterno Interno Parti sociali Amministratori Cittadini-utenti Servizi finali Servizi di staff DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

9 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: metodologia Prestazioni dell’Ente QUALITA’ =  1 Bisogni dei Clienti __________________ Servizio atteso Servizio percepito Metodo “SERVQUAL” di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

10 edit by Dott Fabio Donati L’impostazione del lavoro 1. Definizione del problema 2. Disegno della ricerca 3. Raccolta dei dati 4. Decodifica e analisi dei dati 4. Interpretazione dei risultati DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

11 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: le indagini di settore Solidarietà Sociale (Disabili ) Osservatorio sulla Customer Satisfaction Istruzione (Scuole e asili nido) Edilizia privata Viabilità Tutela ambiente giugno 2011 giugno DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

12 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Cliente Esterno  Orario di apertura  Accesso  Comfort locali  Cortesia del personale  Competenza del personale  Chiarezza delle informazioni  Semplicità / chiarezza modulistica  Tempo di attesa allo sportello  Materiali e attrezzature Indicatori di qualità Soddisfazione del Cliente Esterno I edizione: giugno ‘11 II edizione: giugno ‘12 III edizione: giugno ‘13 Campione Strumento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

13 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Cliente Interno  Aspetti tangibili (accesso, segnaletica, locali, attrezzature)  Affidabilità e competenza (lavoro accurato, rispetto dei tempi, rapidità, continuità e costanza della prestazione, omogeneità di risposte e trattamento)  Gioco di squadra (cortesia, informazioni, linguaggio, scambio, empatia) Indicatori di qualità Soddisfazione del Cliente Interno I edizione: giugno 2011 Campione Strumento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

14 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Personale Interno  Aspetti tangibili  Motivazione e sviluppo professionale  Organizzazione del lavoro  Rapporto con i colleghi  Comunicazione interna  Rapporto con il diretto superiore  Profilo del diretto superiore Indicatori di qualità Soddisfazione del Personale Interno Campione Strumento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction

15 edit by Dott Fabio Donati Il Progetto Qualità: obiettivi BISOGNI Politiche Indirizzi Programmi OBIETTIVI ATTIVITA’ Rilevazione della Soddisfazione Programmazione delle attività Meccanismi di retroazione Valutazione delle prestazioni Gruppi di miglioramento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction


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