Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Direttore Generale.

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1 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Direttore Generale Innovazione Tecnologica Ministero dell’Istruzione, dell’Universita’ e della Ricerca Il ruolo del Contact Center multicanale nei nuovi modelli di E-Government

2 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Verso una societa ’ della conoscenza L’Europa deve entro il 2010, …. European Council Lisbona Marzo 2000 “diventare l’economia basata sulla conoscenza più competitiva e dinamica del mondo, in grado di realizzare una crescita economica sostenibile con nuovi e migliori posti di lavoro e una maggiore coesione sociale”

3 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Il piano di azione eGovernment 2002-2006 Quattro linee di azione: Formazione a tutti i livelli Potenziamento delle infrastrutture Nuovi servizi e contenuti Creazione di comunit à virtuali

4 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Dal rapporto Eurispes-Liberal 2003 85% delle famiglie considerano positivamente l’introduzione della lingua inglese e dell’informatica sin dalla prima elementare 74,1 % degli intervistati considerano positivamente l’alternanza scuola-lavoro 74 % del sondaggio considerano positivamente l’introduzione di materie legate alle realta’ imprenditoriali e culturali locali

5 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci

6 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Alcune linee guida Semplificare il colloquio scuola-famiglia tramite la tecnologia Estendere la formazione degli insegnanti sulle tecnologie Introdurre sistemi di formazione a distanza per studenti e docenti Migliorare lo scambio di esperienze fra gli insegnanti Ampliare l’accesso alle conoscenze con il Web Utilizzare la formazione a distanza come strumento di aiuto per gli studenti in condizioni di svantaggio

7 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci

8 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Iscrizioni on-line degli studenti alle scuole superiori Scelta on-line del corso di laurea in base alle proprie caratteristiche personali Pre-iscrizioni on-line degli studenti alle universita’ Compilazione delle domande di aggiornamento delle graduatorie on-line Visualizzazione delle composizione delle Commissioni d’Esame via Internet Obiettivo 1: servizi on-line via Internet

9 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Obiettivo 2: Scuola on-line Aggiudicazione della gara per l’outsourcing e il rifacimento del sistema informativo dell’istruzione che prevede ampie funzionalita’ di Scuola on-line Internet

10 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci

11 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Dal Sole 24 Ore – 19 maggio 2003 – E-Government per 1.000

12 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci DA …… A Azienda Area 1 Area 2 Area 3 Utente Pluralità di interlocutori Punto unico di contatto Informativa on-line (informazioni generali, informazioni personali, etc.) Gestione reclami Operazioni varie. Appuntamenti Processi interni focalizzati sul Cliente attraverso l’Unico Punto di Contatto CUSTOMER SERVICE Area 1 Unico Punto di Contatto Clien te Area 2 Area 3 Il Multimedia Service Center

13 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Il contact center multimediale Cliente Interno Esterno Telefono IVR Internet E-mail Video Fax Wireless

14 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Qualità del servizio Segmenti di Clienti Offerta attuale STATO ATTUALE Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizio offerto e di attivare canali di contatto alternativi senza incidere sui costi globali. Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizio offerto e di attivare canali di contatto alternativi senza incidere sui costi globali. Qualità del servizio percepita Segmenti di Clienti STATO A TENDERE Qualità del servizio percepita SERVICE CENTER Segmenti di Clienti Differenziare il servizio

15 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Possibilità di contatto telefonico, tramite E-mail o chat Orari di apertura continui ed estesi Offerta personalizzata e flessibile Visione del cliente unificata Centralizzazione su pochi centri mirati di Customer Service Interlocutore polifunzionale che si avvale, per eccezione, di specialisti di Area Utilizzo di tecnologie abilitanti e di sistemi informativi integrati Processi aziendali focalizzati sul cliente n Immagine n Cliente soddisfatto n Livelli di servizio n Economie di scala n Personale motivato n Flessibilità di gestione Valore Che cosa Come Gli elementi qualificanti

16 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Miglioramenti nel Multimedia Customer Service 37% di miglioramento nella qualità del servizio 50% di riduzione delle chiamate perse Tempi di attesa che diminuiscono in media da 28 to 8 secondi 40% in meno di coda nelle chiamate Tempo di conversazione che scende in media dai 190 ai 160 secondi 7% di aumento del livello di servizio Risparmi tramite il Contact Center 25% di miglioramento nella produttività degli operatori 20% di riduzione nei costi globali 22% di risparmio nelle risorse Alcuni numeri

17 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Fare di più e meglio con meno

18 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci La cultura del risultato –Il metro di giudizio della P.A. e dei nuovi dirigenti non è più soltanto la legittimità e l’imparzialità dell’azione amministrativa ma è anche l’idoneità e la capacità di realizzare i fini e gli obiettivi prestabiliti Le attese della collettività –La Pubblica Amministrazione è chiamata non solo a cogliere le attese della collettività ma anche in un certo senso, a saper anticipare i bisogni e le attese future L’apertura all’innovazione –Nasce l’esigenza di innovare oltre che attraverso un nuovo modo di governare e dirigere anche investendo in conoscenze e capacità, in nuove tecnologie, in formazione e cultura professionale e in sviluppo delle persone che ne costituiscono la risorsa principale. Le punte avanzate della nuova concezione della Pubblica Amministrazione

19 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Instaurare un ciclo continuo di miglioramento –Definendo unità di Pianificazione strategica e di revisione organizzativa –Innovando il ciclo di acquisizione dei beni e dei servizi –Formando il personale alle nuove problematiche di interconnessione –Acquisendo dall’esterno nuove risorse e formandole in un’ottica di servizio Verificare le problematiche tecniche –Valutando la possibilità di riuso delle architetture esistenti –Analizzando le possibilità di utilizzare le applicazioni esistenti in rete –Censendo il patrimonio applicativo e di dati esistente –Ristrutturando le applicazioni esistenti per adattarle all’evoluzione della rete –Mettendo a disposizione i dati aziendali a nuove fascie di utenti (interni ed esterni)

20 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Sviluppi futuri MIUR Uffici Centrali Direzioni Regionali Pubblica Amministrazione e Enti Locali Comuni Province Regioni Ministero Finanze Ministero Tesoro Poste Ministero Lavoro Altri soggetti Banche Camere di commercio Enti Ricerca ScuolaUniversità e Ricerca Aziende private Famiglie e Studenti Istituti di previdenza Docenti CSA Ministero Beni Culturali Editori

21 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci “…. L’amministrazione scolastica è stata prevalentemente burocratica. Oggi dobbiamo partire dal servizio per le famiglie. Non i ragazzi e le famiglie che si adattano alle istituzioni amministrative e formative, ma il contrario; non i primi passivi consumatori di un servizio elargito, ma piuttosto protagonisti dello stesso servizio. La riforma intende portare a termine questo processo e tradurlo in atti, scelte, indirizzi culturali, ordinamenti.” Letizia Moratti Da “Le Radici e il Futuro” – Corriere della Sera – 5 novembre 2002

22 Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003 Alessandro Musumeci Grazie per l’attenzione alessandro.musumeci@istruzione.it