PROGETTO QUALITA’ TOTALE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI NEI CONFRONTI DI ALCUNI SERVIZI COMUNALI 2006 PRESENTAZIONE RISULTATI DICEMBRE 2006.

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1 PROGETTO QUALITA’ TOTALE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI NEI CONFRONTI DI ALCUNI SERVIZI COMUNALI 2006 PRESENTAZIONE RISULTATI DICEMBRE 2006

2 INDICE 1.GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE 2.LA TECNICA USATA 3.I SERVIZI OGGETTO DI INDAGINE 4.LE FASI DI REALIZZAZIONE 4.1 DEFINIZIONE DEL CAMPIONE DEL PANEL E DEL QUESTIONARIO 4.2 CAMPAGNA DI INFORMAZIONE PER SENSIBILIZZARE I CITTADINI 4.3 CONTATTO DEI CITTADINI SELEZIONATI E CONSEGNA QUESTIONARI 4.4 RACCOLTA QUESTIONARI COMPILATI 4.5 ELABORAZIONE DATI 4.6 RESTITUZIONE DEI RISULTATI AI CITTADINI E IMPOSTAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

3 INDICE (segue) 5.I RISULTATI DELL’INDAGINE 5.1 ANALISI DEL CAMPIONE 5.2 BIBLIOTECHE COMUNALI 5.3 POLIZIA MUNICIPALE 5.4 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 5.5 SERVIZI DEMOGRAFICI (ANAGRAFE E STATO CIVILE) 5.6 TRIBUTI 5.7 MANUTENZIONE DELLE STRADE COMUNALI 5.8 MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO 5.9 GESTIONE E MANUTENZIONE DELL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA

4 1. GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE Il Manuale di ascolto dei cittadini, adottato dal Comune con deliberazione della Giunta n. 238 del 12 settembre 2005, unitamente al piano operativo per la sua applicazione, prevede, tra gli altri strumenti, il monitoraggio periodico della soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi comunali, anche utilizzando la tecnica del panel, con l’obiettivo di: Verificare periodicamente la percezione dei cittadini sulla qualita’ dei servizi offerti cogliendo eventuali scostamenti ed individuando gli aspetti da migliorare, anche attraverso i suggerimenti dei cittadini stessi stimolare la partecipazione e la sensibilità dei cittadini nella valutazione dei servizi offerti.

5 2. LA TECNICA USATA Si ricorre ad un campione scelto tra i residenti in modo da riflettere le composizione della popolazione questo stesso campione rimane tendenzialmente fisso nel tempo (panel) e viene quindi periodicamente contattato per rilevare scostamenti nella qualità dei servizi già oggetto di indagine o sottoporre a valutazione altri servizi o aspetti dell’attività comunale l’indagine riguarda contemporaneamente più servizi comunali a differenza delle indagini precedenti si rileva solo la qualità percepita (non anche quella attesa ed il relativo scostamento) per non appesantire il lavoro di compilazione Il questionario viene consegnato/spedito ed “autocompilato” dagli aderenti.

6 3. I SERVIZI OGGETTO DI INDAGINE Biblioteca e Archivio storico* Polizia municipale* Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)* Servizi Demografici (Anagrafe e Stato civile)* Tributi* Manutenzione e gestione delle strade comunali Manutenzione e gestione del verde pubblico Illuminazione pubblica * Questi servizi sono già stati oggetto di indagini di customer satisfaction negli anni scorsi ma con l’utilizzo di tecniche di costruzione del campione (solo utenti e non tutti i cittadini), di impostazione del questionario (rilevazione qualità attesa e percepita) e di somministrazione (intervista personale) diverse dalle attuali.

7 4. LE FASI DI REALIZZAZIONE 4.1DEFINIZIONE DEL CAMPIONE DEL PANEL E DEL QUESTIONARIO 4.2CAMPAGNA DI INFORMAZIONE PER SENSIBILIZZARE I CITTADINI 4.3CONTATTO DEI CITTADINI SELEZIONATI E CONSEGNA QUESTIONARI 4.4RACCOLTA QUESTIONARI COMPILATI 4.5ELABORAZIONE DATI 4.6RESTITUZIONE DEI RISULTATI AI CITTADINI E IMPOSTAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

8 4.1 DEFINIZIONE DEL CAMPIONE DEL PANEL E DEL QUESTIONARIO CAMPIONE: calcolando ideale un campione di rispondenti di circa 540 cittadini e ritenendo ipotizzabile l’adesione di un terzo dei contattati è stata definita la quantità di unità campionarie necessarie a rendere il campione selezionato rappresentativo della realtà del Comune, seguendo un piano di campionamento proporzionale su base circoscrizionale e per genere (1.622 persone di cui 760 uomini e 862 donne).

9 4.1 TABELLA DI COSTRUZIONE DEL CAMPIONE Piano di campionamento proporzionale aumentato per le convocazioni criterio statistico confidenza 95% errore 5% maschifemmineTotale 1. Gardolo 7585160 2. Meano 424890 3. Bondone 424890 4. Sardagna 424890 5. Ravina - Romagnano 424890 6. Argentario 7079149 7. Povo 424890 8. Mattarello 424890 9. Villazzano 424890 10. Oltrefersina 106120226 11. S.Giuseppe - S.Chiara 102115217 12. Centro Storico - Piedicastello 113127240 Comune di Trento 7608621.622 Circoscrizioni

10 4.1 DEFINIZIONE DEL CAMPIONE DEL PANEL E DEL QUESTIONARIO  QUESTIONARIO: sono state proposte, dove possibile, domande analoghe a quelle presenti nei questionari somministrati nelle indagini precedenti, concentrandosi però solo sulla rilevazione della qualità percepita per ciascun servizio indagato è stata mantenuta analoga impostazione, che prevede una o più domande iniziali relative alla frequenza/utilizzo del servizio e ai motivi relativi, un giudizio complessivo sulla qualità (da 1 a 10), un giudizio analitico (sempre da 1 a 10) sugli aspetti del servizio espressamente indicati ed una scelta e/o proposta finale sulle possibili azioni di miglioramento.

11 4.2 CAMPAGNA DI INFORMAZIONE PER SENSIBILIZZARE I CITTADINI STRUMENTI UTILIZZATI: Periodico Trento Informa Box informativo sui quotidiani locali Sito internet del Comune

12 4.3 CONTATTO DEI CITTADINI SELEZIONATI E CONSEGNA DEI QUESTIONARI Lettera del Sindaco di inizio maggio 2006 a tutti i cittadini selezionati per la presentazione dell’iniziativa con invito ad aderire e a partecipare agli incontri presso alcune sedi circoscrizionali; incontri di illustrazione dell’iniziativa e consegna dei questionari (n. 8 incontri tra fine maggio e inizio giugno; n. 85 i partecipanti); contatti telefonici di sollecito delle adesioni (n. 582 risposte positive) e successivo invio del questionario per posta (giugno/luglio).

13 4.4 RACCOLTA QUESTIONARI COMPILATI Tra fine giugno e inizio agosto i questionari sono stati restituiti, prevalentemente utilizzando la busta preaffrancata consegnata unitamente ai questionari stessi; Su un totale di 582 adesioni, hanno compilato il questionario n. 408 cittadini. Dei questionari compilati n. 377 sono stati considerati validi. N. LETTERE INVIATE1.622 N. PARTECIPANTI AGLI INCONTRI85 N. ADESIONI TOTALI582 N. QUESTIONARI RITORNATI408 N. QUESTIONARI VALIDI377

14 4.5 ELABORAZIONE DATI Tra agosto ed ottobre si è svolto il lavoro di imputazione dati, elaborazione dei risultati e redazione del rapporto di analisi degli stessi ; I dati principali, sono stati anticipati alle strutture in forma “grezza” a settembre, in vista della pianificazione per il 2007, mentre il rapporto finale è stato condiviso con Giunta e Dirigenti a novembre.

15 4.6 RESTITUZIONE DEI RISULTATI AI CITTADINI E IMPOSTAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO Gli esiti dell’indagine vengono comunicati all’intera cittadinanza attraverso la stampa locale, il periodico Trento Informa, il sito internet comunale; Gli stessi verranno comunicati direttamente a quanti hanno aderito all’indagine; Con riferimento alle criticità rilevate saranno concordati, dove possibile, interventi atti a porre in essere strategie di miglioramento; I cittadini partecipanti all’indagine verranno poi chiamati a valutare nel tempo l’efficacia delle azioni intraprese.

16 5. I RISULTATI DELL’INDAGINE 5.1 ANALISI DEL CAMPIONE

17 5.1.a COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE PER GENERE N% Maschio 16744,3 Femmina 21055,7 Totale 377100,0

18 5.1.b COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE PER FASCE D’ETA’ N% % Tot. validi Fino a 29 anni 4812,712,8 Da 30 a 39 anni 6617,517,6 Da 40 a 49 anni 7720,420,5 Da 50 a 59 anni 10427,627,7 Oltre i 60 anni 8021,221,3 Totale validi 37599,5100,0 Non Risponde 20,5 Totale complessivo 377100,0

19 5.1.c COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE PER NUMERO DI COMPONENTI IL NUCLEO FAMILIARE N% % Tot. validi 1 369,59,7 2 9826,026,3 3 10828,629,0 4 10527,928,2 5 e più 266,97,0 Totale validi 37398,9100,0 Non risponde 41,1 Totale complessivo 377100,0

20 5.1.d COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE PER LIVELLO DI ISTRUZIONE N% % Tot. validi Licenza elementare 266,9 Licenza di scuola media inferiore 9424,925,1 Diploma/qualifica di scuola media superiore 17345,946,1 Laurea o superiore 8221,821,9 Totale validi 37599,5100,0 Non risponde 20,5 Totale complessivo 377100,0

21 5.1.e COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE PER PROFESSIONE N% % Tot. validi Studente 266,97,0 Pensionato 9224,424,7 Casalinga 359,39,4 In attesa di occupazione 30,8 Lavoratore dipendente 17646,747,3 Lavoratore Autonomo 4010,610,8 Totale validi 37298,7100,0 Non risponde 51,3 Totale complessivo 377100,0

22 5.1.f COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE PER CIRCOSCRIZIONE DI RESIDENZA N% % Tot. validi Gardolo 4211,111,2 Meano 266,97,0 Bondone 102,7 Sardagna 184,8 Ravina – Romagnano 154,0 Argentario 359,39,4 Povo 143,7 Mattarello 3810,110,2 Villazzano 164,24,3 Oltrefersina 5213,813,9 S. Giuseppe – S. Chiara 5414,314,4 Centro storico – Piedicastello 5414,314,4 Totale validi 37499,2100,0 Non risponde 30,8 Totale complessivo 377100,0

23 5. RISULTATI DELL’INDAGINE 5.2 BIBLIOTECHE COMUNALI

24 5.2.a BIBLIOTECHE: GRADO DI UTILIZZO Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di utilizzare i servizi della BIBLIOTECA COMUNALE DEL COMUNE DI TRENTO? N% Sì19050,4 No18749,6 Totale377100,0

25 5.2.b BIBLIOTECHE: MOTIVI DEL NON UTILIZZO Se NO indichi cortesemente per quali dei seguenti motivi (anche più di uno) Lei non ha utilizzato il servizio: N% Mi piacerebbe ma è troppo lontano e scomodo rispetto alla mia abitazione o esigenze 63,5 Non ne ho avuto la necessità perché acquisto libri e riviste 11868,2 Non mi interessano i servizi che offre 126,9 Ha orari non coerenti con le mie esigenze 105,8 Non ne conosco l'esistenza10,6 L'offerta di libri e documenti non è adeguata alla mie esigenze 21,2 Altro2413,9 Totale risposte fornite173100,0 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 187 persone

26 5.2.c BIBLIOTECHE: SEDE MAGGIORMENTE UTILIZZATA Quale è la sede o il servizio della BIBLIOTECA che utilizza di più? (indicare una sola preferenza) * N% Sede Centrale Via Roma – Sala Manzoni 5631,3 Sede Centrale Via Roma – Saggistica 158,4 Sede Centrale Via Roma – Emeroteca 63,4 Sede Centrale Via Roma - Centro Informativo Multimediale 42,2 Sede Centrale Via Roma - Sez. di conservazione (II° piano) 52,8 Sede Centrale Via Roma – Sezione Bambini e Ragazzi 158,4 Sede Centrale Via Roma 10156,4 Argentario 84,5 Clarina 95,0 Gardolo 137,3 Madonna Bianca 10,6 Mattarello 168,9 Meano 105,6 Povo 63,4 Ravina 52,8 Sopramonte 52,8 Villazzano 21,1 Bibliobus 21,1 Punto di prestito di Montevaccino 10,6 Tot. validi 179100,0 Non Risponde 11 Totale 190 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 190 persone

27 5.2.d BIBLIOTECHE: FREQUENZA DI UTILIZZO Mediamente, pensando agli ultimi 12 mesi, quante volte Le è capitato di frequentare la BIBLIOTECA Da 1 a 10 volte all'anno Una volta al mese 1 volta alla settimana o piùTot. validi N%N%N%N% 10052,66534,22513,2190100,00

28 5.2.e BIBLIOTECHE: TEMPO DI UTILIZZO Quando va in BIBLIOTECA, solitamente, quanto tempo rimane al giorno Meno di un’ora1-2 ore3-4 oreoltre le 4 oreTot. validi N%N%N%N%N% 13974,33619,3115,910,5187100

29 5.2.f BIBLIOTECHE: FASCE ORARIE DI FREQUENZA Lei frequenta abitualmente la BIBLIOTECA Al mattino (8.30 – 12.30) Al pomeriggio (12.30 – 18.30) In orario serale (18.30 – 20.00) Di sabato pomeriggioTot. validi N%N%N%N%N% 4222,812467,4126,563,3184100,0

30 5.2.g BIBLIOTECHE: GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sui servizi forniti dalla BIBLIOTECA COMUNALE del COMUNE DI TRENTO, con un voto da 1 (Per niente soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto), Lei che giudizio darebbe? NNon risponde Media Maschio 7607,8 Femmina 11228,1 Tot. validi 18828,0

31 5.2.h BIBLIOTECHE: GIUDIZIO ANALITICO COMUNE

32 5.2.i BIBLIOTECHE: GIUDIZIO ANALITICO COMPLESSIVO

33 5.2.l BIBLIOTECHE: GIUDIZIO ANALITICO SEDE DI VIA ROMA

34 5.2.m BIBLIOTECHE: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Tra le seguenti proposte di miglioramento del servizio che la BIBLIOTECA del COMUNE DI TRENTO potrebbero valutare di mettere in atto, indichi quali ritiene più importanti (indicare massimo 2 voci).* N% Far conoscere e pubblicizzare in maniera più efficace i servizi della biblioteca 7727,9 Mettere a disposizione alcune postazioni per la consultazione in sede di CDRom, DVD, VHS. 3010,9 Migliorare l'offerta di CD, video e CD musicali 4516,3 Aumentare la durata del prestito e il numero di volumi concessi 8029,0 Attuare servizi di consulenza bibliografica tramite internet 3713,4 Altro 72,5 Totale risposte fornite 276100,0 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 190 persone

35 5.2.n BIBLIOTECHE: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO - SEDE DI VIA ROMA Tra le seguenti proposte di miglioramento del servizio che la BIBLIOTECA del COMUNE DI TRENTO potrebbero valutare di mettere in atto, indichi quali ritiene più importanti (indicare massimo 2 voci).* N% Uniformare gli orari di apertura dei diversi servizi 2343,4 Potenziare i corsi e gli incontri sugli strumenti informatici 2852,8 Altro 23,8 Totale risposte 53100,0 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 190 persone

36 5. I RISULTATI DELL’INDAGINE 5.3 POLIZIA MUNICIPALE

37 5.3.a POLIZIA MUNICIPALE: CONTATTI Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di avere a che fare con un agente di POLIZIA MUNICIPALE DEL COMUNE DI TRENTO N% Sì22860,5 No14939,5 Totale377100,0

38 5.3.b POLIZIA MUNICIPALE: MOTIVI DEL CONTATTO Per quali motivi ha avuto a che fare con POLIZIA MUNICIPALE DEL COMUNE DI TRENTO (barrare una o più voci)? N% Sanzioni 6020,8 Autorizzazioni 3813,2 Controlli (stradali, edilizi, commerciali, anagrafici) 4917,0 Richiesta informazioni 11841,0 Altro 238,0 Totale risposte fornite 288100,0

39 5.3.c POLIZIA MUNICIPALE: GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sui servizi forniti dalla POLIZIA MUNICIPALE del COMUNE DI TRENTO, con un voto da 1 (Per niente soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto), Lei che giudizio darebbe NNon rispondeMedia Maschio 11226,4 Femmina 10956,2 Tot. validi 22176,3

40 5.3.d POLIZIA MUNICIPALE: GIUDIZIO ANALITICO Consideri ora le seguenti affermazioni relative al servizio di polizia municipale del Comune di Trento e alle attivit à dallo stesso svolte. N. Non risponde Media Sono cortesi e disponibili anche in caso di disaccordo con il Cittadino21995,9 Sono tempestivi nell'intervento a seguito di chiamata211176,2 Concentrano la loro azione sulla prevenzione delle infrazioni217115,8 Sono sempre presenti e ben visibili, nei quartieri e nei sobborghi (pur dovendo effettuare frequenti spostamenti) 22355,6 Dispongono di attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate207217,1 Rispondono in modo chiaro ed esauriente alle richieste dei Cittadini, evitando di usare termini troppo tecnici 22446,9 Presidiano le strade e i luoghi a rischio nei momenti di maggior necessità22536,2 Sono autorevoli, ispirano fermezza e equilibrio nello svolgimento delle loro funzioni 22086,3 Danno risposte e applicazioni univoche del Codice della Strada206226,5 Hanno un orario di ricevimento comodo per il pubblico, presso il Comando205236,8

41 5.3.d POLIZIA MUNICIPALE: GIUDIZIO ANALITICO (segue) Consideri ora le seguenti affermazioni relative al servizio di polizia municipale del Comune di Trento e alle attivit à dallo stesso svolte. N.Non rispMedia Si fanno carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città (lampioni rotti, buche, ecc.) 200285,9 In caso di episodi di microcriminalità, intervengono tempestivamente191376,2 Sono collegati con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse.177516,6 Coprono, attraverso il loro servizio, una buona parte delle ore della giornata209196,7 Forniscono informazioni alla cittadinanza nel caso di lavori stradali o variazioni della viabilità 210186,5 Effettuano un efficiente servizio di controllo presso le scuole, i parchi e i giardini21996,0 Sono costantemente aggiornati sulle nuove normative e regolamenti192367,0 Sono presenti e rilevano in modo capillare gli incidenti stradali avvenuti sul territorio 208207,1 Attuano efficaci programmi di educazione stradale nelle scuole197317,3

42 5.3.e POLIZIA MUNICIPALE: GIUDIZIO ANALITICO

43 5.3.f POLIZIA MUNICIPALE: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO N% Porre maggiore attenzione al controllo della circolazione stradale (semafori rossi, guida in stato di ebbrezza, velocità, ecc.) 11031,1 Realizzare Campagne periodiche di sensibilizzazione su problemi specifici (es. controlli nei parchi, sicurezza stradale, ecc.) 12936,4 Avere maggiori informazioni sui servizi offerti dalla POLIZIA MUNICIPALE (ad esempio attraverso opuscoli informativi, sito internet, ecc.) 6819,2 Altro 4713,3 Totale risposte fornite 354100,0 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 228 persone

44 RISULTATI DELL’INDAGINE 5.4 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)

45 5.4.a UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: GRADO DI UTILIZZO Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di rivolgersi all ’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DI TRENTO? N% Si10628,1 No27171,9 Totale377100

46 5.4.b UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: MOTIVI DEL NON UTILIZZO Se NO indichi cortesemente per quali dei seguenti motivi (anche pi ù di uno) Lei non ha utilizzato il servizio: N.% Mi piacerebbe ma è troppo lontano e scomodo rispetto alla mia abitazione o esigenze 42,2 Non ne ho avuto la necessit à 15684,3 Ha orari non coerenti con le mie esigenze 31,6 Non ne conosco l'esistenza 2111,4 Altro10,5 Tot. risposte fornite185100,0 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 172 persone

47 5.4.c UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: MOTIVI DELL’UTILIZZO Per quali motivi ha contattato l ’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO del COMUNE DI TRENTO (barrare una o pi ù voci)? N.% Informazioni su servizi, attivit à o iniziative dell'Amministrazione comunale 7365,8 Reclami109,0 Suggerimenti o segnalazioni 109,0 Informazioni su altre Pubbliche Amministrazioni 1513,5 Altro32,7 Totale risposte fornite111100,0 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 106 persone

48 5.4.d UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sui servizi forniti dall'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO del COMUNE DI TRENTO, che giudizio darebbe? N Non risponde Media Maschio3917,4 Femmina6607,7 Tot. validi10517,6

49 5.4.e UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: GIUDIZIO ANALITICO Consideri ora le seguenti affermazioni relative all ’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL COMUNE DI TRENTO e alle attivit à da esso svolte N. rispondenti Non risponde Media Disposizione chiara di spazi e materiale9412 7,0 Strutture comode e funzionali9511 7,3 Ha tempi di risposta rapidi1006 7,3 Ha buoni servizi informatici8323 7,5 Ha comodi orari di apertura9610 7,1 Mette a disposizione modulistica aggiornata e comprensibile 8719 7,4 Ha personale competente e preparato1006 7,6 Risponde in modo chiaro e esauriente a tutte le richieste degli utenti 1006 7,4 Fornisce la possibilità di ottenere consulenze per compilazione di pratiche 7828 6,9 Dispone di personale cortese1042 7,9

50 5.4.f UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: GIUDIZIO ANALITICO

51 5.4.f UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Tra le seguenti proposte di miglioramento del servizio che l ’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO del COMUNE DI TRENTO potrebbe valutare di mettere in atto, indichi quale ritiene pi ù importante. N.% Rafforzare l'integrazione con altri Enti presenti sul territorio comunale avere dettagliate informazioni 6963,9 Garantire la possibilit à di fotocopiatura dei documenti disponibili 3229,6 Altro76,5 Totale risposte fornite108100,0 * Domanda a risposta multipla sottoposta ad un campione di 94 persone

52 RISULTATI DELL’INDAGINE 5.5 SERVIZI DEMOGRAFICI (ANAGRAFE E STATO CIVILE)

53 5.5.a SERVIZI DEMOGRAFICI: GRADO DI UTILIZZO Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di rivolgersi agli uffici di Anagrafe e Stato Civile del Comune di Trento con sede in Piazza Fiera 17 e/o presso le circoscrizioni? N% Si 25166,6 No 12633,4 Totale377100,0

54 5.5.b SERVIZI DEMOGRAFICI: SEDE UTILIZZATA Solitamente si rivolge alla sede centrale di Piazza Fiera 17 o agli uffici circoscrizionali? N.% Sede centrale di Piazza Fiera, 17 7934,8 Uffici circoscrizionali 15367,4 Validi232- Non Risponde24- Totale251-

55 5.5.c SERVIZI DEMOGRAFICI: MOTIVI DELL’UTILIZZO Per quali delle seguenti attività/operazioni ha contattato gli uffici di Anagrafe e Stato civile (barrare una o più voci)? N.% Per ottenere informazioni 6015,8 Per ritirare la modulistica necessaria 5013,2 Per pratiche o certificazioni di stato civile (ad es.dichiarazioni di nascita e pubblicazioni di matrimonio) 5915,5 Per pratiche o certificazioni anagrafiche (ad esempio, rilascio di carta di identità e richieste di residenza) 20253,2 Altro92,4 Totale380100,0

56 5.5.d SERVIZI DEMOGRAFICI: GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo dare un giudizio complessivo sui servizi forniti dagli uffici di Anagrafe e Stato civille del Comune di Trento, con un voto da 1 (Per niente soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto), Lei che giudizio darebbe? N Non risp. Voto Medio Maschio11108,3 Femmina13828,1 Tot. validi24928,2

57 5.5.e SERVIZI DEMOGRAFICI: GIUDIZIO ANALITICO Consideri ora le seguenti affermazioni relative agli uffici di Anagrafe e Stato civile del Comune di Trento e alle attività dagli stessi svolte. N.Non rispMedia Hanno uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e distribuiti correttamente sul territorio. 24388,1 Hanno personale competente e preparato. 24657,8 Adottano accorgimenti per gestire le code e forniscono molto velocemente i certificati richiesti. 235167,4 Hanno procedure trasparenti. 227247,8 Forniscono informazioni tempestive sui propri servizi, sulle necessità di documenti, sulle variazioni normative, ecc. 236157,6 Dispongono di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile compilazione. 232197,7 Hanno personale educato e gentile. 24657,9 Hanno uffici ben organizzati, con competenze di base uniformemente diffuse tra tutto il personale. 228237,6

58 5.5.e SERVIZI DEMOGRAFICI: GIUDIZIO ANALITICO (segue) Dispongono di una segnaletica, nel percorso d'accesso e per gli spazi d'attesa, ben evidente, chiara e di facile lettura. 235167,7 Hanno collegamenti molto efficienti con gli altri Servizi/uffici del Comune o di altri Enti della Pubblica Amministrazione che gestiscono procedure collegate. 216357,4 Consentono una interazione col personale di front office (sportello) comoda e sufficientemente riservata. 235166,9 Hanno personale facilmente identificabile.236157,3 Hanno uffici luminosi, gradevoli e spaziosi.24387,6 Dispongono di orari comodi per i cittadini.24477,4

59 5.5.f SERVIZI DEMOGRAFICI: GIUDIZIO ANALITICO (GRAFICO)

60 5.5.g SERVIZI DEMOGRAFICI: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Tra le seguenti proposte di miglioramento del servizio che gli Uffici di Anagrafe e Stato Civile del Comune di Trento potrebbero valutare di mettere in atto, indichi quali ritiene più importanti N.% Potenziare il collegamento in rete tra le varie circoscrizioni e la sede, per migliorare i tempi di risposta e uniformare maggiormente i comportamenti e la diffusione di informazioni 10738,2 Migliorare la dotazione degli uffici in termini di attrezzature informatiche e in termini di spazio e arredamento 3713,2 Potenziare i servizi al cittadino utilizzando le moderne tecnologie di comunicazione (SMS ed e-mail). 11340,4 Altro238,2 Totale risposte fornite280100,0

61 RISULTATI DELL’INDAGINE 5.6 SERVIZIO TRIBUTI

62 5.6.a SERVIZIO TRIBUTI: GRADO DI UTILIZZO Negli ultimi 12 mesi, quante volte le è capitato di frequentare il SERVIZIO TRIBUTI del COMUNE DI TRENTO? N% Mai26575,3 Meno di 3 volte8323,6 Fra 2 e 10 volte41,1 Pi ù di 10 volte 00,0 Validi352100,0 Non risponde25- Totale377-

63 Se non Le è capitato di rivolgersi al SERVIZIO TRIBUTI, può indicare cortesemente per quali dei seguenti motivi (anche pi ù di uno): N.% Non sono intestatario di pratiche presso il Servizio Tributi 8640,2 Le informazioni fornite con comunicazioni, sito e altro sono sufficientemente chiare 5425,2 Per le pratiche tributarie informazioni mi rivolgo a professionisti o conoscenti 6932,2 Altro52,3 Totale risposte fornite214100,0 5.6.b SERVIZIO TRIBUTI: MOTIVI DEL NON UTILIZZO

64 5.6.c SERVIZIO TRIBUTI: MOTIVI DELL’UTILIZZO Per quali delle seguenti attivit à ha contattato il SERVIZIO TRIBUTI (barrare una o pi ù voci)? N.% Per ottenere informazioni4637,1 Per ritirare la modulistica necessaria 2520,2 Per presentare le dichiarazioni tributarie 1713,7 Per ottenere consulenza1612,9 Per presentare segnalazioni o chiedere informazioni 1411,3 Per ottenere copie di norme regolamenti, ecc 32,4 Per reclami o suggerimenti21,6 Altro10,8 Totale risposte fornite124100,0

65 5.6.d SERVIZIO TRIBUTI: GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sui forniti dal SERVIZO TRIBUTI DI TRENTO, che giudizio darebbe? NNon rispondeVoto Medio Maschio3727,6 Femmina4537,4 Tot. validi8257,5

66 5.6.e SERVIZIO TRIBUTI: GIUDIZIO ANALITICO Consideri ora le seguenti affermazioni relative ad alcuni aspetti del servizio di GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA PUBBLICA ILLUMINAZIONE DEL COMUNE DI TRENTO. MaschioFemminaTotaleMedia Ha uffici comodi da raggiungere e di facile accesso384583 7,4 Dispone di una modulistica comprensibile e di semplice compilazione 374279 7,1 Fornisce informazioni tempestive sui propri servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc 354075 7,5 Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate343973 7,1 Ha personale competente e aggiornato.374380 7,5 Dispone di un sito internet chiaro e completo252651 7,5 Garantisce la riservatezza e la privacy nei rapporti con il personale di sportello. 303969 7,8 Ha personale che interpreta in modo chiaro e univoco la normativa e le regole applicabili 333972 7,4

67 5.6.e SERVIZIO TRIBUTI: GIUDIZIO ANALITICO (SEGUE) Consideri ora le seguenti affermazioni relative ad alcuni aspetti del servizio di GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA PUBBLICA ILLUMINAZIONE DEL COMUNE DI TRENTO. MaschioFemminaTotaleMedia Garantisce contatti ed informazioni telefoniche efficienti e rapide. 283563 7,0 Ha personale educato, gentile e disposto ad aiutare e a farsi capire dai cittadini meno competenti 344478 7,5 Recapita a casa dei contribuenti un opuscolo informativo sul pagamento dell'ICI chiaro e comprensibile. 354378 7,6 Dispone di una segnaletica, nel percorso d'accesso e nella sala d'attesa, ben evidente, chiara e di facile lettura. 343973 7,6 Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un'elevata affidabilità dei dati e dei servizi offerti in genere. 334174 7,5 Garantisce tempi di attesa in sala d'aspetto accettabili.334376 7,3 Ha orari di apertura al pubblico adeguati354378 7,5

68 5.6.f SERVIZIO TRIBUTI: GIUDIZIO ANALITICO

69 5.6.g SERVIZIO TRIBUTI: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Tra le seguenti proposte di miglioramento che il SERVIZIO TRIBUTI potrebbe valutare di mettere in atto, indichi quali ritiene più importanti N.% Fornire ulteriori servizi via internet, per poter dialogare in modo telematico con il SERVIZIO TRIBUTI. 2724,5 Fissare via internet l'appuntamento per delle consulenze/problematiche specifiche. 1110,0 Disporre di altre modalità di pagamento (ad esempio: tramite telefono o addebito in banca). 2623,6 Organizzare serate informative presso le circoscrizioni 3128,2 Accogliere i cittadini in modo più piacevole e facilitarne l'attesa 1210,9 Altro32,7 Totale risposte fornite110100,0

70 5. RISULTATI DELL’INDAGINE 5.7 MANUTENZIONE DELLE STRADE COMUNALI

71 5.7.a MANUTENZIONE STRADE: GRADO DI ATTENZIONE Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di prestare attenzione alle modalità di MANUTENZIONE DELLE STRADE DEL COMUNE DI TRENTO? N% Si31986,4 No5013,6 Validi 369100,0 Non risponde 8 Totale377 No; 13,6% Si; 86,4%

72 5.7.b MANUTENZIONE STRADE: GRADO DI ATTENZIONE, QUANDO N% Sì, giorni fa18850,9 Sì settimane fa9626,0 Sì, mesi fa359,5 No5013,6 Totale validi369100,0 Non risponde8 Totale377 Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di prestare attenzione alle modalità di MANUTENZIONE DELLE STRADE DEL COMUNE DI TRENTO?

73 5.7.c MANUTENZIONE E GESTIONE STRADE: MOTIVI DI ATTENZIONE N% Stato di manutenzione del manto stradale 22941,0 Segnaletica stradale verticale (es. cartelli stradali) 508,9 Segnaletica stradale orizzontale (es. strisce pedonali) 9016,1 Pulizia strade15327,4 Altro376,6 Totale risposte fornite559100,0 Per quali motivi Le è capitato di prestare attenzione al SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLE STRADE DEL COMUNE DI TRENTO (barrare una o più voci)?

74 5.7.d MANUTENZIONE E GESTIONE STRADE: GIUDIZIO COMPLESSIVO NNon rispondeMedia Genere Maschio14806,7 Femmina17016,3 Validi31816,5 Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sullo stato di MANUTENZIONE DELLE STRADE DEL COMUNE DI TRENTO, con un voto da 1 (Per niente soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto), Lei che giudizio darebbe?

75 5.7.e GESTIONE E MANUTENZIONE STRADE: GIUDIZIO ANALITICO

76 5.7.f GESTIONE E MANUTENZIONE STRADE: GIUDIZIO ANALITICO

77 5.7.g MANUTENZIONE STRADE: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO N% Istituire uno servizio di informazioni SMS sulle situazioni di intralcio alla viabilità a causa dei lavori di manutenzione 10220,6 Prevedere uno sportello telefonico e telematico per la raccolta delle segnalazioni e la verifica dello stato di esecuzione degli interventi di manutenzione. 17835,9 Disporre di operatori sul territorio che sappiano dare informazioni sulla conclusione dei lavori di intervento 8517,1 Essere informati sulla programmazione dei lavori dei prossimi due anni 10621,4 Altro 255,0 Totale risposte fornite 496100,0 * Tra le seguenti proposte di miglioramento che il Servizio che si occupa della manutenzione strade del Comune di Trento potrebbe valutare di mettere in atto, indichi quali ritiene più importanti (indicare massimo 2 voci).

78 5. RISULTATI DELL’INDAGINE 5.8 MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO

79 5.8.a MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO: GRADO DI ATTENZIONE Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di prestare attenzione a come sono curati i parchi, i giardini, le aiole e le alberature del COMUNE DI TRENTO? N% Si33791,1 No338,9 Validi370100,0 Non risponde 7 Totale377

80 Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di prestare attenzione a come sono curati i parchi, i giardini, le aiole e le alberature del COMUNE DI TRENTO? N.% S ì giorni fa 22961,9 S ì settimane fa 8322,4 S ì mesi fa 256,8 No338,9 Validi370100,0 Non risponde7- Totale377- 5.8.b MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO: GRADO DI ATTENZIONE, QUANDO

81 5.8.c MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO: MOTIVI DI ATTENZIONE Per quali motivi le è capitato di prestare attenzione alla cura delle AREE VERDI DEL COMUNE DI TRENTO (barrare una o pi ù voci)? N.% Pulizia aree verdi20736,0 Aiuole e aree gioco per bambini 167 29,0 Parchi comunali166 28,9 Altro35 6,1 Totale575100,0

82 5.8.d MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO: GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sulla MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO del COMUNE DI TRENTO, con un voto da 1 (Per niente soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto) che giudizio darebbe? NNon rispondeVoto Medio Maschio14507,4 Femmina19117,4 Tot. validi33617,4

83 5.8.e MANUTENZIONE E GESTIONE DEL VERDE PUBBLICO: GIUDIZIO ANALITICO N. rispondenti Non risponde Media Ha personale cortese e disponibile a intervenire su richiesta del Cittadino 260776,7 E' tempestivo nell'intervento a seguito di segnalazione 254836,5 E' efficiente l'attivit à di ripristino della normalit à 274636,7 Interviene tempestivamente in caso di episodi di emergenza 251866,8 Ha personale presente e che rileva in modo capillare le disfunzioni sul territorio 259786,2 Ha referenti chiaramente identificati263746,0 La qualit à delle manutenzioni sono costanti su tutto il territorio comunale 298396,4 Il numero di aiuole con fiori in citt à sono sufficienti 320177,3 Le aree gioco per bambini sono sufficienti312256,7 Le panchine nei giardini sono sufficienti322156,8

84 5.8.f MANUTENZIONE E GESTIONE DEL VERDE PUBBLICO: GIUDIZIO ANALITICO

85 5.8.g MANUTENZIONE E GESTIONE DEL VERDE PUBBLIC: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Tra le seguenti proposte di miglioramento che il Servizio che si occupa della MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO potrebbe valutare di mettere in atto, indichi quali ritiene più importanti (indicare massimo 2 voci). N.% Istituire un servizio di informazioni sulle situazioni di intralcio a causa di lavori 5411,0 Prevedere uno sportello telefonico per la raccolta delle segnalazioni 12525,5 Disporre operatori sul territorio per dare informazioni 398,0 Essere informati sulla programmazione dei lavori 5411,0 Migliorare la sicurezza del pedone17535,7 Altro438,8 Totale risposte fornite490100,0

86 5. RISULTATI DELL’INDAGINE 5.9 GESTIONE E MANUTENZIONE DELL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA

87 5.9.a ILLUMINAZIONE PUBBLICA: GRADO DI ATTENZIONE Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di prestare attenzione alle modalità di GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA PUBBLICA ILLUMINAZIONE DEL COMUNE DI TRENTO? N% Si19454,2 No16445,8 Validi 358100,0 Non risponde19 Totale377

88 5.9.b ILLUMINAZIONE PUBBLICA: GRADO DI ATTENZIONE, QUANDO Le è capitato, negli ultimi dodici mesi, di prestare attenzione alle modalit à di GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA PUBBLICA ILLUMINAZIONE DEL COMUNE DI TRENTO? N.% S ì giorni fa 8242,3 S ì settimane fa 6131,4 S ì mesi fa 5126,3 Totale194100,0

89 5.9.c ILLUMINAZIONE PUBBLICA: MOTIVI DI ATTENZIONE Per quali motivi Le è capitato di prestare attenzione al SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA PUBBLICA ILLUMINAZIONE DEL COMUNE DI TRENTO? (barrare una o pi ù voci) N.% Spostamento linee o punti luce 4618,2 Lampada guasta7228,5 Impianto spento5421,3 Presenza di impianto doppio 3011,9 Altro5120,2 Totale253100,0

90 5.9.d ILLUMINAZIONE PUBBLICA: SEGNALAZIONI Se ha rilevato disfunzioni a chi le ha segnalate?* N.% Ufficio Illuminazione Pubblica 3029,7 Enel Sole1110,9 URP22,0 Circoscrizione2019,8 VV.UU76,9 Altro3130,7 Totale101100,0

91 5.9.e ILLUMINAZIONE PUBBLICA: GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo dare un GIUDIZIO COMPLESSIVO sulla GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA PUBBLICA ILLUMINAZIONE del COMUNE DI TRENTO, con un voto da 1 (Per niente soddisfatto) a 10 (Molto soddisfatto), Lei che giudizio darebbe? NNon rispondeVoto Medio Maschio9507,2 Femmina9546,8 Tot. validi19047,0

92 5.9.f ILLUMINAZIONE PUBBLICA: GIUDIZIO ANALITICO N. rispondenti Non risponde Media Ha personale cortese e disponibile a intervenire su richiesta del Cittadino 147476,7 E’ tempestivo nell’intervento a seguito di segnalazione 157376,6 Denota efficienza nello svolgimento delle attività di ripristino della normalità del funzionamento degli impianti 167276,9 Interviene tempestivamente in caso di episodi di emergenza o segnalazioni 158366,9 Ha personale presente e che rileva in modo capillare le disfunzioni sul territorio 149456,2 Ha referenti chiaramente identificati150446,0 Garantisce una qualità delle manutenzioni costante su tutto il territorio comunale 168266,8

93 5.9.g ILLUMINAZIONE PUBBLICA: GIUDIZIO ANALITICO

94 5.9.h ILLUMINAZIONE PUBBLICA: PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Tra le seguenti proposte di miglioramento del Servizio di GESTIONE E MANUTENZIONE DELLA PUBBLICA ILLUMINAZIONE che potrebbe valutare di mettere in atto, indichi quali ritiene pi ù importanti (indicare al massimo 2 voci) N.% Procedere alla numerazione dei punti luce per una pi ù immediata individuazione e segnalazione dei guasti 8633,7 Pubblicizzare meglio l'esistenza del servizio di reperibilit à per il ripristino degli impianti di illuminazione pubblica e le relative modalit à di attivazione 11545,1 Fornire maggiori informazioni sui lavori di manutenzione - sostituzione programmati 3112,2 Altro239,0 Totale risposte fornite255100,0