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Il laboratorio di comunicazione pubblica ArgomentoNumero giornate previste DocenteData Sessione di avvio + costruzione carta dei servizi 1 Fabio Massimo.

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Presentazione sul tema: "Il laboratorio di comunicazione pubblica ArgomentoNumero giornate previste DocenteData Sessione di avvio + costruzione carta dei servizi 1 Fabio Massimo."— Transcript della presentazione:

1 Il laboratorio di comunicazione pubblica ArgomentoNumero giornate previste DocenteData Sessione di avvio + costruzione carta dei servizi 1 Fabio Massimo Lo Verde 23 marzo 2011 Lutilizzo di internet come risorsa 1 Anna Fici30 marzo 2011 La customer satisfaction (elaborazione del disegno della ricerca) 1 Giovanni Frazzica 6 aprile 2011 La gestione degli U.R.P. in rete 1 Macaluso Marilena15 aprile 2011 La customer satisfaction (definizione degli strumenti di rilevazione: il questionario, l'intervista e il focus group) 1 Frazzica Giovanni21 aprile 2011 Lanalisi dei dati e la presentazione dei risultati 1 Frazzica Giovanni4 maggio Gestire gli strumenti per una comunicazione esterna efficace: il rapporto con gli utenti. 1 La Spina Antonio19 maggio

2 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo La Carta dei servizi Istruzioni per la progettazione (e per luso) AllURP. Allora questo concorso si svolge ogni anno? Certo, il bando uscirà più o meno verso il 31… E dove posso trovare conferma della veridicità di queste parole?

3 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Che cosa è? Si intende un documento, prodotto da un ente o unistituzione, che ha come obiettivo quello di fornire ai propri utenti - attuali e potenziali - informazioni di vario tipo sulla propria organizzazione esplicitando quale sia la natura dellente. La Carta dei Servizi rappresenta infatti un patto tra cittadini e Pubblica Amministrazione, in cui lente si impegna, in primo luogo, a mantenere la qualità dei servizi erogati al livello o al di sopra degli standard concordati ed i cittadini si impegnano a loro volta a collaborare per il miglioramento della qualità dei servizi. È uno strumento di tutela dei cittadini, che rende trasparenti e percepibili i servizi erogati, i criteri di accesso e gli standard di qualità garantiti e che definisce e comunica le procedure di reclamo e le forme di tutela e di risarcimento. È uno strumento che promuove e valorizza la partecipazione dei cittadini. Pone le basi per un circolo virtuoso e collaborativo tra il soggetto erogatore e i fruitori dei servizi. La carta fissa inoltre gli standard di qualità che periodicamente vengono verificati con la diretta partecipazione dei fruitori dei servizi, con il controllo delle performance, delle dotazioni professionali e strutturali dei servizi. Si realizza quello che gli addetti ai lavori chiamano ciclo della qualità orientato alla logica del miglioramento continuo.

4 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Cosa contiene? Presenta lente e ne esplicita la mission, i fini istituzionali, i servizi e interventi erogati; I princìpi e le regole di comportamento dellente; Gli impegni assunti verso lutente; La presentazione dei servizi offerti attraverso schede sintetiche; I parametri di qualità perseguiti; La descrizione delle azioni per la partecipazione e la tutela dei cittadini; Le modalità di reclamo; Le informazioni sulla struttura, lallocazione dei servizi, le modalità di accesso, lelenco delle informazioni inerenti allorganigramma.

5 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo E dunque uno strumento di comunicazione pubblica che ha come obiettivo la partecipazione, la trasparenza e la collaborazione reciproca con i cittadini utenti PERTANTO stabilisce e garantisce i loro diritti; dà un potere di controllo esterno e diretto sulla qualità dei servizi offerti; definisce i possibili percorsi dazione in caso di inadempienza a fronte di quanto affermato nella Carta stessa

6 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Quali funzioni svolge? Informative; Educative; Organizzative; Valutative/di controllo da parte dei pubblici interni ed esterni; Valutative/di controllo da parte degli utenti.

7 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo I riferimenti normativi DPCM 27 gennaio 1994 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sullerogazione dei servizi pubblici, in G.U. 22 febbraio 1994, n. 43. DPCM 11 ottobre 1994 Direttiva sui principi per listituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico Essa definisce i principi e le modalità per listituzione, lorganizzazione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico. DL 12 maggio 1995 n.163 convertito con la L. 11 luglio 1995 n.273 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dellefficienza delle P.A.. Art. 2 Qualità dei servizi pubblici: 1.Con Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri sono emanati schemi generali di riferimento di Carte dei Servizi pubblici, predisposte, dintesa con le amministrazioni interessate, dal Dipartimento della Funzione Pubblica per i settori individuati con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, ai sensi dellart. 5, comma 2, lettere b), e), f), della Legge n bis I decreti di cui al comma 1 tengono conto delle norme delcodice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni adottate con decreto del Ministro della Funzione Pubblica. 2. Gli enti erogatori dei servizi pubblici, non oltre 120 giorni dalla data di emanazione dei decreti di cui al comma 1, adottano le rispettive carte dei servizi pubblici sulla base dei principi indicati dalla direttiva dello schema generale di riferimento dandone adeguata pubblicità agli utenti e comunicazione al Dipartimento della Funzione Pubblica.

8 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sullerogazione dei servizi pubblici prevede: I principi che devono sottostare allerogazione del servizio: Eguaglianza, Imparzialità, Continuità, Diritto di scelta, Partecipazione, Efficienza ed Efficacia Gli strumenti per garantire lerogazione di servizi di qualità: Adozione di standard, generali e specifici, da sottoporre a verifica in adunanze pubbliche, aggiornare periodicamente e migliorare progressivamente; semplificazione delle procedure; informazione agli utenti; rapporti con gli utenti caratterizzati da rispetto e cortesia; dovere di valutazione della qualità dei servizi attraverso apposite verifiche sulla qualità dei servizi erogati e lacquisizione periodica della valutazione degli utenti sulla qualità del servizio; forme di rimborso quando è possibile dimostrare che il servizio è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati; tutela dellutente attraverso procedure di reclamo

9 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Le domande per la costruzione della carta dei servizi Cosa ci spinge a progettare la Carta dei Servizi? A chi vogliamo rivolgerci prioritariamente? Cosa possiamo imparare dalle migliori esperienze realizzate? Chi verrà coinvolto (e come) nel progettarle? (gli utenti, il personale ecc.) Come immaginiamo di utilizzare le Carte dei Servizi? Come modello di autovalutazione? A chi intendiamo distribuirla? A tutti? O renderla disponibile soltanto in visione? Quali fattori critici influenzano la Qualità del nostro servizio? Quali vincoli e opportunità vanno tenuti presenti? Come prevediamo di garantire miglioramenti progressivi?

10 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Formati e tipologie Forma estesa o integrale (internet o luoghi di permanenza più lunga); Forma breve (distribuzione sistematica in forma di opuscolo); Forma semplificata (il contenuto è essenziale ed è espresso in forma molto semplice per una utenza di meno abituata alla consultazione di documenti o di madrelingua estera) Più volte consegnata (in forma di scheda) insieme alla forma breve da utilizzare prontamente tenendo sottomano le informazioni più salienti

11 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo La struttura Le parti di cui si compone sono due - Lo scheletro o impalcatura - I contenuti, cioè le informazioni

12 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Lo scheletro Copertina Controcopertina Sommario Capitoli Paragrafi Sottoparagrafi

13 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Copertina e controcopertina Copertina: Il titolo; I loghi; Denominazioni dellente o degli enti, del gruppo dipartimento ecc.; Anno di pubblicazione (in basso). Controcopertina Cenni sulla mission dellente e obiettivi della carta; Partecipanti alla stesura (gruppo, individui, dipartimento, ecc.).

14 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Il sommario Indice: Titoli dei capitoli; Titoli dei paragrafi; Titoli dei sottoparagrafi; Numeri delle pagine.

15 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Capitoli e paragrafi In primo luogo contiene lobiettivo del capitolo - riguardante ad esempio lillustrazione dei principi guida, lillustrazione dei servizi, ecc. Ogni paragrafo declina ciascuno degli obiettivi del capitolo; In ogni paragrafo si articolano dunque gli argomenti riguardanti lobiettivo del capitolo.

16 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo I CONTENUTI Si tratta delle informazioni da fornire agli utenti, e riguardano: La vision, la mission, i valori e i principi generali ai quali si ispira lente; Le strategie adottate per perseguirli; Informazioni sui componenti dellorganizzazione: chi la compone e con che funzioni; Informazioni riguardanti laccesso: indirizzo, mezzi per accedervi, mappa per raggiungerli; Informazioni riguardanti giorni e orari di ricevimento, nonché giorni e orari per il contatto telefonico; Informazioni riguardanti le iniziative e i progetti dellorganizzazione di breve, medio, lungo termine; Informazioni riguardanti le modalità di partecipazione dei cittadini; Informazioni riguardanti le modalità di inoltro del reclamo.

17 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo La Vision Esprime la volontà di essere dellorganizzazione: come vuole essere e come vuole essere percepita. E il sogno, semplice e focalizzante. Famosa in tutto il mondo quella di Bill Gates (1980): Un personal computer su ogni scrivania, e ogni computer con un software Microsoft installato.

18 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo La Mission Costituisce lobiettivo primario che lorganizzazione si prefigge, il fine ultimo, la sua ragion dessere, ciò che la contraddistingue da tutte le altre. Il che significa rispondere a tre domande: 1. chi siamo? 2. cosa vogliamo fare? 3. perché lo vogliamo fare?

19 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo I valori Sono le attitudini, le idee e le politiche che permeano e muovono il servizio e a cui tutti si devono attenere. Sono sia una conseguenza che un pilastro della cultura organizzativa che orienta il servizio.

20 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Come individuare vision, mission e valori? Rispondendo a queste domande Chi siamo in relazione al nostro scopo fondamentale? Qual è questo scopo? Mediante quali azioni vogliamo perseguirlo? In base a quali valori orientiamo le nostre azioni? Quali risultati ultimi auspichiamo?

21 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo La carta deve contenere indicazioni sugli strumenti di partecipazione. Esempio Gli strumenti di partecipazione possono essere: la divulgazione dei risultati sulle indagini di soddisfazione degli utenti; la pubblicazione periodica di dati e indicatori di attività; la possibilità di presentare agli operatori e al Responsabile del servizio osservazioni, suggerimenti, segnalazioni critiche, verbali o scritte. A tal fine possono predisporsi appositi moduli il cui format va indicato nella carta (in appendice); la possibilità di sporgere formale reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti o che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni;

22 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo La carta deve contenere informazioni sulle modalità di reclamo Esempio: a – OGGETTO DEL RECLAMO possono essere: il mancato rispetto degli standard dichiarati in questo documento; aspetti relativi allorganizzazione; caratteristiche strutturali degli uffici; il comportamento degli operatori; ogni altro atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità del servizio; b – LA SEGNALAZIONE DEL RECLAMO può avvenire: verbalmente: presentandosi allU.R.P. – Sportello Unico dove gli operatori stessi provvederanno alla verbalizzazione e alla compilazione di un apposito modulo completo dei dati identificativi del soggetto; compilando o sottoscrivendo un apposito modulo disponibile presso lU.R.P; con messaggio di posta elettronica; con lettera in carta semplice indirizzata a : Indirizzo Ufficio Relazioni con il Pubblico e debitamente firmata;

23 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Due livelli per misurare la qualità dei servizi: primo livelloIl primo livello riguarda il processo di erogazione delle informazioni sui servizi, dei servizi e degli interventi; Lintervento viene presentato dettagliatamente in fasi quali – laccoglienza degli utenti; – lelaborazione della soluzione del problema/bisogno informativo o di intervento; – la verifica dellavvenuta acquisizione dellinformazione e dellerogazione del servizio o di una sua parte; – la valutazione specifica e complessiva del livello di soddisfazione degli utenti; Per ciascuna di queste è indicato il comportamento adottato dallente, gli indicatori e gli standard che ne consentono un adeguato monitoraggio.

24 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Il secondo livello entra nel dettaglio dei singoli servizi attraverso la presentazione di schede informative riguardo a ciascuno dei singoli servizi e riguardo agli indicatori e standard di qualità.

25 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Esempio d principi guida Universalismo Eguaglianza Imparzialità Centralità della persona Integrazione Continuità Efficienza ed efficacia Professionalità, chiarezza e cordialità

26 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo I risultati di unindagine su 400 carte (cittadinanzattiva, 2004) Limitata conoscenza dei reali bisogni dei cittadini. Spesso le Carte dei Servizi non partono da una reale conoscenza dei bisogni dei cittadini e delle loro aspettative, ma piuttosto dalla percezione dellEnte di quelli che sono i bisogni e le aspettative dei suoi utenti.

27 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Misurazione non sistematica della soddisfazione dei cittadini. Le Carte presentano standard di qualità che sono definiti in modo autoreferenziale – ossia partendo da quelle che sono le percezioni interne allente di quello che è il livello di qualità minimo del servizio e non sulla base dei reali bisogni e richieste dei destinatari del servizio.

28 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Mancanza di correlazione tra indicatori esterni e indicatori di processo. Quando lindicatore scelto per misurare il livello di qualità garantito dalla Carta dei Servizi non è chiaramente correlato ai processi attraverso i quali il servizio viene erogato, la carta stessa perde la funzione di strumento per il continuo miglioramento del servizio in termini di efficacia ed efficienza

29 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Verifica non sistematica degli standard di prestazione e mancato aggiornamento annuale degli stessi. Le Carte non prevedono un aggiornamento periodico e regolare degli standard di qualità garantiti ai destinatari della carta e ai cittadini sulla base delle aspettative e delle richieste.

30 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Azioni di miglioramento poco presenti Le Carte raramente presentano le azioni che lorganizzazione intende promuovere per migliorare i diversi aspetti del servizio (tra cui i livelli di qualità garantiti, laccessibilità, la professionalità degli operatori, lefficacia del servizi offerti); altrettanto raramente individuano obiettivi e risultati attesi.

31 Laboratorio di comunicazione pubblica Prof. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo Esempio di tavola sinottica presentata nella Carta dei servizi e riguardante il tipo di servizio, il comportamento adottato, lindicatore/i utilizzato/i e lo standard stabilito Tipo di servizio Comportamento adottato dallente Indicatore utilizzato Standard di qualità


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