Sportello Informa&servizi Back Office (singoli servizi)

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2 Sportello Informa&servizi Back Office (singoli servizi)
cittadino Front Office Back Office Back Office (singoli servizi)

3 Sportello Informa&servizi Back Office (singoli servizi)
cittadino Front Office Servizi: URBANISTICA Back Office Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Back Office (singoli servizi) Protocollo Residuale Albo pretorio

4 Sportello Informa&servizi Back Office (singoli servizi)
cittadino Front Office Servizi: Funzioni comuni: Edilizia Privata informazioni al cittadino Back Office accettazione pratiche Attività Economiche prot., avvio procedimento S.U.A.P. digitalizzazione istanza U.R.P inoltro pratica al servizio Polizia Municipale gestione agenda Resp. Proc. Back Office (singoli servizi) Protocollo Residuale Albo pretorio avviso al cittadino ritiro pratica esame richieste cittadini - KISS

5 Sportello Informa&servizi
cittadino Front Office Servizi: informazioni. tecniche circa l’applicazione delle norme rilascio autorizzazioni e/o concessioni edilizie, con pagamento oneri visure concessioni rilasciate rilascio C.D.U. con pagamento oneri relativi vendita cartelle edilizie e parere preventivo verif. formale istanza unica(completezza docum.) accettazione della pratica Edilizia Privata Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Funzioni: Polizia Municipale Protocollo Residuale

6 Sportello Informa&servizi
cittadino Front Office Servizi: Informazioni circa l’applicazione delle norme rilascio modulistica verif. formale istanza unica(completezza docum.) accettazione della pratica rilascio autorizzazioni Edilizia Privata Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Funzioni: Polizia Municipale Protocollo Residuale

7 Sportello Informa&servizi
cittadino Front Office Servizi: informazioni.su procedure del sistema delle opportunità; verif. formale istanza unica(completezza docum.) accettazione della pratica rilascio dell’autorizzazione unica Edilizia Privata Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Funzioni: Polizia Municipale Protocollo Residuale

8 Sportello Informa&servizi
cittadino informazioni non riferiti ai servizi del Front Office affiancamento del cittadino nell’accesso ai servizi gestione comunicaz. campagne di pubblica utilità favorire la partecipazione. cittadini a iniziative fornire informazioni su posizione I.C.I. info.su oggetti smarriti info. e modulistica su contributi per la casa, libri scolastici/borse studio.,iscrizioni asili nido, contributi situazioni di svantaggio,loculi,sconto abbon.autobus studenti rilascio tesserini agevolazioni per il trasporto pubblico rilascio modelli per la dichiarazione dei redditi, autocertificazione raccoglie firme per i Referendum Front Office Servizi: Edilizia Privata Funzioni: Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale

9 Sportello Informa&servizi
cittadino accettazione richieste/rilascio permessi definitivi: -per circolaz./sosta in ZTL -per sosta in zona disco rilascio permessi temporanei: accettaz. ricorsi contro verbali per violazioni al C.S. da inoltrare all’Ufficio Territoriale del Governo accettaz. istanze occup. temp. suolo pub. per: cantieri e passi carrabili accettaz. istanze per modifica temp. circolaz.,gare sportive, circolazione carrelli accettaz. istanze per installazione di insegne/cartelli pubblicitari Front Office Servizi: Edilizia Privata Funzioni: Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale

10 Sportello Informa&servizi
cittadino Front Office Servizi: ricevimento pratiche inoltrate a mano dai cittadini, non attinenti ai servizi presenti nel front office, protocollazione e inoltro agli Uffici ricevimento posta in entrata dalle Poste, smistamento e protocollazione della posta non riferita al front office ricevimento delle istanze riferite a bandi di gara e concorsi in genere ricevimento di tutta la posta in uscita dal Comune non espressamente riferita al Front Office gestione Albo Pretorio non riferito alle deliberazioni di Giunta e Consiglio Funzioni di casa comunale per atti giudiziari Edilizia Privata Funzioni: Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale

11 Sportello Informa&servizi Back Office (singoli servizi)
cittadino Front Office Utilità cittadino accede ai servizi e alle informazioni organizzazione prenota appuntamento con resp. Proc. per informazioni specialistiche riceve avviso sms,mail e altro per ritiro aut.,permesso e concessione riceve info per accedere servizi on line presenta, assistito nella compilazione, tutte le istanze dirette alla Amm, riceve in tempo reale riscontro,avvio proc. con resp. proc. riceve modulistica per accedere ai servizi presenta sugg., prop, reclami e segnalaz., assistito dal pers. front office riceve ascolto e avvio comunicazione bidirezionale con l’Amm ritira aut. richieste ai servizi presenti nel front office ritira copia bandi opere pubb, forniture beni-servizi, personale accede agli atti e ai procedimenti amministrativi Back Office Back Office (singoli servizi)

12 Back Office Sportello Informa&servizi Front Office Front Office
Avviare Protocollo informatico e uso F.D. all’interno dell’Ente cittadino Estendere la archiviazione ottica Supportare il F.O. in ogni attività Curare la formazione del personale del F.O. Garantire una presenza costante del personale del F.O. Semplificare procedure e implementare servizi on line Front Office Front Office Armonizzare rapporti F.O. e Servizi Ringegnerizzazione dei processi Back Office Back Office funzioni Facilitare accesso on line dei cittadini ai servizi Estendere modalità operativa S.U.A.P. con i terzi Back Office (singoli servizi) Back Office (singoli servizi) Gestire rete civica Attivare l’ascolto del cittadino verso la struttura Gestire il disservizio e curare la qualità percepita dal cittadino

13 Back Office Sportello Informa&servizi Front Office Front Office
cittadino Front Office Front Office Back Office Back Office funzioni Back Office (singoli servizi) Back Office (singoli servizi)

14 Sportello Unico per il Cittadino
gestire istanze pervenute dal front office garantire costante presenza del proprio personale nel front office garantire il rispetto degli appuntamenti assunti dal front office attivarsi v/il back office per realizzare semplificazione-erogazione on line servizi collaborare con il back office per gestione esigenze manifestate dai cittadini curare revisione costante della modulistica, dei processi di gestione delle istanze avviare di concerto con il back office modalità di gestione delle istanze verso l’esterno che all’interno della organizzazione utilizzando la strumentazione telematica (firma digitale, protocollo informatico e archiviazione ottica) informare il front office dell’esito della istruttoria delle istanze per consentire al Front Office di informare i cittadini nominare e comunicare al front office i Resp. del Proc. per tipologia di pratiche curare costantemente la formaz. tecnica del personale del front office e di tutti i soggetti che nel territorio erogano il servizio Sportello Unico per il Cittadino cittadino Front Office Back Office Back Office funzioni Back Office (singoli servizi) Back Office (singoli servizi)

15 Sportello Informa&servizi
Gestione dell’erogazione ATTIVITA’/SERVIZIO BACK OFFICE FRONT OFFICE Sempre Back Office Approvigionamento Elaborazione Processo Organizzazione fattori produttivi Attività mista Back Office Front Office Trasformazione Trasporto Distribuzione Organizzazione Erogazione /consumo Sempre Front Office Informazione Accettazione Accesso al servizio Avvio procedimento Erogazione Attività complementari Attività post-vendita

16 Sportello Informa&servizi
Gestione dell’erogazione ATTIVITA’/SERVIZIO BACK OFFICE FRONT OFFICE Sempre Back Office Approvigionamento Elaborazione Processo Organizzazione fattori produttivi Attività mista Back Office Front Office Trasformazione Trasporto Distribuzione Organizzazione Erogazione /consumo Sempre Front Office Informazione Accettazione Accesso al servizio Avvio procedimento Erogazione Attività complementari Attività post-vendita Attenzione all’EFFICACIA Attenzione al cliente Attenzione all’EFFICIENZA Attenzione al processo

17 Sportello Informa&servizi
DESCRIZIONE FLUSSO PROCEDIMENTO Cittadino/impresa Front Office Back Office Servizi sviluppo procedimento

18 Sportello Informa&servizi
DESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICE Sportelli URP informazioni non specifiche servizi X servizi Y protocollo residuale Catalogazione informazione e modulistica Monitoraggio soddisfazione utente Ricezione e trasmissione pratiche Back-office

19 Sportello Informa&servizi Start-up del progetto front-office cittadino
- Analisi procedimenti Accesso al protocollo informatizzato; Accesso alle procedure informatizzate; - Formazione personale. Tempo 4 mesi

20 Sportello Informa&servizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi - Ricevimento e rilascio documenti cartacei URP parte servizi servizi X servizi Y protocollo residuale Documenti consegnati dal cittadino/impresa Protocollo Informatizzato Documenti da consegnare al cittadino/impresa Selezione documenti Back-office Servizi sviluppo procedimento Procedure informatizzate Documento cartaceo

21 Tempo 6 mesi Sportello Informa&servizi
Fase di transizione. 1° FASE Trasferimento attività al front-office Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, attraverso internet e dalle poste; Avvio procedimento con inserimento dati nel protocollo e nella procedura informatizzata; Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office; Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita iva; Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per accesso alla propria area riservata; Rilascio firma digitale al back-office Formazione personale. Tempo 6 mesi

22 Sportello Informa&servizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 1 Back-office URP parte servizi Documento Informatico Stampato e autenticato servizi Y servizi X Documento cartaceo viene Protocollato protocollo residuale Al front office Rilascio USERID a cittadini -imprese Protocollo informatizzato Procedure informatizzate Documento cartaceo Servizi sviluppo procedimento

23 Tempo 6 mesi Sportello Informa&servizi
Fase di transizione. 2° FASE Comunicazione al cittadino in automatico Integrazione procedura protocollo con quelle informatizzate; Avvio comunicazioni in automatico al cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms; Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet (dove non è richiesto un riconoscimento forte dell’utente); Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet; Formazione personale. Tempo 6 mesi

24 Sportello Informa&servizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 2 Back-office URP parte servizi Documento Informatico Stampato e autenticato servizi Y servizi X Documento cartaceo viene Protocollato protocollo residuale Al front office Accesso in consultaz. ai proc. tramite internet Rilascio USERID a cittadini -imprese Protocollo informatizzato Procedure informatizzate Documento cartaceo Servizi sviluppo procedimento

25 Sportello Informa&servizi
DOMANI Gestione del documento informatico internamente al Comune e verso i cittadini/imprese Rilascio certificati di firma ai dipendenti; Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del trattamento dei procedimenti; Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet; Archiviazione ottica sostitutiva; Formazione personale. Tempo 8 mesi

26 Sportello Informa&servizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Domani- Sportello virtuale Back-office Scansione documenti cartacei Autentica documenti ottici URP parte servizi Documento cartaceo servizi Y servizi X Documento informatico protocollo residuale Documenti elettronici firmati da front-office Protocollo informatico Procedure informatizzate Documenti elettronici Documenti elettronici Servizi sviluppo procedimento Firma digitale Firma digitale

27 Sportello Informa&servizi Gestione del documento informatico
Tempistica Start-up del progetto front-office cittadino Trasferimento attività al front-office Comunicazione al cittadino in automatico Gestione del documento informatico 4 mesi 6 mesi 8 mesi

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29 Modello x segnaletica

30 Modello x segnaletica

31 Sportello Informa&servizi
1Dirigente Supporto Amministrativo BACK OFFICE 3 Polizia Municipale 4 Verifica Posta in arrivo 5 Urbanistica 6 Attività Economiche FRONT OFFICE 7 Atti giudiziari 8 Affrancatura Ricezione 9 Protocollo 10 U.R.P. 1 URP 2 Protocollo 3Polizia Municipale 4 Attività Economiche 5 S.U.A.P. 6 Urbanistica