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Sportello Informa&servizi Front Office Back Office Back Office (singoli servizi) cittadino.

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Presentazione sul tema: "Sportello Informa&servizi Front Office Back Office Back Office (singoli servizi) cittadino."— Transcript della presentazione:

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2 Sportello Informa&servizi Front Office Back Office Back Office (singoli servizi) cittadino

3 Sportello Informa&servizi Front Office Back Office Back Office (singoli servizi) cittadino Servizi Servizi: URBANISTICA S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale Albo pretorio Attività Economiche

4 Sportello Informa&servizi Front Office Back Office Back Office (singoli servizi) cittadino Servizi Servizi: Edilizia Privata S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale Albo pretorio Attività Economiche Funzioni comuni Funzioni comuni: informazioni al cittadino accettazione pratiche prot., avvio procedimento digitalizzazione istanza inoltro pratica al servizio gestione agenda Resp. Proc. avviso al cittadino ritiro pratica esame richieste cittadini - KISS

5 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Servizi Servizi: S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale Attività Economiche Funzioni: Edilizia Privata informazioni. tecniche circa lapplicazione delle norme rilascio autorizzazioni e/o concessioni edilizie, con pagamento oneri visure concessioni rilasciate rilascio C.D.U. con pagamento oneri relativi vendita cartelle edilizie e parere preventivo verif. formale istanza unica(completezza docum.) accettazione della pratica

6 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Servizi Servizi: Edilizia Privata S.U.A.P. U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale Funzioni: Attività Economiche Informazioni circa lapplicazione delle norme rilascio modulistica verif. formale istanza unica(completezza docum.) accettazione della pratica rilascio autorizzazioni

7 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Servizi Servizi: Edilizia Privata U.R.P Polizia Municipale Protocollo Residuale Funzioni: Attività Economiche S.U.A.P. informazioni.su procedure del sistema delle opportunità; verif. formale istanza unica(completezza docum.) accettazione della pratica rilascio dellautorizzazione unica

8 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Servizi Servizi: Edilizia Privata Polizia Municipale Protocollo Residuale Attività Economiche S.U.A.P. U.R.P Funzioni: informazioni non riferiti ai servizi del Front Office affiancamento del cittadino nellaccesso ai servizi gestione comunicaz. campagne di pubblica utilità favorire la partecipazione. cittadini a iniziative fornire informazioni su posizione I.C.I. info.su oggetti smarriti info. e modulistica su contributi per la casa, libri scolastici/borse studio.,iscrizioni asili nido, contributi situazioni di svantaggio,loculi,sconto abbon.autobus studenti rilascio tesserini agevolazioni per il trasporto pubblico rilascio modelli per la dichiarazione dei redditi, autocertificazione raccoglie firme per i Referendum

9 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Servizi Servizi: Edilizia Privata S.U.A.P. U.R.P Protocollo Residuale Attività Economiche Funzioni: Polizia Municipale accettazione richieste/rilascio permessi definitivi: -per circolaz./sosta in ZTL -per sosta in zona disco rilascio permessi temporanei: accettaz. ricorsi contro verbali per violazioni al C.S. da inoltrare allUfficio Territoriale del Governo accettaz. istanze occup. temp. suolo pub. per: cantieri e passi carrabili accettaz. istanze per modifica temp. circolaz.,gare sportive, circolazione carrelli accettaz. istanze per installazione di insegne/cartelli pubblicitari

10 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Servizi Servizi: Edilizia Privata S.U.A.P. U.R.P Attività Economiche Funzioni: Polizia Municipale Protocollo Residuale ricevimento pratiche inoltrate a mano dai cittadini, non attinenti ai servizi presenti nel front office, protocollazione e inoltro agli Uffici ricevimento posta in entrata dalle Poste, smistamento e protocollazione della posta non riferita al front office ricevimento delle istanze riferite a bandi di gara e concorsi in genere ricevimento di tutta la posta in uscita dal Comune non espressamente riferita al Front Office gestione Albo Pretorio non riferito alle deliberazioni di Giunta e Consiglio Funzioni di casa comunale per atti giudiziari

11 Back Office Sportello Informa&servizi Front Office Back Office (singoli servizi) cittadino accede ai servizi e alle informazioni organizzazione prenota appuntamento con resp. Proc. per informazioni specialistiche riceve avviso sms,mail e altro per ritiro aut.,permesso e concessione riceve info per accedere servizi on line presenta, assistito nella compilazione, tutte le istanze dirette alla Amm, riceve in tempo reale riscontro,avvio proc. con resp. proc. riceve modulistica per accedere ai servizi presenta sugg., prop, reclami e segnalaz., assistito dal pers. front office riceve ascolto e avvio comunicazione bidirezionale con lAmm ritira aut. richieste ai servizi presenti nel front office ritira copia bandi opere pubb, forniture beni-servizi, personale accede agli atti e ai procedimenti amministrativi Utilità cittadino

12 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Back Office Back Office (singoli servizi) Front Office Back Office (singoli servizi) Back Office funzioni Avviare Protocollo informatico e uso F.D. allinterno dellEnteAvviare Protocollo informatico e uso F.D. allinterno dellEnte Estendere la archiviazione otticaEstendere la archiviazione ottica Supportare il F.O. in ogni attivitàSupportare il F.O. in ogni attività Curare la formazione del personale del F.O.Curare la formazione del personale del F.O. Semplificare procedure e implementare servizi on lineSemplificare procedure e implementare servizi on line Armonizzare rapporti F.O. e ServiziArmonizzare rapporti F.O. e Servizi Ringegnerizzazione dei processiRingegnerizzazione dei processi Garantire una presenza costante del personale del F.O.Garantire una presenza costante del personale del F.O. Facilitare accesso on line dei cittadini ai serviziFacilitare accesso on line dei cittadini ai servizi Estendere modalità operativa S.U.A.P. con i terziEstendere modalità operativa S.U.A.P. con i terzi Gestire rete civicaGestire rete civica Attivare lascolto del cittadino verso la strutturaAttivare lascolto del cittadino verso la struttura Gestire il disservizio e curare la qualità percepita dal cittadinoGestire il disservizio e curare la qualità percepita dal cittadino

13 Sportello Informa&servizi Front Office cittadino Back Office Back Office (singoli servizi) Front Office Back Office (singoli servizi) Back Office funzioni

14 Sportello Unico per il Cittadino Front Office cittadino Back Office Back Office (singoli servizi) funzioni Back Office gestire istanze pervenute dal front office garantire costante presenza del proprio personale nel front office garantire il rispetto degli appuntamenti assunti dal front office attivarsi v/il back office per realizzare semplificazione-erogazione on line servizi collaborare con il back office per gestione esigenze manifestate dai cittadini curare revisione costante della modulistica, dei processi di gestione delle istanze avviare di concerto con il back office modalità di gestione delle istanze verso lesterno che allinterno della organizzazione utilizzando la strumentazione telematica (firma digitale, protocollo informatico e archiviazione ottica) informare il front office dellesito della istruttoria delle istanze per consentire al Front Office di informare i cittadini nominare e comunicare al front office i Resp. del Proc. per tipologia di pratiche curare costantemente la formaz. tecnica del personale del front office e di tutti i soggetti che nel territorio erogano il servizio

15 Sportello Informa&servizi ATTIVITA/SERVIZIOBACK OFFICEFRONT OFFICE Sempre Back OfficeApprovigionamento Elaborazione Processo Organizzazione fattori produttivi Attività mista Back Office Front Office Trasformazione Trasporto Distribuzione Organizzazione Trasformazione Erogazione /consumo Sempre Front OfficeInformazione Accettazione Accesso al servizio Avvio procedimento Erogazione Attività complementari Attività post-vendita Gestione dellerogazione

16 Sportello Informa&servizi ATTIVITA/SERVIZIOBACK OFFICEFRONT OFFICE Sempre Back OfficeApprovigionamento Elaborazione Processo Organizzazione fattori produttivi Attività mista Back Office Front Office Trasformazione Trasporto Distribuzione Organizzazione Trasformazione Erogazione /consumo Sempre Front OfficeInformazione Accettazione Accesso al servizio Avvio procedimento Erogazione Attività complementari Attività post-vendita Gestione dellerogazione Attenzione allEFFICACIA Attenzione al cliente Attenzione allEFFICIENZA Attenzione al processo

17 Servizi sviluppo procedimento Front Office Back Office Cittadino/impresa DESCRIZIONE FLUSSO PROCEDIMENTO Sportello Informa&servizi

18 URP informazioni non specifiche Catalogazione informazione e modulistica DESCRIZIONE ATTIVITA FRONT-OFFICE servizi X protocollo residuale servizi Y Monitoraggio soddisfazione utente Sportelli Ricezione e trasmissione pratiche Back-office

19 Sportello Informa&servizi Start-up del progetto front-office cittadino - Analisi procedimenti - Accesso al protocollo informatizzato; - Accesso alle procedure informatizzate; - Formazione personale. - Analisi procedimenti - Accesso al protocollo informatizzato; - Accesso alle procedure informatizzate; - Formazione personale. Tempo 4 mesi

20 Sportello Informa&servizi URP parte servizi RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi - servizi X protocollo residuale servizi Y Documenti da consegnare al cittadino/impresa Ricevimento e rilascio documenti cartacei Documenti consegnati dal cittadino/impresa Servizi sviluppo procedimento Back-office Protocollo Informatizzato Procedure informatizzate Documento cartaceo Selezione documenti

21 Sportello Informa&servizi Fase di transizione. 1° FASE 1.Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, attraverso internet e dalle poste; 2.Avvio procedimento con inserimento dati nel protocollo e nella procedura informatizzata; 3.Accesso alliter dei procedimenti dal front-office; 4.Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita iva; 5.Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per accesso alla propria area riservata; 6.Rilascio firma digitale al back-office 7.Formazione personale. 1.Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, attraverso internet e dalle poste; 2.Avvio procedimento con inserimento dati nel protocollo e nella procedura informatizzata; 3.Accesso alliter dei procedimenti dal front-office; 4.Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita iva; 5.Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per accesso alla propria area riservata; 6.Rilascio firma digitale al back-office 7.Formazione personale. Tempo 6 mesi Trasferimento attività al front-office

22 Sportello Informa&servizi URP parte servizi RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 1 servizi X protocollo residuale servizi Y Documento cartaceo viene Protocollato Servizi sviluppo procedimento Back-office Procedure informatizzate Stampato e autenticato Documento Informatico Protocollo informatizzato Documento cartaceo Al front office Rilascio USERID a cittadini - imprese

23 Sportello Informa&servizi Fase di transizione. 2° FASE 1.Integrazione procedura protocollo con quelle informatizzate; 2.Avvio comunicazioni in automatico al cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms; 3.Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet (dove non è richiesto un riconoscimento forte dellutente); 4.Accesso alliter dei proc. anche tramite internet; 5.Formazione personale. 1.Integrazione procedura protocollo con quelle informatizzate; 2.Avvio comunicazioni in automatico al cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms; 3.Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet (dove non è richiesto un riconoscimento forte dellutente); 4.Accesso alliter dei proc. anche tramite internet; 5.Formazione personale. Tempo 6 mesi Comunicazione al cittadino in automatico

24 Rilascio USERID a cittadini - imprese Sportello Informa&servizi URP parte servizi RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 2 servizi X protocollo residuale servizi Y Documento cartaceo viene Protocollato Servizi sviluppo procedimento Back-office Procedure informatizzate Stampato e autenticato Documento Informatico Protocollo informatizzato Documento cartaceo Al front office Accesso in consultaz. ai proc. tramite internet

25 Sportello Informa&servizi DOMANIDOMANI 1.Rilascio certificati di firma ai dipendenti; 2.Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del trattamento dei procedimenti; 3.Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet; 4.Archiviazione ottica sostitutiva; 5.Formazione personale. 1.Rilascio certificati di firma ai dipendenti; 2.Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del trattamento dei procedimenti; 3.Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet; 4.Archiviazione ottica sostitutiva; 5.Formazione personale. Tempo 8 mesi Gestione del documento informatico internamente al Comune e verso i cittadini/imprese

26 Sportello Informa&servizi RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Domani- Scansione documenti cartacei Servizi sviluppo procedimento Back-office Protocollo informatico Procedure informatizzate Documenti elettronici firmati da front-office Documento cartaceo Documento informatico Autentica documenti ottici Documenti elettronici Firma digitale Sportello virtuale URP parte servizi servizi X protocollo residuale servizi Y Firma digitale

27 Sportello Informa&servizi Start-up del progetto front-office cittadino Trasferimen to attività al front-office Comunicazi one al cittadino in automatico Gestione del documento informatico 4 mesi6 mesi 8 mesi Tempistica

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29 Modello x segnaletica

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31 7 Atti giudiziari 8 Affrancatura Ricezione 9 Protocollo 10 U.R.P. BACK OFFICE 3 Polizia Municipale 4 Verifica Posta in arrivo 5 Urbanistica 6 Attività Economiche FRONT OFFICE 1 URP 2 Protocollo 3Polizia Municipale 4 Attività Economiche 5 S.U.A.P. 6 Urbanistica 1 Dirigente 2 Supporto Amministrativo Sportello Informa&servizi


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