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1 Unisys Confidential MARKETING VISIBILITY: LA VISIBILITÀ NEI PROCESSI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO AL CLIENTE Paola Signori, Ivan Russo, Barbara Gaudenzi.

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1 1 Unisys Confidential MARKETING VISIBILITY: LA VISIBILITÀ NEI PROCESSI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO AL CLIENTE Paola Signori, Ivan Russo, Barbara Gaudenzi Università di Verona – Facoltà di Economia Società Italiana di Marketing IL MARKETING DELLE MEDIE IMPRESE LEADER DI MERCATO Parma, novembre 2006

2 2 Unisys Confidential Agenda : Ottica di analisi Obiettivi del lavoro Metodo e strumenti I casi aziendali

3 3 Unisys Confidential Logica migliore servizio al cliente miglioramento nei processi (non solo interni) più visibilità/trasparenza utilizzo di tecnologie (priorità, impatto; benefici, rischi)?

4 4 Unisys Confidential Ottica: Supply Chain Visibility Il servizio al cliente può essere la leva per ottenere il vantaggio competitivo (Christopher M. - Peck H., 2003) Ciò passa anche attraverso una maggiore visibilità della supply chain (Ross et alii, 2004) e una integrazione tra le attività di marketing e logistica (Borghesi A., 2006) Alcune tecnologie consentono una maggiore rapidità di risposta al mercato, conoscere la necessità del cliente e controllare i processi gestionali coordinando gli obiettivi di tutti gli attori della supply chain (Finkenzeller K., 2003) La gestione dei rischi nella supply chain concorre a preservare il perseguimento degli obiettivi di servizio al cliente, flessibilità produttiva e reattività ai cambiamenti del mercato (Zsidisin G., 2004; Gaudenzi B. - Borghesi A., 2006)

5 5 Unisys Confidential Obiettivi Lobiettivo dindagine è riassumibile in tre punti: prospettare soluzioni, anche tecnologiche, per migliorare la visibilità in alcune aree di opportunità di ogni impresa in esame; discutere delle relative fattibilità e attrattività; definire un possibile percorso di adozione di tali soluzioni o roadmap. Il fine ultimo è stato il ricercare la massima visibilità nei processi lungo tutta la catena di fornitura e ridurre i relativi fattori di rischio.

6 6 Unisys Confidential Supply Chain Visibility Roadmap: Approccio L approccio è stato collaudato con Unisys in varie esperienze e si basa su tre principi: Partire dalle necessità di business e poi scegliere la tecnologia Utilizzare le tecnologie nel loro ottimale range dimpiego Definire una Vision ma procedere per una serie di piccoli passi successivi

7 7 Unisys Confidential Satellite Cellulare RFID passivi WIFI RTLS GPS RFID attivi Codice Barre Supplier Imports Port to plan Plant Plant to DC DC DC to Sales Channel Retailer Client APPROFONDIMENTO: ESEMPI DI TECNOLOGIE Fonte: Unisys

8 8 Unisys Confidential APPROFONDIMENTO: APPLICAZIONI GranularityReaders Case Pallet Tags Passive Active Semi-Passive Smart Shelves Container Storage Location Conveyor Fork Truck Container GPS Global – in transit Unit button Handhelds Fonte: Accenture

9 9 Unisys Confidential APPROFONDIMENTO: Tracking & Tracking Technologies The tag is powered by a small internal battery. However the tag goes to sleep if it is not within the decoder field, hence the life of the tag is typically 5 years. Longer range than passive tags, Lower cost than Active Tags. They can also monitor sensor inputs, such as the temperature of an item, without needing to be powered by radio waves. Passive RFID Semi- Passive RFID Active RFID GPS Active Tags are powered by an internal battery. The tag will for the duration of its life, transmit a radio frequency (RF). Some active tags offer localization capability based on triangulation (RTLS – Real time localization System). Like for semi passive ones, they can also be used to monitor sensor inputs and transmit the readings. Tags receive power from RF energy beamed by the interrogator and only transmit information when the RF energy activates the internal circuitry. Because passive tags rely solely on radio waves for power, these tags require no battery, can be made extremely small, are low in cost and have a long operating life. Readers GPS uses a constellation of satellite as reference points to calculate positions accurate to a matter of meters. GPS receivers are embedded in a tracking unit that communicates the position back using a wireless network such as a cellular network or satellites for global coverage. Contact Buttons Button-like casing protects an internal micro-chip which can store anything from a basic ID to x-rays to actually executing Java code. Buttons can be active or passive, many are read-write, and they tend to have a relatively high memory capacity. Buttons require physical touch to read. Fonte: Accenture

10 10 Unisys Confidential LA VALUTAZIO NE LA DIAGNOSI ROAD MAP VISIBIL ITY MAPP A SC PRE- INDA GINE Preparazione due gruppi di lavoro: team di ricerca e team aziendale Mappatura semplificata supply chain Analisi dei nodi Matrice Imprementazione / Importanza strategica Valutazione Roadmap delle soluzioni: - Ricerca priorità Aree dOpportunità - Analisi priorità Soluzioni Monitoraggio del rischio AREE MIGLI ORAM ENTO Ricerca aree di opportu- nità Priorità Applicazione a concetti di Visibility Radar chart Importanza/ soddisfazione rischiorischio Metodo della ricerca

11 11 Unisys Confidential Gli strumenti della diagnosi Supplier Imports Port to plan Plant Plant to DC DC DC to Sales Channel Retailer Client First MileLast Mile Reverse Logistics First Mile (Supplier – DC) Materie Prime Componenti Prodotti finiti Ricambistica Last Mile (DC – Clienti) Prodotti Finiti Ricambistica Aftersales (servizio) (garanzia e non-garanzia) Mappa semplificata Supply Chain Reverse Logistics Sostituzione (Garanzia) Recalls Riciclaggio ESEMPIO

12 12 Unisys Confidential Ricevimento e Put AwayCarico Piazzale e baie affollati Prodotti erroneamente posizionati Lead-time ricevimento – beni in inventario Prodotti persi ai docks Gate-in: processi cartacei Lenta localizzazione beni Rotture di stock Errori in Picking, Sorting & Packing Inesatto carico e scarico di magazzino Lenta conferma di picking Container e cesti in circuito chiuso persi Errori nel carico Lente attività di carico Baie di carico intasate Lenta conferma di carico ASN non automatizzata Container e cesti a rendere persi Pick, Sort, Pack ESEMPIO Identificazione nodi e flussi principali Gli strumenti della diagnosi

13 13 Unisys Confidential Ubicazione Specificità Stato Integrità Autenticità Produttività Visibilità basata su Auto-id fornisce valore in diverse aree Gli strumenti della diagnosi Riesame delle aree di miglioramento attraverso concetti di Visibility

14 14 Unisys Confidential Esempi di valore in termini di visibilità offribili dalle tecnologie Fonte: Unisys ESEMPIO

15 15 Unisys Confidential Gli strumenti della diagnosi Analisi delle aree di opportunità con assegnazione di priorità ESEMPIO

16 16 Unisys Confidential Implementazione Importanza Strategica, Valore Yard management Inventario prodotti finiti Integrità sigilli In-transit visibility Accuratezza materie prime Gestione giacenze WIP Equipment tracking Picking per data scadenza Gestione resi Gestione richiami Alta Bassa Facile Più difficile Controllo accessi Automazione Ricevimento Implementazione >Tempo >Costo >Tecnologia >Adozione Importanza strategica >Valore >Aderenza piano strategico >Urgenza Gli strumenti della valutazione Matrice Implementazione/Importanza strategica ESEMPIO

17 17 Unisys Confidential Gli strumenti della valutazione Il monitoraggio del rischio Obiettivo: Analisi dei rischi che gravano sulla capacità delle imprese di perseguire i propri obiettivi, in particolare quello del miglioramento del servizio al cliente Metodo: Costruzione di un cruscotto di fattori di rischio nelle aree della catena di fornitura (approvvigionamento, magazzino, processo produttivo e trasporto) valutazione dellimpatto di tali rischi sugli obiettivi

18 18 Unisys Confidential I casi Caso Happy Home Caso Smart Centre Caso New Idea Caso Sain Pietren

19 19 Unisys Confidential Caso Happy Home: matrice Facile Più difficile Visibilità ordini in arrivo Conteggio da Produzione a Magazzino Controllo della SC/Visib. Performance) Visibilità delle Spedizioni Tracciabilità consegne dalla Cina Container non completi Importanza Strategica, Valore Alta Bassa Implementazione Documenti inesatti

20 20 Unisys Confidential Caso Happy Home: analisi del rischio

21 21 Unisys Confidential Caso Smart Centre: matrice Facile Più difficile Conoscenza dellutilizzo del prodotto Servizi a valore aggiunto Visibilità sullo stock libero Visibilità sulle trattative commerciali Visibilità delle spedizioni Importanza Strategica, Valore Alta Bassa Implementazione Inventario magazzino

22 22 Unisys Confidential Caso Smart Centre: analisi del rischio

23 23 Unisys Confidential Caso New Idea: matrice Importanza Strategica, Valore Facile Più difficile Conoscenza dellutilizzo del prodotto Assistenza clienti Forniture e tempi di consegna dalla Cina Visibilità magazzino finito Alta Bassa Implementazione Inventario magazzino

24 24 Unisys Confidential Caso New Idea: analisi del rischio

25 25 Unisys Confidential Caso Sain Pietren: matrice Facile Più difficile Conteggio da Produzione a Magazzino Conteggio Giacenze a Magazzino Semplificare processo ricevimento Cliente Ricambi e manutenzione Gestione Resi Alta Bassa Implementazione Picking & Shipping Errors Visibilità lotti consegnati Importanza Strategica, Valore

26 26 Unisys Confidential Caso Sain Pietren: analisi del rischio

27 27 Unisys Confidential Conclusioni e future linee di ricerca La ricerca ha permesso di identificare le aree di opportunità per il miglioramento del servizio al cliente, derivanti dallaumento della Visibility e dal monitoraggio del rischio nei processi lungo la supply chain. Limiti: Il miglioramento nel servizio al cliente è misurato solo internamente. Il cliente finale percepisce tale miglioramento? Future linee di ricerca: validare il metodo mediante ulteriori implementazioni aziendali.

28 28 Unisys Confidential Grazie per lattenzione Domande…suggerimenti ? Prof.ssa Paola Signori, Dr.Ivan Russo, Dr.Barbara Gaudenzi, Università di Verona – Facoltà di Economia

29 29 Unisys Confidential MARKETING VISIBILITY: LA VISIBILITÀ NEI PROCESSI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO AL CLIENTE Paola Signori, Ivan Russo, Barbara Gaudenzi Università di Verona – Facoltà di Economia Società Italiana di Marketing IL MARKETING DELLE MEDIE IMPRESE LEADER DI MERCATO Parma, novembre 2006


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