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1 MARKETING MANAGEMENT DELLE IMPRESE DI SERVIZI CORSO DI LAUREA ECONOMIA & MANAGEMENT A.A. 2011/12 Prof. GUIDO CRISTINI.

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1 1 MARKETING MANAGEMENT DELLE IMPRESE DI SERVIZI CORSO DI LAUREA ECONOMIA & MANAGEMENT A.A. 2011/12 Prof. GUIDO CRISTINI

2 2 LO SVILUPPO DEL MODELLO DI SERVIZIO: GLI ELEMENTI CORE E QUELLI SUPPLEMENTARI INDICE DEGLI ARGOMENTI TRATTATI PIANIFICARE E CREARE SERVIZI LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI

3 3 PIANIFICARE E CREARE I SERVIZI LIMPRESA DEVE DEFINIRE IL MODELLO DI SERVIZIO OFFERTO E LE MODALITA ATTRAVERSO CUI SI REALIZZA. CIO SIGNIFICA: -INDIVIDUARE GLI ELEMENTI DELLA PRESTAZIONE DI SERVIZIO, TANGIBILI ED INTANGIBILI IN GRADO DI CREARE VALORE PER I CLIENTI (LOVELOCK, 2007). -NELLA PROGETTAZIONE DEL SERVICE CONCEPT OCCORRE VALUTARE: -PRODOTTO O SERVIZIO CENTRALE; -SERVIZI AGGIUNTIVI; -PROCESSI DI FORNITURA.

4 4 DEFINIZIONE DEL MODELLO DI SERVIZIO E DEL SISTEMA DI OFFERTA INFORMAZIONI AI CLIENTI E COMUNICAZIONE DEL VALORE DELLOFFERTA SVILUPPO DEL SERVICE CONCEPT: ELEMENTI CORE E SERVIZI AGGIUNTIVI SCELTA DEI CANALI FISICI OD ELETTRONICI PER LA DISTRIBUZIONE DEI SERVIZI POSIZIONAMENTO DEL SERVIZIO NEI MERCATI IN RELAZIONE AI COMPETITORS DETERMINAZIONE DEI PREZZI CON RIFERIMENTO A COSTI INTERNI, CONCORRENZA E VALORE PERCEPITO DAL CLIENTE SCAMBIO DI VALORE MODELLO DI BUSINESS LA VALUE PROPOSITION

5 5 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI IL SERVIZIO CENTRALE NEL CORE PRODUCT SERVICE SI TROVA IL BENEFICIO CENTRALE IN GRADO DI SODDISFARE IL BISOGNO PRINCIPALE DEL CLIENTE. ESEMPI : TRASPORTO, PERNOTTAMENTO,INFORMAZIONE, RISTORAZIONE, COMUNICAZIONE, DIVERTIMENTO, ETC. I SERVIZI (O BENI ) CENTRALI TENDONO A DIVENTARE COMMODITIES IN RELAZIONE ALLA MATURITA DEL SETTORE. LA DIFFERENZIAZIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI SI FONDA SULLA PERFORMANCE DEI SERVIZI AGGIUNTIVI ATTRAVERSO I QUALI SI QUALIFICA LA NATURA DELLOFFERTA. SHOSTACK E IL MODELLO MOLECOLARE. IL MUTAMENTO DI UN FATTORE PUO ALTERARE LENTITA COMPLESSIVA DELLOFFERTA.

6 6 IL MODELLO MOLECOLARE DI SHOSTACK (SETTORE AEREO) TRASPORTOVETTORE SERVIZIO IN VOLO CIBO E BEVANDE SERVIZIO PRIMA E DOPO IL VOLO FREQUENZA DEL SERVIZIO SERVIZI DI INTRATTENI= MENTO POSIZIONAMENTO DI MARKETING DISTRIBUZIONE PREZZO

7 7 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI I SERVIZI ACCESSORI LAMPIEZZA E IL LIVELLO DEI SERVIZI AGGIUNTIVI CONSENTONO ALLIMPRESA DI DIFFERENZIARSI RISPETTO AI CONCORRENTI (DEVONO PERO ESSERE COMPRESI E VALORIZZATI DALLA DOMANDA FINALE) I SERVIZI ACCESSORI SONO DI DUE TIPI: DI FACILITAZIONE - INFORMAZIONI; -RACCOLTA ORDINI; -FATTURAZIONE; -PAGAMENTO. DI ARRICCHIMENTO -CONSULENZA; -OSPITALITA; -CUSTODIA; -GESTIONE DELLE ECCEZIONI

8 8 IL FIORE DEI SERVIZI CORE INFORMAZIONICONSULENZA RACCOLTA ORDINI OSPITALITAECCEZIONIFATTURAZIONEPAGAMENTO

9 9 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI FACILITAZIONI INFORMAZIONI -INDICAZIONI PER RAGGIUNGERE IL LUOGO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO (ES. ALBERGO, RISTORANTE, PALESTRA) -ORARI DEL SERVIZIO (OPPURE PROGRAMMI) -PREZZI -ISTRUZIONI PER LUTILIZZO DEL SERVIZIO CORE -NOTE E DOCUMENTAZIONE -AVVERTIMENTI -CONDIZIONI DI VENDITA -NOTIFICHE DI CAMBIAMENTI -CONFERMA DI PRENOTAZIONE -RIEPILOGO DELLE ATTIVITA CONTABILIZZATE.

10 10 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI RACCOLTA DELLORDINE DOMANDE -APPARTENENZA A CLUB O PROGRAMMI -SERVIZI DI ABBONAMENTO -SERVIZI BASATI SU PREREQUISITI (ES. ISCRIZIONE ALLUNIVERSITA) INSERIMENTO DELLORDINE -COMPILAZIONE DELLORDINE SUL POSTO -INSERIMENTO DELLORDINE PER TELEFONO -INSERIMENTO VIA WEB PRENOTAZIONE E CHECK-IN -POSTI/STANZE/TAVOLI -NOLEGGIO DI VEICOLI -APPUNTAMENTI PROFESSIONALI -AMMISSIONI A STRUTTURE A NUMERO CHIUSO (ES. MUSEI)

11 11 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI FATTURAZIONE FATTURE IMPRECISE O NON CHIARE RISCHIANO DI IRRITARE ANCHE IL CLIENTE SODDISFATTO. OCCORRE GESTIRE IL PROCESSO DI PAGAMENTO CON GRANDE ATTENZIONE ESEMPI DI ELEMENTI DEL CONTO: -DESCRIZIONI PERIODICHE DELLE ATTIVITA SVOLTE -FATTURE PER SINGOLE TRANSAZIONI -RICHIESTE VERBALI O VISUALIZZAZIONE DELLIMPORTO DOVUTO -AUTOFATTURAZIONE

12 12 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI PAGAMENTO ESISTONO DIVERSE OPZIONI PER I PAGAMENTI DA PARTE DEI CLIENTI: SELF-SERVICE -DISPONIBILITA DI CONTANTE TRAMITE POSTAZIONE BANCOMAT -TRASFERIMENTO ELETTRONICO DEI FONDI -INVIO DI UN ASSEGNO TRAMITE POSTA -INSERIMENTO ON LINE DEL NUMERO DELLA CARTA DI CREDITO DIRETTAMENTE AL BENEFICIARIO O AD UN INTERMEDIARIO -GESTIONE CONTANTI, ASSEGNI O CARTA DI CREDITO -RIMBORSO COUPON -GETTONI, VOUCHER ETC. DEDUZIONE AUTOMATICA DA CONTO CORRENTE E ATTIVITA DI CONTROLLO E VERIFICA -SISTEMI AUTOMATICI ( BIGLIETTI LEGGIBILI DA MACCHINE CHE AZIONANO PORTE DINGRESSO) -SISTEMI UMANI

13 13 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI SERVIZI DI ARRICCHIMENTO I SERVIZI DI CONSULENZA COMPORTANO UN DIALOGO CON IL CLIENTE PER SONDARE I REALI FABBISOGNI E IDENTIFICARE LA SOLUZIONE PIU ADATTA. TRA LE DIVERSE OPZIONI: -CONSIGLIO/ SUPPORTO PERSONALIZZATO; -CONSULENZA INDIVIDUALE ; -ADDESTRAMENTO SULLUTILIZZO DEL PRODOTTO; -GESTIONE O CONSULENZA TECNICA O MANAGERIALE

14 14 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI SERVIZI DI ARRICCHIMENTO OSPITALITA. SI TRATTA DI SERVIZI VOLTI A RENDERE PIACEVOLI I MOMENTI CHE IL CLIENTE DEVE PASSARE IN ATTESA DI UTILIZZARE IL CORE SERVICE. ESEMPI: -SALUTI; -RISTORAZIONE; -TOILETTE E GUARDAROBA; -STRUTTURE PER LINTRATTENIMENTO E LATTESA (ES. AREE DI ATTESA, PROTEZIONE DAGLI AGENTI ATMOSFERICI, LETTURA DEI GIORNALI, PRESENZA SCHERMO TV, ETC.); -TRASPORTI; -SICUREZZA.

15 15 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI SERVIZI DI CUSTODIA CURA DI QUANTO I CLIENTI PORTANO CON SE. TRA QUESTI: -NURSERY -PARCHEGGIO CUSTODITO -GUARDAROBA -GESTIONE DEL BAGAGLIO -CASSAFORTE -PERSONALE DI SICUREZZA CURA DEI BENI ACQUISTATI O AFFITTATI DAI CLIENTI. ESEMPI: -CONFEZIONAMENTO -RITIRO -TRASPORTO E CONSEGNA -INSTALLAZIONE -ISPEZIONE E DIAGNOSI -PULITURA -MANUTENZIONE PREVENTIVA -RIPARAZIONI

16 16 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI LE ECCEZIONI RIGUARDANO PRESTAZIONI SUPPLEMENTARI CHE ESCONO DALLA ROUTINE. LE IMPRESE ECCELLENTI PREVEDONO LE ECCEZIONI E SVILUPPANO PIANI DI RISPOSTA PREVENTIVI. ESEMPI RICHIESTE SPECIALI PRIMA DELLA FORNITURA DEL SERVIZIO -BISOGNI DEI BAMBINI -RICHIESTE SPECIALI ALIMENTARI (INTOLLERANZE) -PRESENZA DI HANDICAP O SUPPORTI MEDICI -OSSERVANZE RELIGIOSE -DEVIAZIONE DALLE PROCEDURE OPERATIVE STANDARD

17 17 LARTICOLAZIONE DEI SERVIZI GESTIONE DELLE COMUNICAZIONI SPECIALI -LAMENTELE -COMPLIMENTI -SUGGERIMENTI SOLUZIONI DI PROBLEMI -GARANZIA IN CASI DI MALFUNZIONAMENTO DEI PRODOTTI -ASSISTENZA AI CLIENTI A SEGUITO DI PROBLEMI, INCIDENTI, ETC -RESTITUZIONE -RICOMPENSE, BENEFIT COMPENSATORI -RIPARAZIONE GRATUITA DI BENI ( O PARTI) DIFETTOSI


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