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ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI Lo scopo: cosè la carta, cosa contiene, perché la biblioteca la emette La biblioteca: la sua storia e il suo.

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Presentazione sul tema: "ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI Lo scopo: cosè la carta, cosa contiene, perché la biblioteca la emette La biblioteca: la sua storia e il suo."— Transcript della presentazione:

1 ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI Lo scopo: cosè la carta, cosa contiene, perché la biblioteca la emette La biblioteca: la sua storia e il suo patrimonio, il suo ruolo sul territorio I principi a cui si ispira la Carta : deontologia professionale, diritti e doveri dellamministrazione, del personale e degli utenti La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale

2 Gli standard della qualità : gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni servizio offerto. Per ogni servizio sarà indicato: Fattore di qualità: ciò che la Biblioteca può offrire rispetto alle attese degli utenti Indicatore di prestazione Unità di misura dei singoli indicatori Livello di prestazione: il valore minimo accettabile per ogni servizio

3 I progetti di miglioramento : le attività che la biblioteca si propone nellarco di validità della carta, a breve e medio termine, per rispondere meglio alle esigenze dellutenza e migliorare le sue prestazioni. I reclami come la biblioteca gestisce le non conformità e gli errori rilevati dagli utenti

4 Carta dei servizi : fasi di realizzazione Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate periodicamente Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei servizi, lindividuazione degli standard della qualità Comunicazione al personale e agli utenti Verifica del rispetto degli standard Avvio delle azioni di miglioramento

5 SERVIZI DELLA BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE Servizi di accesso: rilascio delle tessere, informazioni di primo livello, guardaroba Servizi di base: lettura in sede, prestito diretto, prestito interbibliotecario, consultazione dei cataloghi, informazioni di secondo livello Servizi supplementari: Bibliografia nazionale italiana, Attività culturali e di valorizzazione delle raccolte

6 INDICE PREMESSA Cosè la carta dei servizi A cosa serve Cosa contiene A cosa serve DESCRIZIONE DELLA BNCF Cenni storici Compiti istituzionali DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI STANDARD DI QUALITA PER I SERVIZI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO ALLEGATI Modello di reclamo Questionario soddisfazione clienti

7 STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI OFFERTI SERVIZIFATTORI DI QUALITA INDICATORIUNITA di MISURA LIVELLI DI PRESTAZIONE Ammissione e rilascio tessere Accesso al servizio Rapporto fra lorario del servizio e lorario di apertura della biblioteca % Da definire Rapidità del servizio Tempo medio fra il ritiro del modulo e la consegna della tessera Min <60 (ammissione) <20 (rinnovi) Informazione e Assistenza Accesso al servizio Rapporto fra lorario del servizio e orario apertura Sale Cataloghi e Consultazione % 100 Disponibilità degli Strumenti informatici di ricerca Rapporto tra tempo di funzionamento del sistema informatico e orario di apertura Sale Cataloghi e Consultazione %Da definire Tempestività di reazione Tempo che intercorre tra correzione e segnalazioni di errori / mancanze GiorniDa definire Tempestività di risposta a distanza Tempo medio fra arrivo richiesta e invio risposta (mensilmente ) GiorniDa definire Ufficio Relazioni con il pubblico Accesso al servizio Tempo di apertura dellUfficio 4 Efficienza Tempo che intercorre fra la ricezione di un reclamo e la risposta allutente Ore/giorno <30

8 STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI OFFERTI SERVIZI FATTORI DI QUALITA INDICATORI UNITA MISURA LIVELLI DI PRESTAZIONE Consultazione dei documenti in sede Accesso al servizio Rapporto fra lorario del servizio e orario di apertura % Da definire Rapidità della distribuzione continua Tempo che intercorre fra: presentazione richiesta e consegna materiale Minuti <30 Puntualità della distribuzione a orari fissi Ritardo rispetto allorario di consegna previsto Minuti Da definire Prestito Ammissione al Prestito Tempo medio del rilascio autorizzazione MinutiDa definire Accesso al servizio Rapporto fra orario del servizio e orario di apertura %Da definire Tempestività Prestito ILL Tempo tra arrivo richiesta e invio del materiale GiorniDa definire Riproduzione Accesso al Servizio Rapporto fra lorario del servizio e orario apertura %Da definire Tempestività di consegna Tempo fra richiesta e consegna della riproduzione Minuti (fotocopie) 60 (*) Giorni (altro) 5 (*) Redazione BNIPuntualità di uscita dei fascicoli Ritardo tra mese indicato in Cop. del e consegna in BNCF GiorniDa definire

9 LA CARTA DEI SERVIZI Definizione della Carta I nostri impegni Le nostre funzioni I nostri servizi divisi in: Servizi al pubblico: Accesso e consultazione delle raccolte, Consulenza e assistenza scientifica, Localizzazione in linea del posseduto di altre biblioteche Servizi informatici: Accesso a Basi dati e Internet, Studio di tecniche informatiche Servizi Bibliografici: Redazione della BNI, Catalogazione Servizi aggiuntivi: Controllo delle convenzioni con ditte esterne I nostri indicatori: rilascio tessere e consegna documenti informazioni e servizi bibliografici I nostri numeri: il posseduto della Biblioteca, lutenza, la catalogazione, le scaffalature I nostri progetti di miglioramento Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e suggerimenti


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