La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

Economia e direzione delle imprese Total quality management.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "Economia e direzione delle imprese Total quality management."— Transcript della presentazione:

1 Economia e direzione delle imprese Total quality management

2 Termine coniato dal comando aeronavale giapponese per indicare un metodo di gestione basato sulla ricerca continua del miglioramento della qualità

3 Concetto di qualità negli anni 80 strumento di creazione di valore; strumento di creazione di valore; il fine da perseguire è il massimo della quantità con la migliore qualità; il fine da perseguire è il massimo della quantità con la migliore qualità; non è più sufficiente il controllo dei processi allinterno dellimpresa; non è più sufficiente il controllo dei processi allinterno dellimpresa; occorre operare in modo che tutti i fattori che hanno un riflesso sulla qualità possano intervenire secondo regole precise occorre operare in modo che tutti i fattori che hanno un riflesso sulla qualità possano intervenire secondo regole precise

4 Caratteri essenziali del TQM lobiettivo primario è far fronte alle esigenze/bisogni dei clienti; lobiettivo primario è far fronte alle esigenze/bisogni dei clienti; è necessaria la partecipazione di ogni membro della organizzazione a migliorare prodotto, processo, servizio, cultura ; è necessaria la partecipazione di ogni membro della organizzazione a migliorare prodotto, processo, servizio, cultura ; i gruppi di lavoro sono il mezzo primario per la pianificazione e il problem solving; i gruppi di lavoro sono il mezzo primario per la pianificazione e il problem solving; lapertura e la fiducia fra le persone è elemento essenziale per il successo lapertura e la fiducia fra le persone è elemento essenziale per il successo

5 Principi di base del TQM Per realizzare obiettivi di qualità si rende necessario la ricerca di un equilibrio tra sviluppo delle risorse umane e organizzative e dimensione tecnica

6 Le tecniche del TQM E necessario determinare per ogni organiz- zazione quali tecniche funzionano meglio in relazione ai suoi bisogni specifici: orientamento alla delega; partecipazione dei dipendenti; creatività e innovazione; valutazioni critiche o autocritiche sulle prestazioni; sviluppo del lavoro di gruppo e delle abilità di management

7 Principi di base Orientamento al cliente Orientamento al cliente Capacità di leaderschip Capacità di leaderschip Partecipazione del personale Partecipazione del personale Concezione sistemica della gestione Concezione sistemica della gestione Tensione continua per miglioramento Tensione continua per miglioramento Scelte/azioni basate su dati di fatto Scelte/azioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio Rapporti di reciproco beneficio

8 Premessa fondamentale Il management deve essere consapevole dellesistenza di problemi relativi alla qualità dellofferta – beni, servizi, prestazioni - che percepisce, interpreta e si impegna a risolvere

9 Analisi dei gap di qualità 1. Verificare le percezioni dei clienti sulla qualità dei servizi 2. Individuazione di eventuali carenze nella qualità dellofferta 3. Attivazione delle iniziative adeguate a migliorare al qualità dei servizi resi

10 Fattori a base dei gap di qualità Divario tra aspettative dei clienti e percezione del management Divario tra aspettative dei clienti e percezione del management Divario tra percezione del management e specifiche di qualità Divario tra percezione del management e specifiche di qualità Divari tra specifiche di qualità e prestazioni effettive Divari tra specifiche di qualità e prestazioni effettive Divario tra fornitura dei servizi e comunicazioni esterne Divario tra fornitura dei servizi e comunicazioni esterne

11 Modalità di eliminazione dei gap Migliori ricerche di mercato, adeguate comunicazioni verso lalto, abbattimento di molti livelli gerarchici Migliori ricerche di mercato, adeguate comunicazioni verso lalto, abbattimento di molti livelli gerarchici Impegno adeguato per la qualità, sensazione di realizzabilità degli obiettivi, standardizzazione adeguata dei compiti, definizione appropriata di obiettivi Impegno adeguato per la qualità, sensazione di realizzabilità degli obiettivi, standardizzazione adeguata dei compiti, definizione appropriata di obiettivi Evitare il conflitto dei ruoli, migliorare lidoneità dei dipendenti al ruolo, favorire lintroduzione di adeguati strumenti e tecnologie, adozione di sistemi di supervisione e controllo, incentivazione lavoro di squadra Evitare il conflitto dei ruoli, migliorare lidoneità dei dipendenti al ruolo, favorire lintroduzione di adeguati strumenti e tecnologie, adozione di sistemi di supervisione e controllo, incentivazione lavoro di squadra Sviluppo della comunicazione tra personale preposto allerogazione dei servizi e addetti alla comunicazione, capacità di formulare promesse non esagerate Sviluppo della comunicazione tra personale preposto allerogazione dei servizi e addetti alla comunicazione, capacità di formulare promesse non esagerate

12 Metodi e strumenti Specifiche metodologie e determinati strumenti possono favorire la prospettiva orientata al miglioramento della qualità

13 Il metodo dindagine PDCA Pianificare EseguireVerificare Agire

14 L a fase di pianificazione (plan) Identificare e definire i problemi Analizzare la situazione attuale Identificare le possibili cause Progettare le azioni di modifica Osservare la situazione attuale Determinare le cause reali Raccolta dati Analisi dei dati Decisioni orientate dai dati

15 L a fase di esecuzione (DO) Addestramento del personale Verifica delle azioni correttive Registrazione dei risultati ottenuti Esecuzione delle azioni correttive

16 L a fase di verifica (Chech)) Contrtollare i risultati: la qaulità deel mateie, deimaterili, dei processi operativi rispèetto a quanto stabilito Controllare le cause: istruzioni standard

17 L a fase dell azione (Act) Può dare origine a due situazioni diverse: Attraverso la verifica si conferma lazione sperimentata,occorre stabilizzarla La fase di verifica non conferma lazione sperimentata, è necessario ricominciare dalla pianificazione

18 Strumenti di miglioramento continuo Diagramma di Pareto Diagramma di Pareto Diagramma causa/effetto Diagramma causa/effetto Istogramma Istogramma Foglio di raccolta dati Foglio di raccolta dati

19 Foglio raccolta dati E uno strumento che consente di rilevare i dati di cui abbiamo bisogno per studiare un determinato fenomeno (tipologia e numero di difetti, prodotti fuori specifica, difettosità del processo di produzione, lista di controllo, ecc…)

20 Esempio foglio raccolta dati Difetti7/48/49/5TOT A////////8 B/////////9 C////4 D//////////10

21 Listogramma Rappresenta la distribuzione della frequenza di un determinato fenomeno (ad esempio le misure del contenuto dei flaconi di un medicinale rilevate 10 volte al giorno per 6 giorni) FREQUENZA CONTENUTO

22 Diagramma di Pareto E una metodologia grafica che consente di individuare i problemi più importanti nella situazione in esame e le priorità di intervento N. DIFFETTI TIPI DI DIFFETTI PIU NUMEROSO

23 Il sistema di qualità aziendale Sistema di gestione, informazione e controllo di tutto il processo aziendale che deve assicurare che prodotti, processi o servizi soddisferanno le attese e aspettative della clientela

24 Il sistema di qualità aziendale Analisi dello stato della qualità aziendale Elaborazione di un progetto e di un piano di attività Definizione delle politiche e degli obiettivi in tema di qualità Definizione delle responsabilità e delle attività Sensibilizzazione di tutto il personale aziendale Stesura del manuale delle procedure,istruzioni e della documentazione Introduzione e applicazione del sistema di qualità

25 Manuale,procedure, istruzioni Manuale della qualità descrive in modo preciso responsabilità e funzioni Procedure operative: descrive il flusso di operazioni necessarie a svolgere le attività Istruzioni di lavoro: descrive più dettagliatamente le operazioni più complesse

26 Il processo di certificazione Dopo lintroduzione del sistema di qualità limpresa può richiedere la certificazione a un organismo accreditato per il proprio settore di attività Dopo lintroduzione del sistema di qualità limpresa può richiedere la certificazione a un organismo accreditato per il proprio settore di attività Lorganismo verifica se la documentazione del sistema di qualità (manuale. procedure e istruzioni) è conforme alle norme Lorganismo verifica se la documentazione del sistema di qualità (manuale. procedure e istruzioni) è conforme alle norme Se lesito è positivo viene verificato se il sistema sia veramente operante nellazienda Se lesito è positivo viene verificato se il sistema sia veramente operante nellazienda Dopo queste due verifiche lorganismo concede lattestato di certificazione valido per alcuni anni Dopo queste due verifiche lorganismo concede lattestato di certificazione valido per alcuni anni Nel corso del tempo lorganismo terrà visite periodiche per verificarne il mantenimento Nel corso del tempo lorganismo terrà visite periodiche per verificarne il mantenimento

27 Diagramma causa - effetto Serve a rappresentare le possibili cause di un determinato fenomeno o problema Il motore non parte Batteria Benzina Contatto Candele Manca Ingolfato Sporche Rotte

28 Diagramma causa - effetto Serve a rappresentare le possibili cause di un determinato fenomeno o problema Il motore non parte Batteria Benzina Contatto Candele Manca Ingolfato Sporche Rotte

29 Perché introdurre il SQ ? Non solo perché lo richiede il mercato, ma sopratutto perché è un sistema di gestione che consente di migliorare le capacità di creazione di creazione del valore per tutti gli stakeholder ( interni e esterni)

30 Perché certificarlo? Perché garantisce al mercato/ambiente laffidabilità dellazienda e consente di instaurare un rapporto di fiducia con gli stakeholder ad iniziare dalla clientela


Scaricare ppt "Economia e direzione delle imprese Total quality management."

Presentazioni simili


Annunci Google