IL MARKETING MIX NEL MARKETING PUBBLICO (seconda parte)

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1 IL MARKETING MIX NEL MARKETING PUBBLICO (seconda parte)

2 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
La comunicazione pubblica è oggetto di approfonditi corsi specifici. Qui ci limitiamo a ribadire alcuni principi fondanti: Le DIFFERENZE DI STATUTO, DI MISSION E DI DEONTOLOGIA rispetto alla comunicazione aziendale La VICINANZA TECNICA E DI “MESTIERE” rispetto alla comunicazione aziendale La DIFFICOLTÀ TECNICO-PROFESSIONALE della comunicazione pubblica, dovuta alla grande quantità e frammentazione delle azioni comunicative da intraprendere Il suo RUOLO ORMAI INDISPENSABILE (e OBBLIGATORIO) nel nuovo scenario di rapporti istituzione-cittadino e nel nuovo scenario dei soggetti pubblici orientati al marketing

3 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
L’ISTITUZIONE HA PIÙ OBBLIGHI COMUNICATIVI DELL’AZIENDA (che, in determinati casi, può anche SCEGLIERE di ridurre fortemente la comunicazione). L’istituzione non può abbandonare i cittadini, continuando a richiedere loro comportamenti obbligatori Pensare alla COMUNICAZIONE INTEGRATA A 360° (ancor di più che nel caso della comunicazione aziendale) >>> NON SOLO CAMPAGNE PUBBLICITARIE L’Istituzione comunica in primissimo luogo con i suoi COMPORTAMENTI

4 IL CONCETTO DI COMUNICAZIONE INEGRATA DIMARKETING – IMC (ricordiamo)
Azienda Marketing interno Comunicazione esterna Comunicazioni verticali di marketing Comunicazioni orizzontali Pubblicità - Promozioni Pubbliche relazioni Direct marketing Dipendenti Clienti Marketing interattivo Personal selling – Customer service Interazioni di servizio - Servicescape

5 DISTINZIONE MA INTEGRAZIONE E COORDINAMENTO
COMUNICAZIONE DIRETTA e COMUNICAZIONE MEDIATA

6 UNO SCHEMA CONCETTUALE E DI LAVORO
Obiettivi di comunicazione Obiettivi media Strategie di comunicazione (Strategie di contenuto – di azione) Strategie media

7 LE PROFESSIONALITA’ CREATIVI Loghi e corporate identity
Verbalizzazioni narrative e di sintesi Campagne di comunicazione Campagne pubblicitarie Etc.

8 LE PROFESSIONALITA’ PIANIFICATORI MEDIA (ED ESPERTI MEDIA ALTERNATIVI)
Scelta dei mezzi Scelta dei singoli veicoli Pianificazione Valorizzazione e trattativa economica Processo produttivo Etc.

9 LE PROFESSIONALITA’ ADDETTI STAMPA (COMUNICAZIONE MEDIATA)
Rapporti con i media Comunicati stampa Conferenze stampa Interviste e interventi televisivi Etc.

10 LE PROFESSIONALITA’ REDATTORI / AUTORI TESTI
Supporto di conoscenze, informazioni per gli interventi Esploratori di quanto accade nei media tradizionali Rassegna stampa Testi esplicativi, opuscoli etc. Etc.

11 LE PROFESSIONALITA’ ESPERTI DI NEW MEDIA Progettisti di siti
Grafici e tecnici informatici Redattori web Conoscitori dell’universo Internet e del suo pubblico Esperti di web 2.0 Moderatori di forum, blog etc. Esploratori di quanto accade nel web Etc.

12 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
Come può comunicare un’istituzione: Campagne pubblicitarie Televisione Radio Stampa Affissione Cinema Internet Altri media Biglietti autobus Tessere telefoniche Schede parcheggio Magliette Mongolfiere Etc. etc. etc.

13 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
Direct marketing (a gruppi, a persone) Siti Internet SMS Ufficio Stampa e media relations Notiziari Pubbliche relazioni Televideo Telefono Eventi Stand, presenza a saloni, fiere Patrocini Sponsorizzazioni

14 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
Autobus attrezzati itineranti Presenza sul territorio (riunioni, assemblee, confronti con cittadini e associazioni) Cartelli indicatori Bacheche Avvisi pubblici Bollette Moduli con istruzioni, spiegazioni, procedure Materiali in distribuzione (depliant, opuscoli…) Promozioni URP Front line (dipendenti a diretto contatto con il pubblico)

15 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
Uffici (fase POINT FO SALE) Pubblicazioni (giornali, periodici a stampa e on line editi dall’istituzione) Comunicazione interna COMUNICAZIONE MEDIATA Porsi il problema della comunicazione pubblica, preparare una valida strategia di comunicazione o un piano specifico, significa tener conto di tutti questi aspetti del contatto tra pubblica amministrazione e cittadino

16 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
LA COMUNICAZIONE PUBBLICA. QUALCHE COMMENTO SU: La Legge 150 Coomunicazione, Ufficio Stampa, Portavoce Comunicazione e Pubbliche relazioni Comunicazione e URP Comunicazione e Informazione

17 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
Il dibattito su punti come: La comunicazione pubblica come comunicazione matura Lo stile Il tono Il linguaggio Etc.

18 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
Nel nostro caso di ASSISTENZA DOMICILIARE AGLI ANZIANI: Individuazione del target di riferimento (anziani? famiglie?....) Obiettivi di comunicazione Strategia di comunicazione Obiettivi media Strategia media

19 IL MARKETING MIX: PROMOTION (COMUNICAZIONE)
Briefing creativo Decisione creativa Piano media Trattative con i media Produzione Invio e controllo Post valutazione

20 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA (“DISTRIBUZIONE”)
Le scelte distributive e il rapporto con la distribuzione rappresentano oggi una questione fondamentalissima nel successo delle vendite Nella P.A. la distribuzione del servizio rappresenta un momento assolutamente centrale nel buon esito dell’erogazione del servizio stesso > > > e anche (e forse soprattutto) nella RISPETTOSA gestione dei comportamenti obbligatori

21 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
DISTRIBUZIONE per l’istituzione pubblica significa dunque MODALITA’ DI ACCESSO AL SERVIZIO sia in senso fisico che a distanza

22 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
La strategia di gestione e miglioramento della DISTRIBUZIONE (marketing oriented) è funzionale al raggiungimento degli obiettivi di marketing pubblico: Facilitazione Rispetto Affidabilità Fiducia Riequilibrio tra la differenza di forza tra istituzione e cittadino

23 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
Uno degli aspetti più negativi del rapporto istituzione cittadino è infatti quando per il cittadino è difficile, complesso e faticoso (COSTI NON MONETARI) poter adempiere ai suoi comportamenti obbligatori poter accedere a un servizio poter far valere i suoi diritti etc.

24 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
Nella sua componente fisica la DISTRIBUZIONE è fortemente connessa alle fasi PHYSICAL EVIDENCE, PROCESS e PEOPLE del marketing mix Nella sua componente a distanza è fortemente connessa alle fasi PROCESS (e PEOPLE) del marketing mix Entrambe necessitano di una adeguata fase PROMOTION (COMUNICAZIONE)

25 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
DECISIONE – POLITICA / AMMINISTRATIVA (analisi della domanda – individuazione dei target – valutazione delle risorse finanziarie) (analisi della domanda – valutazione delle risorse fisiche e umane – studio delle procedure e delle tecnologie…..) (comunicazione – test – post valutazione/controllo…..) PROGETTAZIONE – AMMINISTRATIVA IMPLEMENTAZIONE – AMMINISTRATIVA

26 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
STRATEGIE MARKETING ORIENTED DI DISTRIBUZIONE: Poste (certificati, pagamenti incrociati, ritiro e consegna moduli etc.) Altre amministrazioni Polizia e Carabinieri Banche Catene di negozi Bar (centraline per il Lotto…..) Aumento dei “punti vendita” fisici (uffici dell’istituzione) Qualità di accesso dei punti vendita (mezzi pubblici, parcheggi, handicap) Decentramento Integrazione con “punti vendita” di altre strutture pubbliche o private

27 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
STRATEGIE MARKETING ORIENTED DI DISTRIBUZIONE: Aeroporti / Stazioni Sindacati Organi di quartiere ……………………… Estensione di orario Centralizzazione (diminuzione dei luoghi in cui recarsi – razionalizzazione) “DISTRIBUZIONE” a distanza: via telefono via posta via telematica

28 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
Il concetto di DISTRIBUZIONE DEL SERVIZIO (= modalità di accesso al servizio) in un processo marketing oriented va considerato in maniera molto estensiva: Sistema dei trasporti Cooperazione tra strutture pubbliche e di strutture pubbliche con soggetti privati Concetto ispiratore di SEMPLIFICAZIONE Concetto ispiratore di FIDUCIA reciproca tra Amministrazione e Cittadino

29 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
Nel nostro caso di ASSISTENZA DOMICILIARE AGLI ANZIANI: TARGET DIRETTO: Evitare che l’anziano debba recarsi a….(per attivare il servizio, per pagarlo etc.) Aumentare gli accessi telefonici (possibilità di accesso sia da un call center centrale e noto, sia da una linea dedicata –più difficile da memorizzare – e sufficientemente dotata di personale) Attivazione del rapporto on line, potendo accedere sia attraverso un sito centrale sia attraverso un sito specializzato

30 IL MARKETING MIX: PUNTO VENDITA
Nel nostro caso di ASSISTENZA DOMICILIARE AGLI ANZIANI: TARGET ALLARGATO: Possibilità per i familiari di recarsi a…., avendo possibilità di trovare informazioni e di poter espletare pratiche nel maggior numero di luoghi possibili (decentramento e chiara formazione al personale in numerosi uffici) Mettere in condizione i volontari di svolgere le loro funzioni e prestare la loro assistenza anche domiciliare

31 IL MARKETING MIX: PROCESSO
Un buon servizio non è marketing oriented (è IRRISPETTOSO, se attiene a comportamenti obbligatori, alla tutela di diritti – può essere INEFFICIENTE se attiene a comportamenti facoltativi, opportunità) se non è erogato con un PROCESSO che, oltre a non tener conto di una adeguata comunicazione e di una sufficiente distribuzione, non persegua gli obiettivi di: CHIAREZZA SEMPLIFICAZIONE FACILITAZIONE TRASPARENZA AFFIDABILITA’

32 IL MARKETING MIX: PROCESSO
E non sia basato su un atteggiamento “culturale” di fondo di FIDUCIA nel cittadino (e non di innato SOSPETTO) da parte dell’amministrazione Il cittadino restituirà FIDUCIA (e quindi maggiore disponibilità ad adempiere agli obblighi e/o a sfruttare il servizio/opportunità)

33 IL MARKETING MIX: PROCESSO
Foglio articola correttamente il processo in: Preparazione dell’utente al servizio. Ruolo centrale della comunicazione bidirezionale soggetti che ne hanno diritto orari luoghi modalità di accesso iter e tempi del procedimento chiara individuazione degli interlocutori accessibilità agli atti PRE-EROGAZIONE

34 IL MARKETING MIX: PROCESSO
EROGAZIONE Azione completa del front office relativamente all’erogazione vera e propria del servizio Approccio non burocratico Buona produzione Rispondenza alle attese dell’utenza Completa e chiara informazione di accompagnamento Luoghi accessibili e tempi rapidi e certi Disponibilità e riscontro da parte del personale Semplificazione delle procedure Prezzo/tariffa equo Continua assistenza Specificità per erogazioni per telefono, on line, posta

35 IL MARKETING MIX: PROCESSO
“Questa fase del processo deve coinvolgere l’utente con un pacchetto di servizi (riscontro reclami, assistenza e monitoraggio) e di opportunità così da renderlo fidelizzato all’ente” POST-EROGAZIONE

36 IL MARKETING MIX: PROCESSO
Foglio elabora brillantemente il concetto di QUALITA’ EROGATIVA Qualità ambientale Qualità amministratva Qualità controllo Qualità comunicazionale Qualità attesa Qualità erogativa Qualità immagine Qualità relazionale Qualità organizzativa Qualità tecni- tecnologica

37 IL MARKETING MIX: PROCESSO
Un buon processo di erogazione di servizi e di gestione di comportamenti obbligatori si fonda quindi su decisioni (POLITICA – AMMINISTRAZIONE), progettazioni (AMMINISTRAZIONE) e implementazioni (AMMINISTRAZIONE) relativamente a (elenco esemplificativo e non esaustivo): Procedure Canali di accesso Meccaniche “materiali” di produzione del servizio Informazione, formazione, motivazione del personale Attribuzione di ruoli agli uffici e alle persone (modello organizzativo) Calcolo delle tempistiche Gestione del post

38 IL MARKETING MIX: PROCESSO
Pur dovendo l’istituzione tutelare la correttezza degli atti e garantirsi contro gli abusi a cui una indiscriminata semplificazione può portare, è la fase di PROCESSO quella in cui è maggiormente necessario un orientamento al marketing e al rispetto per il cittadino. Il PROCESSO è la fase in cui sono più necessari un nuovo ATTEGGIAMENTO CULTURALE di fondo della P.A. e in particolare CORAGGIO INNOVAZIONE

39 IL MARKETING MIX: PROCESSO
RICORDIAMO I MOMENTI DELLA VERITA’ DEL MARKETING DELLE SOCIETA’ DI SERVIZI

40 IL MARKETING MIX: PROCESSO
E’ fondamentale “gestire” il rapporto e “preparare” il cliente I servizi sono spesso “people - intensive” e quindi il personale deve essere gestito come il fattore produttivo primario Il cliente tende a identificare il servizio con la persona stessa che lo gestisce I servizi sono sottoposti a valutazioni soggettive da parte dei clienti che devono essere sensibilizzati e educati Perciò ... “Gestire” il servizio al cliente vuol dire in gran parte informare, comunicare e motivare il personale

41 IL MARKETING MIX: PROCESSO
E PROVIAMO A ANALIZZARE IN PARALLELO I MOMENTI DELLA VERITA’ NELL’EROGAZIONE DI UN SERVIZIO PUBBLICO (COME AD ESEMPIO IL NOSTRO CASO DI ASSISTENZA AGLI ANZIANI) OPPURE NELLA GESTIONE DI UN COMPORTAMENTO OBBLIGATORIO (COME IL PAGAMENTO DI TASSE O TRIBUTI)……..

42 IL MARKETING MIX: PROCESSO (SINTESI)
UN BUON PROCESSO SI TRADUCE IN UN SERVIZIO CHE FUNZIONA: DOVE TUTTE LE FASI SONO STATE STUDIATE E PREPARATE SONO IL PIU’ SEMPLIFICATE POSSIBILE DOVE CIASCUNO SA COSA DEVE FARE E LO FA DOVE IL CITTADINO/UTENTE E’ CHIARAMENTE INFORMATO DI CIO’ CHE SUCCEDE E’ IN GRADO A SUA VOLTA DI FARE CON FACILITA’ CIO’ CHE SPETTA A LUI FARE OTTENENDO RISPOSTE EQUE, CHIARE E TEMPESTIVE POTENDO CONTROLLARE LE FASI DEL PROCESSO STESSO

43 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
Adeguata DISTRIBUZIONE Numerosità e accessibilità dei luoghi di erogazione del servizio Qualità degli ambienti (indipendentemente dal loro numero e dalla loro localizzazione) PHYSICAL EVIDENCE

44 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
La qualità dell’ambiente (estetica, confortevolezza, riconoscibilità e brandizzazione, pulizia, spazi, funzionalità etc.) ha una forte connessione con gli aspetti psicologici, di atteggiamento e quindi comportamentali, di chi eroga il servizio e di chi ne è il destinatario (lo stesso nel caso di gestione di comportamenti obbligatori) ed esercita una pesante influenza su:

45 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
Motivazione e stato d’animo quotidiani degli erogatori Livelli di attenzione e di cortesia degli erogatori, con conseguenze su: Ritmi di lavoro Efficienza Rispetto Problem solving

46 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
Percezione dell’immagine dell’istituzione da parte dei cittadini, fiducia in essa e stato d’animo di attesa positiva Autostima e coscienza dei propri diritti non aggressive da parte dei cittadini, con conseguenze su: Atteggiamenti di maggiore o minore conflittualità Tolleranza e spirito di cooperazione

47 SUPPORTO FISICO SERVICESCAPE
IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE (ricordiamo: Zeithaml, Bitner, Gremler, pp !) SUPPORTO FISICO SERVICESCAPE

48 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
L’IMMAGINE COORDINATA o IDENTITA’ VISIVA (e il FORMAT DI COMUNICAZIONE) Un aspetto importante della Physical Evidence:

49 IL MARKETING MIX:PHYSICAL EVIDENCE
Aumentano la riconoscibilità del soggetto (azienda, istituzione, ente etc.) Creano sensazioni di positività: Professionalità Impegno Attenzione al cittadino (al cliente) Fiducia e conforto Motivazione e senso di mission all’interno

50 IL MARKETING MIX:PHYSICAL EVIDENCE
Format nella comunicazione Carta intestata, biglietti da visita, moduli etc. Prodotti editoriali Manifestazioni, cartelli, striscioni etc. Segnaletica uffici Arredo uffici Lavori in corso Autobus, taxi Luoghi nel territorio (musei, biblioteche, sedi varie etc.) ………………………………………

51 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
Componente importantissima del rapporto marketing oriented con il cittadino (e nel marketing territoriale, ad esempio, con il turista) Componente costosa Comporta decisioni complesse (ma col tempo sempre più indispensabili) e di non facile attuazione in soggetti orizzontali come le istituzioni elettive

52 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
E’ più praticabile da parte di soggetti pubblici più “semplici” o con una struttura più aziendale più facile per un ospedale che per il sistema ospedaliero per un museo che per il sistema museale per una azienda municipalizzata che per un Comune per le Poste che per un Ministero etc.

53 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
Componente particolarmente importante nel caso di Anziani Bambini

54 IL MARKETING MIX: PHYSICAL EVIDENCE
Perché: Facilità la riconoscibilità delle cose E’ un elemento di chiarezza che facilita la comunicazione E’ un elemento confortante che diminuisce tensione, paura, senso di impotenza Aumenta il livello di confidenza

55 IL MARKETING MIX:PEOPLE
E’ probabilmente la fase decisiva di tutto il processo di orientamento al marketing e di innovazione della P.A. E forse la più difficile: Retribuzioni Cultura Atteggiamenti Conservatorismo (anche sindacale) Logiche degli organici Livello professionale Formazione Motivazioni Produttività

56 IL MARKETING MIX:PEOPLE
Nei MOMENTI DELLA VERITA’ la stragrande maggioranza sono legati ai comportamenti della front line: L’analisi delle risorse umane La definizione di modelli organizzativi generali e per i singoli settori/servizi La definizione dei processi di lavoro La capacità di innovazione (motivazione) costituiscono LA conditio sina qua non per rendere tangibile al cittadino l’orientamento al marketing (e il marketing del rispetto) dell’istituzione, anche in presenza di un ottimo lavoro svolto dal back office

57 IL MARKETING MIX:PEOPLE
La personificazione dell’ente pubblico di fronte al cittadino: Ascolto Comprensione delle necessità Comunicazione Risposte Convinzione Soddisfazione Gentilezza Disponibilità Competenza BUON PROCESSO – BUONA IMMAGINE

58 IL MARKETING MIX:PEOPLE
Rilascio informazioni generali Attività personale di contatto Rilascio informazioni personalizzate Consegna moduli Erogazione immediata servizio Erogazione successiva servizio Riscontro reclami Raccolta informazioni per monitoraggio

59 IL MARKETING MIX:PEOPLE
Reclutamento Informazione Formazione Comunicazione interna Motivazione (Il problema della condivisione della mission nelle istituzioni elettive: motivare all’orientamento al marketing – motivare alla condivisione della pianificazione strategica) GESTIONE DEL PERSONALE (punto chiave):

60 IL MARKETING MIX:PEOPLE
LE CONDIZIONI (Foglio) Chiari obiettivi comuni Organigramma organico e contenuto Compiti ben definiti (no al PALLEGGIO e al MURO DI GOMMA) Manager e personale fortemente orientati agli obiettivi statutari dell’ente pubblico e ben responsabilizzati

61 IL MARKETING MIX:PEOPLE
LE CONDIZIONI (Foglio) Coordinamento e interfunzionalità del personale Efficiente sistema di comunicazione / informazione interna Gestione basata su pianificazione Controllo centrale e periferico Integrazione

62 IL MARKETING MIX:PEOPLE
PIU’: Flessibilità nelle mansioni (non ingessate di fronte all’innovazione e alle diverse iniziative) Assunzione di responsabilità ai vari livelli Sistema di carriere anch’esso più flessibile Incentivazione Maggiore discrezionalità a livello periferico (pur tenendo presenti i crteri di uguaglianza sostanziale e la tutela dagli abusi) Esternalizzazione cum grano salis

63 CONTROLLO E POST-EROGAZIONE
Produttività Controllo delle procedure, della loro efficacia, del loro miglioramento rispetto al preesistente Rispetto e rapporto con i cittadini Check economico-finanziario Brand e advertising awareness Sondaggi post Controllo del target e della domanda Controlli qualità e benchmarking …………………………………………………………………

64 CONTROLLO E POST-EROGAZIONE
Assistenza / Chiarimenti Reclami Gestione degli errori dell’Amministrazione e del cittadino Precise informazioni sulle puntate seguenti

65 LA SANZIONE: LA COMPONENTE AMMINISTRATIVA
Il cittadino non ha alternative “di mercato” La sanzione è disciplinare per i singoli? Come si può sanzionare l’istituzione? Contano solo l’”imperativo categorico” etico e il livello di autocoscienza di chi lavora nella P.A.??

66 LA SANZIONE: LA COMPONENTE POLITICA E QUELLA AMMINISTRATIVA PIU’ DIRETTAMENTE CONNESSA
Perdita di consenso elettorale diretto per la componente politica? (gestione comportamenti obbligatori, tasse, tributi, concessioni, certificati, casa, procedure, pensioni >>> ELEZIONI…) Perdita del consenso elettorale indiretto per il top managemente pubblico? Diminuzione della qualità della vita civica?

67 LA SANZIONE: LA DIMENSIONE DELL’INTERESSE COLLETTIVO
Diminuzione della qualità della vita civica? L’indebolimento del sistema paese anche in considerazione della competizione internazionale?

68 IL MARKETING PUBBLICO DELLE STRUTTURE NON ELETTIVE
(BREVI CONSIDERAZIONI) SANITA’ GIUSTIZIA TRASPORTI PULIZIA URBANA CULTURA PREVIDENZA…… ENTI AZIENDE PUBBLICHE

69 IL MARKETING PUBBLICO DELLE STRUTTURE NON ELETTIVE
Anche questi soggetti devono attenersi agli indirizzi programmatici e alle direttive della politica (fa parte della logica stessa della democrazia): Il loro marketing si muove sempre nell’ambito di quello delle istituzioni di livello superiore (“effetto matrioska”)

70 IL MARKETING PUBBLICO DELLE STRUTTURE NON ELETTIVE
Si possono talvolta muovere in una logica più aziendale/concorrenziale (ma non dimenticare mai il concetto di concorrenza “imperfetta” della P.A.) Il pubblico non deve mai fare concorrenza di dumping al privato: ha una sua mission distinta

71 IL MARKETING PUBBLICO DELLE STRUTTURE NON ELETTIVE
Non subiscono, se non indirettamente e in genere solo al livello del top managemente, la sanzione elettorale Possono subire la sanzione, di tipo “aziendale”, di perdita dei clienti / utenti In molti casi, a differenza delle istituzioni elettive, hanno strutture di marketing