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Modelli esteri di riferimento per la rilevazione della Customer Satisfaction MICHELE LEMBO Sogei S.p.A. Unità Organizzativa DPF-RCR FORUM P.A. Roma, 12.

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1 Modelli esteri di riferimento per la rilevazione della Customer Satisfaction MICHELE LEMBO Sogei S.p.A. Unità Organizzativa DPF-RCR FORUM P.A. Roma, 12 maggio 2004

2 Il problema di operare confronti tra servizi etereogenei rivolti a tipologie di contribuenti/utenti diversi: Standard di rilevazione Modello interpretativo unico Indice sintetico La necessità di una metodologia comune

3 Perche il Benchmarking Lacquisizione rapida di sperimentate tecniche di rilevazione e misurazione Lassimilazione dei punti di forza La conoscenza a priori delle criticità

4 Lambito del Benchmarking Due diversi ambiti dindagine: Soddisfazione del cliente Soddisfazione del contribuente

5 Soddisfazione del cliente: Metodologie di customer satisfaction per beni e servizi offerti dal settore privato. Modelli esteri di riferimento : Svezia (modello SCSB) Stati Uniti (modello ACSI) Europa (indice paneuropeo ECSI) Norvegia (modello NCSB Lambito del Benchmarking

6 Soddisfazione del contribuente: Le esperienze selezionate: Svezia (Agenzia delle Entrate - National Tax Board) Regno Unito (Agenzia delle Entrate - Inland Revenue) Olanda (Agenzie Entrate e Dogane Francia (Direzione Generale delle Imposte - DGI) Germania (2 iniziative indipendenti ultimate nel 2001) Lambito del Benchmarking

7 1. La Soddisfazione del Cliente Caratteristiche comuni dei modelli di soddisfazione del cliente: Adozione di modelli di relazione causa-effetto tra variabili latenti (path diagram) Stima dei modelli a variabili latenti tramite la metodologia Partial Least Squares Adozione di scale auto-ancoranti a 10 punteggi Rilevazioni effettuate tramite interviste telefoniche

8 1. La Soddisfazione del Cliente Lindice Americano di Soddisfazione del Consumatore (ACSI, 1994) I pesi degli indicatori inseriti nellindice sintetico di soddisfazione (ACSI) sono determinati in base alle relazioni ipotizzate tra le variabili latenti previste:

9 Incorpora nellindice sintetico la performance sia del settore privato che di quello pubblico Il campione garantisce rappresentatività a livello geografico ma non socio-economico Linfluenza delle aspettative su valore e soddisfazione non si è rivelata significativa 1. La Soddisfazione del Cliente … Lindice Americano di Soddisfazione Consumatore (ACSI, 1994)

10 Supera alcune lacune dei modelli ACSI ed ECSI eliminando le relazioni che non si sono mostrate significative nei precedenti modelli La variabile latente trattamento delle lamentele ha rivelato effetti modesti sia sulla soddisfazione che sulla fedeltà; Lo studio si è basato sui dati di uneconomia che, seppure aperta e competitiva, è di dimensione piuttosto ridotta 1. La Soddisfazione del Cliente Il modello norvegese (NCSB, 2000)

11 In sintesi: Suddivide analiticamente i servizi erogati dallAmministrazione fiscale per gruppi di utenza e conduce per ciascun gruppo una separata rilevazione di customer satisfaction I pesi attribuiti a ciascun fattore della soddisfazione sono calcolati attraverso una metodologia non del tutto appropriata allo scopo (Regressione Lineare Multipla) Regno Unito- Il modello dellInland Revenue (1996) Elementi caratterizzanti La soddisfazione è determinata attraverso un modello di tipo compositivo, finalizzato alla costruzione di un indice sintetico compreso tra 0 e La Soddisfazione del Contribuente

12 I coefficienti di regressione sono infatti in grado di cogliere solo leffetto diretto che lincremento della soddisfazione per un determinato aspetto comporta sulla soddisfazione generale La correlazione tra le variabili manifeste si rivela spesso eccessiva, al punto di impedire una stima univoca dei coefficienti di regressione In alcuni casi la metodologia potrebbe escludere alcune variabili manifeste dalla stima dei pesi per il calcolo dellindice sintetico … Regno Unito- Il modello dellInland Revenue (1996) 2. La Soddisfazione del Contribuente

13 Il modello si pone principalmente lobiettivo di individuare: Le componenti che influenzano maggiormente il giudizio complessivo sul Fisco I fattori attraverso i quali poter ottenere un aumento della compliance Parte del modello che esamina i fattori che influenzano maggiormente il giudizio complessivo sul fisco Svezia- Il modello del National Tax Board (1998)

14 In sintesi: Analizza le componenti della soddisfazione mediante un sistema a variabili latenti La soddisfazione complessiva viene misurata in modo diretto anziché come costruzione latente. Le variabili latenti riguardano aspetti specifici della soddisfazione e delletica del contribuente Parte del modello volta ad individuare i fattori che influenzano la compliance 2. La Soddisfazione del Contribuente … Svezia- Il modello del National Tax Board (1998)

15 In sintesi: E lunico studio, tra quelli esaminati, che si avvale di indicatori quantitativi per la misurazione delleffettiva qualità erogata dal servizio Elevato margine di errore (tra il 3,2% e il 3,5%) associato alle stime effettuate Francia-Il modello della DGI (Direzione Generale delle Imposte,2000) Elementi caratterizzanti: Lindagine si compone di due modalità distinte di rilevazione: Una misurazione soggettiva, effettuata tramite interviste ad un campione di imprese ed individui rappresentativo dellintera popolazione interessata Una misurazione oggettiva del rispetto degli standard di qualità, effettuata tramite la tecnica del mistery shopper 2. La Soddisfazione del Contribuente

16 Sassonia, Baviera, Turingia e Renania-Palatinato Modalità di rilevazione: 4 tipologie di questionari 4 target di contribuenti: 1.Cittadini recatisi di persona presso lufficio (questionari autosomministrati) 2.Contribuenti sottoposti ad accertamento (questionari postali) 3.Soggetti sottoposti a riscossione (questionari postali) 4.Consulenti fiscali (questionari postali) Germania - Benchmark tra gli uffici delle imposte ( ) Indagine pilota

17 2. La Soddisfazione del Contribuente Soddisfazione del cliente/contribuente: Principali metodologie di analisi Analisi di correlazione tra la soddisfazione globale (overall) e ciascuno degli item del questionario, al fine di determinare una gerarchia in base allimportanza che gli aspetti del servizio rivestono presso il contribuente … Germania - Benchmark tra gli uffici delle imposte ( ) Indagine pilota

18 2. La Soddisfazione del Contribuente 1. Valutazione della Tax-Compliance del contribuente tedesco 3 gruppi di resistenza fiscale bassa, media e alta in base alle domande Come giudica il suo attuale carico fiscale? edEvadere le tasse è un atto criminale o un peccato veniale? Germania-Compliance-Una strategia dellAmministrazione Finanziaria orientata al cittadino (2001) - Indagine nazionale

19 1. Valutazione della Tax-Compliance del contribuente tedesco La valutazione della tax compliance è stata effettuata in base alla domanda: Pago le tasse perché…, per la quale erano offerte le due opzioni di risposta E un dovere civico ed E obbligatorio. Le percentuali di risposta sono state valutate anche in relazione alla resistenza fiscale dei rispondenti: Germania-Compliance- Una strategia dellAmministrazione Finanziaria orientata al cittadino (2001) - Indagine nazionale Pago le tasse perché … Tendenza alla resistenza fiscale 2. La Soddisfazione del Contribuente

20 3. Valutazione del Risk Management (controllo più sistematico delle dichiarazioni dei contribuenti che mostrano una tendenza a violare gli obblighi fiscali rispetto alle dichiarazioni relative ai contribuenti virtuosi) Sarebbe disposto a rispettare i suoi obblighi fiscali se l'Amministrazione compisse progressi in uno o più dei suoi servizi?... Germania-Compliance- Una strategia dellAmministrazione Finanziaria orientata al cittadino (2001)-Indagine nazionale 2. Valutazione del Service Management (aumentare la compliance attraverso un miglioramento della qualità dei servizi offerti) Individuazione dei servizi per i quali un miglioramento delle performance comporterebbe il maggiore aumento di compliance: 2. La Soddisfazione del Contribuente

21 Lesson Learning Scale di Likert a 5 punteggi. Il formato delle scale di Likert è rappresentato da una serie di affermazioni, per ognuna delle quali lintervistato deve dire in che misura sia daccordo: moltissimo (a cui viene associato il punteggio 5), molto (corrispondente al punteggio 4), abbastanza (3), poco (2), per niente (1). La scala di misurazione

22 La proposta Norvegese (modello NCSB) rappresenta la metodologia più vicina a quella predisposta dallOsservatorio per quanto riguarda: Disaggregazione della soddisfazione in numerose componenti latenti La misurazione della Soddisfazione Lesson Learning Nel formulare una domanda ampia e poco definita sulla soddisfazione si corre il rischio che la domanda in questione rimanga sfocata e che linterpretazione della stessa da parte del contribuente possa essere soggettiva. Perché avvalersi di un approccio a variabili latenti per misurare la soddisfazione del contribuente?

23 Lanalisi fattoriale è la tecnica che permette di stabilire quali aspetti risultino effettivamente associati a ciascun fattore latente, e la misura di tali associazioni La misurazione della Soddisfazione Lesson Learning

24 Tutte le metodologie esaminate hanno in comune con quella adottata dallAmministrazione fiscale italiana le modalità di misurazione degli indici sintetici (numeri puri con valori compresi tra 0 e 100) Come per la Norvegia, inoltre, i punteggi relativi a ciascuna componente latente della soddisfazione vengono calcolati a partire dagli item del questionario tramite unanalisi fattoriale Vantaggi derivanti dallutilizzo di un Indice Sintetico Sinteticità: lindice sintetizza in un unico indicatore la soddisfazione del contribuente per i diversi servizi offerti dallAmministrazione fiscale Modularità: lindice è costruito sulla base di indicatori elementari, che rappresentano il livello di soddisfazione per specifici servizi Confrontabilità: Lindice consente di confrontare il livello di soddisfazione del contribuente/cittadino nel corso del tempo e tra diverse Agenzie/Uffici pubblici La misurazione della Soddisfazione Lesson Learning

25 Nel nostro caso lanalisi di Regressione Multipla è condotta per individuare i punti di maggiore criticità su cui indirizzare le future strategie di miglioramento LESSON LEARNING Il modello del Regno Unito si avvale della tecnica della Regressione Multipla per determinare i pesi da assegnare a ciascun aspetto nel calcolo dellindice sintetico. La Decomposizione della Soddisfazione Lesson Learning

26 Il modello francese- DGI fornisce due interessanti spunti danalisi: Approfondito studio dei dati secondo le caratteristiche strutturali dellintervistato (sesso, età, professione, area geografica di residenza, ecc.). Con lo stesso livello di dettaglio è da noi verificato, attraverso modelli ANOVA (analisi della varianza), MANOVA (analisi della varianza multivariata) e ANCOVA (analisi della covarianza) se esistano particolari aspetti della soddisfazione che risultino particolarmente influenzati da determinati gruppi di rispondenti Inoltre, come per la Francia, obiettivo dichiarato dallA.f. italiana è: Utilizzare indicatori oggettivi per il controllo della quantità effettivamente erogata dalla struttura operativa oggetto dindagine Operare confronti tra indicatori qualitativi e quantitativi per consentire alle strutture operative dellAmministrazione Finanziaria Italiana di definire gap di soddisfazione e di individuare azioni di miglioramento Le analisi Lesson Learning

27 In sintesi: Come nei casi di Svezia e Germania sono state adottate scale di Likert a 5 punteggi Del modello NCSB, evoluzione dei modelli ACSI ed ECSI, è condiviso lapproccio a variabili latenti e le modalità di trattamento dei dati per sintetizzarle in numeri indici compresi tra 0 e 100. A differenza del modello NCSB, nel modello italiano non risulta ipotizzabile una struttura di relazione causa-effetto tra variabili latenti, pertanto il sistema di pesatura da assegnare alle variabili manifeste verrà calcolato mediante modelli fattoriali più appropriati In analogia con il modello del Regno Unito, la soddisfazione generale è calcolata per aggregazioni successive delle componenti che la costituiscono (modello compositivo) Come per la Francia lo studio della soddisfazione è condotto anche per le variabili strutturali del rispondente e gli indicatori oggettivi di performance Lesson Learning

28 GRAZIE PER LATTENZIONE


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