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Ipermercato e TecnoStore l Superficie di vendita ipermercato: 6.000 mq; l Superficie di vendita specializzata (TecnoStore): 1450 mq; Galleria commerciale.

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1 Ipermercato e TecnoStore l Superficie di vendita ipermercato: mq; l Superficie di vendita specializzata (TecnoStore): 1450 mq; Galleria commerciale l Negozi ristorazione: 3; l Negozi artigianato: 4; l Negozi specializzati: 18.

2 La classificazione merceologica l 5 aree merceologiche: l Generi vari; l Freschi; l Bazar leggero; l Bazar pesante; l Tessile.

3 Organigramma Punto Vendita CAPO AREA FRESCHI Direttore CAPO AREA GENERI VARI CAPO AREA BAZAR CR PANETTERIA CR GASTRONOMIA CR PESCHERIA CR MACELLERIA CR ORTOFRUTTA CR LIBERO SERVIZIO CR AREA PERSONA CR AREA PERSONA CR BAZAR LEGGERO CR BAZAR LEGGERO CR BAZAR PESANTE CR BAZAR PESANTE CR ALIMENTARI 1,2 CR LIQUIDI CR CH E PROF

4 TecnoStore l Area altamente specializzata collocata allinterno dellipermercato; l Vasto assortimento di prodotti: TV, Hi-Fi, Telefonia, piccolo e grande elettrodomestico, computer ed accessori; l Servizio postvendita.

5 Il Punto Post Vendita

6 Punto Post Vendita l È una struttura decentrata rispetto alla vendita, che si affaccia nella galleria centrale; l In questo modo è possibile differenziare i problemi relativi alla vendita da quelli del Post Vendita, in particolare le lamentele della clientela.

7 Punto Post Vendita

8 Organigramma Post Vendita RESPONSABILE POSTVENDITA CAPO REPERTO ADDETTO POST VENDITA ADDETTO POST VENDITA ADDETTO POST VENDITA ADDETTO POST VENDITA ADDETTO POST VENDITA

9 Obiettivi l Offrire al cliente un servizio paragonabile a quello dei punti vendita specializzati; l Offrire al cliente un servizio accurato risolvendo ogni problema relativo al prodotto; l Diventare punto di riferimento per ogni cliente. Fidelizzare il cliente

10 Attività svolte l Prova dei prodotti; l Controllo e ritiro dei prodotti difettosi; l Controllo prodotti resi (Soddisfatti o Rimborsati); l Ritiro in conto riparazione; l Contratti pay tv; l Attivazioni carte ricaricabili e ricariche telefoniche; l Attivitaminori.

11 Prova prodotti l Si eseguono le prove dei prodotti acquistati nellIPER qualora il cliente voglia verificare subito il funzionamento dellarticolo; l Si forniscono ulteriori informazioni specifiche sullarticolo stesso. Aumentare la trasparenza e la leggibilità del prodotto

12 Controllo e ritiro prodotti difettosi l Il cliente può restituire un prodotto difettoso entro 15 gg dalla data di acquisto; l Il cliente deve essere in possesso dello scontrino ed il prodotto deve essere integro in ogni sua parte (confezione inclusa); l Laddetto Post Vendita deve accertare la difettosità denunciata dal cliente e procedere al ritiro; l Il cliente può decidere se sostituire il prodotto con: Un prodotto uguale; Buono su spesa; Rimborso in contanti.

13 Controllo e ritiro prodotti difettosi: caso particolare ( sostituzione video cassette, DVD, CD, MC, giochi PC) Nel rispetto della normativa sui diritti dautore*, Video cassette,DVD, CD, MC, Giochi PC, giochi console vengono sostituiti, se difettosi, solo con lo stesso prodotto entro 15 giorni dalla data di acquisto, con lo scontrino e con limballo originale. (*) Decreto Legislativo 9 aprile 2003, n. 68 "Attuazione della direttiva 2001/29/CE sull'armonizzazione di taluni aspetti del diritto d'autore e dei diritti connessi nella società dell'informazione" pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 87 del 14 aprile Supplemento Ordinario n. 61

14 Reso prodotti (100% Soddisfatti) l La formula Soddisfatti o rimborsati ha come obiettivo finale la soddisfazione del cliente. l Questa procedura concede al cliente lopportunità di cambiare un prodotto o farsi rimborsare la spesa effettuata qualora non sia soddisfatto del prodotto acquistato.

15 Reso prodotti (100% Soddisfatti) l Il cliente ha lopportunità di cambiare un prodotto o farsi rimborsare la spesa effettuata qualora non sia soddisfatto del prodotto acquistato; l Il cliente può restituire un prodotto entro 15 gg dalla data di acquisto; l Il cliente deve essere in possesso dello scontrino ed il prodotto deve essere integro in ogni sua parte (confezione inclusa); l Il cliente può decidere se sostituire il prodotto con: Buono su spesa; Rimborso in contanti.

16 Ritiro in conto riparazione l Si ritirano in conto riparazione tutti i prodotti in garanzia acquistati presso il punto vendita. Si risolvono tutti i problemi inerenti al prodotto

17 Ritiro in conto riparazione l Lintero processo è gestito mediante supporto informatico (VERTICE); Consegna del prodotto da riparare da parte del cliente Ritiro del prodotto da parte del CA Rientro del prodotto riparato dal CA Ritiro del prodotto da parte del cliente VERTICE

18 Ritiro in conto riparazione: sviluppi futuri. l La tendenza oggi e di ritirare i prodotti solo se in garanzia e se acquistati presso il punto vendita. l Le difficolta aumentano se il prodotto non e in garanzia. l In futuro e prevista la possibilita di ritirare in conto riparazione anche i prodotti fuori garanzia e acquistati altrove. Si diventa punto di riferimento per qualsiasi cliente

19 Ritiro in conto riparazione: sviluppi futuri. l Il costo di realizzazione del servizio di ritiro in conto riparazione dei prodotti fuori garanzia introduce costi aggiuntivi per lazienda; l Grazie al maggiore volume di riparazioni fornite ai CA, sara possibile usufruire di particolari sconti sulle riparazioni; l Tali sconti compenseranno in parte i costi aggiuntivi del servizio.

20 Contratti Pay-TV l Nel Punto Post Vendita è previsto un terminale attraverso il quale si effettuano i contratti con i gestori delle TV satellitari (SKY).

21 Attivazione carte ricaricabili e ricariche telefoniche l Presso il Punto Post Vendita, per ciascun gestore di telefonia mobile, è presente un terminale attraverso il quale si effettuano: Attivazioni carte ricaricabili; Sostituzione carte ricaricabili; Ricariche da SID; Vendita ricariche telefoniche.

22 Attivita minori l Consegne a domicilio; l Digitale terrestre, Vola con Internet; l Consegne foto.

23 Punti di forza e di debolezza Punti di forza: l La gamma dei servizi offerti dal Post Vendita consente una maggiore fidelizzazione dei clienti; l La gestione indipendente dei prodotti difettosi permette un più facile controllo degli stessi e diminuisce il periodo di giacenza nel magazzino del punto vendita. Punti di debolezza: l Tempi dattesa lunghi per i prodotti in riparazione nei CA; l Costi del personale.

24 Grazie per lattenzione Katia Bevacqua

25 La vendita dei beni di consumo: decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24 l Questa nuova disciplina attua la Direttiva europea n.44 del 1999 relativa ad alcuni aspetti della vendita e delle garanzie dei beni di consumo. Si applica ai beni venduti dopo il 23 Marzo l Principio base è che il venditore consegni al consumatore beni che risultino conformi alluso previsto e alla descrizione fornita dal venditore. l Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per 24 mesi per qualsiasi difetto di conformità* esistente al momento della consegna del bene. * per difetto di conformità si intende il vizio che pregiudica il normale utilizzo del bene presente al momento della vendita

26 La vendita dei beni di consumo: decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24 l Il consumatore in presenza di difetti di conformità può chiedere in prima istanza: l La riparazione o la sostituzione del bene l Se la riparazione o la sostituzione sono oggettivamente impossibili oppure eccessivamente onerose, o il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un termine congruo, oppure la riparazione o la sostituzione precedentemente effettuata ha arrecato inconvenienti al consumatore, questi può chiedere immediatamente: l La riduzione del prezzo o lo scioglimento del contratto

27 La vendita dei beni di consumo: decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24 Il consumatore deve denunciare il difetto di conformità entro due mesi dalla scoperta del difetto stesso. l Se il difetto viene denunciato entro i primi sei mesi, si presume che fosse presente già al momento della vendita. l Se il difetto viene denunciato dopo i primi sei mesi, il consumatore dovrà dimostrare che il difetto era presente al momento della vendita.


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