COMUNE DI VENEZIA – COSES Indagini sulla qualità di alcuni servizi erogati dal Comune di Venezia Rilevazioni giugno-luglio 2003 Servizio Statistica e Ricerca.

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1 COMUNE DI VENEZIA – COSES Indagini sulla qualità di alcuni servizi erogati dal Comune di Venezia Rilevazioni giugno-luglio 2003 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia

2 SERVIZI MONITORATI Indagini di Customer Satisfaction Centro MareeCentro Maree Nidi / Spazio Cuccioli / Cuccioli in famigliaNidi / Spazio Cuccioli / Cuccioli in famiglia Igiene Urbana / Verde Pubblico (VESTA S.p.A.)Igiene Urbana / Verde Pubblico (VESTA S.p.A.) Servizio PiscineServizio Piscine Sportello Unico Attività Produttive (SUAP)Sportello Unico Attività Produttive (SUAP) Indagini di gradimento per lerogazione di nuovi servizi Centro Internet della Municipalità di Marghera Centro Internet della Municipalità di Marghera Ufficio Mobile della Polizia Municipale Ufficio Mobile della Polizia Municipale Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia

3 METODOLOGIA Interviste telefoniche operate mediante il sistema integrato CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) (n° 3580 ) Interviste telefoniche operate mediante il sistema integrato CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) (n° 3580 ) Rilevazione attraverso questionario postale o presso la sede del servizio (n° 971) Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia NUMERO INTERVISTE COMPLESSIVE: 4551 STRUMENTO UTILIZZATO: Questionario Domande socio-demografiche per definire la tipologia dellintervistato Domande per individuare la qualità percepita dai cittadini-utenti Suggerimenti per migliorare il servizio

4 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SELEZIONE DEL CAMPIONE CUSTOMER SATISFACTION PRE - INDAGINI DI GRADIMENTO

5 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 8,2 (su 10) 591 SOGGETTI INTERVISTATI Gli iscritti al Call Manager (servizio di allertamento telefonico) I residenti in edifici "a rischio maree" del Centro Storico di Venezia (piani terra e piani superiori)

6 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Disponibilità e cortesia degli operatori Disponibilità e cortesia degli operatori Call Manager Call Manager PUNTI DI FORZA ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI Informazioni tramite Internet Informazioni tramite Internet Informazioni tempestive e dettagliate Informazioni tempestive e dettagliate CRITICITA Maggiori informazioni anche tramite pannelli luminosi Maggiori informazioni anche tramite pannelli luminosi

7 SUGGERIMENTI Servizi personalizzati (avvisi a particolari livelli di Servizi personalizzati (avvisi a particolari livelli di marea, comunicazione del termine dellemergenza…) marea, comunicazione del termine dellemergenza…) Più linee telefoniche Più linee telefoniche Possibilità di parlare direttamente con il personale Possibilità di parlare direttamente con il personale Aumentare la potenza delle sirene per maggior Aumentare la potenza delle sirene per maggior copertura e per sentirle con le finestre chiuse copertura e per sentirle con le finestre chiuse Far conoscere maggiormente i servizi esistenti Far conoscere maggiormente i servizi esistenti Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia

8 VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 8,5 (su 10) CENTRO STORICO ESTUARIO TERRAFERMA VOTO: 8,3 VOTO: 8,5 Genitori o tutori dei bambini che hanno frequentato le strutture nellanno scolastico 2002-2003 664 SOGGETTI INTERVISTATI

9 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Qualità educativa Qualità educativa Igiene Igiene PUNTI DI FORZA ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI Coinvolgimento dei genitori nelle attività Coinvolgimento dei genitori nelle attività Distribuzione delle strutture in Centro Storico Distribuzione delle strutture in Centro Storico Flessibilità orari Flessibilità orari Spazi verdi nelle strutture del Centro Storico Spazi verdi nelle strutture del Centro Storico Diffusione della conoscenza dei Piani Offerta Formativa Diffusione della conoscenza dei Piani Offerta Formativa Menu e fase di inserimento dei piccoli Menu e fase di inserimento dei piccoli CRITICITA Scarso rapporto con il servizio socio-sanitario: presenza e rapporto Scarso rapporto con il servizio socio-sanitario: presenza e rapporto con il pediatra e con lo psico-pedagogista con il pediatra e con lo psico-pedagogista

10 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI Più climatizzazione degli ambienti nel periodo estivo Più climatizzazione degli ambienti nel periodo estivo Potenziamento dell'offerta: aumentare il numero Potenziamento dell'offerta: aumentare il numero di posti disponibili di posti disponibili

11 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia La popolazione è stata divisa per zone a seconda del tipo di raccolta CENTRO STORICO, MURANO, BURANO (servizio porta a porta) CENTRO STORICO, MURANO, BURANO (servizio porta a porta) MUNICIPALITA LIDO e PELLESTRINA (cassonetti) MUNICIPALITA LIDO e PELLESTRINA (cassonetti) TERRAFERMA (cassonetti) TERRAFERMA (cassonetti) 823 SOGGETTI INTERVISTATI

12 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Giudizio sullIgiene Urbana Voto medio: 6,8 (su 10) Centro Storico Murano Burano Municipalità Lido Pellestrina Terraferma VOTO: 6,2 VOTO: 7,2 VOTO: 7,0

13 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Giudizio sul Verde Pubblico Voto medio: 6,2 (su 10) Centro Storico Murano Burano Municipalità Lido Pellestrina Terraferma VOTO: 5,8 VOTO: 6,3

14 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Servizio di ritiro gratuito del materiale ingombrante Servizio di ritiro gratuito del materiale ingombrante Ecocentri Ecocentri PUNTI DI FORZA ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI Frequenza ed orari della raccolta rifiuti Frequenza ed orari della raccolta rifiuti Posizionamento dei cassonetti per lindifferenziata Posizionamento dei cassonetti per lindifferenziata CRITICITA Quantità e collocazione cestini per piccoli rifiuti in Centro Storico Quantità e collocazione cestini per piccoli rifiuti in Centro Storico Potatura di alberi e siepi Potatura di alberi e siepi Cura e sicurezza dellarredo urbano nelle aree verdi Cura e sicurezza dellarredo urbano nelle aree verdi

15 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI Potenziamento della raccolta differenziata Potenziamento della raccolta differenziata Maggiore educazione e sensibilizzazione dei cittadini Maggiore educazione e sensibilizzazione dei cittadini Più vigilanza degli spazi verdi e dei parchi Più vigilanza degli spazi verdi e dei parchi Aumento degli spazi verdi Aumento degli spazi verdi Sfalci più frequenti e puntuale rimozione degli stessi Sfalci più frequenti e puntuale rimozione degli stessi

16 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Gli utenti iscritti ai corsi delle piscine: di via Circonvallazione (Mestre Centro) di via Circonvallazione (Mestre Centro) di via Calabria (Gazzera) di via Calabria (Gazzera) di via Penello (Terraglio) di via Penello (Terraglio) 792 SOGGETTI INTERVISTATI VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 8,2 (su 10) Maschi Femmine VOTO: 8,1 VOTO: 8,3

17 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Cortesia e disponibilità istruttori Cortesia e disponibilità istruttori Cortesia e disponibilità segreteria Cortesia e disponibilità segreteria PUNTI DI FORZA ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI Pulizia degli impianti Pulizia degli impianti CRITICITA Accessibilità agli impianti (viabilità e parcheggi) Accessibilità agli impianti (viabilità e parcheggi)

18 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI Ampliamento dotazioni (spogliatoi, docce) Ampliamento dotazioni (spogliatoi, docce) Ampliamento offerta (più vasche, più nuoto libero, più Ampliamento offerta (più vasche, più nuoto libero, più scelta di giorni e orari) scelta di giorni e orari) Possibilità di recuperare le lezioni perse Possibilità di recuperare le lezioni perse Minore turnover degli istruttori Minore turnover degli istruttori Servizi aggiuntivi (bar, corsi paralleli per Servizi aggiuntivi (bar, corsi paralleli per accompagnatori,…) accompagnatori,…)

19 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: 6,8 (su 10) SPORTELLO VENEZIA SPORTELLO MESTRE VOTO: 6,3 VOTO: 7,2 Soggetti che si sono rivolti al SUAP ed hanno concluso la pratica richiesta nel periodo marzo-fine luglio 2003 261 SOGGETTI INTERVISTATI

20 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia Disponibilità e cortesia degli operatori Disponibilità e cortesia degli operatori Previsione di un Call Center Previsione di un Call Center PUNTI DI FORZA ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI Chiarezza e completezza delle informazioni Chiarezza e completezza delle informazioni Modulistica (semplificazione) Modulistica (semplificazione) Il coordinamento in generale delle attività Il coordinamento in generale delle attività dello Sportello di Venezia dello Sportello di Venezia Pratiche riguardanti i Tributi (pubblicità, Pratiche riguardanti i Tributi (pubblicità, occupazione suolo pubblico, spazi acquei) occupazione suolo pubblico, spazi acquei) CRITICITA Consultazione del sito Internet Consultazione del sito Internet Orari di apertura Orari di apertura

21 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia SUGGERIMENTI Unico referente per ciascuna pratica Unico referente per ciascuna pratica Migliore accessibilità e organizzazione spazi interni Migliore accessibilità e organizzazione spazi interni (sale daspetto, biglietti elimina coda …) (sale daspetto, biglietti elimina coda …) Maggiore flusso informativo tra gli Uffici comunali Maggiore flusso informativo tra gli Uffici comunali Diffusione del sistema di visura delliter della propria Diffusione del sistema di visura delliter della propria pratica via Internet pratica via Internet Maggior pubblicizzazione dello Sportello Maggior pubblicizzazione dello Sportello

22 Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia PRE – INDAGINI DI GRADIMENTO Ufficio mobile POLIZIA MUNICIPALE Centro Internet MUNICIPALITA DI MARGHERA