IL ROOM SERVICE WAIFRO ALBERTINI - 13 Marzo 2017 corsi di formazione e master | formazione finanziata | analisi e sviluppo di piani formativi aziendali consulenza personalizzata | corsi “1 to 1” | certificazione di sistema ISO 9002 | ricerca e selezione del personale controllo di gestione | marketing plan | misurazione della qualità | web marketing | mystery guest

ROOM SERVICE

CONTENUTI Cos’è il Room Service Servizio Breakfast, Pasti, Bar, Notte La risposta al telefono Tecnica di ordinazione Il Breakfast Order Il menù del Room Service Politica prezzi Room Service Ammenities La Mise en Place Il Servizio

Il room service è un'esperienza imperdibile per gli Ospiti di hotels. COSA E’ IL ROOM SERVICE Il room service è un'esperienza imperdibile per gli Ospiti di hotels.

VASSOIO CARRELLO BREAKFAST IN CAMERA Solitamente è il servizio più richiesto e di conseguenza il più impegnativo. Può essere svolto in diversi modi: VASSOIO CARRELLO

Il servizio a vassoio può essere svolto: BREAKFAST AL VASSOIO VASSOIO MEZZO DI TRASPORTO BREAKFAST SUL VASSOIO

BREAKFAST COL CARRELLO Il servizio al carrello è un servizio di qualità. Il carrello viene preparato di tutto punto e una volta in stanza viene aperto e rifinito.

QUALITÀ NELL’OSPITALITÀ … ma quale è la cosa veramente difficile? COSA È LA QUALITÀ NEL MONDO DELL’OSPITALITÀ? ESAUDIRE O MEGLIO SUPERARE LE ASPETTATIVE DELL’0SPITE. … ma quale è la cosa veramente difficile? SCOPRIRE QUALI SONO LE SUE ASPETTATIVE !!!

TECNICA DI ORDINAZIONE Il primo passo verso la QUALITÀ ? UNA CORRETTA ORDINAZIONE !!! L’ordinazione al room service arriva principalmente in due modi: Breakfast hanger Chiamata telefonica

Raccolta notturna degli ordini BREAKFAST HANGER Raccolta notturna degli ordini Controllo della corretta compilazione Consegna all’addetto del Room Service

RISPOSTA AL TELEFONO “Pronto chi parla?” Questa è la spontanea e sbagliata frase di apertura nella comunicazione telefonica. Il corretto modo di rispondere al telefono è il seguente: Rispondere entro 3 squilli Salutare con gentilezza Dichiarare il reparto Presentarsi per nome

ORDINAZIONE TELEFONICA Tono, gentilezza, sorriso e ascolto attivo ecco la ricetta per il successo della comunicazione telefonica. Il tono della voce deve essere pacato e mai tradire insofferenza ne tanto meno fastidio. Sorridere, sorridere, sorridere. Si, … si sorride anche al telefono e dall’altra parte lo colgono. Si ascolta attivamente con cenni di assenso per far capire all’interlocutore che lo stiamo ascoltando.

ORDINAZIONE TELEFONICA Tono, gentilezza, sorriso e ascolto attivo ecco la ricetta per il successo della comunicazione telefonica. Il tono della voce deve essere pacato e mai tradire insofferenza ne tanto meno fastidio. Sorridere, sorridere, sorridere. Si, … si sorride anche al telefono e dall’altra parte lo colgono. Si ascolta attivamente con cenni di assenso per far capire all’interlocutore che lo stiamo ascoltando.

TECNICA DI ORDINAZIONE LA CORRETTA ORDINAZIONE MI PERMETTE DI CAPIRE LE ASPETTATIVE DELL’OSPITE. Rispondo al telefono entro i 3 squilli. Saluto dichiaro il reparto e mi presento. Richiedo il numero di stanza. Ascolto attivo con cenni di consenso. Porgo domande per capire le esigenze. Vendita attiva: “Cross e Up Selling”. Ripeto brevemente tutta l’ordinazione. Stimo il tempo di consegna e lo comunico. Saluto e ringrazio.

IL MENÙ DEL ROOM SERVICE Il menù del room service deve essere studiato in modo tale che permetta una preparazione ed un servizio fluido con la massima qualità percepita dell’Ospite Processi elaborativi Mantenimento termico Comodità di servizio Apporto nutrizionale Scelta delle proposte

I prezzi del room service possono essere gestiti come di seguito POLITICA PREZZI I prezzi del room service possono essere gestiti come di seguito Pasto H.B. supplemento fisso servizio A la carte aumento 20% A la carte supplemento fisso servizio Breakfast supplemento servizio

ROOM AMENITIES I Room Amenities possono essere dei piccoli cadeaux di benvenuto oppure una forma di Cross-Selling Cesto di frutta Assortimento di friandises Bottiglia di vino o prosecco Bottiglia di Champagne Gran piatto di formaggi Prodotto tipico locale Ecc. ecc.

IL SERVIZIO IN CAMERA Il contratto di affitto Come si bussa alla porta Entriamo nella sfera dell’Ospite Chiedere il permesso Sguardo e discrezione Ringraziare

Grazie per la gentile attenzione www.waifro.weebly.com waifro@tin.it

Hospitality School s.r.l. CONTATTI Waifro Albertini waifro@tin.it www.waifro.weebly.com Hospitality School s.r.l. Milano | Venezia www.hospitalityschool.it www.hqmquality.com info@hospitalityschool.it 02 45076871