Technique of service and approach to guest Waifro Albertini TECNICA DI SERVIZIO E APPROCCIO ALL’ OSPITE Technique of service and approach to guest

CONTENUTI - Contents Norme comportamentali Rules of conduct Rispetto delle regole e delle persone Respect for rules and people Abbigliamento ed giene personale Dress code and personal hygiene La gestione del tempo Time management I principi della comunicazione Principles of communication Approccio all’Ospite ed il Galateo How to approach the guest and the “Etiquette” I vari tipi di servizio Types of service

COMPORTAMENTO – Rules of conduct Le regole e la cultura della società The rules and culture of the society Il saluto The greeting Come si cammina The right way to walk Come ci si siede The correct way to sit La conversazione The conversation

RISPETTO – Respect Rispetto delle persone Rispetto delle regole Respect for people Rispetto delle regole Respect for rules Rispetto dei ruoli e della gerarchia Respect for the roles and hierarchy

ABBIGLIAMENTO IGIENE – Dress code Abbigliamento in sintonia con il momento Clothes matching the moment Indumenti di lavoro perfettamente in ordine e puliti Work clothes perfectly clean Pulizia personale Personal cleanliness Cura dei capelli Hair care Cura delle mani Manicure

GESTIONE TEMPO – Time management La puntualità è rispetto Punctuality means respect Fare le cose in tempo Doing things on right time

IL RAPPORTO CON L’OSPITE - Relationship with guest Il rapporto con l’Ospite è COMUNICAZIONE. La COMUNICAZIONE è fatta di: Relationship with the guest is COMUNICATION the COMUNICATION is made of LINGUAGGIO VERBALE - verbal language LINGUAGGIO VISIVO - visual language LINGUAGGIO CORPORALE - body language

COMUNICAZIONE CIRCOLARE Circular Communication Giver Receiver Motivate

COMUNICAZIONE CIRCOLARE Circular Communication Message Behavior Mood Mood Behavior Message

COMUNICAZIONE - Communication Tono della voce – Tone of voice 30 % Gestualità – Body language 60 % Contenuto - Contents 10 % Il COME prevale sul COSA “How it” prevails over “Content”

LINGUAGGIO VERBALE - Verbal language Tono di voce pacato e gentile Tone of voice calm and gentle Esprimersi in modo corretto Using the right words Non eccedere in confidenza Not indulge in confidences Usa la lingua dell’interlocutore Use the language of the interlocutor

LINGUAGGIO VISIVO - Visual language Instaurare un contatto visivo Make eye contact Sorridere in modo affabile Smile so gentle Non far trasparire impazienza né insofferenza Do not show impatience even intolerance Non distogliere lo sguardo dall’interlocutore Keep eye contact with the interlocutor

IL SORRISO - Smile Non aspettare di essere felice per sorridere, ma sorridi per essere felice. Do not expect to be happy to smile, but smile to be happy. SI SORRIDE: con il VISO, con le LABBRA, con gli OCCHI, con le SPALLE, con la CAMMINATA, con il CORPO. YOU CAN SMILE: with FACE, with LIPS, with EYES, with SHOULDERS, when you WALK, with your BODY.

LINGUAGGIO CORPORALE – Body language Evitare di gesticolare eccessivamente Avoid excessively gesture Non appoggiarsi a sedie o tavoli Do not lean on chairs or tables Non incrociare le braccia Do not cross your arms Non guardare con insistenza l’orologio Do not frequently look at the clock Tenere un’adeguata distanza fisica keep adequate physical distance Fare cenni di consenso col capo Doing consensus signs with the head

QUALITÀ nel mondo dell’ospitalità significa LA QUALITÀ - Quality Cos’è la QUALITÀ nel mondo dell’Ospitalità? What is “Quality” in the hospitality world? QUALITÀ nel mondo dell’ospitalità significa SODDISFARE o meglio SUPERARE le aspettative dell’Ospite Quality in the hospitality world means MEET or EXCEED the Guest expectations

FINE SECONDA SEZIONE End Second Section

IL SERVIZIO - Service Che cosa è il servizio? What does it mean “Service” Il servizio è quell’insieme di azioni, comportamento e comunicazione che rendono PREZIOSO IL PRODOTTO. The service is the set of actions, behavior and communication making PRECIOUS PRODUCT.

IL SERVIZIO - Service Sorridere e usare un tono di voce cordiale Smile and use a gentle tone of voice Portare il vassoio con attenzione Carry the tray carefully Servire prima le signore o le persone anziane Serve ladies first or elderly people Posare il materiale dalla destra dell'Ospite Spread out the material from the right side of the guest

IL SERVIZIO - Service Chiedere di poter versare da bere Ask permission to pour drink Verificare la soddisfazione dell'Ospite Check the satisfaction of the Guest Ringraziare l'Ospite Thanks the guest Allontanarsi di un passo prima di girarsi Move a step away before turning

TIPI DI SERVIZIO – Types of Service Il Servizio alla Francese Il Servizio all’Inglese Il Servizio al Guerridon Il Servizio al Piatto Il Servizio a Buffet Self Service

SERVIZIO FRANCESE – French Service L’Ospite si serve dal piatto di portata che gli viene sporto dal cameriere dalla sinistra. The guest takes self service from the dish presented by the waiter from the left side.

SERVIZIO INGLESE – English Service Si posiziona il piatto vuoto davanti all'Ospite. Il cibo viene servito dal lato sinistro con le apposite clips. The empty plate is placed in front of guest. Food is served from the left side using the clips

Service from Guerridon SERVIZIO AL GUERRIDON Service from Guerridon I piatti di portata vengono appoggiati sul tavolo di servizio (guerridon). Il servizio viene svolto per mezzo delle “Clips” usando ambedue le mani. The dishes with the food are presented on the Guerridon. The food is served using the “Clips” with both hands.

SERVIZIO AL PIATTO – Dish Service Le pietanze vengono sistemate e decorate in cucina direttamente sul piatto, che poi viene posizionato in tavola all’Ospite The food is placed and decorated directly on the plate in the kitchen and then put on the table to guest

SERVIZIO BUFFET – Self Service Il cibo viene presentato su un tavolo chiamato “Buffet”. L’Ospite, con tutto il necessario messo a disposizione, si serve da solo. The food is exhibited on a table called “Buffet”, where the guest take food by them self.

EVENTI RISTORATIVI - Restorative Events I PRINCIPALI PASTI The Main Types of Meal Breakfast Lunch Dinner Coffee-Break Aperitif

PICCOLA COLAZIONE - Breakfast Pasto mattutino. I tipi principali di breakfast sono: Morning meal. The main types of breakfast are: Continental Breakfast Buffet/American Breakfast Brunch

LA COLAZIONE / PRANZO - Lunch Pasto servito a metà giornata alle ore 12:00 / 12:30 Meal served at mid-day about 12:00 / 12:30

CENA - Dinner Pasto servito in serata alle ore 19:00 / 19:30 Meal served in the evening at 7:00 / 7:30 pm

APERITIVI - Aperitif Gli Aperitivi sono manifestazioni che normalmente precedono un pasto. Vengono servite delle bevande alcoliche e non, con la possibilità di aggiungere stuzzichini salati per stimolare l’appetito. Aperitif are served befor a meal. Alcoholic and soft drinks with salty snacks to stimulate appetite.

PAUSA CAFFE’ - Coffee Break La Pausa Caffè è un evento ristorativo normalmente inserito in un pacchetto meeting/congressi e consiste in una pausa ristoratrice a base di bevanda calda, bevanda fredda e piccola pasticceria. Coffee break consists in a refreshing break with hot drink, cold drink and pastries. Example: Coffee, tea, milk, biscuits, mineral water, orange juice and grapefruit.