Indagine realizzata da Customer Satisfaction 2016 II° semestre Indagine realizzata da Affari Istituzionali Report [RM 14-4450]

Indice CUSTOMER SATISFACTION INDEX 9 Sezione customer satisfaction 11 Pag. La Customer Satisfaction in Acea 3 Metodologia 4 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 7 Caratteristiche immobile 8 CUSTOMER SATISFACTION INDEX 9 Sezione customer satisfaction 11 (aree d’indagine comuni a tutte le società del Gruppo Acea) Giudizio “di pancia” sul servizio idrico 12 Qualità dell’acqua 14 Aspetti tecnici del servizio 16 Fatturazione 19 Rapporto qualità prezzo 22 Segnalazione guasti 24 Intervento tecnico 27 Numero Verde Commerciale 30 Sportello 34 INDAGINE CAWI 49 Pag. Sezione open 38 (aree di approfondimento su temi d’interesse della società) Aspetti da migliorare 39 Numero Verde Commerciale 40 Sportello 41 Scelta dello sportello rispetto al NV 42 Conoscenza dei protagonisti del servizio idrico 43 Utilizzo dell’acqua potabile 44 Utilizzo Case dell’Acqua 46 Comunicazione da parte dell’azienda 47

La Customer Satisfaction in Acea Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell’attenzione verso il cliente un processo fondamentale dell’agire d’impresa sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction. Le Società oggetto d’indagine in Italia per l’Area Idrico sono: Ato 2 Roma e i Comuni acquisiti nella Provincia di Roma, Ato 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora, Acque, Publiacqua, Crea Gestioni e Sogea, mentre per l’Area Energia: Acea Energia, Areti e Illuminazione Pubblica (Roma). Ogni annualità prevede circa 40.000 interviste su territorio nazionale - con cadenza di rilevazione semestrale. Per il biennio 2015-2016, la Società Pragma Srl si è occupata della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta dati e dell’analisi dei risultati. L’attività di coordinamento all’interno di ACEA è svolta da ACEA Affari Istituzionali ed è diretta da Pietro Giannotti e da Valentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società interessate. Il presente documento restituisce i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società ACQUEDOTTO DEL FIORA SpA, con riferimento al secondo semestre del 2016.

Metodologia: target e strumenti d’indagine L’analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Acquedotto del Fiora. Hanno partecipato all’indagine 1.815 clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta dal 10 al 20 ottobre 2016. Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: daLle utenze domestiche dirette presenti nei Comuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale – Toscana OMBRONE, dai clienti che nel periodo precedente la rilevazione hanno contattato acquedotto DEL FIORA per segnalazioni o richieste. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L’intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, e/o ha contattato l’azienda per segnalazioni/richieste. L’indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici intestatari di utenza diretta. L’universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze domestiche che hanno fornito all’azienda un indirizzo email.

Metodologia: struttura d’indagine L’impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: 1.000 interviste rivolte a clienti domestici con utenza diretta (indagine generale) 200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 215 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di 1.000 casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l’indagine generale sono state realizzate 868 interviste CATI e 132 interviste CAWI. I risultati dell’indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

Metodologia: campione per area Per la definizione del campione di clienti domestici con utenza diretta sono state prese in considerazione 3 aree territoriali. I campioni territoriali sono rappresentativi del peso effettivo di ciascuna zona (n° utenze). L’elenco delle utenze è stato fornito da Acquedotto del Fiora SpA. AREA CLIENTI domestici CAMPIONE n° interviste PESO AREA COSTA 440 44,0% MONTAGNA 228 22,8% SENESE 333 33,3% I campioni di clienti utilizzatori dei canali di contatto sono stati estratti casualmente dagli elenchi forniti da Acquedotto del Fiora.

Profilo utenza e utilizzatori dei canali % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO UOMO 51,0 47,5 61,0 51,5 58,1 DONNA 49,0 52,5 39,0 48,5 41,9 18-34 ANNI 4,9 3,7 3,3 10,4 9,4 35-44 ANNI 13,7 9,5 15,5 15,4 14,6 45-54 ANNI 18,2 21,1 24,3 24,7 23,4 55-64 ANNI 21,5 27,9 25,4 23,1 22,4 65 + ANNI 41,8 37,9 31,5 26,4 30,2 ISTRUZIONE SUPERIORE 54,1 63,8 63,2 74,9 59,5 ISTRUZIONE INFERIORE 45,9 36,2 36,8 25,1 40,5 LAVORATORE DIPENDENTE 30,8 26,5 35,1 42,0 34,9 LAVORATORE AUTONOMO 14,0 23,9 19,5 DISOCCUPATO – IN CERCA 2,9 2,0 - 4,1 PENSIONATO 40,6 31,6 29,2 31,3 CASALINGA – ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 11,6 17,3 9,7 10,1 10,3

Caratteristiche immobile UBICAZIONE IMMOBILE CONDOMINIO 46,8% UNITÀ INDIPENDENTE 53,2% UBICAZIONE CONTATORE FUORI L’ABITAZIONE 78,7% DENTRO L’ABITAZIONE 21,3% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Customer Satisfaction Index (CSI) COMPLESSIVO FATTURAZIONE SEGNALAZIONE GUASTI ASPETTI TECNICI INTERVENTO TECNICO RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO PESO FATTORE 25 20 10 15 CSI PARZIALI CSI PARZIALI Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell’importanza attribuita a ciascun aspetto. CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula:

CSI – Customer Satisfaction Index 88,6 CSI COMPLESSIVO

Sezione Customer Satisfaction Servizio idrico nel complesso Qualità dell’acqua Aspetti generali del servizio Canali di contatto L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO COMPLESSIVO: giudizio dell’utente sul servizio fornito da ACQUEDOTTO DEL FIORA espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo GIUDIZIO SUGLI ASPETTI: giudizi degli utenti sui singoli aspetti costituenti il servizio espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Gli utenti Soddisfatti esprimono un voto 6-10.

Giudizio “di pancia” sul servizio idrico “Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Giudizio “di pancia” sul servizio idrico “Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Qualità dell’acqua molto soddisfatti mediamente soddisfatti “Considerando complessivamente la QUALITÀ dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE Qualità dell’acqua “Considerando complessivamente la QUALITÀ dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Aspetti tecnici del servizio “Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Aspetti tecnici del servizio “Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quale degli aspetti è il più importante?” (risposta singola) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA (% di citazione) 83,0 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LIVELLO DI PRESSIONE ACQUA 7,8 17,0 7,6 CONDOMINIO 88,3% UNITÀ INDIPENDENTE 87,8% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Fatturazione Per il 56,3% del campione, negli ultimi 6 mesi, è stata “Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?" [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Per il 56,3% del campione, negli ultimi 6 mesi, è stata fatta la lettura del contatore insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE Fatturazione “Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?" [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA (% di citazione) REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI CHIAREZZA E FACILITÀ LETTURA BOLLETTE CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE INVIO REGOLARE DELLE FATTURE 26,1 6,9 37,2 7,0 52,5 7,1 17,6 7,7 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Rapporto qualità prezzo “Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Rapporto qualità prezzo “Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Segnalazione guasti Nell’83,7% delle segnalazioni “Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Nell’83,7% delle segnalazioni guasto, la società è intervenuta per ripristinare il servizio [83,5%, 1° SEM. 2016] insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = UTENTI NUMERO VERDE

Segnalazione guasti “Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENTI NUMERO VERDE

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA (% di citazione) TEMPI DI ATTESA AL TELEFONO FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ OPERATORE 36,0 8,2 25,5 8,3 42,5 8,4 32,5 8,5 Base = UTENTI NUMERO VERDE

Intervento tecnico Il 92,0% del campione “Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Il 92,0% del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l’intervento tecnico [95,5%, 1° SEM. 2016] insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

Intervento tecnico “Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA (% di citazione) RAPIDITÀ DI INTERVENTO DOPO LA RICHIESTA RISPETTO ORARI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEI TECNICI COMPRENSIONE DEL PROBLEMA E CAPACITÀ DI RISPOSTA/RISOLUZIONE 63,0 8,0 10,5 8,2 24,5 8,3 42,5 8,1 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

Numero Verde Commerciale “Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = UTENTI NUMERO VERDE

Numero Verde Commerciale “Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENTI NUMERO VERDE

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA (% di citazione) FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO TEMPI DI ATTESA COMPETENZA DELL'OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE 13,0 7,9 21,0 7,7 48,5 8,0 29,5 8,1 31,5 8,0 Base = UTENTI NUMERO VERDE

Punti di forza e priorità di intervento Numero Verde Commerciale Punti di forza e priorità di intervento ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE + Importanza media: 20,0% SODDISFAZIONE Soddisfazione media: 92,1% - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE - + IMPORTANZA

Sportello molto soddisfatti mediamente soddisfatti insoddisfatti “Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) VOTO MEDIO Trend Base = UTENTI SPORTELLO

Base = UTENTI SPORTELLO “Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENTI SPORTELLO

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 3 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA (% di citazione) TEMPI DI ATTESA TEMPI DI GESTIONE DELL’OPERATORE COMPETENZA DELL'OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE ACCOGLIENZA - COMFORT DEI LOCALI 20,5 8,0 21,9 8,1 52,1 8,2 31,6 8,2 30,7 8,1 8,1 5,6 Base = UTENTI SPORTELLO

Punti di forza e priorità di intervento Sportello Punti di forza e priorità di intervento ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE + SODDISFAZIONE Soddisfazione media: 94,0% Importanza media: 16,7% - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE - + IMPORTANZA

Sezione Open: altri temi Aspettative sul servizio NV Commerciale e Sportello Protagonisti del servizio idrico Acqua dal rubinetto Case dell’Acqua Comunicazioni

CARATTERISTICHE DELL’ACQUA IL 77,7% DEGLI UTENTI SOLLECITA Aspetti da migliorare “Quali aspetti del servizio idrico fornito ritiene che debbano essere migliorati?” (risposta multipla) % AREA (NET) CARATTERISTICHE DELL’ACQUA 30,5% BOLLETTE 52,4% IL 77,7% DEGLI UTENTI SOLLECITA UN MIGLIORAMENTO ASPETTI TECNICI 15,9% GESTIONE DEI TEMPI 2,8% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Tentativi per soddisfare la richiesta NV Commerciale Dove ha reperito il NV? Tentativi per soddisfare la richiesta 80,5% BOLLETTA SITO INTERNET 14,5% 1a chiamata 80,5% altro canale contattato 6,0% chiamata successiva 19,0% Il 58,3% ha tentato di risolvere il problema tramite invio di corrispondenza “Problema irrisolto – persistenza” “Troppo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno” “Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondere” Linea subito libera 66,5% Principali motivi di chiamata Informazioni su bollette 26,5% Richiesta/variazione nuovo contratto/disdetta 20,0% Richiesta nuovo allaccio/interventi sul contatore 19,5% Modifica dati anagrafici 13,0% Rettifica bollette o richieste di duplicato 8,0% Informazioni coerenti nei diversi contatti 48 risposte del tutto 25,0% abbastanza 45,8% Risolve del tutto o in parte la richiesta “deve recarsi all’ufficio competente” “rimandato a più persone non è riuscito a risolvere” Non risolve, perché… Durata della chiamata 86,5% tra 2’ e 5’ 55,5% tra 5’ e 10’ 17,0% Base = UTENTI NUMERO VERDE

Tentativi per soddisfare la richiesta Permanenza allo sportello Tempi di attesa prima di parlare con l’operatore 1a visita 74,9% altro canale contattato 21,9% meno di 15’ 73,5% tra 15’ e 40’ 16,3% oltre 40’ 5,6% visita successiva 23,3% Il 74,5% ha tentato di risolvere il problema contattando il Call Center “Presentare documentazione mancante” “Doveva verificare la fattura” “Problema irrisolto – persistenza” “Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondere” Principali motivi di visita Richiesta/variazione nuovo contratto/disdetta 23,3% Richiesta nuovo allaccio/interventi sul contatore 18,6% Modifica dati anagrafici 13,0% Informazioni su bollette 12,1% Pagamento bollette, pratiche domiciliazione bancaria 11,2% Informazioni coerenti nei diversi contatti 84 risposte del tutto 34,5% abbastanza 36,9% Risolve del tutto o in parte la richiesta “deve recarsi all’ufficio competente” “non hanno saputo dare una risposta esaustiva” Non risolve, perché… Permanenza allo sportello 91,2% meno di 5’ 55,5% tra 5’ e 15’ 17,0% Base = UTENTI SPORTELLO

Scelta dello sportello rispetto al NV “Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center?” (risposta multipla) % Base = UTENTI SPORTELLO

Conoscenza protagonisti servizio idrico “Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune?” (risposta spontanea) % Acquedotto del Fiora Il 76,2% del campione sa che Acquedotto del Fiora gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione [74,6%, 1° SEM. 2016] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Utilizzo dell’acqua potabile “Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?” % Sì, regolarmente “Perché non beve mai l'acqua del rubinetto?” (risposta multipla) % Sì, qualche volta No, mai Il 74,6% del campione sa che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto è regolarmente controllata dall’azienda sanitaria locale [77,8%, 1° SEM. 2016] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Utilizzo dell’acqua potabile “Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?” % Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Utilizzo Case dell’Acqua “Le è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua?” All’ 82,1% degli utilizzatori piace la QUALITÀ dell’acqua erogata presso le Case dell’Acqua (sapore, odore, purezza, limpidezza) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Ricordo e giudizio sulla comunicazione “Lei ricorda di aver visto o sentito alcuni messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora?” “Il giudizio che Lei dà alle comunicazioni che riceve periodicamente in allegato alle bollette, per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è…?” % Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Temi e canali di comunicazione “Quali fra le seguenti comunicazioni sarebbe maggiormente interessato a ricevere?” (risposta multipla) % “Tramite quali canali preferirebbe ricevere le comunicazioni del suo gestore del servizio idrico integrato?” (risposta multipla) % Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Indagine CAWI PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO Campione di utenti Acquedotto del Fiora SpA intervistati tramite questionario telematico CAWI CATI 2° SEM. 2016 (base 132) 1° SEM. 2016 (base 187) (base 868) Sesso UOMO 74,2% 74,3% 51,0% DONNA 25,8% 25,7% 49,0% Età 18-44 ANNI 31,0% 28,9% 18,6% 45-54 ANNI 31,8% 32,2% 18,2% 55 + ANNI 37,2% 38,9% 63,2% Livello di istruzione SUPERIORE 88,5% 91,6% 54,1% INFERIORE 11,5% 8,4% 45,9% PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO

Valutazione del servizio idrico CAWI CATI CLIENTI INTERVISTATI 2° SEM. 2016 (base 132) 1° SEM. 2016 (base 187) (base 868) Aspetti tecnici % voto 6-10 77,3% 82,4% 88,7% Continuità del servizio 84,8% 89,3% 90,9% Livello di pressione 76,5% 77,5% 88,0% Fatturazione 67,4% 70,6% 86,8% Regolarità lettura contatori 54,5% 51,3% 84,0% Chiarezza e facilità lettura 68,2% 59,4% 82,7% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 75,0% 74,9% 84,7% Invio regolare fatture 78,8% 81,3% 91,0% Rapporto Qualità/Prezzo 59,8% 61,5% 68,9% Giudizio “di pancia” 70,5% 83,8% SODDISFAZIONE