Gestione e Organizzazione del Breakfast Waifro Albertini Gestione e Organizzazione del Breakfast Maiori 20 – 21 Marzo 2017

CONTENUTI La Qualità Cosa è il Servizio Il Cliente e l’Ospite Il Rapporto con l’Ospite Marketing della Ristorazione Il servizio all’Ospite

LA QUALITÀ ISO La Certificazione del Sistema qualità aziendale, nasce dalla volontà dell'impresa di far "giudicare" da un Ente o Istituto di Certificazione, che tutte le azioni di controllo nell'intera filiera produttiva, indicate nei propri documenti della qualità (manuale, procedure, ecc.), siano conformi e rispondenti alle norme di riferimento. L'obiettivo di tutte le norme ISO, dalla 9000 alla 9004 compresa, è quello di controllare tutte le fasi del process che genera il prodotto o il servizio e non, come a volte erroneamente si ritiene, il controllo di qualità del prodotto o del servizio.

mondo dell’ospitalità? LA QUALITÀ Cosa è la Qualità nel mondo dell’ospitalità? Soddisfare, o meglio superare le aspettative dell’Ospite ASPETTATIVE

QUALITÀ PRODOTTOIN ENTRATA L’ITER DELLA QUALITÀ QUALITÀ PRODOTTOIN ENTRATA QUALITÀ DESIDERATA PROCESSI ELABORATIVI QUALITÀ EROGATA QUALITÀ STANDARD

ECCELLENZA LA QUALITÀ BIDIMENSIONALE SERVIZI SERVIZIO (hardware) (software) Ristorante, Camere, Piscina, Bar,Spiaggia, Wellness, ecc Atmosfera, Sicurezza, Gentilezza, Scelta, Professionalità, ecc ECCELLENZA

LA QUALITÀ EROGATA PERCEPITA alla Qualità Percepita non sempre equivale alla Qualità Percepita

LA QUALITÀ SPETTA A TE LA QUALITÀ TOTALE La QUALITÀ TOTALE si ottiene quando TUTTI coloro che operano con lo scopo di dare un servizio, si impegnano per migliorarlo. LA QUALITÀ SPETTA A TE

EQUILIBRIO

della politica aziendale, LA QUALITÀ STANDARD Alla fine di tutto il processo QUALITÀ, si definisce sulla base della politica aziendale, LO STANDARD DI QUALITÀ

LA QUALITÀ IL PRIMO PASSO VERSO LA QUALITÀ LA MORTE DELLA QUALITÀ La QUALITÀ parte dalla FIDELIZZAZIONE delle risorse umane LA MORTE DELLA QUALITÀ La QUALITÀ muore nel momento in cui si sono FIDELIZZATE le risorse umane LA ROUTIN (l’abitudine)

IL SERVIZIO CHE COSA È IL SERVIZIO? IL SERVIZIO È ATMOSFERA Il servizio è quell’insieme di azioni, comportamento e comunicazione che rendono PREZIOSO IL PRODOTTO. IL SERVIZIO È ATMOSFERA

IL CLIENTE E L’OSPITE IL CLIENTE L’OSPITE è colui che pagando si impone, e per questo gli si dà servizio e cortesia. L’OSPITE è colui che invitiamo e di conseguenza il nostro comportamento risulterà estremamente cordiale.

IL RAPPORTO CON L’OSPITE Il rapporto con l’Ospite è COMUNICAZIONE. La COMUNICAZIONE è fatta di: LINGUAGGIO VISIVO LINGUAGGIO CORPORALE LINGUAGGIO VERBALE

IL RAPPORTO CON L’OSPITE LINGUAGGIO VISIVO Instaurare un contatto visivo Sorridere in modo affabile Non far trasparire impazienza insofferenza Non distogliere lo sguardo dall’interlocutore Non fissare per non mettere in imbarazzo

IL RAPPORTO CON L’OSPITE LINGUAGGIO DEL CORPO Non guardare con insistenza l’orologio Tenere un’adeguata distanza fisica Evitare di gesticolare eccessivamente Fare cenni di consenso col capo Non appoggiarsi a sedie o tavoli Non incrociare le braccia

IL RAPPORTO CON L’OSPITE LINGUAGGIO VERBALE Tono di voce pacato e gentile Esprimersi in modo corretto Esprimersi nella lingua dell’interlocutore Usare terminologia appropriata Non eccedere in confidenza Usare il nome dell’interlocutore

IL RAPPORTO CON L’OSPITE L’ACCOGLIENZA Il tempo di attesa Contatto visivo Sorriso e cordialità Riconoscere l’Ospite Accompagnare al tavolo Accomodare l’Ospite

IL RAPPORTO CON L’OSPITE SIMPATIA SIMPATIA dal greco SÝN: insieme - PÁTHOS: sentimento Attrazione spontanea verso una persona di cui si è portati ad apprezzarne il carattere, le qualità, ecc. EMPATIA EMPATIA dal greco EN: dentro- PÁTHOS: sentimento Processo psichico che consiste nell’assorbimento diretto dello stato emozionale altrui.

MARKETING DELLA RISTORAZIONE CROSS-SELLING Consiste nell'aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d'acquisto iniziale, rendendola più completa.

MARKETING DELLA RISTORAZIONE UP-SELLING È una tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale.

VENDITA ATTIVA CONOSCENZA DEL PROPRIO PRODOTTO Conoscenza delle proposte del giorno Colloquio giornaliero con lo Chef Descrizione dei prodotti Conoscenza merceologica

COMANDA COMPLETA E DETTAGLIATA VENDITA ATTIVA COMANDA COMPLETA E DETTAGLIATA Accogliere l'Ospite al suo ingresso Usare un tono di voce pacato e gentile Ottenere un'ordinazione completa dettagliata Adoperarsi per una vendita attiva Ripetere l'intera ordinazione all'Ospite Stimare il tempo di consegna e comunicarlo Ringraziare l'Ospite

SERVIZIO ALL’OSPITE Sorridere e usare un tono di voce cordiale e gentile Posare il materiale dalla destra dell'Ospite con la mano destra Servire prima le signore o le persone anziane come da galateo Verificare la soddisfazione dell'Ospite Portare il vassoio con attenzione Chiedere di poter versare da bere Ringraziare l'Ospite Allontanarsi di un passo prima di girarsi

GRAZIE PER LA GENTILE ATTENZIONE Albertini Waifro waifro@tin.it www.waifro.weebly.com GRAZIE PER LA GENTILE ATTENZIONE I partner del progetto Hospitality School WeTur – Strategie per il turismo SICME Energy e Gas Associazione SARA

CONTATTI Hospitality School Referente: Riccardo Laudadio | riccardo.laudadio@hospitalityschool.it WeTur – Strategie per il turismo Referente: Bianca Pierri Cecaro | info@wetur.it SICME Energy e Gas Referente: Pierluigi Punzi | direzione@sicmeenergyegas.it Associazione SARA Referente: Antonio Foglia | antfog@gmail.com