La Struttura del Front Office Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti

Il servizio Reception, costituisce il primo contatto tra il cliente e l’albergo e rappresenta, attraverso la fase di accoglienza, un momento delicato e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda. È importante che coloro che operano in questo settore possiedano doti di cortesia, disponibilità, competenza, affidabilità ed efficienza, al fine di creare un rapporto positivo e di soddisfazione con l’ospite. L’organizzazione alberghiera europea si è ispirata moltissimo a quella nord-americana, specie per le grandi strutture, sia per quanto riguarda le innovazioni che per la terminologia in uso nel settore.

Un primo progetto di front office si ebbe in America e risale al Infatti, sull’esempio dei grandi alberghi americani, i reparti: PORTINERIA RICEVIMENTO CASSA SEGRETERIA Sono stati unificati in un unico grande reparto, detto per l’appunto Front Office

FASE ANTE CHECK - IN LIVE - IN CHECK - OUT FASE POST Dal momento in cui il cliente entra in contatto con un’impresa ricettiva, si ha il cosiddetto ciclo cliente. Al front office vengono espletate le funzioni e i servizi relativi all’intero CICLO CLIENTE, che è costituito da diverse fasi. Possiamo quindi definire il ciclo cliente come il lasso di tempo che intercorre dal primo contatto del potenziale ospite con la struttura ricettiva fino alla sua partenza e spesso anche oltre.

PRIMA Consiste in un insieme di operazioni che si fanno PRIMA dell’arrivo dei clienti. Riguarda le prenotazioni

E’ un insieme di operazioni relative all’ACCOGLIENZA ed alla REGISTRAZIONE dei CLIENTI

È un insieme di operazioni relative all’ASSISTENZA per tutta la durata del SOGGIORNO dei CLIENTI.

È un insieme di operazioni relative alla PARTENZA dei clienti incluso il pagamento del conto.

Consiste in un insieme di operazioni che avvengono DOPO la partenza del cliente (ad es. gestione dei sospesi, fidelizzazione della clientela).

Nel F.O. normalmente, si riconoscono due zone:

un FRONT DESK Cioè il banco dove si svolgono tutte le attività per le quali è necessaria la presenza del CLIENTE.

e un BACK OFFICE Cioè la zona separata dove si svolgono le attività che richiedono maggiore riservatezza e per le quali non è necessaria la presenza del cliente.

A livello organizzativo i microreparti portineria, ricevimento e cassa vengono identificati nel Front Desk La segreteria nel Back Office

Negli hotel di elevata categoria tra il front desk e il back office si può trovare un’ulteriore zona denominata back desk, solitamente in questa zona viene collocato il centralino.

Non è possibile immaginare quale layout del reparto un’unica soluzione. Vista la grande frammentazione del parco ricettivo italiano è difficile parlare di un albergo-tipo. La tipologia della struttura alberghiera varia in termini di categoria, di capacità ricettiva, tipo di clientela, stagionalità, appartenenza o meno ad una catena, ecc. La ripartizione degli spazi e delle attrezzature sarà fatta perciò in relazione al tipo di organizzazione di ogni singola struttura. Troviamo pertanto, nella maggior parte dei casi, un banco unico perché in Italia è prevalente la tipologia a conduzione familiare e di bassa capacità ricettiva, nonché di media categoria: tutte le operazioni vengono svolte da poche persone, se non addirittura dal titolare stesso. Spesso, inoltre, lo troviamo attiguo al bar per consentire ad un solo addetto di svolgere le due funzioni contemporaneamente (specie nei tre stelle). Negli alberghi medio-grandi talvolta troviamo invece il Front Office diviso in due banchi distinti posizionati in genere uno di fronte all’altro o uno di fianco all’altro: Ricevimento e Cassa; Portineria e Centralino. In talune organizzazioni complesse si può trovare il Centralino posto in una zona della hall a se stante per l’appunto nel back desk. In alberghi di grandi dimensioni dove è presente un cospicuo flusso di comitive e partecipanti a congressi, non è raro trovare un banco di Ricevimento, solo per l’accoglienza dei gruppi, posizionato presso un secondo ingresso dell’hotel. Le soluzioni che vengono adottate devono rispondere, da un lato, a esigenze funzionali e dall’altro, alla necessità di contenimento dei costi di gestione. Si va pertanto dalla massima semplificazione con un solo addetto “multifunzione” alla massima suddivisione delle funzioni nelle grandi strutture, passando per i gradi intermedi nel rispetto dei due principi sopra enunciati: funzionalità congiunta all’economicità.

La struttura del F.O. infatti, varia a seconda del livello e della grandezza della struttura, quindi, negli alberghi piccoli e/o a conduzione familiare, il front office è rappresentato da un banco di modeste dimensioni collocato vicino all’ingresso. Nei grandi alberghi, nonché in quelli appartenenti a catene, il front office è costituito da un banco di notevoli dimensioni posto sempre in posizione evidente nella HALL. L’area del F.O. è appunto caratterizzata da un desk, (banco), che può essere realizzato in diversi materiali e colori, e che rappresenta lo stile architettonico dell’albergo e la categoria di appartenenza.

Riassumendo, esistono due modi per disporre il F.O.:

Banco unico: prevede ricevimento, portineria e cassa nello stesso bancone. Il vantaggio di questa disposizione dello spazio, consiste principalmente nella possibilità di ridurre considerevolmente il costo del personale addetto, delle attrezzature e dell’arredo necessari. Rappresenta la soluzione ideale per gli alberghi di piccole e medie dimensioni, dove il numero dei clienti in arrivo e in partenza non è molto elevato e il personale addetto svolge più funzioni contemporaneamente. Negli alberghi di dimensioni superiori, anche il banco aumenta di dimensioni e può essere suddiviso nei tre settori (portineria, ricevimento e cassa) attraverso la segnaletica da banco; in questo caso il numero di addetti è più alto e i compiti assegnati vengono suddivisi in base al ruolo ricoperto.

Banco sdoppiato: può essere realizzato in modi diversi ed è caratterizzato dalla netta suddivisione dei reparti, ciascuno con il proprio spazio e le proprie attrezzature. Il personale addetto ha un ruolo ben specificato nell’organigramma aziendale, con funzioni e responsabilità ben delineate. Questa soluzione viene solitamente adottata negli alberghi di categoria elevata e di notevoli dimensioni, poiché richiede un rilevante numero di addetti qualificati e, di conseguenza, comporta costi maggiori.

Bibliografia - Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi – “Cinquestelle light” Laboratorio dei servizi di ricevimento. Ed Markes - Lucia Evangelisti, Paola Malandra – “Benvenuti” Corso e laboratorio di ricevimento. Vol. 1 e 2 Ed. Paramond. - Lya Ferretti, Piero Ferretti – “Il nuovo libro dell’albergo” Ed. Cappelli. Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti