Proposta di Metodologia per la misurazione dei servizi di e-government Chiara Mancini Regione Emilia-Romagna DGC Organizzazione, Personale, Sistemi Informativi e Telematica

Obiettivi Presentare una proposta di metodologia per la misurazione dei servizi pubblici erogati sul canale web che tenga conto delle esperienze in corso: a livello regionale a livello internazionale con riferimento all’Unione europea ed alle regioni partecipanti al progetto Understand

Background Dal 2003 la Regione Emilia-Romagna effettua annualmente un monitoraggio della qualità dei siti e dei servizi on line offerti dalla PA locale in Emilia- Romagna finalizzata a: Monitorare l’evoluzione dell’e-government in regione Supportare la Direzione generale nella formulazione delle politiche segnalando punti di forza e di debolezza nell’offerta dei servizi di e-gov

Metodologia Analisi da web dei siti della Pa locale e di 19 (24) servizi on line effettuata annualmente da rilevatori indipendenti Analisi mediante batterie di indicatori raggruppati in famiglie in relazione ad aspetti ritenuti rilevanti (sono stati considerati alcuni aspetti e non tutti quelli monitorabili) Riferimento e comparabilità: e-Europe - misurazione dei servizi on line, arricchita di indicatori per la misurazione di una qualità complessiva dei servizi ed esperienza maturata con le altre regioni europee in Understand Dal 2003 la metodologia si è arricchita progressivamente di indicatori approfondendo/ampliando gli aspetti monitorati anche se si è mantenuta la comparabilità con gli anni precedenti

Metodologia- contributo a IQuEL La metodologia è consolidata grazie alla continuità avuta nel tempo e ha già affrontato le numerose specificità che si riscontrano in questi ambiti E’ strutturata in maniera puntuale in modo da ridurre al minimo gli elementi di soggettività da parte dei rilevatori (è quindi replicabile con opportuna formazione ex ante) Consente di delineare già un quadro di riferimento dello scenario regionale.

Aree tematiche per la misurazione La misurazione fa riferimento alle seguenti aree tematiche: Interattività Indicazione dei livelli 1-4 e-europe Esaustività Completezza Personalizzazione Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità Reperibilità Facilità d’uso Fruibilità Cooperazione tra PA Accessibilità Multicanalità

Interattività

Interattività – Esaustività Il livello di esaustività del servizio interattivo, verifica se oltre alla condizione di attribuzione dell’interattività definitiva, risultano soddisfatte anche le condizioni che integrano i livelli inferiori. Da indicazione dell’organicità del procedimento con riferimento alle fasi salienti del servizio disponibile on line

Interattività- Completezza Indicatori sulla disponibilità di funzionalità che arricchiscono qualitativamente la misurazione dell’interattività

Interattività- Completezza Si potrebbero ampliare gli aspetti qualitativi da misurare integrando nuovi indicatori per fase procedurale. Ad es per il Livello 1: inserimento di una lista completa di indicatori di fiducia e attenzione dell’utente, trasparenza- istituzionalita’ quali: Presenza del regolamento del servizio Esplicitazione privacy/uso dei dati Esplicitazione tempo medio di compilazione Esplicitazione del tempo entro cui si conclude il procedimento Esplicitazione delle eventuali modalità di pubblicazione graduatoria Presenza di un msg di feed back ad ogni invio di dati Esplicitazione chiara dell’ufficio competente in ogni msg di feed back fornito dal sistema

Interattività -Personalizzazione Si verifica il livello di personalizzazione del servizio derivata dalla nuova metodologia del benchmarking eEurope individua in “Stage 5: targetisation (pro-active automated)”

Interattività -Personalizzazione

Interattività - Personalizzazione Da prendersi in considerazione per il medio periodo indicatori di verifica di sistemi push per l’offerta di servizi basati sulla profilazione dell’utente. Ad es: a cittadini iscritti on line ai servizi scolastici, inviare informazioni sulle iscrizioni on line ad attività sportive/campi solari etc.

Accessibilità Identificazione di indicatori “misurati” (e non dichiarati) di accessibilità Validazione Xhtml con software e tipo di linguaggio utilizzato Possibilità di saltare in punti diversi della pagina (skip link) Presenza di ausili alla navigazione (ingrandimento dei caratteri etc.) Possibilità di navigare con la tastiera

Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità L’usabilità misura la semplicità e qualità dell'interazione L'usabilità del web implica che le informazioni siano organizzate e strutturate in modo da garantire la fruibilità e la facilità di reperimento da parte dell’utente L’usabilità è strettamente connessa a concetti quali chiarezza comunicativa ed intuitività nonché alla velocità nella navigazione e consultazione dei contenuti

Usabilità (Facilità d’uso) Ordinamento logico della form (uso del tab corretto) Titolazione e suddivisione logica delle sezioni Scrolling limitato a 2-3 schermate Presenza di help sulle etichette dei campi Presenza di FAQ Presenza di codifiche chiaramente esplicitate per i campi Presenza di controlli sintattici e di coerenza sui dati Possibilità di azzeramento parziale dei campi Specifica delle informazioni (campi) obbligatorie Chiarezza dei messaggi di errore Richiesta di conferma prima di immettere dati con possibilità di tornare indietro e modificare i dati Possibilità di stampare la pagina in un formato ottimizzato per la stampa (CSS specifico) Esplicitazione del numero di passaggi che compongono la form Esplicitazione Percorso/passi eseguiti nella form Chiara riconoscibilità dei link attivi Tempo di caricamento delle pagine inferiore a 15 secondi con un modem a 56k Ottimizzazione delle dimensioni della schermata del modulo (optimized a 800x600 su schermo 15pollici)

Usabilità - Reperibilità del servizio

Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità Multilinguismo Presenza di lingue straniere europee più diffuse (inglese, francese, tedesco, spagnolo) Presenza di lingue exracomunitarie o europee meno diffuse (albanese, arabo, cinese, rumeno etc.)

Usabilità/Cooperazione tra PA Indice di “erogazione esterna” che indica quanto un servizio di competenza di un ente sia erogato nel sito di un altro ente. Si verifica quando la condizione corrispondente al livello di interattività definitivo viene erogato sul sito di un altro ente Possibile integrazione di indicatori di valutazione di look and feel tra le diverse fasi del servizio

Multicanalità Viene verificata la segnalazione di un canale alternativo la web nelle pagine dedicate specificatamente al servizio esaminato I canali alternativi considerati sono: numero verde, call center, SMS, Digitale terrestre, TV analogica, WAP ai quali si aggiungono fax e posta ordinaria Verificata la presenza del canale alternativo si approfondiscono le possibilità che esso offre secondo la scala di interattività e-europe

Conclusioni L’approccio presentato consente di coprire molti aspetti finalizzati ad assicurare la qualità del servizio a livello progettuale tenendo in considerazione non solo quelli tradizionali di interattività e di accessibilità ma anche quelli che contribuiscono a rendere più “appetibili” i servizi sul web Vengono inoltre presi in considerazione aspetti innovativi sui quali si focalizzeranno con buona probabilità le azioni nei prossimi anni E’ una metodologia che è già testata e al tempo stesso può essere resa più puntuale a seconda delle esigenze Ciononostante per elevare qualitativamente l’offerta di servizi di e-gov sarà necessario completare la misurazione con i dati relativi all’uso di tutti i canali (oltre al web) e quelli relativi alle politiche di comunicazione degli enti per meglio identificare i punti “deboli” nel processo di erogazione