Sistemi di Gestione per la Qualità ISO 9001:2000 dott.ssa Elena d’Amato

Definizioni ISO 9000 QUALITA’: GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECA SODDISFA I REQUISITI” “REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente”. Il requisito è specificato in un documento. I requisiti possono provenire da differenti parti interessate.

Sistema di Gestione per la Qualità: DEFINIZIONI “SISTEMA DI GESTIONE PER GUIDARE E TENERE SOTTO CONTROLLO UN’ORGANIZZAZIONE CON RIFERIMENTO ALLA QUALITA’”

NORMA (Standard) DOCUMENTO PRODOTTO ATTRAVERSO CONSENSO E APPROVATO DA UN ORGANISMO RICONOSCIUTO; FORNISCE LE CARATTERISTICHE E LINEE GUIDA RELATIVE A DETERMINATE ATTIVITA’ O PRODOTTI; HA LO SCOPO DI ASSICURARE ORDINE E UNIFORMITA’ IN UN DETERMINATO CONTESTO.

NORMA (Obiettivi) SALVAGUARDARE GLI INTERESSI DEI CONSUMATORI MIGLIORARE IL SISTEMA PRODUTTIVO ATTRAVERSO L’UNIFICAZIONE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI MIGLIORARE LO SCAMBIO DI INFORMAZIONI ATTRAVERSO L’APPLICAZIONE DI STANDARD PROMUOVERE LA SICUREZZA DELL’UOMO E DELL’AMBIENTE.

ISO CHI PRODUCE LE NORME Livello Internazionale CEN Livello Europeo Livello Nazionale UNI ISO UNI EN 9001:2000

LE SERIE ISO 9000:2000 (VISION) ISO 9000 – DESCRIVE I FONDAMENTI DEI SGQ E LA TERMINOLOGIA ISO 9001 – SPECIFICA I REQUISITI DEI SGQ ISO 9004 – FORNISCE LE LINEE GUIDA CHE TENGONO CONTO DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA DEI SGQ (MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLE PRESTAZIONI) ISO 19011 – FORNISCE UNA GUIDA SULLE VERIFICHE ISPETTIVE DEI SGQ

SODDISFAZIONE CLIENTE IL CICLO DELLA ISO 9001 5. Processi Direzionali - Processi per definire la politica e gli obiettivi di qualità - Processo di comunicazione - Riesame della Direzione 6. Processi Gestione Risorse - Individuazione e messa a disposizione delle risorse - Risorse umane - Infrastrutture -Ambiente di lavoro 8. Processi Misurazione, Analisi e Miglioramento - Analisi Monitoraggio dei processi e del servizio e valutazione dei dati - Rilevazione della soddisfazione del Cliente - Azioni di miglioramento 4.1 Processi SGQ CLIENTE SODDISFAZIONE CLIENTE 7. Realizzazione del servizio - Pianificazione e progettazione del servizio - Produzione ed erogazione del servizio: - Approvvigionamento - Controllo dei dispositivi misurazione e monitoraggio REQUISITI SERVIZIO

GLI 8 PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE LEADRSHIP COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE APPROCCIO BASATO SUI PROCESSI APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO DECISIONI BASATA SU DAI DI FATTO RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI

ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE COMPRENDERE LE ESIGENZE ED ASPETTATIVE DEL CLIENTE EQUILIBRARE LE VARIE ESIGENZE DEI CLIENTI E PARTI INTERESSATE COMUNICARE TALI ESIGENZE A TUTTA L’ORGANIZZAZIONE MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ED AGIRE SUI RISULTATI GESTIRE I RAPPORTI CON IL CLIENTE

LEADERSHIP ESSERE ATTIVI E GUIDARE CON L’ESEMPIO ELABORARE UNA VISIONE CHIARA DEL FUTURO DELL’ORGANIZZAZIONE DOTARE IL PERSONALE DELLE RISORSE E DELLA LIBERTA’ DI AGIRE CON RESPONSABILITA’ PROMUOVERE UNA COMUNICAZIONE APERTA EDUCARE, ADDESTRARE E FORMARE LE PERSONE FISSARE METE ED OBIETTIVI STIMOLANTI ATTUARE LE STRATEGIE PER RAGGIUNGERE LE METE

COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE ACCETTARE LA RESPONSABILITA’ DI RISOLVERE I PROBLEMI CERCARE OPPORTUNITA’ DI MIGLIORAMNETO CERCARE OPPORTUNITA’ PER AMPLIARE LE COMPETENZE, CONOSCENZE ED ESPERIENZE CONDIVIDERE CONOSCENZE CON ALTRI GRUPPI CONCENTRARSI SULLA CREAZIONE DI VALORE PER I CLIENTI RAPPRESENTARE MEGLIO L’ORGANIZZAZIONE NEI CONFRONTI DEI CLIENTI TRARRE SODDISFAZIONE DAL PROPRIO LAVORO ESSERE ORGOGLIOSI DI FAR PARTE DELL’ORGANIZZAZIONE

APPROCCIO BASATO SUL PROCESSO DEFINIRE I PROCESSI NECESSARI AL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI IDENTIFICARE E MONITORARE ELEMENTI IN INGRESSO E IN USCITA IDENTIFICARE LE INTERFACCE VALUTARE I RISCHI, CONSEGUENZE SUI CLIENTI ASSEGNARE LE RESPONSABILITA’ PER LA GESTIONE DEI PROCESSI ESAMINARE METODI, ADDESTRAMENTO, RISORSE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI ATTESI.

IL CONCETTO DI PROCESSO: PROCEDURA Modo specificato per svolgere un’attività o un processo. Può essere documentata EFFICACIA DEL PROCESSO = capacità di raggiungere i risultati desiderati PROCESSO (ATTIVITA’ INTERAGENTI E CORRELATE) Elementi in ingresso Requisiti specifici Risorse PRODOTTO Elementi in uscita - Requisiti soddisfatti - Risultato processo EFFICIENZA DEL PROCESSO = Risultati raggiunti rispetto alle risorse utilizzate MONITORAGGIO E MISURAZIONE

CATENA DEI PROCESSI PROCESSO A PROCESSO B PROCESSO C Input al processo A Output processo A Output processo B Output processo C PROCESSO A PROCESSO B PROCESSO C Input al processo B Input al processo C

APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE DEFINIRE PROCESSI IN OTTICA SISTEMICA COMPRENDERE LE INTERDIPENDENZE DEI PROCESSI NEL SISTEMA STRUTTURARE IL SISTEMA IN MODO EFFICIENTE MISURAZIONI E VALUTAZIONI CONTINUE

MIGLIORAMENTO CONTINUO PRODOTTI, PROCESSI E SISTEMI CONCETTI DI MIGLIORAMENTO INCREMENTALE VALUTAZIONE PERIODOCA A FRONTE DI CRITERI STABILITI EFFICIENA ED EFFICACIA DEI PROCESSI PROMOZIONE DI ATTIVITA’ PREVENTIVE ADDESTRAMENTO SUGLI STRUMENTI DI MIGLIORAMNETO FISSARE MISURE PER GUIDARE I MIGLIORAMENTI

MIGLIORAMENTO CONTINUO PLAN: STABILIRE GLI OBIETTIVI ED I PROCESSI PER FORNIRE RUISULTATI IN ACCORDO CON I REQUISITI DEL CLIENTE E LA POTICA ORGANIZZATIVA; DO: ATTUARE I PROCESSI; CHECK: MONITORARE E MISURARE I PROCESSI A FRONTE DEGLI OBIETTVI; ACT: ADOTTARE AZIONI PER MIGLIORARE CONTINUAMENTE LE PRESTAZIONI DEI PROCESSI.

DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO MISURARE E RACCOGLIERE DATI ED INFORMAZIONI ASSICURARSI CHE SIANO PRECISI, AFFIDABILI ED ACCESSIBILI ANALIZZARE DATI ED INFORMAZIONI COMPRENDERE IL VALORE DELLE TECNICHE STATISTICHE COMPIERE AZIONI IN BASE AI RISULTATI DELL’ANALISI

RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI INDICARE E SCEGLIERE FORNITORI CHIAVE ISTITUIRE RELAZIONI CHE EQUILIBRINO VANTAGGI A BREVE TERMINE CON CONSIDERAZIONI A LUNGO TERMINE CREARE COMUNICAZIONI APERTE PROMUOVERE SVILUPPO CONGIUNTO E MIGLIORAMENTO DI PRODOTTI E PROCESSI STABILIRE COMPRENSIONE CONDIVISA DELLE ESIGENZE DEI CLIENTI CONDIVIDERE INFORMAZIONI E PIANI FUTURI

STRUTTURA DELLA NORMA ISO 9001 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE GETSIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMNETO

4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ 4.1 REQUISITI GENERALI Identificare i processi Definire sequenza ed interazione Criteri e metodi per il loro funzionamento Risorse ed informazioni Monitorare, misurare d analizzare Raggiungere i risultati e migliorare

4.2 REQUISITI DELLA DOCUMENTAZIONE Politica ed obiettivi Manuale della Qualità Procedure Altri documenti Documenti di registrazione

LA DOCUMENTAZIONE DEL SGQ Aziendale Contenuto MQ Per Processo Chi e che cosa PROCEDURE Per Attività Come ISTRUZIONI Evidenza Applicazione DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE

5 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Impegno della Direzione Attenzione focalizzata al cliente Politica per la qualità Pianificazione (obiettivi misurabili) Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame da parte della Direzione

6 GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Infrastrutture Ambiente di lavoro

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DI RISORSE Individuare e fornire per: Applicare e mantenere SGQ Migliorare continuamente l’efficacia Accrescere la soddisfazione del cliente

6.2 RISORSE UMANE 6.2.1 GENERALITA’ Competenti in base a: Formazione Addestramento Capacità Esperienza

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Pianificazione della realizzazione Processi relativi al cliente (requisiti) Progettazione e sviluppo Approvvigionamenti Produzione ed erogazione di servizi Controllo dei dispositivi di misurazione e monitoraggio

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO 7.3.1 PIANIFICAZIONE Individuare le fasi Attività di riesame, verifica e validazione Responsabilità ed autorità Gestione delle interfacce Aggiornamento

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO 7.3.4 RIESAME Fasi idonee Riesame sistematico Idoneità a soddisfare i requisiti Identificare i problemi Documenti di registrazione PRODOTTO FINALE FASE 1 FASE 2 FASE 3 RIESAME RIESAME RIESAME

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO 7.3.5 VERIFICA Assicurare soddisfazione dei requisiti specificati a fine fase Documenti di registrazione Doc.to 0 Documento 1 Documento 2 Documento 3 PRODOTTO FINALE FASE 1 FASE 2 FASE 3 VERIFICA VERIFICA VERIFICA

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO 7.3.6 VALIDAZIONE Generalmente sul prodotto finale Prodotto ottempera ai requisiti impliciti In condizione d’uso Prima della consegna (se possibile) Documenti di registrazione

7.5 PRODUZIONE E FORNITURA DI SERVIZI Condizioni controllate Informazioni Istruzioni di lavoro Disponibilità ed impiego di strumenti di monitoraggio e misurazione Attuazione di monitoraggio e misurazione Attività di rilascio, consegna e post-consegna

7.5 PRODUZIONE E FORNITURA DI SERVIZI 7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI Applicabile a “processi speciali” Criteri per riesame ed approvazione Attrezzature e personale Metodi e procedure specifiche Requisiti per documenti di registrazione Rivalidazione

8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione Controllo dei prodotti non conformi Analisi dei dati Miglioramento continuo Azioni correttive/preventive

8.1 MONITORAGGIO E MISURAZIONI Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti