Il sistema di gestione della qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000

Concetto di Qualità e S.G.Q. Perché un S.G.Q. ? Iter di certificazione Norme di riferimento Analisi dei punti della norma Approccio per processi

CONCETTO DI QUALITA’ E S.G.Q.

(QUALITA’ DEL PRODOTTO) (QUALITA’ DEL PROCESSO) L’orientamento dell’organizzazione si è spostato via via da una visione introversa della qualità orientata allo svolgimento di attività tecniche e prevalentemente focalizzate sul prodotto. (QUALITA’ DEL PRODOTTO) Ad una visione estroversa focalizzata sempre più sul cliente e sulla sua soddisfazione, trasformando la qualità in un fattore di competitività. (QUALITA’ DEL PROCESSO)

Centralità del cliente/ utente Qualità significa … Centralità del cliente/ utente Responsabilità Cliente / Utente Risorse Organizzazione Identificare le necessità del cliente (gestione delle aspettative) e le sue attese verso adempimenti, affidabilità, gestione, ecc. Comunicare tali necessità a tutta l’organizzazione Misurare la soddisfazione del cliente ed attivare azioni correttive conseguenti Gestire le relazioni con i clienti

Il nuovo concetto di qualità Occorre fornire al cliente/utente ELEMENTI OGGETTIVI per scegliere le organizzazioni più idonee a garantirgli la soddisfazione delle sue aspettative

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ Allo scopo di: …… soddisfare le aspettative dei Clienti/Utenti in termini di assicurazione della qualità rispondere alle specifiche di prodotto/servizio stabilite ottemperare alle disposizioni di legge assicurare il mantenimento costante nel tempo degli standard di servizio La soluzione migliore è implementare un SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

Cos’e’ un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ)? Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità Processi Risorse umane Organizzazione Risorse economiche Sistema Gestione Qualità Documentazione del sistema qualità

Cos’e’ quindi un SGQ ? E’ il modo in cui un’organizzazione svolge le attività economiche/commerciali associate alla qualità Comprende la struttura organizzativa e la documentazione, i processi e le risorse utilizzate per raggiungere gli obiettivi per la qualità e per soddisfare i requisiti dei clienti Riguarda la valutazione di come e perché le cose vengono fatte, la descrizione di come esse vengono fatte e la registrazione dei risultati che attestino che sono state fatte.

MODULO 2: PERCHE’ UN S.G.Q. ?

L’organizzazione potrà dimostrare di disporre di: Un processo di pianificazione aziendale Un piano aziendale costituito da obiettivi, misure di successo e azioni per il raggiungimento Un programma di investimenti con cui sostenere gli obiettivi Miglioramenti di prestazioni misurati e controllati tramite indicatori (finanziari, qualitativi e di soddisfazione del cliente) Consapevolezza di posizione in relazione ai concorrenti, con conoscenza dei punti di debolezza e forza Processi di sviluppo del personale Gestione efficace dei processi

Miglioramenti Introduzione del concetto “ a prova di errore” non possa insorgere il rischio di commettere involontariamente errori o rendere improbabile l’evento errore Adozione di un linguaggio semplice: comunicazioni scritte e orali semplificate Standardizzazione: scegliere un modo di condurre attività ripetitive, affinché ci sia omogeneità fra i diversi operatori

Miglioramenti Riduzione della burocrazia: eliminare attività quali approvazioni, compilazioni di carte non necessarie Definizione del valore aggiunto: valutare i contributi delle singole attività per conseguire il rispetto dei requisiti del cliente Semplificazione: ridurre la complessità del processo ad esempio mediante la riduzione delle fasi Avviare il miglioramento non deve comportare un aumento del carico di lavoro ma svolgere le attività in modo più facile, veloce, efficiente e con meno errori

Vantaggi interni Chiarezza sul “Cosa ottenere” Chiare regole da applicare “Come fare” Responsabilizzazione di tutti i collaboratori Miglioramento delle prestazioni Controllo costante e crescita continua

Vantaggi interni Dati più affidabili Qualifica dei dipendenti sulla base di criteri oggettivi Ottimizzazione delle risorse Maggiore affidabilità nell’erogazione del sevizio

Vantaggi esterni Formale riconoscimento dell’affidabilità , correttezza e qualità della prestazione erogata Continuità e stabilità delle prestazioni Incremento della clientela Migliore immagine sul mercato Partecipazione della clientela alle iniziative intraprese per la soddisfazione delle proprie esigenze tramite la “customer satisfaction”

MODULO 3: ITER DI CERTIFICAZIONE

La Certificazione E’ la procedura in base alla quale una TERZA PARTE INDIPENDENTE ( Organismo di Certificazione) attesta che un determinato PRODOTTO, PROCESSO O SERVIZIO e’ conforme AD UNA SPECIFICA NORMA

Esistono 3 tipi di Certificazione CERTIFICAZIONE DI PRODOTTI E SERVIZI: viene attuata per mezzo di Organismi di Certificazione che verificano la conformità del prodotto/servizio e per mezzo di laboratori che effettuano le prove di conformità; CERTIFICAZIONE DEL PERSONALE: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la presenza delle caratteristiche (scolarità, esperienza, partecipazione a corsi specifici) del personale impiegato in particolari attività: valutatori di sistema qualità, addetti all’esecuzione di prove non distruttive, ispettori di saldatura; CERTIFICAZIONE SISTEMA QUALITA’: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la rispondenza delle caratteristiche del sistema qualità dell’azienda alle norme della serie UNI EN ISO 9000.

L’iter di certificazione AZIENDA ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE Sviluppo sistema qualità Invio manuale qualità Esame del manuale qualità NO Ok? Correzione manuale qualità SI Pianificazione verifica ispettiva Esecuzione verifica ispettiva SI Ok? NO Ricevimento certificazione

Certificazione UNI EN ISO 9001 …..in questa logica la Certificazione non deve essere considerata come un “fine”, bensì come un “mezzo” …..la Certificazione deve essere il mezzo per creare le procedure e gli strumenti per la garanzia del miglioramento continuo dell’organizzazione

I Riferimenti Istituzionali ISO (International Organization for Standardization) è un organismo non governativo internazionale costituito dagli enti normatori di 130 paesi con lo scopo di elaborare e pubblicare Norme per facilitare lo scambio internazionale di beni e servizi UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione) è un’associazione privata che svolge attività normativa in tutti i settori ad eccezione di quello elettrotecnico ed elettronico di competenza del CEI (Comitato Elettrotecnico Italiano) con lo scopo di: produrre norme tecniche promuovere la cultura normativa pubblicare e diffondere le norme promuovere la certificazione

I Riferimenti Istituzionali SINCERT (Sistema Nazionale per l’Accreditamento degli Organismi di Certificazione): è un’associazione privata con lo scopo di accreditare gli organismi di certificazione. Il registro degli organismi accreditati riporta l’elenco di tutti gli organismi accreditati e dei settori di accreditamento. Sito internet: www.sincert.it EA (European Coorporation for accreditation): è un ente regionale che deve sorvegliare sulla conformità degli organismi di accreditamento per garantire il riconoscimento a livello IAF (International Accreditation Forum) IAF associa gli organismi di accreditamento nazionali di tutto il mondo

MODULO 4: NORME DI RIFERIMENTO

Le norme ISO 9000:2000 LA FAMIGLIA ISO 9000:2000 SI COMPONE DI 5 NORME 9000 9001 9004 10012 19011 FONDAMENTI E TERMINI REQUISITI LINEE GUIDA SUPPORTO

“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, FONDAMENTI E TERMINOLOGIA” La ISO 9000 “SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, FONDAMENTI E TERMINOLOGIA” Descrive i principi e specifica i termini della famiglia di norme

“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, REQUISITI” La ISO 9001 “SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, REQUISITI” Specifica i requisiti da utilizzarsi quando occorra dimostrare la capacità di fornire prodotti che ottemperino ai requisiti del cliente, a quelli cogenti ed a quelli stabiliti dall’organizzazione stessa

La ISO 9004 “SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI” Fornisce una guida sui sistemi, inclusi i processi per il miglioramento continuo, che contribuiscono alla soddisfazione dei clienti e di tutte le altre parti interessate

Norme di supporto ISO 10012 ISO 19011 CONFERMA METROLOGICA LINEE GUIDA PER GLI AUDIT DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ E/O AMBIENTALI ISO 19011

A quale settore si rivolgono ? Le norme ISO 9000 non sono rivolte specificatamente ad alcun settore, anche se vengono inizialmente concepite per quello manifatturiero. Oggi sono sempre più validamente applicate nell’ambito dei servizi .

MODULO 5: ANALISI DEI PUNTI DELLA NORMA

I punti della Norma 9001:2000 6. Gestione delle risorse 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 5. Responsabilità della direzione 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della direzione 6. Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 7. Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio 8. Misurazione, analisi e miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento

I 5 punti della norma SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLA RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Processi relativi al cliente Approvvigionamento Produzione ed erogazione dei servizi Gestione apparecchiature di misura MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

Gli otto principi di gestione per la qualità Orientamento al cliente: Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative 1 Leadership: I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione 2 Coinvolgimento del personale: Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione 3 Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo 4

Gli otto principi di gestione per la qualità Approccio sistemico alla gestione: Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi 5 Miglioramento continuo: Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione 6 Decisioni basate su dati di fatto: Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed informazioni 7 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore 8

Miglioramento continuo Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto R Q U S O D F A Z Ingresso Uscita Misure, analisi e miglioramento Prodotto

Sistema di gestione della qualità: documentazione Manuale Gestione Qualità Procedure Operative Interne Istruzioni operative interne Modulistica di lavoro e per la registrazione qualità Definisce la politica e le responsabilità modalità di gestione Chi fa, che cosa e quando azioni In quale modo Risultati: dimostrano il funzionamento del sistema Dati storici

Responsabilità della Direzione Stabilire la politica Definire gli obiettivi Effettuare i riesami Assicurare la disponibilità di risorse Assicurare adeguata comunicazione interna

Dalla missione alla politica Stabilire la politica Dalla missione alla politica MISSIONE Valori: in cosa crediamo Cultura:come operiamo VISIONE In quale direzione POLITICA Linee guida Obiettivi

Le basi della pianificazione Stabilire la politica Le basi della pianificazione MISSIONE: spiega perché un’azienda esiste, mettendo in evidenza i benefici che essi ricevono piuttosto che il prodotto/servizio stesso VISION: identifica lo scopo e la direzione di marcia dell’organizzazione, un credo che si proietta nel lungo termine POLITICA: rappresenta le linee guida definite dalla Direzione per assistere l’organizzazione e prendere decisioni

Definire gli obiettivi Sono dichiarazioni di mete da conseguire che attestano il raggiungimento delle intenzioni espresse dalla politica Pertanto devono essere: Specifici Misurabili Raggiungibili Realistici Definiti nel tempo

Che cos’è il riesame della direzione ? Effettuare il riesame Che cos’è il riesame della direzione ? Incontro formale, teleconferenza, assemblea, riunione … tramite cui l’alta direzione riesamina il sistema di gestione qualità dell’organizzazione per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia.

Assicurare adeguata comunicazione interna LA COMUNICAZIONE INTERNA E’ LA LINFA VITALE DELL’AZIENDA L’alta direzione deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno dell’organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.

Gestione delle Risorse Umane … le risorse sono l’essenza di una organizzazione L’organizzazione deve: definire le competenze che il personale deve possedere programmare ed attuare le attività formative verificare l’efficacia della formazione eseguita predisporre i mansionari per l’assegnazione delle responsabilità

Gestione delle Risorse Umane il completo coinvolgimento del Personale fa sì che conoscenza ed esperienza di ognuno siano usate a beneficio dell’organizzazione! Il personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto/servizio deve essere competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.

Gestione delle Risorse Umane Occorre riesaminare con regolarità la competenza, l’esperienza, le qualifiche, le capacità e le abilità Vostre e del Vostro personale in merito alle competenze, alle capacità e alle qualifiche richieste per le attività correnti e prevedibili. L’Addestramento del personale dovrà essere gestito in modo controllato: Individuando per ogni attività critica le risorse necessarie Predisponendo opportuni piani di formazione Registrando l’attività di formazione effettuata

Gestione delle altre Risorse Occorre inoltre identificare e fornire le risorse che consentano al personale di svolgere il proprio lavoro, uno spazio di lavoro adeguato e le apparecchiature, gli strumenti e i sistemi informatici adatti. INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO

Processi relativi al Cliente E’ necessario accertarsi di avere compreso e di essere in grado di soddisfare i requisiti specificati dal cliente oltre a quelli legislativi (cogenti) e ad ogni altro requisito aggiuntivo stabilito dalla organizzazione stessa E’ DUNQUE ESSENZIALE UNA BUONA COMUNICAZIONE FRA L’ORGANIZZAZIONE E IL CLIENTE

Approvvigionamento Definire le specifiche qualitative e quantitative dei prodotti/servizi critici per la qualità Definire le modalità di controllo delle forniture Definire i criteri di scelta e di valutazione dei fornitori E’ necessario creare una “Catena delle Qualità”

Produzione ed erogazione dei servizi Devono essere descritti i vari tipi di controllo necessari per la fabbricazione del prodotto o l’erogazione del servizio tramite: definizione di appropriate istruzioni di lavoro utilizzo di apparecchiature idonee attività di monitoraggio e misurazione gestione dell’assistenza post-vendita

Gestione delle apparecchiature Per la gestione controllata delle apparecchiature è necessario: Identificare tutte le apparecchiature, elencarle ed individuare un responsabile Predisporre per ciascun strumento una scheda tecnica che riassuma tutte le informazioni utili agli operatori comprese le modalità e la frequenza dei controlli ai quali lo strumento va sottoposto nonché le attività di manutenzione

Misurazione, analisi e miglioramento SODDISFAZIONE CLIENTE VERIFICHE ISPETTIVE MONITORAGGIO PROCESSI/PRODOTTI GESTIONE PRODOTTI NON CONFORMI ANALISI DEI DATI AZIONI CORRETTIVE PREVENTIVE

Misure e monitoraggio: Soddisfazione del cliente Devono essere definite i metodi per misurare la soddisfazione del cliente ad esempio tramite: telefonate questionari ed indagini uso di società di ricerca di mercato gruppi di attenzione focalizzata ……….

Misure e monitoraggio: Verifiche ispettive Le verifiche ispettive interne (AUDIT) rappresentano la verifica di conformità del sistema alla norma e la sua efficacia e consistono nell’ottenere informazioni per confermare che le attività vengono svolte nel modo giusto Devono essere effettuate almeno una volta all’anno Devono coprire tutte le aree/processi dell’organizzazione

Misure e monitoraggio: Processi e prodotti Indicatori di prodotto/servizio Indicatori di processo INDICATORE .. INDICATORE 1 INDICATORE N INDICATORE OUT OUT IN PROCESSO 1 PROCESSO … PROCESSO N PRODOTTO SERVIZIO OUT IN IN

Misure e monitoraggio: Gestione prodotti non conformi Per Non Conformità si intende il mancato rispetto da parte dell’organizzazione di requisiti specificati, definiti in Procedure, Linee Guida, Normative, Prassi aziendali ecc… e rilevati da: personale interno clienti (RECLAMI) fornitori

Misure e monitoraggio: Gestione prodotti non conformi La raccolta e la registrazione delle informazioni relative alle Non Conformità permette: la successiva analisi delle cause tecnologiche ed organizzative che hanno determinato lo scostamento la valutazione dell’adeguatezza delle procedure definite la valutazione dell’adeguatezza delle risorse assegnate e della relativa formazione la valutazione di intraprendere opportune azioni di miglioramento, azioni correttive e preventive

Misure e monitoraggio: analisi dei dati Individuazione, raccolta ed analisi dei dati per dimostrare l’ adeguatezza ed efficacia del SGQ al fine di : valutare la tendenza del sistema evidenziare problemi/criticità individuare aree di miglioramento Devono essere analizzate informazioni relative a : Soddisfazione del cliente Non conformità Indicatori di processo e prodotto Fornitori

Misure e monitoraggio: Azioni correttive e preventive Interventi mirati all’eliminazione delle cause di non conformità effettive e/o potenziali L’obiettivo deve essere il “miglioramento continuo”

Miglioramento continuo E’ un obiettivo permanente delle organizzazioni Applicare questo principio significa: * Ottenere il miglioramento continuo di prodotti, processi, sistemi, organizzazione * Migliorare l’efficacia e l’efficienza di tutti i processi * Stabilire criteri di misura dei traguardi per il miglioramento

Ottica Operativa Ruota di Deming: Pianifica Applica Controlla Correggi

Dati e fatti per decidere Le decisioni e le azioni efficaci sono basate sull’analisi dei dati e delle informazioni quindi…...  su un buon sistema di misura

MODULO 6: APPROCCIO PER PROCESSI Definizione di processo Analisi dei processi

Approccio basato sui processi Le nuove norme pongono l’enfasi sul cosa ottenere, molto prima che sul come fare Cosa deve ottenere un processo? Quali sono i suoi input ed i suoi obiettivi? Chi governa il processo? Come lo si può migliorare? Tale principio trova notevoli applicazioni in tutte le aree aziendali, nella pianificazione, determinazione degli obiettivi, nella gestione organizzativa, delle risorse umane, nella loro responsabilizzazione, ecc.

Definizione di processo Ogni attività o operazione che riceve ingressi e li converte in risultati, può essere considerata come un processo. Input Output Processo Trasformazione che dà valore aggiunto e coinvolge personale e altre risorse Entità in entrata Entità in uscita

Le parti in causa Le risorse coinvolte (persone, mezzi, strumenti, materie prime, materiali di consumo, etc.) sono parte del processo. Gli input del processo sono rappresentati dai flussi provenienti da altri processi o dall’esterno. Gli output spesso sono input di altri processi.

Processi: classificazione Processi primari / principali Processi secondari / di supporto

Processi primari / principali Sono quelli legati allo sviluppo del prodotto / servizio e al rapporto con il cliente / utente (commerciale; progettazione; approvvigionamento; produzione/erogazione; controllo delle apparecchiature; consegna; assistenza)

Processi secondari / di supporto Sono quelli legati alla gestione delle risorse umane, alla ricerca, allo sviluppo, alle attività interne e in generale a tutte quelle attività che fungono da supporto dei processi principali. (gestione della documentazione; gestione delle registrazioni della qualità; audit interno; non-conformità; azioni correttive; azioni preventive)

Come analizzare i processi? Mappatura generale e loro interazioni Descrizione dei singoli processi Misurazione delle prestazioni

1. Mappatura dei processi Rappresentare la sequenza temporale delle attività e delle loro interazioni Identificare le aree funzionali coinvolte e le responsabilità Identificare i clienti interni / esterni

CLIENTE CLIENTE RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE   RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE MISURE,ANALISI E MIGLIORAMENTO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO GESTIONE DELLE RISORSE . CLIENTE CLIENTE  

Esempio di rete di processi (visione complessiva dei processi)

(5) Esempio di diagramma (visione di dettaglio)

Assicurazione qualità Costi di produzione 1° MC Tecnici di produzione Esempi di Processi, responsabilità, risultati Assicurazione qualità Costi di produzione 1° MC Tecnici di produzione Direzione Tecnica Bisogni specifici Soddisfazione e rapporto continuativo Sviluppo portafoglio Conto economico: ricavi e margini commerciali Incassi Marketing, Vendita, riacquisto (fidelizzaz.) Direzione Commerciale Stato patrimoniale Flussi di cassa Pagamenti Gestione risorse Direzione amministrativa Bisogni e Aspettative Soddisfazione e Fidelizzazione Posizionamento sul cliente Bilancio Consuntivo Investimenti Fonti/impieghi Portafoglio clienti Direzionale Innovazione e miglioramento Imprenditore Verso i clienti Di Business Risultati Processi Responsabilità

Esempio di Processi primari e di supporto con relativi obiettivi (indicatori di valutazione)

2.Descrizione dei singoli processi Per ogni processo individuato è necessario: Analizzare il reale flusso al fine di individuare le attività influenti sulla qualità del servizio erogato Individuare i punti critici e definire i criteri di controllo Definire le responsabilità Definire tutte le istruzioni ed i documenti di registrazione necessari

2.Descrizione dei singoli processi Diagramma di flusso Responsabilità Documenti prodotti

3.Misura delle prestazioni L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione della qualità TUTTI I PROCESSI DEL SGQ

3. Come misurare i processi Definizione dell’indicatore (parametro di controllo) Definizione della modalità di misura Definizione dei criteri di accettazione