Università degli Studi di Ferrara Facoltà di Scienze MM.FF.NN. Tecnologie Fisiche Innovative Sistemi di Qualità, collaudi e controlli Prof. Eliana Grossi Prof. Renato Barbieri Qualità: cenni storici, concetti e definizioni

Qualità: cenni storici Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Primi sviluppi della cultura: creazione di normative tecniche: standard di unificazione dimensionale; controlli di conformità alle specifiche per laboratori di prova indipendenti Anni ’20 – ’30: produzione con catene di montaggio esigenza di accrescere la produttività necessità di garantire la qualità del prodotto finale controlli durante le principali fasi della lavorazione

Qualità: cenni storici Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Anni ’40 – ’50: incremento della produzione militare richiesta maggiori garanzie sul prodotto Nascita di modelli organizzativi per assicurare la qualità del prodotto sulle diverse fasi del ciclo produttivo: qualificazione del personale controllo della progettazione valutazioni affidabilità del prodotto requisiti di qualità anche su fornitori di componenti e/o semilavorati

Qualità: cenni storici Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Mondo Occidentale: Visione e modelli legati a struttura gerarchico-funzionale Giappone: Qualità come controllo statistico del processo (partendo da teorie americane, con sviluppo di logica più interfunzionale e responsabilità distribuite) Coinvolgimento del personale a tutti i livelli

Qualità: cenni storici Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Anni ’70 – ’80: Evoluzione della qualità da garanzia sul prodotto a garanzia sul processo produttivo nascita dei sistemi di assicurazione qualità necessità di certificare i prodotti esigenza di standardizzare con norme il concetto di qualità ISO 1987: insieme di norme sulla qualità 1994: prima revisione norme ISO : da ISO 9000 a Vision 2000 (introduzione concetti di TQM) 2008: nuova revisione ISO 9001 In parallelo è cambiato il concetto di qualità: da qualità del prodotto a qualità delle organizzazioni.

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE La definizione di Qualità ha subito la stessa evoluzione storica: 1)Conformità alle specifiche 2)Idoneità all’ uso 3)Definizione ISO 9000: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. “Generalmente implicita” significa che è uso o prassi comune, per l’ organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che l’ esigenza o l’ aspettativa in esame sia implicita.

Qualità: alcuni guru Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Edward Deming: noto per il contributo alla diffusione della cultura statistica in azienda, soprattutto in Giappone (“Quality, Productivity and Competitive position”, “Out of the Crisis”) Joseph Juran: grandissima attenzione alle esperienze pratiche, con sintesi in un grande Handbook (1951, 1964, 1980); ispiratore del Company Wide Quality Control, con grande enfasi sul ruolo del management Armand Feigenbaum: (1961, 1983), padre del Total Quality Control, introduce i costi della qualità come criterio di valutazione dei sistemi qualità Philip Crosby: (1979, 1984), enfasi sugli aspetti motivazionali. Qualità come investimento e non come costo, “Quality is free”. K. Ishikawa: qualità prima del profitto, il cliente è lo stadio a valle, uso dei metodi statistici, management rispettoso dell’ uomo, uso sistematico del ciclo PDCA, cliente come re, continuo confronto sulla concorrenza

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Un prodotto è di qualità se le sue prestazioni corrispondono a quanto dichiarato ed è eccellente se il livello delle prestazioni è elevato. Un prodotto può essere eccellente, ma non di qualità. Fornire un prodotto di qualità ha impatto su ambiente società mondo economico Come si può garantire la qualità di un prodotto? mediante l’ immagine che l’ azienda si è costruita nel tempo tramite la certificazione di un ente esterno

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Sistema di Qualità dell’ Azienda: consente di fornire la garanzia di qualità richiesta dal mercato permette di realizzare prodotti conformi alle specifiche dichiarate o previste dalle normative assicura di mantenere nel tempo il livello di qualità consente di ottenere la certificazione che qualifica l’ azienda verso il mercato

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Certificazione di Qualità: Necessità o opportunità strategica? associa l’ immagine dell’ azienda a criteri che definiscono la qualità in modo oggettivo attenua la responsabilità legale sui prodotti migliora l’ efficienza grazie all’ analisi e alla razionalizzazione di tutti i processi aziendali (riduzione dei costi e del time to market) assicura la soddisfazione del cliente

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Qualità Totale (TQM) Cosa significa agire secondo la qualità totale? competere sul rapporto valore/costo percepito dal cliente sviluppare la qualità riferita ai processi credere nel rapporto fornitore/cliente anche dentro l’ azienda (K.Ishikawa) operare secondo la strategia del miglioramento continuo estendere gli approcci precedenti a tutta l’ organizzazione avere una visione dinamica e proattiva Qualità come variabile strategica competitiva e non più soltanto come rispondenza alle Norme

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita Insieme di attività di lavoro, organizzate e gestite per raggiungere un risultato prestabilito (prodotto = risultato del processo) Gestione per processi: spostare il focus dai risultati ai mezzi necessari per ottenerli

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Introdurre il rapporto fornitore/cliente dentro l’ azienda implica un grande impegno da parte della Direzione, anche con l’ ausilio di sistemi di valutazione e di riconoscimento delle prestazioni (adozione di un sistema premiante formale). Operare secondo la strategia del miglioramento continuo significa togliere dal prodotto e/o dal servizio le difettosità, progressivamente, e con continuità. Due possibili approcci: revisione generale dei processi (B.P.R.), tipica mentalità occidentale miglioramento a piccoli passi con coinvolgimento di tutto il personale del reparto coinvolto nel progetto (fattori chiave: pianificazione, stabilizzazione), tipica cultura giapponese.

Qualità: definizioni Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE TQM con qualità estesa a tutta l’ organizzazione, processi primari e processi di supporto, è di complessità estrema e richiede un impegno ed un convincimento straordinario per il management aziendale, oltre che tempi lunghi per non incorrere in crisi di rigetto. Ci sono premi internazionali alle imprese che si impegnano verso la Qualità Totale: 1.MBA (USA) Malcom Baldrige Award 2.DAP (Giappone) Deming Application Price 3.EQA (Europa) European Quality Award Questi premi fanno riferimento a parametri diversi e/o con pesi disomogenei.

Qualità: gestione per processi Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE I processi sono composti da una combinazione di persone, strumenti, materiali e metodi. Processi produttivi, se l’ output è un bene materiale Processi di servizi, se l’ output è un bene immateriale, una prestazione anche intellettuale. Elementi fondamentali di un processo: FornitoreCliente InputPROCESSOOutput Attività Risorse Organizzazione Risultato (Prodotto) Parametri: Obiettivi Costo Tempo attraversamento Rispondenza requisiti

Qualità: gestione per processi Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Ottimizzare un processo: ridurre al minimo e, possibilmente, eliminare, tutte le attività che non creano valore aggiunto per il cliente. Reti di processi: insieme di processi interagenti o interdipendenti (è la normalità). Progettazione di un processo: insieme delle azioni necessarie ad attivare un processo. La progettazione, per essere efficace, non può essere fatta a tavolino da poche persone, ma deve coinvolgere profondamente tutti coloro che operano nella struttura, in quanto massimi esperti.

Qualità: gestione per processi Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Fasi della progettazione: schematizzazione grafica del processo con descrizione elementi fondamentali identificazione dei processi collegati e relative relazioni definizione obiettivi interni al processo assegnazione delle responsabilità e dei ruoli valutazione delle risorse necessarie determinazione dei punti di misura intermedi redazione dei documenti di gestione

Qualità: gestione per processi Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Mappatura dei processi: Rappresentazione grafica semplificata del processo reale (es: flow chart). Deve comprendere: clienti finali output finali attività significative esecutori delle attività (ruoli) interfacce fra fornitori e clienti (interni e/o esterni). La rappresentazione va strutturata in 3 livelli: 1.Livello A0 o degli handoff: visione generale dell’ intero processo 2.Livello A1 o del flusso: attività esplose con passaggi chiave 3.Livello A2 logico o dei compiti.

Qualità: gestione per processi Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Misura dei processi: Indice o grandezza per valutare il processo mediante opportuni elementi quantitativi. Occorre misurare solo quello che serve perché ogni misura rappresenta un costo. Misure globali: parametri complessivi con punti di confronto ingresso – uscita (es: costo, tempo di risposta, indicatori di efficacia ed efficienza, indice soddisfazione del cliente) Misure interne: valutazione dettagliata di quanto accade dentro al processo (es: all’ interfaccia fra due diverse funzioni).

Qualità: gestione per processi Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Obiettivi generali di un processo: rappresentano i risultati che si vogliono raggiungere. Obiettivi interni: sono quelli relativi alle singole attività. Un processo è correttamente gestito se gli indicatori restano all’ interno del campo fissato dagli obiettivi, in modo sistematico e continuo.

Qualità: processi e struttura organizzativa Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Ogni azienda opera attraverso una struttura organizzativa che ne regola il funzionamento, stabilendo le responsabilità, le competenze ed i risultati da raggiungere. L’ organigramma di un’ azienda è solitamente composto da Direzione e funzioni (gerarchico-funzionale). I processi aziendali, che realizzano beni o servizi, non si esplicano dentro ad una unica funzione, ma interessano tutta la struttura (processi trasversali) Processo integrato: senza rilevanti barriere interne e il cui responsabile ha completa responsabilità e controllo (process owner)

Qualità: processi e struttura organizzativa Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Processo interfunzionale Direzione FornitoreClienteesterno AcquistiProduzione Magazzino Trasporti Funzioni Aziendali

Qualità: processi e struttura organizzativa Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE L’ integrazione fra i processi non avviene mai spontaneamente, ma è frutto di una forte impostazione aziendale per riuscire a superare i conflitti fra le necessità delle singole funzioni e del processo stesso. Impostazione dell’ organizzazione basata sul processo: le risorse sono allocate in base alle attività e non in base alle richieste delle singole funzioni. Gli obiettivi ed il sistema premiante debbono essere coerenti con il processo per le singole funzioni (forte coinvolgimento del top management)

Qualità: gestione per processi Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE Azioni da compiere per governare un processo: identificare i clienti potenziali, compratori/utilizzatori identificare le attese dei clienti tradurre le attese in linguaggio aziendale misurabile (specifiche) fissare i valori obiettivo delle specifiche (output del processo) identificare gli input del processo fare valutazione delle risorse necessarie al processo (umane, tecniche ed economiche) schematizzare il processo (fasi, interfacce fra fornitori, sistema di misurazione) assegnare le risorse attuare la formazione necessaria del personale coinvolto attivare il sistema di misurazione progettato definire i sotto-obiettivi del processo sulle attività componenti analizzare sistematicamente gli output del sistema di misurazione ed evidenziare le criticità progettare e realizzare le azioni di miglioramento con il metodo PDCA evidenziare e sfruttare le opportunità che si manifestano.