I prossimi passi … Progetto Qualità Estensione del sistema di gestione di qualità ad altri due uffici della Rete Estera: Parigi e San Paolo Aggiornamento del sistema di gestione alla Vision 2008 della Norma Revisione del Manuale e delle procedure … Miglioramento continuo Progetto Qualità Presentazione di Fiorella Corazzini 25 giugno 2009 Parigi, luglio 2009

CHE COS’È UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Un sistema di regole condivise a tutti i livelli di un’organizzazione Un sistema di lavoro per processi Un impegno volto al miglioramento continuo dei prodotti / servizi e alla trasparenza dei processi Uno strumento per riconoscere e soddisfare i bisogni del cliente Uno strumento volto all’individuazione dei problemi e al loro superamento 2

I VANTAGGI DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RINTRACCIABILITÀ DEI DOCUMENTI ATTIVAZIONE DI STRUMENTI DI MIGLIORAMENTO CHIAREZZA ORGANIZZATIVA

ULTERIORI VANTAGGI DEL SGQ VISIBILITÀ SUL MERCATO SODDISFARE SPECIFICHE RICHIESTE DEI CLIENTI UTILIZZARE L’ESPERIENZA DEGLI ALTRI PER INTRODURRE MIGLIORAMENTI

PERCHÈ UN SGQ ALL’ICE E PERCHÈ CERTIFICARLO In un sistema ad alta “mobilità” come l’Istituto la qualità consente l’immissione rapida nel lavoro di nuove professionalità Permette la rintracciabilità dei documenti e dello stato di attuazione delle attività anche in assenza dei relativi responsabili L’ICE certificato è favorito nell’accedere ai Fondi Europei e nel concorrere ai bandi di gara e ai fondi strutturali L’immagine e il prestigio dell’Ente crescono sul territorio nazionale e sui mercati esteri

LA QUALITÀ TOTALE La Qualità totale "Total Quality Management" è un modello organizzativo di gestione Secondo questo approccio, nato in Giappone e diffuso negli Stati Uniti verso gli anni '50, tutta l'impresa deve essere coinvolta nel raggiungimento dell'obiettivo - mission. Comporta il coinvolgimento e la mobilitazione dei dipendenti e la riduzione degli sprechi in un'ottica di ottimizzazione degli sforzi.

I PRINCIPI DELLA QUALITÀ orientamento al cliente leadership – responsabilità direzionale coinvolgimento del personale approccio per processi approccio sistemico alla gestione miglioramento continuo decisioni basate su dati oggettivi rapporti di reciproco beneficio con i fornitori 7

L’APPROCCIO PER PROCESSI Le Norme UNI EN ISO serie 9000 presentano l’azienda come “un Processo” costituito da una “MATRICE DI PROCESSI” fra loro strettamente interconnessi Ogni Processo ha il Cliente sia in INPUT, sia in OUTPUT Il Cliente può essere: Esterno Interno

LA VISIONE PER PROCESSI PROCESSI PRINCIPALI O DIRETTI CLIENTE PROCESSI DI SUPPORTO O TRASVERSALI

LA MATRICE DEI PROCESSI esempio ICE Work-shop Organizzazione altri Eventi Fiere Missioni in Italia Formazione Personale Qualifica Fornitori Gestione Documentazione Gestione Rete Informatica

IL PDCA O RUOTA DI DEMING Plan (pianifica) Do (fai quello che hai pianificato) Check (controlla quello che hai fatto) Act (riesamina) P D C A 2 1 3 4

LE 4 FASI LOGICHE DEI SISTEMI QUALITÀ Plan Do Check DECIDI cosa vuoi fare FAI quello che hai scritto VERIFICA di averlo fatto SCRIVI quello che hai deciso Pensa se può essere fatto meglio e cambia le decisioni Act

I PUNTI DELLA NORMA ISO 9001: 2008 Gestione del lavoro in ottica di “sistema” Responsabilità della direzione Valorizzazione e gestione delle risorse Progettazione e realizzazione controllata dei servizi Misurazioni, analisi, miglioramento continuo La soddisfazione del cliente

RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della direzione 5.2 Orientamento al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame della direzione

GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro

IL SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI Risponde ad un’esigenza dettata dal nuovo corso della PA Costituisce una leva fondamentale del processo innovativo al fine di promuovere nell’ICE una cultura della produttività e della responsabilizzazione sui risultati È costruito sulla base di una stessa logica di impostazione per tutti i dipendenti ICE

REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione del servizio

MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi e del servizio Controllo del prodotto-servizio non conforme Analisi dei dati Miglioramento continuo Azioni correttive e preventive

A CHE PUNTO SIAMO Certificate le attività di: Formazione Promozione e cooperazione Portale www.italtrade.com Certificati gli Uffici di: Roma Bologna Perugia Palermo Torino Ancona Bari Madrid Istanbul

LA CERTIFICAZIONE N° 191994 del 28 maggio 2009 Bureau Veritas Italia SpA certifica che il sistema di gestione di questa organizzazione è stato valutato e giudicato conforme ai requisiti della norma ISO 9001:2000 in relazione al seguente scopo " progettazione e realizzazione di attività formative in materia di commercio internazionale e di attività di promozione dell'internazionalizzazione, incluso il portale www.italtrade.com"

LA STRUTTURA DELLA QUALITÀ ALL’ICE Rappresentante della Direzione Generale e Presidente del Comitato per la Qualità Fiorella Corazzini Responsabile Sistema Gestione Qualità ICE Patrizia Pelliccia Membri del Gruppo di Auditing Interno: Annangiola Zaccheo Tullia Prosperi Rita De Fino Per ogni Area, Ufficio e Dipartimento esiste un referente qualità, per un totale di circa 30 persone

I NUMERI DELLA QUALITÀ ALL’ICE 11 aree coinvolte 3 dipartimenti in modo diretto 2 dipartimenti in modo indiretto Circa 230 persone 30 referenti per la qualità Un gruppo di coordinamento di 5 persone 30 incontri effettuati per formare il personale, impiantare il sistema e tenerlo sotto controllo Dati a Giugno 2009

UN BILANCIO Crescita uffici aree coinvolte Maggiore diffusione del SGQ tra il personale Maggiore coerenza e condivisione dei processi del lavoro Migliore ordine documentale L’80% della clientela è fidelizzata e esprime una valutazione positiva del lavoro dell’ICE Diminuzione di circa il 23% dei prodotti non conformi PNC (raffronto 2008-2009) A Giugno 2009