Gli argomenti del corso L’obiettivo della Comunicazione L’obiettivo della Comunicazione Il significato e responsabilità della comunicazione Il significato.

Presentazione sul tema: "Gli argomenti del corso L’obiettivo della Comunicazione L’obiettivo della Comunicazione Il significato e responsabilità della comunicazione Il significato."— Transcript della presentazione:

1 Gli argomenti del corso L’obiettivo della Comunicazione L’obiettivo della Comunicazione Il significato e responsabilità della comunicazione Il significato e responsabilità della comunicazione La struttura della Comunicazione La struttura della Comunicazione Il Rapport Il Rapport L’Ascolto Attivo L’Ascolto Attivo I Meta-programmi I Meta-programmi 8 Regole per la comunicazione efficace 8 Regole per la comunicazione efficace

2 Gli argomenti del corso Leadership – il leader e le sue caratteristiche Leadership – il leader e le sue caratteristiche Motivazione al miglioramento: il “Rimprovero costruttivo”. Motivazione al miglioramento: il “Rimprovero costruttivo”. La comunicazione del Leader La comunicazione del Leader Le 5 causa di fallimento del supervisore Le 5 causa di fallimento del supervisore

3 La Comunicazione efficace COMUNICARE≠ INFORMARE E PARLARE COMUNICARE: Abilità di motivare (indurre) l’interlocutore a intraprendere un comportamento o un’azione.

4 Ordinare Minacciare Forzare Persuadere Chiedere Proporre Potere Personale Potere Derivante dal Ruolo

5 LA COMUNICAZIONE NEL GRUPPO E’ fondamentale per la creazione e la sopravvivenza del gruppo e favorisce: E’ fondamentale per la creazione e la sopravvivenza del gruppo e favorisce: INTERAZIONE: e’ importante che i singoli membri, che normalmente non si sono scelti diventino gruppo INTERAZIONE e’ importante che i singoli membri, che normalmente non si sono scelti diventino gruppo INTERAZIONE: e’ importante che i singoli membri, che normalmente non si sono scelti diventino gruppo INTERAZIONE e’ importante che i singoli membri, che normalmente non si sono scelti diventino gruppo INFORMAZIONE: il lavoro di qualsiasi gruppo presuppone determinate conoscenze e il gruppo permette di mettere a disposizione di tutti i membri le singole conoscenze ed approfondimenti INFORMAZIONE: il lavoro di qualsiasi gruppo presuppone determinate conoscenze e il gruppo permette di mettere a disposizione di tutti i membri le singole conoscenze ed approfondimenti TRASFORMAZIONE: attraverso l’elaborazione delle informazioni dei singoli ed i vari punti di vista di ciascuno, si possono ottenere elementi innovativi nella ricerca di soluzioni. TRASFORMAZIONE: attraverso l’elaborazione delle informazioni dei singoli ed i vari punti di vista di ciascuno, si possono ottenere elementi innovativi nella ricerca di soluzioni.

6 DINAMICHE COMUNICATIVE IN RIUNIONE Capacità da acquisire: Il saper ascoltare Il saper ascoltare Il saper conquistare l’attenzione Il saper conquistare l’attenzione Il sapere dialogare Il sapere dialogare

7 LE ABILITA’ DEL COMUNICATORE RESPONSABILITA’ significa anche abilità di rispondere, cioè capacità di cogliere i feed-back e utilizzarli, quindi essere flessibili in relazione ad essi. RESPONSABILITA’ significa anche abilità di rispondere, cioè capacità di cogliere i feed-back e utilizzarli, quindi essere flessibili in relazione ad essi. ACUTEZZA SENSORIALE ESTERNA (up time) e focus sull’interlocutore; ACUTEZZA SENSORIALE ESTERNA (up time) e focus sull’interlocutore; EMPATIA: capacità di immedesimazione nella condizione fisica e emotiva dell’altro (sapersi mettere letteralmente nei suoi panni). EMPATIA: capacità di immedesimazione nella condizione fisica e emotiva dell’altro (sapersi mettere letteralmente nei suoi panni). FLESSIBILITA’ nel modulare la comunicazione in relazione ai feed- back ricevuti (sono comunque risultati e come tali li useremo; FLESSIBILITA’ nel modulare la comunicazione in relazione ai feed- back ricevuti (sono comunque risultati e come tali li useremo; Il tutto finalizzato a conseguire il RAPPORT su tutte le componenti della comunicazione … Il tutto finalizzato a conseguire il RAPPORT su tutte le componenti della comunicazione …

8 LA STRUTTURA DELLA COMUNICAZIONE OGNI COMUNICAZIONE E’ COSTITUITA DA DUE COMPONENTI: DA DUE COMPONENTI: IL CONTENUTO (quello che diciamo) che è veicolato dal linguaggio verbale (le parole) IL CONTENUTO (quello che diciamo) che è veicolato dal linguaggio verbale (le parole) LA RELAZIONE (come lo diciamo) che è veicolato dall’uso della voce (paraverbale) e dal linguaggio del corpo (non verbale) LA RELAZIONE (come lo diciamo) che è veicolato dall’uso della voce (paraverbale) e dal linguaggio del corpo (non verbale)

9 7% 38% 55% Non verbale Paraverbale Verbale 93%

10 IL RAPPORT E’ l’abilità di andare d’accordo con le altre persone ed è un elemento determinante per ottenere importanti risultati nelle relazioni umane RAPPORT: “Sensazione magica” RAPPORT: “Rispetto per l’altro” RAPPORT: “Contatto con l’altro” RAPPORT: “Sintonizzazione sull’altro” RAPPORT: armonia, concordanza, accordo o affinità

11 IL RAPPORT

12 COME SI CONSEGUE IL RAPPORT?  notando le parole e il comportamento dell’interlocutore (calibrazione);  allineandosi e mantenendosi allineato ad essi (ricalco)  seguendo le indicazioni della fabbrica del RAPPORT.  e solo se si instaura RAPPORT, guidare..

13 Calibrazione Rapport LA MAGIA DELLA COMUNICAZIONE Ricalco COMUNE-UNIONE EMPATIA Guida ASCOLTO

14 IL RICALCO VERBALE si fa utilizzando la terminologia adatta (che tenga conto del livello culturale, del contesto, della natura del rapporto, dell’età e, in generale, di ogni altro parametro significativo dell’interlocutore); si fa utilizzando la terminologia adatta (che tenga conto del livello culturale, del contesto, della natura del rapporto, dell’età e, in generale, di ogni altro parametro significativo dell’interlocutore); è molto gradito il BACK-TRAK che consiste nell’utilizzo, a proposito, di uno o più termini usati dall’altro. è molto gradito il BACK-TRAK che consiste nell’utilizzo, a proposito, di uno o più termini usati dall’altro. si fa riconoscendo e apprezzando il modello del mondo dell’altro e dando le proprie indicazioni in termini di ampliamento e mai contrapposizione alle idee dell’altro (si … e …!! Al bando i ma, però); si fa riconoscendo e apprezzando il modello del mondo dell’altro e dando le proprie indicazioni in termini di ampliamento e mai contrapposizione alle idee dell’altro (si … e …!! Al bando i ma, però); si effettua scoprendo e tenendo conto del sistema rappresentazionale prevalente dell’interlocutore; si effettua scoprendo e tenendo conto del sistema rappresentazionale prevalente dell’interlocutore;  si effettua conoscendo e tenendo conto dei filtri percettivi dell’interlocutore (meta-programmi).

15 I SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI

16 Stimoli Vista Udito Olfatto Tatto Gusto VAKOGVAKOG Canali Sistemi rappresentazionali Luce Suono Temperatur a Odori Sapori Rappresentazione Realtà Rappresentazione Realtà

17 Postura Termini utilizzati Qualità della voce Corpo eretto, gestualità rivolta verso l’alto, le mani compiono ampi movimenti. Si esprimono e gradiscono metafore visive per dire ciò che trovano “chiaro”, spiegando come “appaiono” e come “vedono” una certa situazione Acuta, ritmo variabile, veloce

18 Auditivo Postura Termini utilizzati Qualità della voce Testa inclinata, braccia conserte, le mani spesso portate verso il viso, movimenti ritmici. Mi suona bene, sento che questo è il giusto ritmo Modulata, armoniosa, ritmo costante

19 Postura Termini utilizzati Qualità della voce Sguardo basso, muscolatura rilassata, movimenti lenti, le mani sfiorano il torace e l’addome cogliere il senso, afferrare il significato Bassa e profonda, ritmo lento, pause, difficoltà a esprimersi

20 Segnali oculari di accesso

21 I META-PROGRAMMI sono filtri più profondamente inconsci che si frappongono tra la realtà esterna e le rappresentazioni interne delle persone. sono filtri più profondamente inconsci che si frappongono tra la realtà esterna e le rappresentazioni interne delle persone. Essi al volte impediscono l’accesso di alcune informazioni e altre ne distorcono il significato; Essi al volte impediscono l’accesso di alcune informazioni e altre ne distorcono il significato; cambiano da persona a persona, a seconda dell’argomento o del contesto; cambiano da persona a persona, a seconda dell’argomento o del contesto; devono essere conosciuti e utilizzati se si vuole che il messaggio giunga integro alle persone e l’azione che ci attendiamo sia posta in essere. devono essere conosciuti e utilizzati se si vuole che il messaggio giunga integro alle persone e l’azione che ci attendiamo sia posta in essere.

22 I META-PROGRAMMI VIA DA … / VERSO … VIA DA … / VERSO … REFERENTE INTERNO/REF. ESTERNO REFERENTE INTERNO/REF. ESTERNO CHUNK UP / CHUNK DOWN CHUNK UP / CHUNK DOWN MATCHING/MISMATCHING MATCHING/MISMATCHING PASSATO/PRESENTE/FUTURO PASSATO/PRESENTE/FUTURO - I FILTRI DI PERSUAZIONE – (come e quante volte si convince che qualcosa è vera)

23 I META-PROGRAMMI Ieri mattina in Corso Buenos Aires ho incontrato il mio amico Mario che stava prendendo un cappuccino e aveva sul piattino un croissant e aveva il cappello grigio che gli sta tanto bene. Dovevamo parlare del suo contributo a quel mio libro sulla negoziazione che sto scrivendo ormai da un anno e mezzo e che non riesco mai a concludere. Per questo ci siamo incontrati al bar dell’angolo destro dove ci troviamo sempre bene. Io gli ho chiesto come stava e com’era andato il week end e lui mi ha risposto “bene”. Gli ho esposto subito le mie preoccupazioni per il libro e gli ho detto che stavo pensando di rivederlo completamente per migliorare l’impatto. Lui mi ha ascoltato con interesse, poi mi ha detto “credo che tu non possa evitarlo. Dovresti infatti non introdurre tanti interventi per non appesantire troppo il testo. Bisogna stare attenti a non mettere troppi stimoli che si rischia di non approfondire. “Hai ragione – ho risposto – io faccio sempre così. Anche con il libro precedente ho scritto una quantità di cose che poi non ho potuto fare a meno di togliere. “Ma questo testo è molto diverso da quello che si è fatto prima”. “Sono assai preoccupata di non riuscire a finire il libro. Ci sto lavorando da tanto e ho coinvolto tante persone che ho paura di perderci la faccia”. “Cosa pensano gli altri è il meno. Tu saresti delusa?”. “Si. Sono sempre molto affezionata a quello che scrivo e faccio fatica a staccarmi dalle mie modalità di lavoro”. Comunque anche questa esperienza può esserti utile per non cadere, in futuro, più nella trappola di mettere troppa carne al fuoco. Un’altra volta eviterai di voler mettere nel libro assolutamente tutto”. “Ti ricordi? E’ proprio quello che mi è capitato anche con il libro precedente”. “Ma puoi fare in modo che non succeda con il prossimo!”

24 RICALCO PARAVERBALE Si effettuata notando (calibrando) e ricalcando la componente paraverbale dell’interlocutore USO DELLA VOCE (38%) USO DELLA VOCE (38%) TONO (altezza: che emozioni si trasmettono); TONO (altezza: che emozioni si trasmettono); TEMPO (velocità); TEMPO (velocità); TIMBRO (qualità: voce chiara o rauca?); TIMBRO (qualità: voce chiara o rauca?); VOLUME (intensità. Voce alta o bassa?) VOLUME (intensità. Voce alta o bassa?) Ricalcare non vuol dire scimmiottare l’interlocutore ma avvicinare le proprie caratteristiche paraverbali alle sue.

25 RICALCO NON VERBALE Si effettua notando (calibrando) e ricalcando, con giudizio, le seguenti caratteristiche della persona: FISIOLOGIA (55%) FISIOLOGIA (55%) Postura/Posizione; Postura/Posizione; Gesti (movimenti); Gesti (movimenti); Espressioni del viso; Espressioni del viso; Respirazione Respirazione Anche in questo caso evitare di scimmiottare l’interlocutore; quello che si deve fare è avvicinarsi alla sua comunicazione non verbale

26 Mirroring & Matching Esistono due tecniche principali per ricalcare la comunicazione di un’altra persona: 1. MIRRORING (rispecchiamento) 2. MATCHING (sintonizzazione) IL SEGRETO E’, COMUNQUE, EFFETTUARE UNA REALE PROIEZIONE VERSO L’ALTRO. IL RESTO VIENE DA SE IL RESTO VIENE DA SE

27 PRESENZA DI RAPPORT Indicatori di presenza di rapport: 1) espressioni verbali di assenso; 2) comunicazione fluida e tranquilla; 3) sensazione di confidenza; 4) sensazione interiore di fiducia e sicurezza.

28 L’ASCOLTO ATTIVO E’ determinante per la comunicazione efficace perché permette di comprendere in profondità gli argomenti dell’altra persona. E’ determinante per la comunicazione efficace perché permette di comprendere in profondità gli argomenti dell’altra persona. Ascoltare attivamente significa adottare una serie di atteggiamenti con cui risulta evidente all’interlocutore che lo stiamo ascoltando e che abbiamo l’intenzione di comprenderlo. Ascoltare attivamente significa adottare una serie di atteggiamenti con cui risulta evidente all’interlocutore che lo stiamo ascoltando e che abbiamo l’intenzione di comprenderlo.

29 L’ASCOLTO ATTIVO COSA FARE E NON FARE: EVITARE di interrompere l’interlocutore; EVITARE di interrompere l’interlocutore; EVITARE di farsi distrarre da fattori esterni o di farvi coinvolgere dalla stanchezza o dal nervosismo; EVITARE di farsi distrarre da fattori esterni o di farvi coinvolgere dalla stanchezza o dal nervosismo; METTERE DA PARTE il vostro IO concentrandovi sulla persona che parla; METTERE DA PARTE il vostro IO concentrandovi sulla persona che parla; NON PREGIUDICATE, RACCOGLIETE INFORMAZIONI; NON PREGIUDICATE, RACCOGLIETE INFORMAZIONI; AUMENTARE L’ATTENZIONE non solo verso CHE COSA ESPRIME l’interlocutore (il contenuto) ma anche verso COME LO ESPRIME (il modo); AUMENTARE L’ATTENZIONE non solo verso CHE COSA ESPRIME l’interlocutore (il contenuto) ma anche verso COME LO ESPRIME (il modo); PARAFRASATE parti di discorso dell’interlocutore per aiutarlo ad esprimersi più precisamente e per fargli capire che lo state ascoltando; PARAFRASATE parti di discorso dell’interlocutore per aiutarlo ad esprimersi più precisamente e per fargli capire che lo state ascoltando; RIFORMULATE quanto avete ascoltato per verificare se avete o meno capito il messaggio. RIFORMULATE quanto avete ascoltato per verificare se avete o meno capito il messaggio.

30 L’ASCOLTO ATTIVO FATE EMERGERE LE EMOZIONI SOTTOSTANTI suppongo che questa situazione ti renda…. alcune volte mi sono trovato in una situazione simile….. se mi capitasse una situazione simile mi sentirei di fare….. VERIFICATE IL GRADO DI ACCURATEZZA intendi dire che…… cioè voglio dire che tu pensi che….. SCOPRITE DOVE VUOLE ARRIVARE aiuterebbe se ti dicessi….. dove pensi di arrivare in base a ciò che ho sentito…. stai suggerendo che dovremmo……. ANDATE OLTRE LA PRIMA IMPRESSIONE dimmi qualcosa di più……. c’è qualcosa d’altro oltre a quello che ho sentito?

31 IL META - MODELLO E’ lo strumento della PNL per risalire alla struttura profonda dell’interlocutore e viene utilizzato nell’ambito dell’ascolto attivo Consiste nel porre alcune “domande di qualità” per recuperare le cancellazioni, specificare le generalizzazioni e sanare le distorsioni SCOPO: se ho l’esatta connotazione degli ostacoli sono ancora “in corsa” per smontarli! se ho l’esatta connotazione degli ostacoli sono ancora “in corsa” per smontarli!

32 Meta Modello 1 – CANCELLAZIONI 1 – CANCELLAZIONI Cancellazione semplice: Frase con informazioni incomplete. Esempio: Sono arrabbiato Domande: Con chi? Di che cosa?

33 Meta Modello 1 – CANCELLAZIONI 1 – CANCELLAZIONI Verbi non specificati: Verbi che cancellano informazioni relative al come, al quando ed al dove, come ad esempio migliorare, comprendere, cambiare, …. Esempio: Ogni giorno possiamo migliorare. Domande: Cosa possiamo migliorare? In che modo possiamo migliorare?

34 Meta Modello 1 – CANCELLAZIONI 1 – CANCELLAZIONI Comparazione: risulta mancante il termine di paragone. Esempio: E’ troppo caro. Domande: Rispetto a cosa?

35 Meta Modello CANCELLAZIONI Sono stufa, è sempre la stessa storia. Il peggio è trascinarsi in una vita senza amore. Lui non mi apprezza ed evidentemente a questo punto una si dice che è meglio lasciar perdere. Tutti sostengono che la noia è meglio della solitudine, ma evidentemente per me la passione è indispensabile.

36 Meta Modello 2 – GENERALIZZAZIONI 2 – GENERALIZZAZIONI Quantificatori universali: sono generalizzazioni che escludono eccezioni o scelte alternative: sempre, mai, tutto, niente.. Esempio: Il mio responsabile non mi ascolta mai. Domande: Proprio mai? Ci sono state volte in cui …

37 Meta Modello 2 – GENERALIZZAZIONI 2 – GENERALIZZAZIONI Operatori modali: sono predicati (potere, dovere) che indicano nostre regole, convinzioni e, molte ci precludono la possibilita’ di scegliere. Di necessità: Devo, non devo, dovrei, non dovrei, … Di necessità: Devo, non devo, dovrei, non dovrei, … Esempio: Devo andare via. Domande: Cosa ti obbliga a farlo? Cosa succederebbe se tu non lo facessi? Di possibilità: Posso, non posso, possibile, impossibile Di possibilità: Posso, non posso, possibile, impossibile Esempio: Non posso andare da quel cliente. Domande: Cosa te lo impedisce? Cosa succederebbe se tu lo facessi?

38 Meta Modello GENERALIZZAZIONI Tutti i cittadini del mondo dovrebbero ricordare sempre che in nessuna occasione può essere considerato lecito il ricorso alle armi. Non si dovrebbe infatti mai ricorrere all’aggressione per risolvere i problemi che si possono presentare. Al contrario, bisogna invece usare tutti i mezzi perché nessuno possa intraprendere azioni violente e tutti devono adoperarsi perché mai più ci siano guerre.

39 Meta Modello 3 – DEFORMAZIONI 3 – DEFORMAZIONI Lettura del pensiero: avviene quando siamo convinti di conoscere il pensiero degli altri. Esempio: Sei sicuramente furibondo. Domande: Come fai a saperlo? Cosa te lo fa pensare?

40 Meta Modello 3 – DEFORMAZIONI 3 – DEFORMAZIONI Equivalenza complessa: parlare di due o più esperienze come se si trattasse della stessa. QUESTO SIGNIFICA QUELLO Esempio: Un buon fornitore fa sempre lo sconto ai propri clienti. Domande: Mi vuoi dire che tutti coloro che fanno lo sconto sono dei buoni fornitori? Mi vuoi dire che tutti coloro che non fanno lo sconto non sono dei buoni fornitori? …………

41 Meta Modello DEFORMAZIONI Il comportamento di mia madre mi fa male perché so bene che il suo rimproverarmi per come mi vesto significa che lei non approva in genere il mio modo di vivere ed è naturale che a una figlia interessi cosa sua madre pensa di lei.

42 Saper Conquistare l’Attenzione In Riunione Il primo passo consiste nel saper individuare gli argomenti e gli aspetti che riteniamo più significativi sul tema in questione. L’esposizione deve essere breve e chiara, presentare solo l’essenziale Fare attenzione ai segnali di feedback dall’auditorio ed eventualmente rispiegare Se l’intervento è lungo e complesso, ricapitolare ogni tanto il percorso Quando si suggerisce un’idea è utile sottolineare gli svantaggi della situazione attuale e poi i vantaggi dei nuovi scenari Se possibile, utilizzare slides ed altro materiale visivo

43 Saper Dialogare In Gruppo Instaurare un clima collaborativo: che permetta ad ognuno di esprimersi con rispetto reciproco e disponibilità verso l’altro. Accogliere il contributo di ognuno: ogni persona ha il diritto/dovere di intervenire nella discussione. Tutti possono apportare ispirazione e stimoli per gli altri. Presentare dati e non opinioni: fornire tutte le informazioni utili al gruppo nel modo più “limpido” possibile, senza opinioni personali che possano deformare il messaggio. Mantenere gli interventi coerenti con il tema in questione. Criticare il comportamento e non la persona: NO: “sei un ritardatario” SI: “Ho notato che nelle ultime riunioni sei arrivato in ritardo. “

44 8 REGOLE DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE (IN PARTE GIA’ TRATTATE) definire in modo chiaro l’obiettivo; definire in modo chiaro l’obiettivo; essere congruenti (coerenza tra comunicazione verbale, paraverbale e non verbale); essere congruenti (coerenza tra comunicazione verbale, paraverbale e non verbale); ridurre l’uso degli avverbi (soprattutto naturalmente, ovviamente, logicamente, quelli che sono, ecc. - detti anche non parole -); ridurre l’uso degli avverbi (soprattutto naturalmente, ovviamente, logicamente, quelli che sono, ecc. - detti anche non parole -); dare per scontato il meno possibile; dare per scontato il meno possibile; evitare l’uso delle generalizzazioni; evitare l’uso delle generalizzazioni; utilizzare i principi della chiarezza e semplicità; utilizzare i principi della chiarezza e semplicità; quando è possibile usare un linguaggio visivo; quando è possibile usare un linguaggio visivo; fare attenzione alla velocità dell’eloquio. fare attenzione alla velocità dell’eloquio.