LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE La qualità nel del servizio di TPL: la carta della mobilità Corso di Progettazione dei Sistemi di.

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1 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE La qualità nel del servizio di TPL: la carta della mobilità Corso di Progettazione dei Sistemi di Trasporto a.a. 2015-16

2 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Leggi sulla qualità dei servizi Unione Europea Carta dei servizi D. L.vo 422/97 DPCM 31/12/98 Carta della mobilità Regionale

3 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Finalità della carta può essere utilizzata secondo due finalità: 1. come allegato al bando per l’affidamento dei servizi di TPL; 2. come allegato ai contratti di servizio di TPL. Nel primo caso essa definisce gli standard minimi (vincoli) e gli obiettivi a cui ciascuna azienda concorrente deve far riferimento nel presentare la candidatura e rappresenta l’analogo di un allegato al Capitolato Speciale di Appalto utilizzato nelle gare per l’esecuzione dei lavori pubblici. Nel secondo caso, invece, rappresenta la descrizione dei servizi (e dei relativi standard) che l’azienda aggiudicataria si impegna a prestare. Essa, in tal caso, rappresenta un’integrazione al contratto stipulato tra l’Ente appaltante e l’azienda aggiudicataria. Ne deriva che è necessario da parte dell’Ente appaltante provvedere a verificare il rispetto della suddetta carta (la cosiddetta “fase di collaudo” utilizzata nel caso dei lavori pubblici).

4 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE La qualità in fase di bando e di aggiudicazione Si definiscono nel bando di gara 1. l’oggetto della prestazione in quantità e in qualità; 2. le modalità di aggiudicazione. Nella definizione della qualità dell’oggetto della prestazione rientrano: la definizione delle modalità di controllo e rilievo dei dati; le modalità di attribuzione e la relativa quantificazione delle premialità (conseguimento di obiettivi) e delle sanzioni (non rispetto dei vincoli); Nelle modalità di aggiudicazione rientra: la determinazione dei punteggi rispetto alla proposte di qualità presentate dalle aziende; le modalità di aggiudicazione della gara.

5 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Tipologie di qualità Qualità attesa Qualità progettata Qualità erogata Qualità percepita

6 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Fasi di controllo della qualità Rilevamento qualità attesa Progettazione qualità Erogazione qualità Nuova progettazione della qualità Rilevamento qualità percepita Verifiche periodiche della qual. erogata e della qual. percepita Interventi in fase di erogazione qualità Cfr qual. erogata con qual. progett. Cfr qual. percepita con qual. attesa Negativo Negativo Positivo Positivo

7 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Misure della qualità Qualità attesa Qualità percepita Qualità progettata Qualità erogata Indagini agli utenti Indicatori di prestazione

8 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE

9 utenti da sottoporre ad analisi Nelle indagini di customer satisfaction sono individuate, in generale, due categorie di clienti: - i decisori : sono quelli che svolgono un ruolo di rilievo nel processo di decisione di uso del modo di trasporto disponibile (privato o collettivo); - gli utilizzatori : sono quelli che effettivamente hanno usufruito del servizio e che sono pertanto in grado di esprimere una valutazione diretta sull’esperienza avuta (collettivo).

10 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Misure qualitative (elaborazione dei risultati)  90,0092,5095,0095,5097,5099,0099,5099,9099,9599,99 tt 1,641,781,962,002,242,582,813,293,483,89

11 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Carta di Mobilità Regionale (1) La Carta di Mobilità Regionale è composta da 5 schede: autolinee urbane; autolinee extraurbane; metropolitane, tranvie e funicolari; ferrovie locali; navigazione marittima.

12 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Carta di Mobilità Regionale (2) La Carta di Mobilità Regionale si articola in cinque campi distinti: Fattori di qualità; Indicatori di qualità (tipologia ed unità di misura) ; Definizione dello standard (obiettivo, vincolo e informazione) ; Controllo (tecniche di rilevamento) ; Pesi (peso indicatore e peso sanzioni).

13 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE I fattori di qualità considerati sono quelli del DPCM del 1998: Sicurezza del viaggio; Sicurezza personale e patrimoniale; Regolarità del servizio (e puntualità dei mezzi); Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture; Confortevolezza del viaggio; Servizi aggiuntivi; Servizi per viaggiatori con handicap; Informazioni alla clientela; Aspetti relazionali e comportamentale; Livello di servizio sportello; Grado di integrazione modale; Attenzione all’ambiente; Efficacia del servizio. Carta di Mobilità Regionale (3)

14 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Carta di Mobilità Regionale (4) Per ciascun fattore di qualità, inoltre, è riportato: La tipologia; L’unità di misura da utilizzare; La definizione degli standards; Le metodologie di controllo; Il peso assunto dall’indicatore

15 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Esempio di indicatore Fattori di qualità Indice di qualitàDefinizione degli standard TipologiaUnità di misuraObiettivoVincoloInformazione Regolarità del servizio (e puntualità dei mezzi) Puntualità (nelle ore di punta) % autobus in orario (0’-5’) % autobus in ritardo (5’-10’) % autobus in ritardo (>10’) >85 <10 <5 80 15 5 Fattori di qualità Indice di qualitàControlloPesi TipologiaUnità di misura Tecniche di rilevamento Tecniche di controllo Peso indicator Peso sanzion i Regolarità del servizio (e puntualità dei mezzi) Puntualità (nelle ore di punta) % autobus in orario (0’-5’) % autobus in ritardo (5’-10’) % autobus in ritardo (>10’) Telerilevamento oppure rilevamento diretto ai capilinea ed alle fermate Controlli a campione 434434

16 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Schede Autolinee Urbane Fattore di qualità Indicatore di qualità TipologiaUnità di misura Sicurezza del viaggio Incidentalità mezzi di trasporto N° morti/veic-km N° feriti/veic-km N° sinistri/veic-km Corsie riservate autobus% km corsie / km rete Vetustà autobusEtà media parco autobus (anni) % bus con età > 10 anni % bus con età tra 5 e 10 anno % bus con età < 5 anni Manutenzione% veic. fermi per guasti/n. veic. in esercizio. Avvisatori acustici chiusura porte % veicoli sul totale Perc. complessiva sicurezza viaggio % soddisfatti % insoddisfatti Qualitativo

17 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Misure qualitativa (indagini di Customer Satisfaction) Molto insoddisfatto Insoddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto Non sa/non risponde Insoddisfatti (NI) Soddisfatti (NS) Il campione è composto da NC individui intervistati

18 LA CUSTOMER SATISFACTION NEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Problemi Commisurare penalità e premialità con i punteggi della gara Creare gli standards iniziali di qualità per ogni gara Tenere conto del “gradiente della qualità” nel tempo