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Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nellerogazione di servizi di pubblica utilità: il caso Metronapoli Università degli Studi.

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Presentazione sul tema: "Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nellerogazione di servizi di pubblica utilità: il caso Metronapoli Università degli Studi."— Transcript della presentazione:

1 Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nellerogazione di servizi di pubblica utilità: il caso Metronapoli Università degli Studi di Napoli Federico II Facoltà di Ingegneria - 11 Dicembre 2003 Relatore: Chiar.mo Prof. Giuseppe Zollo Correlatore: Dott. Attilio Capasso Candidato: Daniele Pizzo

2 Obiettivo della tesi Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio della qualità delle prestazioni in unazienda di Trasporto Pubblico Locale Struttura della presentazione 1.Il Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli - Caratteristiche - Lacune da colmare 2.Il Sistema di Monitoraggio della Qualità - Pianificazione - Strumenti operativi - Ciclo operativo 3.Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi 1.Il Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli - Caratteristiche - Lacune da colmare 2.Il Sistema di Monitoraggio della Qualità - Pianificazione - Strumenti operativi - Ciclo operativo 3.Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi

3 Metronapoli e la Qualità del servizio Istituzione dellUfficio Marketing e QualitàIstituzione dellUfficio Marketing e Qualità Certificazione di Qualità ISO 9001Certificazione di Qualità ISO 9001 Indagini di Customer SatisfactionIndagini di Customer Satisfaction Carta della mobilitàCarta della mobilità Customer care: call center, gestione reclamiCustomer care: call center, gestione reclami Benchmarking NOVABenchmarking NOVA Monitoraggio della Qualità erogata Monitoraggio della Qualità erogataMonitoraggio della Qualità erogata

4 Il miglioramento continuo per Metronapoli Pianificare (Plan) Fare (DO) Controllare (Check)Agire (Act)

5 Il modello delle 5 P per il controllo della qualità CONCORRENZA QUALITAPARAGONATAQUALITAPARAGONATA Come ci si posiziona Cosa desidera il cliente QUALITAPERCEPITAQUALITAPERCEPITA Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITAPROGETTATAQUALITAPROGETTATA Cosa si vuol fornire e come QUALITAPRESTATAQUALITAPRESTATA Cosa si fornisce realmente QUALITAPREVISTAQUALITAPREVISTA Cosa desidera il cliente CLIENTI AZIENDA / ENTE

6 Il modello delle 5 P per il controllo della qualità CONCORRENZA QUALITAPARAGONATAQUALITAPARAGONATA Come ci si posiziona Cosa desidera il cliente QUALITAPERCEPITAQUALITAPERCEPITA Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITAPROGETTATAQUALITAPROGETTATA Cosa si vuol fornire e come QUALITAPRESTATAQUALITAPRESTATA Cosa si fornisce realmente QUALITAPREVISTAQUALITAPREVISTA Cosa desidera il cliente CLIENTI AZIENDA / ENTE Carta della mobilità Benchmarking (NOVA) Benchmarking (NOVA) Indagini presso lutenza ? ?

7 Il monitoraggio della qualità erogata Sistema di Monitoraggio della Qualità (SMQ) Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta della Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogati Acquisizione di dati quantitativiAcquisizione di dati quantitativi Controllo continuo sugli indicatori di performanceControllo continuo sugli indicatori di performance Rilevazione delle non conformità e dei disserviziRilevazione delle non conformità e dei disservizi Adozione tempestiva di azioni correttiveAdozione tempestiva di azioni correttive Creazione di una banca dati della Qualità centralizzata, organica e sistematizzataCreazione di una banca dati della Qualità centralizzata, organica e sistematizzata Finalità

8 Il Sistema di Monitoraggio della Qualità Il SMQ è uno strumento composito, costituito da numerose attività e moduli coordinati tra loro [Sistema], sviluppati per lattuazione di attività sistematiche e continue di controllo e supervisione [Monitoraggio] ad uso interno, nellottica del miglioramento continuo delle prestazioni e della ricerca di una sempre maggiore soddisfazione dellutenza [Qualità].

9 Il processo di pianificazione del SMQ Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Proposta indicatori Individuazione responsabili per ciascun indicatore - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Lista indicatori definitiva Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per lintervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Carta della mobilità Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Contratti di servizio Proposta indicatori Proposta indicatori Carta della mobilità Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Definizione formula e caratteristiche Comunicazione Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Sicurezza Sicurezza person. e patrim. Integrazionemodale Personale Serviziaggiuntivi Servizi per disabili Le dieci dimensioni della qualità del servizio

10 Il processo di pianificazione del SMQ Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Proposta indicatori Individuazione responsabili per ciascun indicatore Lista indicatori definitiva Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per lintervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Carta della mobilità Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Contratti di servizio Proposta indicatori Proposta indicatori Lista indicatori definitiva Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Carta della mobilità - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Definizione formula e caratteristiche

11 Il processo di pianificazione del SMQ Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Proposta indicatori Individuazione responsabili per ciascun indicatore Lista indicatori definitiva Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per lintervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Carta della mobilità Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Contratti di servizio Proposta indicatori Proposta indicatori Individuazione responsabili per ciascun indicatore Individuazione responsabili per ciascun indicatore Lista indicatori definitiva Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Carta della mobilità - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Definizione formula e caratteristiche

12 Il processo di pianificazione del SMQ Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Proposta indicatori Individuazione responsabili per ciascun indicatore Lista indicatori definitiva Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per lintervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Carta della mobilità Analisi dei reclami DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Contratti di servizio Contratti di servizio Proposta indicatori Proposta indicatori Individuazione responsabili per ciascun indicatore Individuazione responsabili per ciascun indicatore Lista indicatori definitiva Lista indicatori definitiva Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per lintervento Interviste ai responsabili per lintervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione Definizione leve di intervento/correzione Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Carta della mobilità - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Definizione formula e caratteristiche

13 Database SMQ Il sistema informativo del SMQ Carte di controllo di ogni indicatore Indici sintetici aggregati Gap tra qualità erogata e percepita Elaborazioni statistiche Schede di monitoraggio Dati aziendali Questionari Reclami InputInput Strumenti di acquisizione dei dati OutputOutput Strumenti e attività di controllo

14 Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami Gli strumenti di acquisizione dei dati

15 Il Questionario Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami Gli strumenti di acquisizione dei dati

16 Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami Monitoraggio del Call Center Efficienza dellIVR Cortesia e capacità di risposta delloperatore Monitoraggio dei Treni Pulizia treni Comfort del viaggio Monitoraggio delle Stazioni Pulizia stazione Comunicazione e segnaletica Personale di stazione Impianti di stazione Le schede di monitoraggio Gli strumenti di acquisizione dei dati

17 Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami Trasmissione di dati interni Gli strumenti di acquisizione dei dati Gestione dei reclami

18 Scheduling dei turni di monitoraggio Lista delle stazioni e definizione del percorso di viaggio Ripartizione schede stazione Osservazione vagone a campione Rilevazioni in stazione Rilevazioni in treno Osservazione banchine Osservazione scale/corridoi Osservazione atrio ingresso Riempimento Scheda 1/2 Riempimento Scheda 1/2 Riempimento Scheda 2/2 Rilevatore 1Rilevatore 2 Riempimento Scheda 1/2 Aggiunta note Aggiunta note Ingresso stazione Inizio turno Uscita stazione Salita treno Discesa treno NO SI Riempimento scheda treno Aggiunta note Consegna schede ai responsabili del SMQ Caricamento risultati nel database SMQ Comunicazione note agli addetti ai reclami per azioni correttive/migliorative Fine turno I processi di monitoraggio sul campo Gli strumenti di acquisizione dei dati

19 Strumenti e attività di controllo Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno

20 Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno Strumenti e attività di controllo Le carte di controllo Carte di Controllo per variabili Della media Dellescursione Carte di Controllo per variabili Della media Dellescursione Carte di Controllo per attributi LCS LCI LC Carta di controllo dellindicatore Affollamento Medio

21 Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno Strumenti e attività di controllo Indici sintetici di qualità Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Pannello di controllo delle dimensioni della qualità

22 Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno Strumenti e attività di controllo Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e schede di monitoraggio

23 Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno Strumenti e attività di controllo Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita Comfort Del treno

24 Ciclo operativo del SMQ Rilevazione dati sul campo Database SMQ Confronto coi valori di riferimento Dati storici Afflusso di dati da altri uffici Fase 2: Analisi e verifica Individuazione responsabile area critica Scostamento positivo Scostamento negativo Aggiornamento valori di riferimento Invio informazioni e richiesta di intervento allufficio responsabile Matrice responsabilità Adozione di misure correttive Gestione dei reclami Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati Decisione sulle leve di intervento più adeguate Ufficio responsabile Analisi scostamenti per ciascun indicatore Sondaggi presso lutenza Fase 1: Acquisizione dati Fase 3: Intervento Database SMQ Dati storici Confronto coi valori di riferimento Confronto coi valori di riferimento Fase 2: Analisi e verifica Scostamento positivo Scostamento negativo Invio informazioni e richiesta di intervento allufficio responsabile Invio informazioni e richiesta di intervento allufficio responsabile Ufficio responsabile Analisi scostamenti per ciascun indicatore Rilevazione dati sul campo Afflusso di dati da altri uffici Gestione dei reclami Sondaggi presso lutenza Fase 1: Acquisizione dati Fase 3: Intervento Aggiornamento valori di riferimento Aggiornamento Individuazioneresponsabile area critica Individuazioneresponsabile MatriceresponsabilitàMatriceresponsabilità Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati Decisione sulle leve di intervento più adeguate Decisione sulle leve di intervento più adeguate Adozione di misure correttive correttive Dati storici

25 ConclusioniConclusioni Stato di attuazione del progetto Risultati pratici conseguiti - Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi - Supporti informatici per larchiviazione e lelaborazione dei dati - Questionario - Schede di monitoraggio - Carte di controllo Impatti sul Sistema di Gestione della Qualità - Adeguamento della gestione dei reclami - Revisione della carta della mobilità - Aggiornamento del Manuale della Qualità - Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità


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