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1 IL MODELLO DEI “GAPS” CLIENTEORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Aspettative del Cliente Gap Qualità Servizio Percezioni del Cliente GAP 5 Comprensione delle.

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Presentazione sul tema: "1 IL MODELLO DEI “GAPS” CLIENTEORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Aspettative del Cliente Gap Qualità Servizio Percezioni del Cliente GAP 5 Comprensione delle."— Transcript della presentazione:

1 1 IL MODELLO DEI “GAPS” CLIENTEORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Aspettative del Cliente Gap Qualità Servizio Percezioni del Cliente GAP 5 Comprensione delle Aspettative Pianificazione del servizio Erogazione del servizio Comunicazione al Cliente Gap Informazioni MKT Gap Prestazioni Servizio Gap Comunicazione Gap Standard Servizio GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4

2 2 Fattori chiave per GAP 1: divario tra le aspettative dei clienti e la percezione del management Aspettative 1. Inadeguato orientamento alle Ricerche di Mercato - Ricerca insufficiente - Ricerche non focalizzate alla qualità - Inadeguato utilizzo della ricerca 2. Carenza di comunicazione verso l’alto - Carenza di interazione tra dirigenti-clienti - Insufficiente comunicazione con il personale di contatto - Troppi livelli fra i dirigenti o il personale di contatto management 3. Insufficiente attenzione alle relazioni - Carenza di segmentazione dei clienti - Attenzione alle transazioni 4. Inadeguata gestione dei disservizi Percezione da parte dei dirigenti delle aspettative

3 3 Fattori chiave per GAP 2: divario tra le percezioni di dirigenti e la qualità del servizio Specifiche del servizio 1. Debole progettazione del servizio - Sviluppo non sistematico di nuovi servizi - Progetti vaghi e non definiti - Mancanza di raccordo tra standard di progetto e posizionamento del servizio 2. Assenza di standard orientati al cliente - Assenza di processi di gestione per focalizzare i requisiti del cliente - Assenza di processi per stabilire/misurare obiettivi di qualità del servizio 3. Carenza di Standard e priorità nel lavoro Percezione da parte dei dirigenti delle aspettative

4 4 Fattori chiave per GAP 3: divario tra le specifiche di qualità e le prestazioni effettive Specifiche del servizio 1. Carenza nella gestione delle Risorse Umane - Ambiguità e conflitto di ruoli - Inadeguatezza delle tecnologie - Inadeguatezze dei sistemi di valutazione - Carenze nel potenziamento e lavoro di squadra 2. Clienti non adempiono al ruolo - Carenza di conoscenza di ruolo e responsabilità Prestazioni di servizio

5 5 Fattori chiave per GAP 4: divario tra fornitura del servizio e le comunicazioni esterne Prestazione del servizio 1. Mancanza di Comunicazione Integrata sul Servizio - Tendenza a considerare ogni comunicazione indipendente - Assenza di programmi di marketing interno 2. Inefficace gestione delle attese del cliente - Mancata gestione delle aspettative attraverso la comunicazione - Mancata consapevolezza dei clienti 3. Promesse esagerate 4. Inadeguata Comunicazione Orizzontale Comunicazione Esterna al Cliente

6 6 Fattori chiave per GAP 5 Aspettative Gap 1: non conoscere cosa il cliente si aspetta Gap 2: non definire il corretto progetto e livello di servizio Gap 3: non realizzare il servizio in accordo al progetto Gap 4: non corrispondere le prestazioni promosse Percezioni Customer Gap


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