Provvedimento contro eDreams Servizi di ADV online Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 16 febbraio 2011 Corso di Laurea Triennale in Scienze.

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1 Provvedimento contro eDreams Servizi di ADV online Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 16 febbraio 2011 Corso di Laurea Triennale in Scienze del Turismo e Comunità Locale Anno 2012/2013 Diritto del turismo Veronica Picone Federica Peraboni Ylenia Magra Alessia Elisei

2 Massima Alla luce della pratica commerciale scorretta da parte di eDreams in quanto contraria a diligenza professionale e idonea ad indurre in errore il consumatore medio in merito ad informazioni ingannevoli circa il prezzo e la disponibilità dell'offerta; sistema di pagamento e gestione dei relativi reclami inefficienti; assistenza clienti inadeguata; ed in seguito alla relativa violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24 e 25 del Codice del Consumo, l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha predisposto il pagamento di una sanzione.

3 Soggetti e Associazione di Consumatori ‘’Assoutenti’’

4 Comportamenti contestati (periodo 2008-2010) A.Prospettazione, non rispondente al vero, della disponibilità di voli e alberghi sul sito Internet www.edreams.it a prezzi particolarmente vantaggiosiwww.edreams.it B.Malfunzionamento sistema di pagamento on-line C.Informazioni ingannevoli delle modalità di assistenza

5 Evidenze acquisite – I fatti A. Promozione offerte - Prezzi pubblicizzati on-line non veritieri (in merito a tutti i servizi offerti) - Prezzo finale significativamente superiore a quanto pubblicizzato nella home page e conoscibile solo dopo l’inserimento dei dati personali Nel corso del procedimento, eDreams ha effettuato modifiche al proprio sito (indicazione prezzi ‘’A partire da’’, specificazione ‘’quota di gestione non inclusa’’)

6 B. Pagamenti - Mail di conferma di avvenuta transazione non sempre trasmessa nei tempi indicati e mancata assistenza - Mancanza di un sistema per richiedere cancellazione della richiesta di pre-autorizzazione con conseguente del blocco della somma di denaro - Addebiti per servizi non fruiti (caso Scardellato) - Casi di doppio addebito del costo del servizio e della fee (operazioni andate a buon fine) eDreams declina ogni responsabilità riguardo a problemi relativi a prenotazioni e pagamento, indirizzando i consumatori per eventuali reclami verso le compagnie aeree gestori di carte di credito.

7 C. Assistenza clienti Numero telefonico a pagamento come unico strumento di contatto con indicazione del costo al minuto e orari difficilmente leggibile. eDreams afferma che esistono altri strumenti, quali il collegamento di aiuto della pagina Web, l’email e mezzo posta.

8 Parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni La comunicazione pubblicitaria deve essere chiara e immediata Il consumatore è indotto in errore a causa del prezzo d’impatto Le condizioni riguardo al numero telefonico devono essere chiare

9 Art. 20 Divieto delle pratiche commerciali scorrette 1. Le pratiche commerciali scorrette sono vietate. 2. Una pratica commerciale e' scorretta se e' contraria alla diligenza professionale, ed e' falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge o al quale e' diretta o del membro medio di un gruppo qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo di consumatori. 3. [.. ]E' fatta salva la pratica pubblicitaria comune e legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che non sono destinate ad essere prese alla lettera. Quadro normativo

10 Quadro normativo (segue) Art. 21: Azioni ingannevoli Art. 22: Omissioni ingannevoli Art. 23: Pratiche commerciali considerate ingannevoli Art. 24: Pratiche commerciali aggressive Art. 25: Ricorso a molestie coercizione o indebito condizionamento Decreto Legislativo, 9 aprile 2003 n.70 art. 7 e 8: informazioni generali obbligatorie e obblighi di informazione relativi alle comunicazioni commerciali CCV regolamenta l’attività di intermediazione svolta dalle agenzie di viaggio online (art. 3)

11 Ricostruzione del giudizio 1 giugno 2010: avvio del procedimento a seguito di segnalazioni pervenute all’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato A) Secondo l’orientamento consolidato dell’Autorità e alla luce della giurisprudenza amministrativa - l’indicazione del prezzo deve includere, fin dall’inizio, ogni onere economico gravante sul consumatore, il cui ammontare sia determinabile ex-ante - Vi è la necessità che il consumatore sia in grado di percepire agevolmente la portata dell’offerta economica fin dal primo contatto pubblicitario Tali condizioni non sono rispettate dal professionista

12 B) Secondo i principi desumibili dall’ordinamento giuridico eDreams è, in ogni caso, responsabile delle attività realizzate in qualità di intermediario tra il fornitore e il consumatore tra cui prenotazione, pagamento dei servizi e gestione dei reclami Ricostruzione del giudizio (segue) La risposta del professionista è stata standard e fuorviante ai reclami dei consumatori rinviando la responsabilità ai gestori delle carte di credito e ai vettori aerei.

13 C) Il prestatore del servizio deve mettere a disposizione informazioni che permettono al consumatore di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso. Ricostruzione del giudizio (segue) Il professionista non ha apportato alcuna forma di comunicazione idonea a soddisfare i parametri di rapidità ed efficacia.

14 Sanzioni Considerando l’atteggiamento ostruzionistico di eDreams nel corso del procedimento si ritiene congrua l’applicazione di tre sanzioni pari a : 35.000 € (pubblicità ingannevole) 80.000 € (malfunzionamento sistema di pagamento) 20.000 € (mancata assistenza)