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Dott.ssa Elena d’Amato. Definizioni ISO 9000  QUALITA’: GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECA SODDISFA I REQUISITI”  “REQUISITO: Esigenza.

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Presentazione sul tema: "Dott.ssa Elena d’Amato. Definizioni ISO 9000  QUALITA’: GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECA SODDISFA I REQUISITI”  “REQUISITO: Esigenza."— Transcript della presentazione:

1 dott.ssa Elena d’Amato

2 Definizioni ISO 9000  QUALITA’: GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECA SODDISFA I REQUISITI”  “REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente”.  Il requisito è specificato in un documento.  I requisiti possono provenire da differenti parti interessate.

3 Sistema di Gestione per la Qualità: DEFINIZIONI “SISTEMA DI GESTIONE PER GUIDARE E TENERE SOTTO CONTROLLO UN’ORGANIZZAZIONE CON RIFERIMENTO ALLA QUALITA’”

4 NORMA (Standard)  DOCUMENTO PRODOTTO ATTRAVERSO CONSENSO E APPROVATO DA UN ORGANISMO RICONOSCIUTO;  FORNISCE LE CARATTERISTICHE E LINEE GUIDA RELATIVE A DETERMINATE ATTIVITA’ O PRODOTTI;  HA LO SCOPO DI ASSICURARE ORDINE E UNIFORMITA’ IN UN DETERMINATO CONTESTO.

5  SALVAGUARDARE GLI INTERESSI DEI CONSUMATORI  MIGLIORARE IL SISTEMA PRODUTTIVO ATTRAVERSO L’UNIFICAZIONE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI  MIGLIORARE LO SCAMBIO DI INFORMAZIONI ATTRAVERSO L’APPLICAZIONE DI STANDARD  PROMUOVERE LA SICUREZZA DELL’UOMO E DELL’AMBIENTE. NORMA (Obiettivi)

6 CHI PRODUCE LE NORME Livello Internazionale Livello Europeo Livello Nazionale UNI CEN ISO UNI EN 9001:2000

7 LE SERIE ISO 9000:2000 (VISION)  ISO 9000 – DESCRIVE I FONDAMENTI DEI SGQ E LA TERMINOLOGIA  ISO 9001 – SPECIFICA I REQUISITI DEI SGQ  ISO 9004 – FORNISCE LE LINEE GUIDA CHE TENGONO CONTO DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA DEI SGQ (MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLE PRESTAZIONI)  ISO – FORNISCE UNA GUIDA SULLE VERIFICHE ISPETTIVE DEI SGQ

8 IL CICLO DELLA ISO Processi Direzionali - Processi per definire la politica e gli obiettivi di qualità - Processo di comunicazione - Riesame della Direzione 6. Processi Gestione Risorse - Individuazione e messa a disposizione delle risorse - Risorse umane - Infrastrutture -Ambiente di lavoro 7. Realizzazione del servizio - Pianificazione e progettazione del servizio - Produzione ed erogazione del servizio: - Approvvigionamento - Controllo dei dispositivi misurazione e monitoraggio 8. Processi Misurazione, Analisi e Miglioramento - Analisi Monitoraggio dei processi e del servizio e valutazione dei dati - Rilevazione della soddisfazione del Cliente - Azioni di miglioramento REQUISITI SERVIZIO 4.1 Processi SGQ

9 GLI 8 PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ 1. ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE 2. LEADRSHIP 3. COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE 4. APPROCCIO BASATO SUI PROCESSI 5. APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE 6. MIGLIORAMENTO CONTINUO 7. DECISIONI BASATA SU DAI DI FATTO 8. RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI

10 1.ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE  COMPRENDERE LE ESIGENZE ED ASPETTATIVE DEL CLIENTE  EQUILIBRARE LE VARIE ESIGENZE DEI CLIENTI E PARTI INTERESSATE  COMUNICARE TALI ESIGENZE A TUTTA L’ORGANIZZAZIONE  MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ED AGIRE SUI RISULTATI  GESTIRE I RAPPORTI CON IL CLIENTE

11 2.LEADERSHIP  ESSERE ATTIVI E GUIDARE CON L’ESEMPIO  ELABORARE UNA VISIONE CHIARA DEL FUTURO DELL’ORGANIZZAZIONE  DOTARE IL PERSONALE DELLE RISORSE E DELLA LIBERTA’ DI AGIRE CON RESPONSABILITA’  PROMUOVERE UNA COMUNICAZIONE APERTA  EDUCARE, ADDESTRARE E FORMARE LE PERSONE  FISSARE METE ED OBIETTIVI STIMOLANTI  ATTUARE LE STRATEGIE PER RAGGIUNGERE LE METE

12 3.COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE  ACCETTARE LA RESPONSABILITA’ DI RISOLVERE I PROBLEMI  CERCARE OPPORTUNITA’ DI MIGLIORAMNETO  CERCARE OPPORTUNITA’ PER AMPLIARE LE COMPETENZE, CONOSCENZE ED ESPERIENZE  CONDIVIDERE CONOSCENZE CON ALTRI GRUPPI  CONCENTRARSI SULLA CREAZIONE DI VALORE PER I CLIENTI  RAPPRESENTARE MEGLIO L’ORGANIZZAZIONE NEI CONFRONTI DEI CLIENTI  TRARRE SODDISFAZIONE DAL PROPRIO LAVORO  ESSERE ORGOGLIOSI DI FAR PARTE DELL’ORGANIZZAZIONE

13 4.APPROCCIO BASATO SUL PROCESSO  DEFINIRE I PROCESSI NECESSARI AL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI  IDENTIFICARE E MONITORARE ELEMENTI IN INGRESSO E IN USCITA  IDENTIFICARE LE INTERFACCE  VALUTARE I RISCHI, CONSEGUENZE SUI CLIENTI  ASSEGNARE LE RESPONSABILITA’ PER LA GESTIONE DEI PROCESSI  ESAMINARE METODI, ADDESTRAMENTO, RISORSE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI ATTESI.

14 IL CONCETTO DI PROCESSO: EFFICACIA DEL PROCESSO = capacità di raggiungere i risultati desiderati EFFICIENZA DEL PROCESSO = Risultati raggiunti rispetto alle risorse utilizzate PROCESSO (ATTIVITA’ INTERAGENTI E CORRELATE) Elementi in ingresso -Requisiti specifici -Risorse PRODOTTO Elementi in uscita - Requisiti soddisfatti - Risultato processo MONITORAGGIO E MISURAZIONE PROCEDURA Modo specificato per svolgere un’attività o un processo. Può essere documentata

15 CATENA DEI PROCESSI PROCESSO A PROCESSO B PROCESSO C Input al processo A Input al processo B Output processo A Input al processo C Output processo B Output processo C

16 5.APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE  DEFINIRE PROCESSI IN OTTICA SISTEMICA  COMPRENDERE LE INTERDIPENDENZE DEI PROCESSI NEL SISTEMA  STRUTTURARE IL SISTEMA IN MODO EFFICIENTE  MISURAZIONI E VALUTAZIONI CONTINUE

17 6.MIGLIORAMENTO CONTINUO  PRODOTTI, PROCESSI E SISTEMI  CONCETTI DI MIGLIORAMENTO INCREMENTALE  VALUTAZIONE PERIODOCA A FRONTE DI CRITERI STABILITI  EFFICIENA ED EFFICACIA DEI PROCESSI  PROMOZIONE DI ATTIVITA’ PREVENTIVE  ADDESTRAMENTO SUGLI STRUMENTI DI MIGLIORAMNETO  FISSARE MISURE PER GUIDARE I MIGLIORAMENTI

18 MIGLIORAMENTO CONTINUO PLAN: STABILIRE GLI OBIETTIVI ED I PROCESSI PER FORNIRE RUISULTATI IN ACCORDO CON I REQUISITI DEL CLIENTE E LA POTICA ORGANIZZATIVA; DO: ATTUARE I PROCESSI; CHECK: MONITORARE E MISURARE I PROCESSI A FRONTE DEGLI OBIETTVI; ACT: ADOTTARE AZIONI PER MIGLIORARE CONTINUAMENTE LE PRESTAZIONI DEI PROCESSI.

19 7.DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO  MISURARE E RACCOGLIERE DATI ED INFORMAZIONI  ASSICURARSI CHE SIANO PRECISI, AFFIDABILI ED ACCESSIBILI  ANALIZZARE DATI ED INFORMAZIONI  COMPRENDERE IL VALORE DELLE TECNICHE STATISTICHE  COMPIERE AZIONI IN BASE AI RISULTATI DELL’ANALISI

20 8.RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI  INDICARE E SCEGLIERE FORNITORI CHIAVE  ISTITUIRE RELAZIONI CHE EQUILIBRINO VANTAGGI A BREVE TERMINE CON CONSIDERAZIONI A LUNGO TERMINE  CREARE COMUNICAZIONI APERTE  PROMUOVERE SVILUPPO CONGIUNTO E MIGLIORAMENTO DI PRODOTTI E PROCESSI  STABILIRE COMPRENSIONE CONDIVISA DELLE ESIGENZE DEI CLIENTI  CONDIVIDERE INFORMAZIONI E PIANI FUTURI

21 STRUTTURA DELLA NORMA ISO SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ 5. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE 6. GETSIONE DELLE RISORSE 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 8. MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMNETO

22 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ 4.1 REQUISITI GENERALI  Identificare i processi  Definire sequenza ed interazione  Criteri e metodi per il loro funzionamento  Risorse ed informazioni  Monitorare, misurare d analizzare  Raggiungere i risultati e  migliorare

23 4.2 REQUISITI DELLA DOCUMENTAZIONE  Politica ed obiettivi  Manuale della Qualità  Procedure  Altri documenti  Documenti di registrazione

24 LA DOCUMENTAZIONE DEL SGQ MQ ContenutoAziendale PROCEDURE Per ProcessoChi e che cosa ISTRUZIONI DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE Come Per Attività Applicazione Evidenza

25 5 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE  Impegno della Direzione  Attenzione focalizzata al cliente  Politica per la qualità  Pianificazione (obiettivi misurabili)  Responsabilità, autorità e comunicazione  Riesame da parte della Direzione

26 6 GESTIONE DELLE RISORSE  Messa a disposizione delle risorse  Risorse umane  Infrastrutture  Ambiente di lavoro

27 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DI RISORSE  Individuare e fornire per: Applicare e mantenere SGQ Migliorare continuamente l’efficacia Accrescere la soddisfazione del cliente

28 6.2 RISORSE UMANE GENERALITA’ Competenti in base a: Formazione Addestramento Capacità Esperienza

29 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO  Pianificazione della realizzazione  Processi relativi al cliente (requisiti)  Progettazione e sviluppo  Approvvigionamenti  Produzione ed erogazione di servizi  Controllo dei dispositivi di misurazione e monitoraggio

30 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO PIANIFICAZIONE  Individuare le fasi  Attività di riesame, verifica e validazione  Responsabilità ed autorità  Gestione delle interfacce  Aggiornamento

31 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO RIESAME  Fasi idonee  Riesame sistematico  Idoneità a soddisfare i requisiti  Identificare i problemi  Documenti di registrazione FASE 2 FASE 1 FASE 3 RIESAME PRODOTTO FINALE

32  Assicurare soddisfazione dei requisiti specificati a fine fase  Documenti di registrazione 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO VERIFICA FASE 2 FASE 1 FASE 3 VERIFICA PRODOTTO FINALE Documento 1Documento 2Documento 3Doc.to 0

33  Generalmente sul prodotto finale  Prodotto ottempera ai requisiti impliciti  In condizione d’uso  Prima della consegna (se possibile)  Documenti di registrazione 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO VALIDAZIONE

34 7.5 PRODUZIONE E FORNITURA DI SERVIZI  Condizioni controllate  Informazioni  Istruzioni di lavoro  Disponibilità ed impiego di strumenti di monitoraggio e misurazione  Attuazione di monitoraggio e misurazione  Attività di rilascio, consegna e post- consegna

35 7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI  Applicabile a “processi speciali”  Criteri per riesame ed approvazione  Attrezzature e personale  Metodi e procedure specifiche  Requisiti per documenti di registrazione  Rivalidazione 7.5 PRODUZIONE E FORNITURA DI SERVIZI

36 8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO  Monitoraggio e misurazione  Controllo dei prodotti non conformi  Analisi dei dati  Miglioramento continuo  Azioni correttive/preventive

37 8.1 MONITORAGGIO E MISURAZIONI  Soddisfazione del cliente  Verifiche ispettive interne  Monitoraggio e misurazione dei processi  Monitoraggio e misurazione dei prodotti


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