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Corso Sistema Qualità Rev 0 Il sistema di gestione della qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000.

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Presentazione sul tema: "Corso Sistema Qualità Rev 0 Il sistema di gestione della qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000."— Transcript della presentazione:

1 Corso Sistema Qualità Rev 0 Il sistema di gestione della qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000

2 Corso Sistema Qualità Rev 0 Concetto di Qualità e S.G.Q. Perché un S.G.Q. ? Iter di certificazione Norme di riferimento Analisi dei punti della norma Approccio per processi

3 Corso Sistema Qualità Rev 0 CONCETTO DI QUALITA E S.G.Q.

4 Corso Sistema Qualità Rev 0 Responsabilità Cliente / Utente RisorseOrganizzazione Qualità significa … Centralità del cliente/ utente Identificare le necessità del cliente (gestione delle aspettative) e le sue attese verso adempimenti, affidabilità, gestione, ecc. Comunicare tali necessità a tutta lorganizzazione Misurare la soddisfazione del cliente ed attivare azioni correttive conseguenti Gestire le relazioni con i clienti

5 Corso Sistema Qualità Rev 0 Il nuovo concetto di qualità Occorre fornire al cliente/utente ELEMENTI OGGETTIVI per scegliere le organizzazioni più idonee a garantirgli la soddisfazione delle sue aspettative

6 Corso Sistema Qualità Rev 0 Allo scopo di: …… soddisfare le aspettative dei Clienti/Utenti in termini di assicurazione della qualità rispondere alle specifiche di prodotto/servizio stabilite ottemperare alle disposizioni di legge assicurare il mantenimento costante nel tempo degli standard di servizio La soluzione migliore è implementare un SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA

7 Corso Sistema Qualità Rev 0 Cose un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ)? Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo unorganizzazione con riferimento alla qualità Sistema Gestione Qualità Processi Risorse umane Documentazione del sistema qualità Organizzazione Risorse economiche

8 Corso Sistema Qualità Rev 0 Cose quindi un SGQ ? E il modo in cui unorganizzazione svolge le attività economiche/commerciali associate alla qualità Comprende la struttura organizzativa e la documentazione, i processi e le risorse utilizzate per raggiungere gli obiettivi per la qualità e per soddisfare i requisiti dei clienti Riguarda la valutazione di come e perché le cose vengono fatte, la descrizione di come esse vengono fatte e la registrazione dei risultati che attestino che sono state fatte.

9 Corso Sistema Qualità Rev 0 MODULO 2: PERCHE UN S.G.Q. ?

10 Corso Sistema Qualità Rev 0 Lorganizzazione potrà dimostrare di disporre di: Un processo di pianificazione aziendale Un piano aziendale costituito da obiettivi, misure di successo e azioni per il raggiungimento Un programma di investimenti con cui sostenere gli obiettivi Miglioramenti di prestazioni misurati e controllati tramite indicatori (finanziari, qualitativi e di soddisfazione del cliente) Consapevolezza di posizione in relazione ai concorrenti, con conoscenza dei punti di debolezza e forza Processi di sviluppo del personale Gestione efficace dei processi

11 Corso Sistema Qualità Rev 0 Introduzione del concetto a prova di errore non possa insorgere il rischio di commettere involontariamente errori o rendere improbabile levento errore Adozione di un linguaggio semplice: comunicazioni scritte e orali semplificate Standardizzazione: scegliere un modo di condurre attività ripetitive, affinché ci sia omogeneità fra i diversi operatori Miglioramenti

12 Corso Sistema Qualità Rev 0 Riduzione della burocrazia: eliminare attività quali approvazioni, compilazioni di carte non necessarie Definizione del valore aggiunto: valutare i contributi delle singole attività per conseguire il rispetto dei requisiti del cliente Semplificazione: ridurre la complessità del processo ad esempio mediante la riduzione delle fasi Avviare il miglioramento non deve comportare un aumento del carico di lavoro ma svolgere le attività in modo più facile, veloce, efficiente e con meno errori Miglioramenti

13 Corso Sistema Qualità Rev 0 Vantaggi interni Chiarezza sul Cosa ottenere Chiare regole da applicare Come fare Responsabilizzazione di tutti i collaboratori Miglioramento delle prestazioni Controllo costante e crescita continua

14 Corso Sistema Qualità Rev 0 Vantaggi interni Dati più affidabili Qualifica dei dipendenti sulla base di criteri oggettivi Ottimizzazione delle risorse Maggiore affidabilità nellerogazione del sevizio

15 Corso Sistema Qualità Rev 0 Vantaggi esterni Formale riconoscimento dellaffidabilità, correttezza e qualità della prestazione erogata Continuità e stabilità delle prestazioni Incremento della clientela Migliore immagine sul mercato Partecipazione della clientela alle iniziative intraprese per la soddisfazione delle proprie esigenze tramite la customer satisfaction

16 Corso Sistema Qualità Rev 0 MODULO 3: ITER DI CERTIFICAZIONE

17 Corso Sistema Qualità Rev 0 E la procedura in base alla quale una TERZA PARTE INDIPENDENTE ( Organismo di Certificazione) attesta che un determinato PRODOTTO, PROCESSO O SERVIZIO e conforme AD UNA SPECIFICA NORMA La Certificazione

18 Corso Sistema Qualità Rev 0 Esistono 3 tipi di Certificazione CERTIFICAZIONE DI PRODOTTI E SERVIZI: viene attuata per mezzo di Organismi di Certificazione che verificano la conformità del prodotto/servizio e per mezzo di laboratori che effettuano le prove di conformità; CERTIFICAZIONE DEL PERSONALE: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la presenza delle caratteristiche (scolarità, esperienza, partecipazione a corsi specifici) del personale impiegato in particolari attività: valutatori di sistema qualità, addetti allesecuzione di prove non distruttive, ispettori di saldatura; CERTIFICAZIONE SISTEMA QUALITA: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la rispondenza delle caratteristiche del sistema qualità dellazienda alle norme della serie UNI EN ISO 9000.

19 Corso Sistema Qualità Rev 0 Liter di certificazione Sviluppo sistema qualità Invio manuale qualità Correzione manuale qualità Esame del manuale qualità Pianificazione verifica ispettiva Esecuzione verifica ispettiva Ricevimento certificazione Ok? AZIENDA ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE SI NO

20 Corso Sistema Qualità Rev 0 Certificazione UNI EN ISO 9001 …..in questa logica la Certificazione non deve essere considerata come un fine, bensì come un mezzo …..la Certificazione deve essere il mezzo per creare le procedure e gli strumenti per la garanzia del miglioramento continuo dellorganizzazione

21 Corso Sistema Qualità Rev 0 I Riferimenti Istituzionali ISO (International Organization for Standardization) è un organismo non governativo internazionale costituito dagli enti normatori di 130 paesi con lo scopo di elaborare e pubblicare Norme per facilitare lo scambio internazionale di beni e servizi UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione) è unassociazione privata che svolge attività normativa in tutti i settori ad eccezione di quello elettrotecnico ed elettronico di competenza del CEI (Comitato Elettrotecnico Italiano) con lo scopo di: produrre norme tecniche promuovere la cultura normativa pubblicare e diffondere le norme promuovere la certificazione

22 Corso Sistema Qualità Rev 0 I Riferimenti Istituzionali SINCERT (Sistema Nazionale per lAccreditamento degli Organismi di Certificazione): è unassociazione privata con lo scopo di accreditare gli organismi di certificazione. Il registro degli organismi accreditati riporta lelenco di tutti gli organismi accreditati e dei settori di accreditamento. Sito internet: EA (European Coorporation for accreditation): è un ente regionale che deve sorvegliare sulla conformità degli organismi di accreditamento per garantire il riconoscimento a livello IAF (International Accreditation Forum) IAF associa gli organismi di accreditamento nazionali di tutto il mondo

23 Corso Sistema Qualità Rev 0 MODULO 4: NORME DI RIFERIMENTO

24 Corso Sistema Qualità Rev 0 Le norme ISO 9000:2000 LA FAMIGLIA ISO 9000:2000 SI COMPONE DI 5 NORME FONDAMENTI E TERMINI REQUISITILINEE GUIDA SUPPORTO

25 Corso Sistema Qualità Rev 0 La ISO 9000 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA, FONDAMENTI E TERMINOLOGIA Descrive i principi e specifica i termini della famiglia di norme

26 Corso Sistema Qualità Rev 0 La ISO 9001 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA, REQUISITI Specifica i requisiti da utilizzarsi quando occorra dimostrare la capacità di fornire prodotti che ottemperino ai requisiti del cliente, a quelli cogenti ed a quelli stabiliti dallorganizzazione stessa

27 Corso Sistema Qualità Rev 0 La ISO 9004 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA, LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI Fornisce una guida sui sistemi, inclusi i processi per il miglioramento continuo, che contribuiscono alla soddisfazione dei clienti e di tutte le altre parti interessate

28 Corso Sistema Qualità Rev 0 Norme di supporto ISO ISO CONFERMA METROLOGICA LINEE GUIDA PER GLI AUDIT DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA E/O AMBIENTALI

29 Corso Sistema Qualità Rev 0 A quale settore si rivolgono ? Le norme ISO 9000 non sono rivolte specificatamente ad alcun settore, anche se vengono inizialmente concepite per quello manifatturiero. Oggi sono sempre più validamente applicate nellambito dei servizi.

30 Corso Sistema Qualità Rev 0 MODULO 5: ANALISI DEI PUNTI DELLA NORMA

31 Corso Sistema Qualità Rev 0 I punti della Norma 9001: Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità –4.1 Requisiti generali –4.2 Requisiti relativi alla documentazione 5. Responsabilità della direzione –5.1 Impegno della direzione –5.2 Attenzione focalizzata al cliente –5.3 Politica per la qualità –5.4 Pianificazione –5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione –5.6 Riesame da parte della direzione 6. Gestione delle risorse –6.1 Messa a disposizione delle risorse –6.2 Risorse umane –6.3 Infrastrutture –6.4 Ambiente di lavoro 7. Realizzazione del prodotto –7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto –7.2 Processi relativi al cliente –7.3 Progettazione e sviluppo –7.4 Approvvigionamento –7.5 Produzione ed erogazione di servizi –7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio 8. Misurazione, analisi e miglioramento –8.1 Generalità –8.2 Monitoraggi e misurazioni –8.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità –8.4 Analisi dei dati –8.5 Miglioramento

32 Corso Sistema Qualità Rev 0 I 5 punti della norma SISTEMA DI GESTIONE QUALITA RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLA RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Processi relativi al cliente Approvvigionamento Produzione ed erogazione dei servizi Gestione apparecchiature di misura MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

33 Corso Sistema Qualità Rev 0 Gli otto principi di gestione per la qualità Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo Orientamento al cliente: Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative Leadership: I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dellorganizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dellorganizzazione Coinvolgimento del personale: Le persone, a tutti i livelli, costituiscono lessenza dellorganizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dellorganizzazione

34 Corso Sistema Qualità Rev 0 Gli otto principi di gestione per la qualità Approccio sistemico alla gestione: Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce allefficacia e allefficienza dellorganizzazione nel conseguire i propri obiettivi Miglioramento continuo: Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dellorganizzazione Decisioni basate su dati di fatto: Le decisioni efficaci si basano sullanalisi di dati ed informazioni Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: Unorganizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore

35 Corso Sistema Qualità Rev 0 Miglioramento continuo CLIENTECLIENTE Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto REQUISITIREQUISITI SODDISFAZIONESODDISFAZIONE Ingresso Uscita Misure, analisi e miglioramento CLIENTECLIENTE Prodotto

36 Corso Sistema Qualità Rev 0 Sistema di gestione della qualità: documentazione Manuale Gest i one Qualità Procedure Operative Interne Istruzioni operative interne Modulistica di lavoro e per la registrazione qualità Definisce la politica e le responsabilità Chi fa, che cosa e quando In quale modo Risultati: dimostrano il funzionamento del sistema modalità di gestione azioni Dati storici

37 Corso Sistema Qualità Rev 0 Responsabilità della Direzione Stabilire la politica Definire gli obiettivi Effettuare i riesami Assicurare la disponibilità di risorse Assicurare adeguata comunicazione interna

38 Corso Sistema Qualità Rev 0 MISSIONE Valori: in cosa crediamo Cultura:come operiamo VISIONE In quale direzione POLITICA Linee guida Obiettivi Stabilire la politica Dalla missione alla politica

39 Corso Sistema Qualità Rev 0 POLITICA: rappresenta le linee guida definite dalla Direzione per assistere lorganizzazione e prendere decisioni MISSIONE: spiega perché unazienda esiste, mettendo in evidenza i benefici che essi ricevono piuttosto che il prodotto/servizio stesso VISION: identifica lo scopo e la direzione di marcia dellorganizzazione, un credo che si proietta nel lungo termine Stabilire la politica Le basi della pianificazione

40 Corso Sistema Qualità Rev 0 Definire gli obiettivi Pertanto devono essere: n Specifici n Misurabili n Raggiungibili n Realistici n Definiti nel tempo Sono dichiarazioni di mete da conseguire che attestano il raggiungimento delle intenzioni espresse dalla politica

41 Corso Sistema Qualità Rev 0 Effettuare il riesame Incontro formale, teleconferenza, assemblea, riunione … tramite cui lalta direzione riesamina il sistema di gestione qualità dellorganizzazione per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Che cosè il riesame della direzione ?

42 Corso Sistema Qualità Rev 0 Assicurare adeguata comunicazione interna Lalta direzione deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione allinterno dellorganizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti lefficacia del sistema di gestione per la qualità. LA COMUNICAZIONE INTERNA E LA LINFA VITALE DELLAZIENDA

43 Corso Sistema Qualità Rev 0 … le risorse sono lessenza di una organizzazione Gestione delle Risorse Umane Lorganizzazione deve: definire le competenze che il personale deve possedere programmare ed attuare le attività formative verificare lefficacia della formazione eseguita predisporre i mansionari per lassegnazione delle responsabilità

44 Corso Sistema Qualità Rev 0 Gestione delle Risorse Umane il completo coinvolgimento del Personale fa sì che conoscenza ed esperienza di ognuno siano usate a beneficio dellorganizzazione! Il personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto/servizio deve essere competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.

45 Corso Sistema Qualità Rev 0 LAddestramento del personale dovrà essere gestito in modo controllato: Individuando per ogni attività critica le risorse necessarie Predisponendo opportuni piani di formazione Registrando lattività di formazione effettuata Occorre riesaminare con regolarità la competenza, lesperienza, le qualifiche, le capacità e le abilità Vostre e del Vostro personale in merito alle competenze, alle capacità e alle qualifiche richieste per le attività correnti e prevedibili. Gestione delle Risorse Umane

46 Corso Sistema Qualità Rev 0 Occorre inoltre identificare e fornire le risorse che consentano al personale di svolgere il proprio lavoro, uno spazio di lavoro adeguato e le apparecchiature, gli strumenti e i sistemi informatici adatti. INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO Gestione delle altre Risorse

47 Corso Sistema Qualità Rev 0 Processi relativi al Cliente E necessario accertarsi di avere compreso e di essere in grado di soddisfare i requisiti specificati dal cliente oltre a quelli legislativi (cogenti) e ad ogni altro requisito aggiuntivo stabilito dalla organizzazione stessa E DUNQUE ESSENZIALE UNA BUONA COMUNICAZIONE FRA LORGANIZZAZIONE E IL CLIENTE

48 Corso Sistema Qualità Rev 0 Approvvigionamento Definire le specifiche qualitative e quantitative dei prodotti/servizi critici per la qualità Definire le modalità di controllo delle forniture Definire i criteri di scelta e di valutazione dei fornitori E necessario creare una Catena delle Qualità

49 Corso Sistema Qualità Rev 0 Produzione ed erogazione dei servizi Devono essere descritti i vari tipi di controllo necessari per la fabbricazione del prodotto o lerogazione del servizio tramite: definizione di appropriate istruzioni di lavoro utilizzo di apparecchiature idonee attività di monitoraggio e misurazione gestione dellassistenza post-vendita

50 Corso Sistema Qualità Rev 0 Gestione delle apparecchiature Per la gestione controllata delle apparecchiature è necessario: Identificare tutte le apparecchiature, elencarle ed individuare un responsabile Predisporre per ciascun strumento una scheda tecnica che riassuma tutte le informazioni utili agli operatori comprese le modalità e la frequenza dei controlli ai quali lo strumento va sottoposto nonché le attività di manutenzione

51 Corso Sistema Qualità Rev 0 Misurazione, analisi e miglioramento SODDISFAZIONE CLIENTE VERIFICHE ISPETTIVE MONITORAGGIO PROCESSI/PRODOTTI GESTIONE PRODOTTI NON CONFORMI ANALISI DEI DATI AZIONI CORRETTIVE AZIONI PREVENTIVE

52 Corso Sistema Qualità Rev 0 Misure e monitoraggio: Soddisfazione del cliente Devono essere definite i metodi per misurare la soddisfazione del cliente ad esempio tramite: telefonate questionari ed indagini uso di società di ricerca di mercato gruppi di attenzione focalizzata ……….

53 Corso Sistema Qualità Rev 0 Misure e monitoraggio: Verifiche ispettive Le verifiche ispettive interne (AUDIT) rappresentano la verifica di conformità del sistema alla norma e la sua efficacia e consistono nellottenere informazioni per confermare che le attività vengono svolte nel modo giusto Devono essere effettuate almeno una volta allanno Devono coprire tutte le aree/processi dellorganizzazione

54 Corso Sistema Qualità Rev 0 Misure e monitoraggio: Processi e prodotti Indicatori di processo Indicatori di prodotto/servizio PROCESSO 1 PROCESSO … PROCESSO N IN OUT INDICATORE 1 INDICATORE.. INDICATORE N OUT PRODOTTO SERVIZIO INDICATORE

55 Corso Sistema Qualità Rev 0 Per Non Conformità si intende il mancato rispetto da parte dellorganizzazione di requisiti specificati, definiti in Procedure, Linee Guida, Normative, Prassi aziendali ecc… e rilevati da: personale interno clienti (RECLAMI) fornitori Misure e monitoraggio: Gestione prodotti non conformi

56 Corso Sistema Qualità Rev 0 La raccolta e la registrazione delle informazioni relative alle Non Conformità permette: la successiva analisi delle cause tecnologiche ed organizzative che hanno determinato lo scostamento la valutazione delladeguatezza delle procedure definite la valutazione delladeguatezza delle risorse assegnate e della relativa formazione la valutazione di intraprendere opportune azioni di miglioramento, azioni correttive e preventive Misure e monitoraggio: Gestione prodotti non conformi

57 Corso Sistema Qualità Rev 0 Misure e monitoraggio: analisi dei dati Individuazione, raccolta ed analisi dei dati per dimostrare l adeguatezza ed efficacia del SGQ al fine di : valutare la tendenza del sistema evidenziare problemi/criticità individuare aree di miglioramento Devono essere analizzate informazioni relative a : Soddisfazione del cliente Non conformità Indicatori di processo e prodotto Fornitori

58 Corso Sistema Qualità Rev 0 Misure e monitoraggio: Azioni correttive e preventive Interventi mirati alleliminazione delle cause di non conformità effettive e/o potenziali Lobiettivo deve essere il miglioramento continuo

59 Corso Sistema Qualità Rev 0 E un obiettivo permanente delle organizzazioni Applicare questo principio significa: * Ottenere il miglioramento continuo di prodotti, processi, sistemi, organizzazione * Migliorare lefficacia e lefficienza di tutti i processi * Stabilire criteri di misura dei traguardi per il miglioramento Miglioramento continuo

60 Corso Sistema Qualità Rev 0 Ottica Operativa Pianifica Applica Controlla Correggi Ruota di Deming:

61 Corso Sistema Qualità Rev 0 Le decisioni e le azioni efficaci sono basate sullanalisi dei dati e delle informazioni quindi…... su un buon sistema di misura Dati e fatti per decidere

62 Corso Sistema Qualità Rev 0 MODULO 6: APPROCCIO PER PROCESSI Approccio per processi Definizione di processo Analisi dei processi

63 Corso Sistema Qualità Rev 0 Le nuove norme pongono lenfasi sul cosa ottenere, molto prima che sul come fare Cosa deve ottenere un processo? Quali sono i suoi input ed i suoi obiettivi? Chi governa il processo? Come lo si può migliorare? Tale principio trova notevoli applicazioni in tutte le aree aziendali, nella pianificazione, determinazione degli obiettivi, nella gestione organizzativa, delle risorse umane, nella loro responsabilizzazione, ecc. Approccio basato sui processi

64 Corso Sistema Qualità Rev 0 Ogni attività o operazione che riceve ingressi e li converte in risultati, può essere considerata come un processo. Definizione di processo InputOutput Processo Trasformazione che dà valore aggiunto e coinvolge personale e altre risorse Entità in uscitaEntità in entrata

65 Corso Sistema Qualità Rev 0 Le parti in causa Le risorse coinvolte (persone, mezzi, strumenti, materie prime, materiali di consumo, etc.) sono parte del processo. Gli input del processo sono rappresentati dai flussi provenienti da altri processi o dallesterno. Gli output spesso sono input di altri processi.

66 Corso Sistema Qualità Rev 0 Processi: classificazione Processi primari / principali Processi secondari / di supporto

67 Corso Sistema Qualità Rev 0 Processi primari / principali Sono quelli legati allo sviluppo del prodotto / servizio e al rapporto con il cliente / utente (commerciale; progettazione; approvvigionamento; produzione/erogazione; controllo delle apparecchiature; consegna; assistenza)

68 Corso Sistema Qualità Rev 0 Processi secondari / di supporto Sono quelli legati alla gestione delle risorse umane, alla ricerca, allo sviluppo, alle attività interne e in generale a tutte quelle attività che fungono da supporto dei processi principali. (gestione della documentazione; gestione delle registrazioni della qualità; audit interno; non- conformità; azioni correttive; azioni preventive)

69 Corso Sistema Qualità Rev 0 Come analizzare i processi? Mappatura generale e loro interazioni Descrizione dei singoli processi Misurazione delle prestazioni

70 Corso Sistema Qualità Rev 0 1. Mappatura dei processi Rappresentare la sequenza temporale delle attività e delle loro interazioni Identificare le aree funzionali coinvolte e le responsabilità Identificare i clienti interni / esterni

71 Corso Sistema Qualità Rev 0 CLIENTE RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLE RISORSE MISURE,ANALISI E MIGLIORAMENTO. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO

72 Corso Sistema Qualità Rev 0 Esempio di rete di processi (visione complessiva dei processi)

73 Corso Sistema Qualità Rev 0 (5) Esempio di diagramma (visione di dettaglio)

74 Corso Sistema Qualità Rev 0 Esempi di Processi, responsabilità, risultati Assicurazione qualità Costi di produzione 1° MC Tecnici di produzioneDirezione Tecnica Bisogni specifici Soddisfazione e rapporto continuativo Sviluppo portafoglio Conto economico: ricavi e margini commerciali Incassi Marketing, Vendita, riacquisto (fidelizzaz.) Direzione Commerciale Stato patrimoniale Flussi di cassa Pagamenti Gestione risorseDirezione amministrativa Bisogni e Aspettative Soddisfazione e Fidelizzazione Posizionamento sul cliente Bilancio Consuntivo Investimenti Fonti/impieghi Portafoglio clienti Direzionale Innovazione e miglioramento Imprenditore Verso i clientiDi Business Risultati ProcessiResponsabilità

75 Corso Sistema Qualità Rev 0 Esempio di Processi primari e di supporto con relativi obiettivi (indicatori di valutazione)

76 Corso Sistema Qualità Rev 0 2.Descrizione dei singoli processi Per ogni processo individuato è necessario: Analizzare il reale flusso al fine di individuare le attività influenti sulla qualità del servizio erogato Individuare i punti critici e definire i criteri di controllo Definire le responsabilità Definire tutte le istruzioni ed i documenti di registrazione necessari

77 Corso Sistema Qualità Rev 0 Diagramma di flussoResponsabilitàDocumenti prodotti 2.Descrizione dei singoli processi

78 Corso Sistema Qualità Rev 0 3.Misura delle prestazioni Lorganizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione della qualità TUTTI I PROCESSI DEL SGQ

79 Corso Sistema Qualità Rev 0 3. Come misurare i processi Definizione dellindicatore (parametro di controllo) Definizione della modalità di misura Definizione dei criteri di accettazione


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