Analisi dei bisogni di formazione nelle Agenzie di Viaggio e nei campeggi 30 ottobre 2012.

Presentazione sul tema: "Analisi dei bisogni di formazione nelle Agenzie di Viaggio e nei campeggi 30 ottobre 2012."— Transcript della presentazione:

1 Analisi dei bisogni di formazione nelle Agenzie di Viaggio e nei campeggi 30 ottobre 2012

2 Una breve presentazione di EBRL Ente bilaterale delle Agenzie di Viaggio e dei campeggi costituito dalle Organizzazioni Sindacali e Associazioni Datoriali Offre servizi previsti dal contratto e dallo statuto ai dipendenti e titolari delle agenzie di viaggio e dei campeggi

3 EBRL e la formazione Piano formativo For.Te dal titolo “LA PROMOZIONE TURISTICA DEL TERRITORIO IN UN APPROCCIO SISTEMICO sviluppato tra il 2010 e 2011 con – 85 allievi formati – 13 percorsi di formazione per un totale di 260 ore erogate Senza costi per le società che vi partecipano Corsi di formazione realizzati nel 2012 con fondi propri – MARKETING E PSICOLOGIA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE NEL TURISMO – USO STRATEGICO DI INTERNET, E MAIL MARKETING,PROMOZIONE VIA WEB, MOTORI DI RICERCA NEL TURISMO – OFFICE PER MEGLIO GESTIRE LE ATTIVITA' DI BACK OFFICE. Supporto alle attività nel turismo – FORMAZIONE GENERALE E SPECIFICA AI LAVORATORI IN MATERIA DI SALUTE E SCICUREZZA NEL LAVORO. (art. 37 comma 2 del decreto legislativo 9 aprile 2008 n.81 e Accordo Stato e Regioni del 21 dicembre 2011)

4 Le indagini commissionate dall’ente nel 2012 Agenzie di viaggio e web: da minaccia a opportunità Analisi dei bisogni di formazione presso le agenzie di viaggio Scopo delle indagini Indicazioni operative per il rafforzamento di conoscenze e competenze degli operatori di settore su cui l’ente dovrà puntare in termini formativi nel 2013

5 Fasi dell’indagine Analisi esplorativa Interviste ad un ristretto numero di testimoni qualificati (docenti esperti del settore, manager turismo e marketing, titolari di tour operator, agenzie di viaggio, campeggi e parti sociali) Analisi delle fonti di letteratura e di studi precedenti Interviste Somministrazione di 20 interviste a lavoratori del settore attraverso la metodologia dell’incidente critico; sono stati raccolti ed esaminati 64 episodi Questionari Somministrazione di 54 questionari a titolari di agenzie di viaggio e campeggi

6 Interviste a testimoni qualificati Abbiamo chiesto loro di esprimersi sui Cambiamenti che il settore sta attraversando Quali competenze e quale formazione serve Principali risultati Cambiamenti di contesto

7 Risultati della fase esplorativa In modo abbastanza convergente le testimonianze e la letteratura hanno supportato l’ipotesi che sia opportuna una formazione principalmente nei seguenti ambiti: Competenze legate alla comunicazione con il cliente Competenze di marketing e vendita, incluso il mondo del marketing online, social network, ecc. Conoscenza delle destinazioni, della geografia turistica Le lingue straniere Aspetti legislativi, fiscali, amministrativi, gestionali

8 Questionari e interviste: il campione Milano provincia Brescia Milano città ComoBergamoLeccoCremonaMantova Agenzie Vacanze Agenzie Business Travel Tour operatorCampeggi Tipologie di attività La definizione dei criteri e la distribuzione percentuale del campione si è basata sulle caratteristiche dell’universo rappresentato “Aziende aderenti EBRL” ed il loro peso per tipologia e territorio.

9 Interviste Metodologia dell’incidente critico Intervista a dipendente di agenzia in cui veniva chiesto di raccontare un episodio – In cui si era trovato a fronteggiare una situazione impegnativa – accaduto nel passato e concluso, – di un fatto specifico e non cronico, – di cui spiega l’esito descrivendo il problema e le persone coinvolte – di cui individua, assieme all’intervistatore, le competenze che lo hanno aiutato nella gestione dell’episodio

10 Questionario Rivolto al titolare dell’agenzia o responsabile della formazione Sui seguenti aspetti: Quali abilità e competenze si ritiene necessarie migliorare per sé e per i propri collaboratori? Quali corsi di formazione? Quali periodi dell’anno? Giorni e orari ideali per l’organizzazione dei corsi Disponibilità a partecipare a formazione finanziata

11 Vediamo i risultati più interessanti Tratti da questionari, interviste, analisi della letteratura, ecc.

12 Risultati dagli episodi critici Caratteristiche degli episodi Riferiti prevalentemente a: Gestione di cliente insoddisfatto Gestione di imprevisti Nella relazione con Tour operator, Compagnie aeree e clienti Competenze tecnico- professionali Competenze trasversali

13 Risultati dagli episodi critici

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19 Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare presso i suoi collaboratori? Competenze e abilità: collaboratoriN% Relazione e psicologia del cliente2317,8% Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione2217,1% Destinazione1914,7% Competenze comportamentali1511,6% Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica1410,9% Tecniche1410,9% Legislazione turismo107,8% Amministrative contabili fiscali64,7% Lingue straniere53,9% Salute e sicurezza obbligatoria10,8% 129100,0%

20 Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare per se stesso/a in quanto imprenditore nel settore del turismo? Competenze e abilità: titolariN% Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica4033,1% Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione3528,9% Amministrative contabili fiscali119,1% Relazione e psicologia del cliente119,1% Destinazione75,8% Legislazione turismo65,0% Competenze comportamentali54,1% Tecniche32,5% Conoscenza e sensibilizzazione al design e alla architettura degli spazi21,7% Finanziamenti per aziende agevolazioni10,8% Lingue straniere00,0% 121100,0%

21 A quali corsi di formazione potrebbe valutare di iscrivere una o più persone, oppure potrebbe valutare di partecipare lei stesso/a? Corsi N% Lingue straniere3515,4% Marketing online e social network per i servizi turistici3113,7% Aspetti legislativi e fiscali per l'agenzia di viaggio3113,7% Comunicazione con il cliente di agenzia di viaggio2912,8% Marketing e vendita nei servizi turistici2812,3% Aspetti amministrativi e gestionali per l'agenzia di viaggio2812,3% Geografia turistica219,3% Altro177,5% I network di agenzie di viaggio73,1% 227100,0%

22 Ringraziamo le adv che hanno collaborato alla realizzazione indagini (1) AFRONINE ; ALI D'ORIENTE; AMITABA; ANGU VIAGGI ; AVIOR VIAGGI; BARALDI TECNOTUR; BENETTI VIAGGI; BIGNAMI VIAGGI; BREMBO VIAGGI; BREVIVET; CAMALEONTE VIAGGI; CAMPING CITTA’ DI ANGERA; CAMPING NANZEL DI PIANTONI &C.; CAMPING VILLAGE EUROPA SILVELLA; CAMPING LA RIVA; CAMPING LE BREDE; CAMPING LE FONTANELLE; CAMPING TURSTICO ZOCCO; CAMPING VILLAGE SAN FRANCESCO; CAMUNA VIAGGI; CARCADE' VIAGGI; CARNITI VIAGGI; CIVATURS ESEDERA ; CLIO VIAGGI; CONFORT VIAGGI; FREECOAST TRAVEL ; GULFSTREAM; …E ANCORA

23 Ringraziamo le adv che hanno collaborato alla realizzazione indagini (2) IL TETTO DEL MONDO; ISLAND TOURS SRL; KURSALL TRAVEL; LOMBARD GATE; L'ORA FELIZ; MALABAR VIAGGI; MBROS VIAGGI; MILLE ED UN VIAGGIO; NEOS SPA; NEW FLYMAR; NICOLINI VIAGGI; OLA LOCA VIAGGI; OROVIAGGI-RONCALLI VIAGGI; OVET VIAGGI; PADUS VIAGGI; PARCO 80 DI C. GALBIATI; PROTUR ALBATRAVEL; ROXTEAM VIAGGI E VACANZE; SCHOONER VIAGGI; SOWEI VIAGGI; START PROMOTION; SUPERVIAGGI; TEN VIAGGI; VIAGGI BUONARROTI; VIAGGI E TURISMO CINQUE GIORNATE; YUCCA TRAVEL DI ERGO SNC; ZEROTRENTA SRL