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PERCORSO DI SVILUPPO DELLECCELLENZA 1.Certificazione completa di qualità 2.Gruppi di miglioramento 3.Qualità totaletra cui interventi Kaizen Roma, 12 maggio.

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1 PERCORSO DI SVILUPPO DELLECCELLENZA 1.Certificazione completa di qualità 2.Gruppi di miglioramento 3.Qualità totaletra cui interventi Kaizen Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 1

2 1.Certificazione completa di qualità ( già conseguita ) Progressiva estensione dal 2001 al 2004 Servizi amministrativi allutenza (obbligatori): -soddisfazione del cliente – utente riduzione del disagio (sacrificio) -comunicazione dei miglioramenti – educazione ai sacrifici finalizzati e vantaggi per la collettività -conformità alle norme e allutilizzo -riduzione tempi, errori, disfunzioni -accoglienza e orientamento allutenza (segue) Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 2

3 1.Certificazione completa di qualità ( già conseguita ) Servizi interni: -come prolungamento dei processi amministrativi e promozionali -come coordinamento, gestione ed organizzazione di tutti i servizi (segue) Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 3

4 1.Certificazione completa di qualità ( già conseguita ) Servizi promozionali (non obbligatori): -entro strategie e programmi dellorgano politico -fine dello sviluppo socio – economico provinciale -massimizzazione output (beneficio) – input (costo) Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 4

5 2.Gruppi di miglioramento (dalla qualità certificata alla qualità totale) Miglioramento Call Center Miglioramento Customer Satisfaction Sviluppo competenze Benessere organizzativo Miglioramento standard prestazionali Miglioramento rete interna e strumenti informatici Sistema di valutazione Bilancio sociale Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 5

6 3.Qualità totale (EFQM) Posizionamento nei 9 criteri: leadership politiche e strategie gestione del personale partnership e risorse processi soddisfazione clienti soddisfazione del personale soddisfazione collettività risultati chiave di performance Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 6

7 Lean organization (organizzazione snella) Minori risorse - umane - finanziarie e/o Maggiori risultati -concentrazione sullessenziale -focalizzazione sul valore -riduzione dellinutile (spreco) Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 7

8 Interventi Kaizen (in ambito qualità totale: per il miglioramento dei processi) 1 a settimana: Sezione speciale Registro Imprese 2 a settimana: Sezione ordinaria Registro Imprese Obiettivi: riduzione tempi – costi – punte Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 8

9 PERCORSI DI QUALITA TOTALE (in via di realizzazione) C.A.F. (Common Assessment Framework) E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management) Premio Qualità ItaliaPremio Europeo Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 9


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