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Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti.

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Presentazione sul tema: "Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti."— Transcript della presentazione:

1 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Capitolo 5 La comunicazione per la gestione delle crisi di Emanuele Invernizzi Rossella Chiara Gambetti

2 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Limportanza della comunicazione di crisi Le aziende sono giudicate non sulla base della natura della crisi che devono gestire, ma del modo in cui vi hanno risposto

3 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Il concetto di crisi È un evento improvviso e inaspettato il cui accadimento e la cui visibilità allesterno e allinterno minacciano di produrre un effetto negativo sulla reputazione dellorganizzazione, di interferire con le normali attività di business, e di danneggiare i risultati economico-finanziari 3

4 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Le caratteristiche del concetto di crisi 1. Eccezionalità dellevento critico 2. Visibilità dellevento negativo

5 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Le tipologie di crisi (Jin, Pang e Cameron, 2009) 5

6 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl La crisi come opportunità 1. Rafforzamento della reputazione 2. Attuazione di cambiamenti e nuove strategie 3. Consolidamento dello spirito di corpo e del senso appartenenza del personale 4. Riduzione della probabilità di manifestazione di nuove crisi 6

7 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Il crisis management È un processo sistematico di prevenzione e gestione delle situazioni di crisi È nalizzato a: 1. prevenire il manifestarsi degli eventi critici; 2. programmare piani di intervento; 3. realizzare e gestire gli interventi previsti 4. apprendere tutto ciò che la crisi ha insegnato

8 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Il processo di crisis management

9 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Lanalisi dei rischi I costi della crisi: Di breve periodo connessi alla gestione della crisi Di medio periodo legati al calo delle vendite e della fiducia Di lungo periodo connessi alla perdita di competitività, innovatività e cali della fiducia protratti Limpatto negativo sulla reputazione e sulle reti di relazioni

10 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Lanalisi dei rischi Monitoraggio dei segnali premonitori Issue management = processo manageriale strategico di carattere anticipatorio che consente alle imprese di individuare e rispondere in modo adeguato a tendenze emergenti o cambiamenti nello scenario socio-politico Monitoraggio on-line

11 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Programmare e gestire la crisi Attività per predisporre un piano di crisi: 1. Costituzione del team di gestione della crisi 2. Allestimento della Camera di crisi 3. Formazione 4. Preparazione del piano di comunicazione di crisi 5. Redazione del manuale di crisi

12 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Team di gestione di crisi Unità organizzativa plenipotenziaria, situata in staff al vertice aziendale e nalizzata alla gestione delle crisi con particolare riferimento allattività di comunicazione Attenzione a: Scelta del team manager Scelta del portavoce

13 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl La camera di crisi È una sala operativa destinata a ospitare le attività dei membri del CMT e a fungere da centro di controllo Mezzi e strumenti per allestire la camera di crisi: 1. Strumenti operativi di supporto alla comunicazione 2. Archivio aggiornato sullorganizzazione 3. Piani di crisi, istruzioni per le procedure di emergenza, mailing list dei giornalisti e degli altri stakeholder

14 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Attività di formazione 1. Gestione dello stress 2. Sviluppo di tecniche di decisione e negoziazione

15 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Preparazione del piano di crisi 1. Individuazione degli stakeholder secondo larea critica di riferimento 2. Predisposizione dei materiali di comunicazione di base da utilizzare nel caso si manifesti levento critico

16 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl I contenuti del manuale di crisi 1. introduzione: credo, valori aziendali, atteggiamento da adottare durante la crisi, modalità duso del manuale 2. procedure 3. descrizione del CMT 4. pubblici di riferimento 5. messaggi 6. documenti e brochure aziendali 7. altri numeri utili

17 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Comunicare e gestire la crisi La comunicazione di crisi è il dialogo attivato sistematicamente tra lorganizzazione e i suoi pubblici prima, durante e dopo il manifestarsi di un evento critico Obiettivi: 1. gestire il usso di informazioni azienda-stakeholder 2. facilitare il superamento della cr isi

18 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl La comunicazione di crisi efficace 1. Tempestiva ed esaustiva 2. Continuamente aggiornata 3. Incisiva 4. Centralizzata e coerente 5. Trasparente e riferita a valori etici dichiarati 6. Rivolta sia allinterno sia allesterno dellorganizzazione

19 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl I contenuti dei messaggi di crisi Image-repair theory Situation-based theory 3 strategie di comunicazione 1. Negazione 2. Ridimensionamento 3. Ricostruzione

20 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Con chi comunicare Dipendenti Persone coinvolte direttamente nella crisi Tutte le persone esterne, clienti compresi

21 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Comunicare con le persone coinvolte in una crisi Individuare e rimuovere le cause della crisi, comunicandolo Evidenziare i rischi ancora esistenti Adottare nel frattempo misure precauzionali Identicare le persone direttamente colpite dalla crisi Fornire informazioni tempestive e aggiornate Assicurare il risarcimento dei danni subiti

22 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Copertura mediatica di una crisi Notizie flash TG Nelle successive 48 ore non dare segnali di nervosismo Nelle successive settimane valutare landamento Negli anni successivi fare attenzioni alle immagini riproposte dai media

23 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Principi di gestione della relazione con i media Prendere liniziativa Garantire un flusso continuo di informazioni Rivolgersi a tutti i media tenendo conto delle esigenze diverse Adattare i messaggi a seconda dei segmenti di pubblico Mostrare ai giornalisti le misure di sicurezza Essere chiari ed esaustivi Non pubblicare sul sito aziendale notizie non ancora comunicate ai giornalisti Monitorare costantemente le notizie pubblicate

24 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Gli strumenti di dialogo con i giornalisti e telefono Comunicato stampa Conferenza stampa Interviste Press-room on-line Sito web-aziendale Social media

25 Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti Copyright © 2012 The McGraw-Hill Companies srl Gestire il dopo crisi Apprendere dalla crisi: Identificando e rimuovendo tutte le cause della crisi Valutando le modalità con cui è stata gestita la crisi


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