La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

E-COMMERCE. LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Le-shopping (uso della Rete per la ricerca di info e la comparazione delle alternative) è più diffuso.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "E-COMMERCE. LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Le-shopping (uso della Rete per la ricerca di info e la comparazione delle alternative) è più diffuso."— Transcript della presentazione:

1 E-COMMERCE

2 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Le-shopping (uso della Rete per la ricerca di info e la comparazione delle alternative) è più diffuso delle-commerce (transazione elettronica) Le attività di e-shopping possono interessare anche imprese che non offrono alcun servizio di commercio elettronico

3 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Pre-acquisto: e-shopping Acquisto: e-commerce Post-acquisto: e-relation - Identificazione del problema - Ricerca delle informazioni - Valutazione delle alternative - Decisione di acquisto e negoziazione - Transazione - Soddisfazione/insoddisfazione

4 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Identificazione del bisogno Grazie al web limpresa si trova in una posizione ideale per comprendere ed anticipare i bisogni e desideri dei consumatori Ciò può portare a fenomeni di induzione mirata dei bisogni (segnalazione in forma individualizzata - via mail o sms – di nuovi prodotti customizzati volta a stimolarne lacquisto dimpulso) Un ruolo rilevante in tale processo di riconoscimento di esigenze del consumatore può essere giocato dalle interazioni che questo sviluppa nellambito delle comunità virtuali o newsgroup, che offrono opportunità di confrontarsi tra individui in merito a specifiche aree di interesse Fondamentale è anche la presenza dellimpresa nelle comunità virtuali o newsgroup

5 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Identificazione del bisogno (segue) Per influenzare la percezione del problema da parte del consumatore, limpresa deve dotare il proprio sito di funzionalità: - sviluppo di agenti di notificazione (matchmaker) - creazione di partnership con esperti del settore

6 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Ricerca delle informazioni Il moltiplicarsi delle info ha reso complesso il processo di ricerca e selezione delle stesse Al crescere di una loro disponibilità, si riduce la capacità del consumatore di assumere decisioni efficaci Il consumatore, allora, può voler ricercare una forma di assistenza al fine di capire quali info acquisire, come rielaborarle, organizzarle e utilizzarle

7 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Ricerca delle informazioni (segue) Per agevolare detta ricerca: - motori di ricerca (ricerca attraverso parole chiave) - directory list (ricerca attraverso link alle pagine già selezionate nelle directory o categorie di siti) - presenza allinterno di portali verticali (che forniscono ricchezza di contenuti in merito ad una specifica tipologia di bisogno, prodotto o servizio) - presenza allinterno degli hub (vetrine virtuali) volte a dare visibilità ad un insieme di siti che trattano argomenti affini - motori di ricerca interni - agenti di raccomandazione

8 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Valutazione delle alternative Comparazione prodotti, variabili incidenti: - chiarezza - ricchezza - completezza - grado di aggiornamento del contenuto fornito dal sito

9 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Valutazione delle alternative (segue) Comparazione dei rivenditori, variabili incidenti: - convenienza (prezzo, consegna e pagamento) garantita dai diversi competitor - reputazione degli stessi rivenditori consolidata nel tempo

10 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Valutazione delle alternative (segue) Comparazione tra le diverse esperienze di navigazione, variabili incidenti: - funzionalità aggiunte allinterno del sito aziendale, capacità di offrire stimoli crescenti al protrarsi della navigazione (sfruttando le potenzialità della multimedialità) e di introdurre picchi positivi dellesperienza (es. creando situazioni inattese a elevato coinvolgimento, momenti ludici, concorsi, ecc.) - interattività resa possibile dal sito, associata alla presenza di comunità al suo interno

11 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Negoziazione La negoziazione implica la fissazione di un prezzo, condizioni di consegna, a seguito di un accordo. Gli agenti di negoziazione rendono automatica gran parte di questo processo In tale fase vi è il coinvolgimento di un agente dellacquirente (che tiene in memoria i suoi bisogni e preferenze) e un agente del rivenditore (che rispetta le regole di vendita ed i livelli di prezzo richiesti dal venditore)

12 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Transazione Solo con la transazione lutente diventa acquirente, ma tra la fase di negoziazione e di transazione possono intervenire fattori esterni allazienda in grado di far mutare opinione allutente che potrebbe decidere di interrompere il processo di acquisto

13 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Transazione (segue) La maggiore barriera da superare on line, è la diffidenza dellutente nel rilasciare info I principali ostacoli che limitano il ricorso alla Rete per lacquisto sono: - la percezione di scarsa sicurezza nelle transazioni via web - la percezione di perdita della privacy sulle info fornite (connessa allincapacità di controllare laccesso che terzi possono avere ai dati rilasciati, nonché a un timore di controllo sullambiente, inteso come monitoraggio da parte del consumatore, delle azioni di altri soggetti nellambiente digitale durante una transazione commerciale)

14 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Transazione (segue) Soluzioni: - integrare servizi on line e off line - offrire opzioni di pagamento con il digital cash (carta di debito) - ricorrere al protocollo SET (Secure Electronic Transaction) basato sullo strumento della crittografia e dei certificati digitali

15 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Soddisfazione post-acquisto A transazione ultimata lutente avrà una percezione di maggiore o minore soddisfazione che andrà ad impattare su ogni decisione di ripetizione o meno dellesperienza Parte della soddisfazione complessiva dipende dalle prestazioni funzionali del prodotto acquistato (attributi di qualità intrinseci allofferta) Sotto il profilo del comportamento di consumo on line, ciò che conta di più è invece latteggiamento di maggiore o minore soddisfazione nei confronti dellesperienza di navigazione del sito, dei contenuti o servizi che vi sono offerti, delle modalità di negoziazione e transazione predisposte La decisione di tornare o meno a effettuare una transazione on line dipenderà dunque dalla combinazione delle valutazioni formulate dallutente in merito ad entrambe le dimensioni dofferta

16 LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Soddisfazione post-acquisto (segue) Soluzioni Strategia di presenza sul web (user groups) Strategia di CRM: - interattività - personalizzazione della relazione cliente- azienda - integrazione, da parte di operatori clicks&mortar, tra le info raccolte in Rete e quelle raccolte nei punti vendita o attraverso attività promozionali svolte in parte on line e in parte off line


Scaricare ppt "E-COMMERCE. LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Le-shopping (uso della Rete per la ricerca di info e la comparazione delle alternative) è più diffuso."

Presentazioni simili


Annunci Google