Salone dellOutsourcing La nuova frontiera delloutsourcing: Essere leader nei servizi di Business Management Domenico Lacialamella Responsabile Area Ministeri.

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1 Salone dellOutsourcing La nuova frontiera delloutsourcing: Essere leader nei servizi di Business Management Domenico Lacialamella Responsabile Area Ministeri ed Istituzioni Divisione IT Roma, 12 dicembre 2007

2 Essere leader nei servizi di Business Management Il nostro punto di vista Lo scenario di evoluzione delloutsourcing e del BPO Le leve fondamentali per fare outsourcing Saper fare: Le competenze e le referenze Poter fare: Le infrastrutture Come fare: La relazione con il cliente Verso un nuovo modello di business

3 La strategia: essere leader in ICS Vision T IC S Progettare, sviluppare e gestire Business Management Services con (non per) i nostri clienti Molte imprese sono leader perché rinnovano i loro prodotti, altre perché rinnovano i processi o la loro organizzazione. Noi riteniamo che la reale differenza nel mondo ICS la farà linnovazione del modello di business

4 Essere leader nei servizi di Business Management Il nostro punto di vista Lo scenario di evoluzione delloutsourcing e del BPO Le leve fondamentali per fare outsourcing Saper fare: Le competenze e le referenze Poter fare: Le infrastrutture Come fare: La relazione con il cliente Verso un nuovo modello di business

5 Non solo riduzione dei costi, ma maggiore flessibilità nei confronti della domanda Disporre di professionalità innovative superando la carenza di risorse Rispondere in tempi rapidi allinnovazione tecnologica Concentrare attenzione e risorse su attività strategiche Lavorare sulla qualità, che si ottiene attraverso la concorrenza Eliminare gli affidamenti in house nel settore dei servizi Favorire un regime di esternalizzazioni e appalti basato su regole certe e trasparenti Lo scenario di evoluzione delloutsourcing e del BPO

6 Crescita della Spesa IT in relazione al PIL Fonte: Assintel/Nextvalue

7 Il mercato italiano dellIT (1/2)

8 Il mercato italiano dellIT (2/2)

9 La domanda di servizi IT 2007: Le intenzioni di investimento nei prossimi 12 mesi

10 Un paese in ritardo Un mercato ICT fermo, nonostante laffollamento di player e i fenomeni di aggregazione in corso I servizi, in particolare Outsourcing e BPO (Business Process Outsourcing), non fanno eccezione Scarse intenzioni di investimento Conclusioni provvisorie

11 ITO e BPO: strategie per creare valore Basato su tasso di crescita e profittabilità La strategia di crescita della maggior parte degli operatori è basata su IT outsourcing e/o BPO Vincono il basso costo (India), o le offerte di servizi a valore aggiunto di industrie specifiche (Strategie di delocalizzazione e global sourcing) La creazione del valore non è strettamente correlata alla dimensione Fonte: Business Week, Novembre 2005

12 Fattori che rallentano lo sviluppo degli ICS in Italia Domanda ancora efficiency driven: focus sulla componente economica di trattative e gare… …ma cresce lattenzione allIT come business enabler Offerta ancora frammentata: forte presenza di operatori di nicchia con know how specifico e di aziende pubbliche … … ma cresce la propensione allinnovazione sistematica

13 IT Outsourcing e BPO rappresentano la missione e il modello di business delle aziende emergenti a livello mondiale Se il nostro paese riparte, la leadership in questi settori costituirà un asset decisivo nella competizione tra aziende ICT/ICS Dal confronto a livello internazionale …

14 Essere leader nei servizi di Business Management Il nostro punto di vista Lo scenario di evoluzione delloutsourcing e del BPO Le leve fondamentali per fare outsourcing Saper fare: Le competenze e le referenze Poter fare: Le infrastrutture Come fare: La relazione con il cliente Verso un nuovo modello di business

15 Una storia di full outsourcing … Dal 1969 … … ai giorni nostri

16 … e di business process outsourcing Posta WEB Palm DTT Video chat Sportello Wireless FAX Kioski Telefono AGENDA MANAGER SELF SERVICE TEACHER CRM SIST ATT SCM … DAEDAL US SUITE REPORTING KM MULTICHANNEL DOCUMENT MANAGEMENT TROUBLE TICKETING External systems (client) Commercial platforms enclosed in AlmavivAs solution Reporting system Telco system & predictive dialer Vocal Recorder Document management systems Trouble Ticketing Systems Logistics systems CAMPAIGN MANAGER Oltre 13.000 operatori di contact center e 100 tecnici certificati sulle principali piattaforme di mercato

17 Essere leader nei servizi di Business Management Il Gruppo AlmavivA: le cifre e la strategia Lo scenario di evoluzione delloutsourcing e del BPO Le leve fondamentali per fare outsourcing Saper fare: Le competenze e le referenze Poter fare: Le infrastrutture Come fare: La relazione con il cliente Verso un nuovo modello di business

18 5.000 m² 1000 Servers Mainframe 20.000 MIPS Camere Lamperts (150 m²) Potenza elettrica 8500 KVA Auto-generator 4 x 1000 KW Certificazione ISO 27001 ROMA 250 m² 185 Servers 2 power stations Auto-generator Certification Authorty Services Management Certification: ITSEC E3 high security, UNI EN ISO 9001 – Vision 2000 quality, FIPS 140-1 Level 2/3 and Common Criteria EAL4 MILANO Uninfrastruttura tecnologica avanzata, sicura e affidabile I Data Centers

19 Essere leader nei servizi di Business Management Il nostro punto di vista Lo scenario di evoluzione delloutsourcing e del BPO Le leve fondamentali per fare outsourcing Saper fare: Le competenze e le referenze Poter fare: Le infrastrutture Come fare: La relazione con il cliente Verso un nuovo modello di business

20 Quali opzioni strategiche per un player? Offensiva Difensiva Potenziare le barriere (tecnologia, investimenti, infrastrutture) Rafforzare la presenza locale Fare leva sulle economie di scala PROSPETTIVA DI BREVE TERMINE Introdurre linnovazione che serve (aggiunge valore) ai nostri clienti Puntare ad una relazione più solida con i clienti, che ne consideri il loro lifetime value FOCUS STRATEGICO DI LUNGO PERIODO

21 Dal rapporto tradizionale con i clienti … 12 345 12 345 Catena del valore del cliente Catena del valore del fornitore Prima o poi, un concorrente con prezzi inferiori o migliore qualità dei P/S, ci scalzerà Il modello di outsourcing tradizionale (selettivo o full)

22 Partner ICS Verso una governance condivisa dellecosistema del cliente Utente finale Processi Azienda/Ente Fornitori Un modello centrato sul cliente per entrare in relazione con il suo intero ecosistema e conquistarne la fiducia Partner ICS La profondità e lampiezza della penetrazione nellecosistema sono fondamentali per consolidare e prolungare nel tempo la relazione Opinion makers

23 Essere leader nei servizi di Business Management Il nostro punto di vista Lo scenario di evoluzione delloutsourcing e del BPO Le leve fondamentali per fare outsourcing Saper fare: Le competenze e le referenze Poter fare: Le infrastrutture Come fare: La relazione con il cliente Verso un nuovo modello di business

24 … per creare un rapporto di partnership con il cliente, condividere obiettivi e rischi, la stessa catena del valore Approccio lifetime Business Consulting IT ServicesBusiness Process Outsourcing 1 2345 Una relazione più robusta, con interazioni continue, che portano allintegrazione delle catene del valore, allintroduzione del BPO, a più frequenti opportunità di innovazione

25 …The surplus society has a surplus of similar companies, employing similar people, with similar educational backgrounds, coming up with similar ideas, producing similar things, with similar prices and similar quality. (Kjell Nordström and Jonas Ridderstråle, Funky Business) Verso un nuovo modello per un nuovo mercato La chiave del successo è la differenziazione La differenziazione nasce dallinnovazione rilevante Linnovazione non può limitarsi ai percorsi tradizionali prodotto/servizio Ridisegnare il modello di Business dei Provider modellandolo su quello dei clienti, ed affiancarli nel cammino di innovazione della loro catena del valore Il nuovo paradigma del mondo ICS