La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

Carta dei Servizi Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "Carta dei Servizi Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico."— Transcript della presentazione:

1 Carta dei Servizi Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico - Riccardo Innocenti Comune di Firenze – Ufficio comunale di statistica

2 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 2/10 La certificazione del Servizio Il Servizio di Statistica e Toponomastica del Comune di Firenze ha conseguito la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 nel 2008 e ladeguamento alla 9001:2008 nel La certificazione riguarda la progettazione e la realizzazione di indagini di analisi ed elaborazioni statistiche e attività gestionali nelle seguenti aree: Statistica comunale Toponomastica, numerazione civica, georeferenziazione dati e informazioni statistiche Qualità dei servizi Nella Carta dei Servizi sono descritte: finalità, modalità e criteri con cui il servizio viene prestato modalità e tempi di partecipazione procedure di controllo che lutente ha a sua disposizione. Principio di trasparenza e impone la: definizione degli standard di qualità rilevanti per lutente verifica periodica del rispetto degli standard ricerca del miglioramento continuo della qualità

3 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 3/10 La Carta dei Servizi: riferimenti normativi Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Carlo Azeglio Ciampi e del ministro della funzione pubblica Sabino Cassese (Direttiva Ciampi – Cassese, gennaio 1994). R appresenta la prima disposizione ufficiale che imponeva di individuare e monitorare gli standard di qualità a chi gestiva servizi pubblici in regime di monopolio Legge n° 244 (Finanziaria 2008), impone la definizione di standard di qualità per tutti gli enti pubblici. In particolare definisce che a tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali per garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, devono assicurare trasparenza e standard misurabili sulla qualità dei servizi offerti. Legge n.15 del 4 marzo 2009 contiene gli indirizzi fondamentali della riforma della pubblica amministrazione. Nella legge sono contemplati i temi principali della riforma: performance, valutazione, trasparenza, premi e sanzioni disciplinari, dirigenza, contrattazione collettiva e azione collettiva. Le legge 15/2009 è attuata da due decreti legislativi. Delibera del CIVIT n. 89/2010 ha confermato e ribadito la necessità di identificare e misurare indicatori di qualità dellorganizzazione, ovvero indicatori di performance.

4 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 4/10 I parametri definiti dal CIVIT possono essere così sintetizzati: Accessibilità disponibilità di informazioni che consentono di individuare in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti. Tempestività tempo che intercorre dalla richiesta allerogazione del servizio o della prestazione. Trasparenza disponibilità/diffusione di informazioni che consentono, a chi richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come e cosa richiedere, in quanto tempo e con quali spese poterlo ricevere. Efficacia rispondenza del servizio e della prestazione erogata a ciò che il richiedente si aspetta. La Carta dei Servizi: parametri CIVIT

5 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 5/10 La Carta dei Servizi: Codice delle statistiche Europee e Codice italiano delle statistiche ufficiali Il contesto istituzionale indipendenza professionale (assicura la credibilità della statistica ufficiale) mandato per la raccolta dei dati (deve essere dichiarato in modo esplicito a chi è invitato a rispondere) adeguatezza delle risorse (sufficienti a soddisfare le necessità della statistica ufficiale) impegno in favore della qualità (conformità ai principi fissati nella dichiarazione sulla qualità del Sistema statistico europeo) riservatezza statistica (la tutela dei dati personali) imparzialità e obiettività (rispetto dell'indipendenza scientifica) I processi statistici solida metodologia (procedure e competenze adeguate) appropriatezza degli strumenti statistici onere non eccessivo sui rispondenti (Il disturbo statistico deve essere proporzionato alle esigenze degli utenti) efficienza rispetto ai costi (Le risorse devono essere utilizzate in maniera efficiente) La produzione statistica pertinenza (rispondenza alle esigenze degli utenti) accuratezza e attendibilità (rispecchiare la realtà) tempestività e puntualità coerenza e comparabilità (coerenti nel tempo e comparabili a livello territoriale) accessibilità e chiarezza (disponibili e accessibili con imparzialità, con i relativi metadati e le necessarie istruzioni)

6 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 6/10 Organizzazione del Servizio Dirigente PO Toponomastica e numerazione civica Statistiche territoriali Toponomastica Numerazione civica Multiteca Statistica PO Statistica Statistiche economiche Statistiche sulle famiglie Annuario Staff PO Qualità e gradimento dei servizi Rilevazioni Customer Satisfaction Statistiche sociali StaffResponsabile Qualità

7 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 7/10 Il servizio è organizzato in tre aree tematiche Organizzazione del Servizio Per indagini PSN dirette presso le famiglie: - n° interviste fatte/n° interviste previste (50%) - n° questionari non validati da Istat (0%) Per la rilevazione dei prezzi al consumo, gli indicatori di qualità sono definiti da Istat - n. indagini di customer/n. indagini commissionate (50%) - n. interviste effettuate (100%) - n. interviste realizzate/n. contatti (53%) - intervallo di tempo fra richiesta indagine e consegna rapporto – in media tre mesi - committenti indagini, soddisfatti/indagini effettuate (95%) - rilascio attestazioni entro 30 gg. dalla richiesta - rilascio nuovi numeri civici entro 60 gg. dalla richiesta - catalogazione nuova pubblicazione entro 3 gg. dallarrivo - consegna materiale richiesto da utente entro 3 gg. Area StatisticaArea Qualità Area Toponomastica

8 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 8/10 Gestione dei reclami La gestione dei reclami è unazione fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per più motivi: consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni dellutente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; permette di migliorare la soddisfazione e il consenso dellorganizzazione e dei servizi erogati, e diffonde limmagine di unorganizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti. I reclami prevedono un trattamento e una gestione strutturata attraverso più passaggi consecutivi: definire il reclamo definire gli standard di qualità da garantire informare il cittadino sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i canali e le persone a cui rivolgersi) prevedere la risposta definendone con precisione i termini e tempi curare l'atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo registrare i reclami redigere report e analisi sui reclami e produrre informazioni creare moduli per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento realizzare un efficace sistema di risposta in modo da evitare che il cittadino percepisca che il suo contributo è caduto nel vuoto. Le risposte saranno private (telefono o lettera) se il reclamo/suggerimento è di carattere personale e non interessa gli altri cittadini, oppure saranno pubbliche (newsletter o giornali locali) se la questione segnalata è di interesse generale.

9 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 9/10 Stakeholders Organi istituzionali (es. ISTAT, Ministeri, Regione, Provincia, ecc.) Cittadini Aziende Strutture dellAmministrazione: Polizia Municipale Ufficio del Sindaco – Gestione Canali di Comunicazione Pubblica Istruzione Servizi demografici Direzione generale – servizio quartieri Politiche giovanili Risorse umane Urbanistica Cultura Società della salute Sviluppo economico Ambiente Servizi Sociali e sport Enti e strutture esterne allAmministrazione: Irpet Università di Firenze (Dispo e Statistica) Comuni contermini (Scandicci, Sesto Fiorentino, Impruneta, Calenzano, Lastra a Signa, Pontassieve, Fiesole) oltre ai Comuni di Signa, Campi Bisenzio, Bagno a Ripoli.

10 Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 10/10 GRAZIE PER LATTENZIONE


Scaricare ppt "Carta dei Servizi Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico."

Presentazioni simili


Annunci Google