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1 MARKETING E PMI. PARLANDO DI MARKETING… Non si può fare a meno di parlare di.

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Presentazione sul tema: "1 MARKETING E PMI. PARLANDO DI MARKETING… Non si può fare a meno di parlare di."— Transcript della presentazione:

1 1 MARKETING E PMI

2 PARLANDO DI MARKETING… Non si può fare a meno di parlare di

3 CLIENTI PERSI PERSI CLIENTI INATTIVI CLIENTI NUOVI CLIENTI ATTIVI CLIENTI FEDELI FEDELI MISURA LO SFORZO DELLAZIENDA

4 ALCUNI DATI PMI investono principalmente nellacquisizione di nuovi clienti (che è cosa buona e giusta…) PMI investono principalmente nellacquisizione di nuovi clienti (che è cosa buona e giusta…) 80% degli investimenti tot destinato ad attività commerciale. 80% degli investimenti tot destinato ad attività commerciale. Meno del 20% destinato a comunicazione e marketing. Meno del 20% destinato a comunicazione e marketing. Pochi investimenti per comunicare con altre tipologie di clienti. Pochi investimenti per comunicare con altre tipologie di clienti. 86% dei clienti soddisfatti del fornitore precedente. 86% dei clienti soddisfatti del fornitore precedente. Clienti persi e clienti fedeli ricevono le minori attenzioni. Clienti persi e clienti fedeli ricevono le minori attenzioni. Programmi fedeltà tutti uguali. Programmi fedeltà tutti uguali. Arbitron/Edison Media, 2007

5 PARLANDO DI CLIENTI PERSI o INATTIVI… MA SOPRATTUTTO QUANTI SONO? QUANTI SONO? E PERCHE SONO PERSI O INATTIVI? E PERCHE SONO PERSI O INATTIVI? E IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA PER ACCERTARSI CHE I CLIENTI PERSI NON SIANO IN ALCUN MODO RECUPERABILI? E IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA PER ACCERTARSI CHE I CLIENTI PERSI NON SIANO IN ALCUN MODO RECUPERABILI? E CHE QUELLI INATTIVI SI RISVEGLINO? E CHE QUELLI INATTIVI SI RISVEGLINO?

6 Esiste nella vs azienda un sistema per ridurre il numero di clienti persi e aumentare quello dei clienti che si riattivano? Se no, continuerete a perderli e a disattivarli – anche per questo vi serviranno investimenti consistenti nellacquisizione di clienti nuovi!

7 E PARLANDO DI CLIENTI ATTIVI o FEDELI… QUANTI SONO? QUANTI SONO? IN BASE A QUALI PARAMETRI LI POTETE CONSIDERARE TALI? IN BASE A QUALI PARAMETRI LI POTETE CONSIDERARE TALI? E IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA FINALIZZATO A RENDERE FEDELI I CLIENTI ATTIVI E DEVOTI I CLIENTI FEDELI? E IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA FINALIZZATO A RENDERE FEDELI I CLIENTI ATTIVI E DEVOTI I CLIENTI FEDELI? QUALI RICONOSCIMENTI DESTINATE AI CLIENTI FEDELI? QUALI RICONOSCIMENTI DESTINATE AI CLIENTI FEDELI? TRA I VOSTRI CLIENTI SODDISFATTI, QUANTI SONO QUELLI DEVOTI? TRA I VOSTRI CLIENTI SODDISFATTI, QUANTI SONO QUELLI DEVOTI?

8 Alcuni clienti hanno

9 ASPETTATIVE ALTE

10 Altri clienti hanno

11 ASPETTATIVE BASSE

12 Alcuni clienti vivono una

13 GRANDE ESPERIENZA

14 Altri clienti vivono una

15 SCARSA ESPERIENZA

16 Ma ordiniamo queste informazioni…

17 ASPETTATIVE BASSE ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA

18 ASPETTATIVE BASSE ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA CLIENTI PERSI O INATTIVI

19 ASPETTATIVE BASSE ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA CLIENTI INSODDISFATTI

20 ASPETTATIVE BASSE ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA CLIENTI SODDISFATTI (AMMIRATORI)

21 I clienti soddisfatti apprezzano il livello di servizio che garantite

22 Dunque rappresentano un buon inizio !

23 Poi succede che, con il passare del tempo, ll livello di aspettative aumenta.

24 La sfida è allora quella di continuare persistentemente ad offrire una

25 GRANDE ESPERIENZA

26 ASPETTATIVE BASSE ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA CLIENTI DEVOTI (AMBASCIATORI)

27 Scordati la soddisfazione Inizia a pensare alla devozione

28 Le aziende che vantano CLIENTI DEVOTI Investono in attività destinate ai clienti. Investono in attività destinate ai clienti. Pochi CLIENTI PERSI O INATTIVI. Pochi CLIENTI PERSI O INATTIVI. CLIENTI NUOVI con il passaparola. < necessità di investire su nuovi clienti. CLIENTI NUOVI con il passaparola. < necessità di investire su nuovi clienti. Clienti alto-consumanti. Clienti alto-consumanti. Ottime relazioni con comunità locali e istituzioni. Fenomeno passaparola. Ottime relazioni con comunità locali e istituzioni. Fenomeno passaparola. COLLABORATORI DEVOTI. COLLABORATORI DEVOTI.

29 Ma io PMI del centro Italia, con 22 dipendenti in tutto, con prodotti che non sono esclusivi e con poche possibilità in termini di investimento… Come faccio a preoccuparmi anche di creare CLIENTI DEVOTI?

30 Preoccupati di non perdere clienti. Scopri come li perdi e perché. Cambia. Poi smetti di perdere clienti. Lavora per riattivare i clienti inattivi. Scopri come li puoi riattivare. Prova a riattivarli. Poi assicurati di intervenire tempestivamente tutte le volte che un cliente si allontana. Mantieni sempre la promessa di una grande esperienza con i clienti soddisfatti. Tienili costantemente informati. Coinvolgili.Stupiscili. Sii loro devoto.

31 Migliora la comunicazione verso tutti i tuoi pubblici di riferimento. Considera tutti come CLIENTI (fornitori, collaboratori, partner, amici, rappresentanti delle istituzioni o delle comunità locali, eventuali azionisti, ex collaboratori). Con un mezzo di comunicazione o con laltro, rimani in contatto con loro. Favorisci forme di comunicazione a due sensi. Promuovi attivamente il passaparola. Stimola i tuoi clienti soddisfatti a parlare di te (garantisci loro grandi esperienze, fornisci loro materiale da poter mostrare, ricorda loro che il miglior modo di esprimerti gratitudine è quello di presentarti nuovi clienti, quando questo accade, ricordati di quel cliente!). Fai qualcosa subito. Migliora le tue prestazioni (se hai necessità di farlo). Comunica con i clienti (decidi tu da chi e da cosa partire). Rendi devoti i tuoi collaboratori (se ancora non lo sono). Stupisci. Sii devoto alla missione della tua azienda.

32 Non stare lì così… Dick Dastardly fai qualcosa! Subito!

33 A questo proposito…

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