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1 Slide disponibili per il download sul sito paoloruggeri.it Nota per il volpone che si scarica le slide senza vedere gli interventi: è normale che se non vedi lintervento non ci capisci un cippo di niente… poi mi diventi critico oltre che guardone..!! Oltretutto lintervento di oggi è anche particolarmente arzigogolato e ti dico da subito che non ci capirai un H anche se, pensando a te, più che delle slide ho preparato degli appunti…

2 DAVIDE ZUCCHETTI GESTIRE IN MODO PROFITTEVOLE IL CLIENTE LOYALTY

3 executives say that the way their organisations interact with customers will be the greatest challenge in their operations between now and 2010 Economist Intelligence Unit – Business 2010 The world leader in global business intelligence February 23rd 2009 The Economist Intelligence Unit provides a constant flow of analysis and forecasts on more than 200 countries and six key industries. We help executives make informed business decisions through dependable intelligence delivered online, in print, in customised research as well as through conferences and peer interchange.

4 1.Legarli e/o Ammanettarli attraverso unabile uso del ricatto morale e/o fotografico

5 2.Eliminare fisicamente i concorrenti

6 3.Raddoppiare le bustarelle

7 4.Reinventare la forza vendite

8 A proposito di forzavendite… un Tip per i fatturati in tempi di crisi: –Portano nuovi clienti/prospetti –Nuove Best Pratice –Nuove interpretazioni del tuo business Questo tipo di investimento (ingaggio degli ex) in tempo di crisi rende 10x le attività di marketing ordinarie I NGAGGIA TUTTI I TUOI VECCHI ( EX ) VENDITORI CHE SONO RIMASTI NEL SETTORE

9 Se NON SI PUÒ FARE abbiamo già un problema di loyalty interno e viene da chiedersi come si possa creare la loyalty esternamente… (o sei ancora convinto che un CRM possa farlo al posto loro!?)

10 in every single industry there is now overcapacity of production and lack of capacity in terms of people sir martin sorrell, chief executive WPP 240 aziende, 120.000 dipendenti

11 CONSIGLI PRATICI PER IL MIGLIORAMENTO PROGRESSIVO R.U. Step 1 Stabilisci un quadro chiaro di cosa vuoi ottenere. Inizia con le mete della tua azienda e trasformale in qualcosa di significativo per chi deve realizzarne (a volte molti obiettivi finanziari o grandi promesse non soddisfano). Creati un quadro chiaro di cosa vuoi che si realizzi in.. diciamo 12 mesi.. cosa succederà? Cosa avrai raggiunto? Cosa bisogna sistemare quindi in sei o tre mesi di tempo? Perché non coinvolgi i tuoi uomini per aiutarti a raggiungere la meta? Coinvolgili in anticipo. Falli partecipi sin della fase decisionale. Step 2 Crea altri leader, non degli scolari. I collaboratori hanno bisogno di sapere come rendersi utili alla meta. Cosa vuoi che facciano nello specifico? Come saranno misurate le loro performance? Quali saranno le ricompense.. o le conseguenze? Di quale sostegno, aiuto o formazione avranno bisogno? Quale sarà il tuo compito da leader che loro apprezzeranno? … Solleva il problema e aiuta i tuoi collaboratori ad avere una risposta a queste domande.

12 Step 3 Pensa all' informazione come un arricchimento, non come a un bene da nascondere. Chiedi ai collaboratori del tuo team di quali informazioni avete bisogno per fare il vostro lavoro al meglio? prosegui in che maniera vi saranno utili? crea un sistema per dare loro le informazioni di cui necessitano, quando le chiedono, e nel formato più comprensibile! (molti di noi non capiscono nulla di bilanci, coefficienti di liquidità e tutte queste cose.. credetemi!) Step 4 Sostieni i tuoi campioni. Ricompensa le performance buone e quelle eccezionali non quelle mediocri. Cosa riceveranno i tuoi collaboratori dalla tua azienda come ricompensa? (troppo spesso la ricompensa per un lavoro ben fatto è altro lavoro!) le ricompense arrivano sotto forme diverse. Scopri cosa motiva davvero i collaboratori (e quello che li demotivano). Ricorda, le ricompense non sempre significano denaro: riconoscimenti, elogi (in pubblico o in privato, a seconda della persona) ringraziamenti, giorni di ferie, ore di permesso, maggiori responsabilità, gli esempi sono interminabili.. pensaci.. o magari chiedi direttamente ai tuoi collaboratori. Ricorda, è quello che funziona per loro, non per te.

13 Step 5 Cerca dei feedback dai tuoi ragazzi. Come puoi migliorare le tue stesse performance. Cosa dovresti fare secondo i tuoi collaboratori per migliorarti come leader? Fai una prova: prendi un foglio A4; scrivi: Smetti, Inizia e Continua, invita i tuoi ragazzi a dire cosa tu dovresti smettere di fare, quali azioni devi continuare a fare e cosa dovresti iniziare. E veloce e semplice, ma è un gran modo di scoprire cosa pensano. Sii pronto a credere alle loro parole – ricorda, percezione significa realtà. (e qualcosa può essere doloroso!)

14 CONSIGLI PRATICI PER I LEADER. SPECIE QUELLI VULCANICI. Fai poche sorprese – anche se sono belle. Meglio accennare sempre in anticipo, altrimenti le persone staranno sempre sul chi va là chiedendosi sempre cosa dirai o farai di punto in bianco le prossime volte. –Tieni sempre una comunicazione PROATTIVA durante le fasi decisionali. –Se come Leader usi la comunicazione REATTIVA gli altri si sentiranno in diritto di usarne una RADIOATTIVA! Quando cè in ballo una scelta etica chiedi più di un consiglio e sbaglia per troppa prudenza. Non è questo il campo in cui essere spregiudicati. Gestisci I tuoi stati danimo. Momenti di esaltazione (e più in generale ogni misemozione) possono risultare snervanti o mettere tutti in agitazione. Non essere ritroso. Quando pensi che qualcuno ti stia deludendo dillo istantaneamente. (tanto se ne accorgerebbe comunque in un modo ancor più demotivante)

15 CONSIGLI PRATICI PER I LEADER. SPECIE QUELLI VULCANICI. PARTE II Ascolta le PROTESTE. Non devono essere necessariamente accettate in toto, ma assorbi abbastanza da dimostrare che anche tu, quando serve, hai tutta la buona volontà di cambiare. Ringrazia. Quando la gente sa di essere apprezzata, è più disponibile a dedicare il suo tempo o il suo aiuto.. Sii un amico Quando qualcuno ti chiede un consiglio personale, metti I tuoi impegni da parte e dai consigli veri su cosa credi sia veramente nellinteresse di quella persona. Prendi appunti. Presta grande attenzione quando gli altri parlano. Riepiloga per dimostrare che stavi ascoltando. Dimostra che le tue azioni sono coerenti con le tue mete. Discuti delle cose che approvi e sprigiona il tuo entusiasmo.

16 CONSIGLI PRATICI PER I LEADER CHE HANNO IN CASA UOMINI UN PO STANCHI Ripensiamoci. Fagli ricordare il giorno in cui ha deciso di far parte della tua azienda. Cosa lo eccitava allora e dove può trovare quei brividi adesso. Guarda oltre. Quali sono gli obiettivi che, se raggiunti alla fine del mese o dell anno, lo farebbero davvero felice? Elabora ciò di cui ha bisogno per essere sicuro di raggiungere tali obiettivi. Rivaluta le sue manie. Siamo tutti diversi; la sua unicità è una forza maggiore quando si unisce alle altre. Fai sì che si senta orgoglioso della SUA identità. (troppe regole sul fare finiscono con deperire quello che la persona aveva deciso di essere) Cosa gli piace del suo lavoro? Butta giù 10 cose, e poi altre 10.. Dovrebbero essere lì a portata di mano anche se gliele chiedi a bruciapelo, se non riesce a trovarne vuol dire che non resisterà ancora per molto. Festeggia i suoi risultati lavorativi. Fagli ricordare tutte le cose che ha fatto negli scorsi 6 mesi che pur essendo passate inosservato lo inorgogliscono e butta giù una lista. Valida la lista. Obbligalo ad avere nel BP almeno una cosa che considera divertente.

17 Tutto qui!? No. Serve anche la svalutazione del concetto di talento e la rivalutazione del concetto di processo virtuoso delle RU Sono sempre più convinto che uno Sleader è capace di ottenere risultati mediocri da parte di persone brillanti grazie allutilizzo di processi di crescita difettosi e che, quando incontra delle difficoltà, non può far altro che cercare di assumere delle persone ancora più brillanti e talentuose…

18 PURTROPPO PERÒ TUTTE LE RICERCHE ATTUALI DIMOSTRANO LA TOTALE ESTRANEITÀ TRA LECCELLENZA IN UN CAMPO E LINNATISMO

19 IL TALENTO DEL SIG. NESSUNO

20 Allenamento (e non mollare mai), Lavoro duro (e divertimento poco), Spirito di competizione (globale e non personale). Il talento è una combinazione di fattori: Curiosità, intelligenza sociale, equilibrio emotivo, deliberate practice (training quotidiano), conoscere le proprie conoscenze (e dunque mancanze), pensare il proprio pensiero, fissare e verificare i propri obbiettivi, affrontare i punti deboli (e rimediare ad essi), credere e volere con ostinazione e volontà. Perché alla fine se vincono gli altri non vincono perché hanno più talento, ma perché hanno lavorato meglio e di più. Perché alla fine VINCE IL PIU BRAVO! Ed allora: YES WE CAN!!!! COSA SEPARA UN SIGNOR NESSUNO DA UN SIGNOR FENOMENO? Un Mentore e 10.000 ORE DI BRUTALE DISCIPLINA NELLA PRATICA

21 Michel Jordan scartato al college ha PRATICATO per tutta la carriera la DELIBERATE PRATICE (pratica ragionata) ed anche allaapice del successo aveva un proprio team per lextra work. Winston Churchill Da Wikipedia, l'enciclopedia libera: Noto statista, oratore e stratega. Churchill, uno dei più grandi oratori della storia, scriveva e recitava almeno un discorso al giorno ANCHE QUANDO NON DOVEVA TENERE NESSUN DISCORSO!!! Jack Welch, che "Fortune" ha eletto businessman più influente del secolo scorso, che fino a dopo la laurea era considerato per sua stessa ammissione un mediocre si è reso capace di tutto grazie ad una determinazione feroce.

22 DELIBERATE PRATICE Se non mi esercito per un giorno, lo so solo io. Se non mi esercito per due lo sa anche mia moglie. Se non mi esercito per tre giorni lo sa tutto il mondo Vladimir Horowitz

23 DELIBERATE PRATICE Non si tratta solo di duro lavoro Se uno fa il cantante non si tratta di cantare Sono gli esercizi fondamentali di una disciplina programmati per obiettivi così da raggiungere livelli successivi di abilità e competenza attraverso la continua ripetizione dei fondamenti e la loro misurazione e feedback

24 COSA SEPARA UN SIGNOR NESSUNO DA UN SIGNOR FENOMENO? UN MENTORE E10.000 ORE DI BRUTALE DISCIPLINA NELLA PRATICA COSA SEPARA I TUOI UOMINI DA UNA PERFORMANCE FENOMENALE? UN MENTORE (MA CI SEI TU) E 10.000 ORE DI BRUTALE DISCIPLINA NELLA PRATICA

25 executives say that the way their organisations interact with customers will be the greatest challenge in their operations between now and 2010 Economist Intelligence Unit – Business 2010 SE LA LOYALTY È IL TUO OBIETTIVO TI CONSIGLIO VIVAMENTE DI CORRERE A CASA E INSIEME AL TUO CONSULENTE DI PREPARARE LE ESERCITAZIONI SU COME FAR INTERAGIRE LE TUE PERSONE CON I CLIENTI AH.. E GIÀ CHE CI SIAMO MAGARI PREPARANE ANCHE UN PAIO SULLESERCIZIO DELLA LEADERSHIP CHE POTRAI ESEGUIRE TU INSIEME AL TUO CONSULENTE/ALLENATORE ;-)