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Corso avanzato per lo sviluppo delle funzioni di Direttore Generale Il Piano Generale di Sviluppo 13 settembre 2007 Scuola Regionale Lombardia.

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1 Corso avanzato per lo sviluppo delle funzioni di Direttore Generale Il Piano Generale di Sviluppo 13 settembre 2007 Scuola Regionale Lombardia

2 Il PGS nel quadro programmatorio- pianificatorio Programma elettorale Linee programmatiche di mandato Piano Generale di Sviluppo Piano operativo del Direttore Generale RPP 1RPP 2 RPP 3 RPP 4RPP 5 PEG 1 PEG 2PEG 3PEG 4PEG 5 Gestione operativa 1 Gestione operativa 2 Gestione operativa ….. Gestione operativa …… Programma elettorale Valutazione dei dirigenti

3 Le norme di riferimento Art. 165, comma 7, del d. lgs. n. 267/2000 Il programma, il quale costituisce il complesso coordinato di attività, anche normative, relative alle opere da realizzare e di interventi diretti ed indiretti, non necessariamente solo finanziari, per il raggiungimento di un fine prestabilito, nel più vasto piano generale di sviluppo dellente, secondo le indicazioni dellarticolo 151, può essere compreso allinterno di una sola delle funzioni dellente, ma può anche estendersi a più funzioni.

4 Postulato n. 10 del documento Principi contabili per gli enti locali – finalità e postulati – novembre in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo 2004 La serie di documenti che costituisce il sistema di bilancio include, a livello di programmazione di mandato: (a) le linee programmatiche; (b) il piano generale di sviluppo; Le norme di riferimento

5 Postulato n. 23 del documento Principi contabili per gli enti locali – finalità e postulati – novembre in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo 2004 Si sottolinea che la corretta applicazione della funzione politico- amministrativa risiede nel rispetto di un percorso che parte dal programma amministrativo del sindaco …, transita attraverso le linee programmatiche comunicate allorgano consiliare, trova esplicitazione nel piano generale di sviluppo dellente – da considerare quale programma di mandato – ed infine si sostanzia nei documenti della programmazione, relazione previsionale e programmatica e bilancio pluriennale, nella previsione del bilancio annuale e, infine, nello strumento di indirizzo gestionale, il piano esecutivo di gestione, quando è obbligatorio;

6 Le norme di riferimento Principio contabile n. 1 per gli enti locali Programmazione e previsione nel sistema del bilancio – luglio in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo Il sistema di bilancio deve rispettare i principi generali di redazione del bilancio dettati dallordinamento finanziario e contabile e dai postulati contabili. Secondo lordinamento ed i principi contabili i documenti che costituiscono parte del sistema di bilancio, a livello di programmazione di mandato, sono: (a) le linee programmatiche; (b) il piano generale di sviluppo.

7 Le norme di riferimento Principio contabile n. 1 per gli enti locali Programmazione e previsione nel sistema del bilancio – luglio in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo Gli strumenti della programmazione di mandato sono costituiti: (a) dal documento sulle linee programmatiche di mandato; (b) dal piano generale di sviluppo.

8 Le norme di riferimento Principio contabile n. 1 per gli enti locali Programmazione e previsione nel sistema del bilancio – luglio in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo Il Tuel ha mantenuto lobbligo, per tutti gli enti locali, di presentare al Consiglio i contenuti della programmazione di mandato entro il termine previsto dallo Statuto, quale primo adempimento programmatorio spettante al … Sindaco. Alla discussione consiliare non segue una votazione, ma vengono annotate le posizioni dei singoli e dei gruppi, al fine di poterne tenere conto nella redazione del piano generale di sviluppo dellente.

9 Le norme di riferimento Principio contabile n. 1 per gli enti locali Programmazione e previsione nel sistema del bilancio – luglio in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo Il piano generale di sviluppo dellente è previsto come documento obbligatorio dallart. 165, comma 7 del Tuel. Esso comporta il confronto delle linee programmatiche, di cui allart. 46, con le reali possibilità operative dellente ed esprime, per la durata del mandato in corso, le linee dellazione dellente nellorganizzazione e nel funzionamento degli uffici, nei servizi da assicurare, nelle risorse finanziarie correnti acquisibili e negli investimenti e delle opere pubbliche da realizzare ….

10 Le norme di riferimento Principio contabile n. 1 per gli enti locali Programmazione e previsione nel sistema del bilancio – luglio in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo …. Ne consegue che la sua predisposizione richiede lapprofondimento, dei seguenti temi: (a) le necessità finanziarie e strutturali per lespletamento dei servizi che non abbisognano di realizzazione di investimento; (b) le possibilità di finanziamento con risorse correnti per lespletamento dei servizi, oltre le risorse assegnate in precedenza, nei limiti delle possibilità di espansione; (c) il contenuto concreto degli investimenti e delle opere pubbliche che si pensa di realizzare, indicazioni circa il loro costo in termini di spesa di investimento ed i riflessi per quanto riguarda la spesa corrente per ciascuno degli anni del mandato; …

11 Le norme di riferimento Principio contabile n. 1 per gli enti locali Programmazione e previsione nel sistema del bilancio – luglio in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo (…. Ne consegue che la sua predisposizione richiede lapprofondimento, dei seguenti temi:) (d) le disponibilità di mezzi straordinari; (e) le disponibilità in termini di indebitamento; (f) il costo delle operazioni finanziarie e le possibilità di copertura; (g) la compatibilità con le disposizioni del patto di stabilità interno. ….

12 Le norme di riferimento Principio contabile n. 1 per gli enti locali Programmazione e previsione nel sistema del bilancio – luglio in I principi contabili per gli enti locali - MinInterno – Osservatorio per la finanza e la contabilità degli enti locali – marzo … Il piano generale di sviluppo dellente deve essere deliberato dal Consiglio precedentemente al primo bilancio annuale del mandato con i relativi allegati, tra cui la relazione previsionale e programmatica e bilancio pluriennale, e antecedentemente alla definizione in Giunta della programmazione triennale delle opere pubbliche e dellelenco annuale dei lavori pubblici, che diversamente finiscono col contenere indicazioni irrealistiche. Successivamente deve essere verificato ed eventualmente adeguato attraverso una nuova deliberazione prima dellapprovazione del bilancio annuale. E assai utile prevedere lindizione di una specifica sessione consiliare della programmazione, da tenere prima della decisione di Giunta sulla programmazione, che così ha un quadro generale di riferimento da parte dellorgano competente.

13 Le norme di riferimento Art. 13, comma 3, del d. lgs. n. 170/2006 Gli strumenti della programmazione di mandato sono costituiti dalle linee programmatiche per azioni e progetti e dal piano generale di sviluppo.

14 Altre norme (sulla pianificazione) Art. 71, comma 2, (e art. 73, comma 2) del d. lgs. n. 267/2000 Con la lista di candidati a Consiglio Comunale deve essere anche presentato il nome e cognome del candidato alla carica di sindaco e il programma amministrativo da affiggere allalbo pretorio.

15 Altre norme (sulla pianificazione) Art. 42, comma 3, del d. lgs. n. 267/2000 Il Consiglio, nei modi disciplinati dallo statuto, partecipa altresì alla definizione, alladeguamento e alla verifica periodica dellattuazione delle linee programmatiche da parte del sindaco o del presidente della provincia e dei singoli assessori.

16 Altre norme (sulla pianificazione) Art. 46, comma 3, del d. lgs. n. 267/2000 Entro il termini fissato dallo statuto, il sindaco o il presidente della provincia, sentita la Giunta, presenta al Consiglio le linee programmatiche relative alle azioni e ai progetti da realizzare nel corso del mandato.

17 Altre norme (sulla pianificazione) Art. 170 del d. lgs. n. 267/ Gli enti locali allegano al bilancio annuale di previsione una relazione previsionale e programmatica che copra un periodo pari a quello del bilancio pluriennale. 2. La relazione previsionale e programmatica ha carattere generale. Illustra le caratteristiche generali della popolazione, del territorio, delleconomia insediata e dei servizi dellente, precisandone risorse umane, strumentali e tecnologiche. Comprende, per la parte entrata, una valutazione generale sui mezzi finanziari, individuando le fonti di finanziamento ed evidenziando landamento storico degli stessi ed i relativi vincoli. 3. Per la parte spesa la relazione redatta per programmi e per eventuali progetti, con espresso riferimento ai programmi indicati nel bilancio annuale e nel bilancio pluriennale, rilevando lentità e lincidenza percentuale della previsione con riferimento alla spesa corrente consolidata, a quella di sviluppo ed a quella di investimento. ……

18 Altre norme (sulla pianificazione) Art. 170 del d. lgs. n. 267/ Per ciascun programma è data specificazione della finalità che si intende conseguire e delle risorse umane e strumentali ad esso destinate, distintamente per ciascuno degli esercizi in cui si articola il programma stesso ed è data specifica motivazione delle scelte adottate. …… 6. Per gli organismi gestionali dellente la relazione indica anche gli obiettivi che si intendono raggiungere, sia in termini di bilancio che in termini di efficacia, efficienza ed economicità del servizio. 7. La relazione fornisce adeguati elementi che dimostrino la coerenza delle previsioni annuali e pluriennali con gli strumenti urbanistici ….. 8. Con il regolamento di cui allarticolo 160 è approvato lo schema di relazione, valido per tutti gli enti, che contiene le indicazioni minime necessarie ai fini del consolidamento dei conti pubblici. 9. Nel regolamento di contabilità sono previsti i casi di inammissibilità e di improcedibilità per le deliberazioni di Consiglio e di Giunta che non sono coerenti con le previsioni della relazione previsionale e programmatica.

19 Altre norme (sulla pianificazione) Art. 169 del d. lgs. n. 267/ Sulla base del bilancio di previsione annuale deliberato dal Consiglio, lorgano esecutivo definisce, prima dellinizio dellesercizio, il piano esecutivo di gestione, determinando gli obiettivi di gestione ed affidando gli stessi, unitamente alle dotazioni necessarie, ai responsabili dei servizi. 2. Il piano esecutivo di gestione contiene una ulteriore graduazione delle risorse dellentrata in capitoli, dei servizi in centri di costo e degli interventi in capitoli. 3. Lapplicazione dei commi 1 e 2 del presente articolo è facoltativa per gli enti locali con popolazione inferiore a abitanti e per le comunità montane.

20 Piano strategico Programma amministrativo Linee programmatiche Piano generale di sviluppo Relazione previsionale e programmatica Piano esecutivo di gestione CHI CHE COSA COME PERCHE QUANDO DURATA La matrice normativa della pianificazione

21 Altre norme (sul controllo) Art. 147, commi 1 e 2, del d. lgs. n. 267/ Gli enti locali, nellambito della loro autonomia normativa ed organizzativa, individuano strumenti e metodologie adeguati a: a) garantire attraverso il controllo di regolarità amministrativa e contabile, la legittimità, regolarità e correttezza dellazione amministrativa; b) verificare, attraverso il controllo di gestione, lefficacia, efficienza ed economicità dellazione amministrativa, al fine di ottimizzare, anche mediante tempestivi interventi di correzione, il rapporto tra costi e risultati; c) valutare le prestazioni del personale con qualifica dirigenziale; d) valutare ladeguatezza delle scelte compiute in sede di attuazione dei piani, programmi ed altri strumenti di determinazione dellindirizzo politico, in termini di congruenza tra risultati conseguiti e obiettivi predefiniti. 2. I controlli interni sono ordinati secondo il principio della distinzione tra funzioni di indirizzo e compiti di gestione, …. …

22 Altre norme (sul controllo) Art. 198 del d. lgs. n. 267/2000 La struttura operativa alla quale è assegnata la funzione del controllo di gestione fornisce le conclusioni del predetto controllo agli amministratori ai fini della verifica dello stato di attuazione degli obiettivi programmati ed ai responsabili dei servizi affinché questi ultimi abbiano gli elementi necessari per valutare landamento della gestione dei servizi di cui sono responsabili.

23 Altre norme (sul controllo) Art. 227 del d. lgs. n. 267/ La dimostrazione dei risultati di gestione avviene mediante il rendiconto, il quale comprende il conto del bilancio, il conto economico ed il conto del patrimonio. 2. Il rendiconto è deliberato dallorgano consiliare dellente entro il 30 giugno dellanno successivo, tenuto motivatamente conto della relazione dellorgano di revisione …... …… 5. Sono allegati al rendiconto: a) la relazione dellorgano esecutivo di cui allart. 151, comma 6; b) la relazione dei revisori dei conti di cui allarticolo 239, comma 1, lettera d); c) lelenco dei residui attivi e passivi distinti per anno di provenienza.

24 Altre norme (sul controllo) Bilancio sociale. Linee Guida per le Amministrazioni Pubbliche, nella Direttiva del Ministro della funzione pubblica sulla rendicontazione sociale nelle Amministrazioni Pubbliche, 17 febbraio 2006 Il bilancio sociale è lesito di un processo con il quale lamministrazione rende conto delle scelte, delle attività, dei risultati e dellimpiego di risorse in un dato periodo, in modo da consentire ai cittadini e ai diversi interlocutori di conoscere e formulare un proprio giudizio su come lamministrazione interpreta e realizza la sua missione istituzionale e il suo mandato. Il bilancio sociale deve esprimere il senso dellazione dellamministrazione, descrivendo i processi decisionali e operativi che la caratterizzano e le loro ricadute sulla comunità. Il bilancio sociale deve essere realizzato con cadenza periodica, preferibilmente annuale, permettendo di confrontare ciclicamente gli obiettivi programmati con i risultati raggiunti favorendo la definizione di nuovi obiettivi e impegni dellamministrazione. Il bilancio sociale deve essere integrato con il sistema di programmazione e controllo e con lintero sistema informativo contabile.

25 La matrice normativa del controllo Referto del controllo di gestione Rendiconto della gestione Bilancio sociale (annuale) Bilancio (sociale) di mandato CHI CHE COSA COME PERCHE QUANDO DURATA

26 B A Piano strategico Programma amministrativ o Linee programmatiche Piano generale di sviluppo RPP Rendiconto della gestione Bilancio sociale Bilancio di mandato Piano esecutivo di gestione Referto del controllo di gestione PeCS PeCD Il quadro dinsieme C D A

27 Pianificare (e controllare) La natura dellattività di pianificazione e controllo è essenzialmente di tipo concettuale, essendo rivolta a configurare sul piano immaginativo il concreto lavoro e le iniziative che hanno avuto, o che avranno, fattuale compimento. Questattività concettuale, che costituisce una peculiare ed esclusiva prerogativa umana, anticipa e accompagna lo svolgimento di azioni, per conferire loro una superiorità in termini di performance e di risultato. … In particolare, attraverso la pianificazione e il controllo si vuole affrontare, per ricercare soluzioni convenienti, il fondamentale problema del rischio, che rappresenta una condizione dellesistenza umana e un ineluttabile fattore di contesto della maggior parte delle situazioni operative. Più specificamente, per pianificazione e controllo si deve intendere una tecnologia più o meno evoluta per governare lattività umana esposta principalmente – ma non solo – al fenomeno del rischio e quindi alla non controllabilità degli eventi. (Paolo Bastia, Sistemi di pianificazione e controllo, Il Mulino, 2001)

28 Il sistema di PPeC Sistema PeC strategico Sistema PeC direzionale Sistema PeC operativo Organo di governo esecutivo (PEG) Dirigenza ed unità direttive (Referto del controllo di gestione) Dirigenza ed unità direttive Personale tutto Direzione Generale e dirigenza Organi di governo (Linee programmatiche, PGS, RPP, bilancio di mandato, bilancio sociale, rendiconto della gestione)

29 Il sistema PeC strategico 2. Formulazione strategie 4. Reporting strategico e valutazione 1. Lettura ambiente interno ed esterno 3. Sviluppo strategie

30 Una strategia è una serie di linee guida generali usate per impostare e successivamente coordinare le azioni concrete tese a raggiungere lo scopo, in modo da dare loro la massima efficacia. (Wikipedia) Il concetto di strategia

31 Elementi di strategia La vision La vision rispecchia gli ideali, i valori e le aspirazioni degli organi di governo, di cui esprime la percezione circa il futuro dellEnte locale, implicando, per sua natura, un progresso o una discontinuità tra lo scenario attuale e lo scenario futuro immaginato. Per essere efficace il vision statement (manifesto della visione imprenditoriale), definendo ciò che lente – e per estensione, il territorio, la città, la comunità – dovrebbe essere chiaro e vivido, sintetico e ad effetto, orientato al futuro e riferito ad aspirazioni realistiche e comunque verosimili. In sostanza dovrebbe rispondere alla domanda: dove vogliamo arrivare? (Guida agli Enti locali n. 6/2007)

32 Elementi di strategia La mission La mission esprime la ragion dessere dellEnte locale, ma anche i suoi tratti distintivi, specificando in che modo potrà realizzare la propria vision, attraverso una chiara dichiarazione di intenti strategici. La definizione della mission implica lindividuazione dei bisogni da soddisfare, delle risposte da offrire e delle relative modalità di attuazione. Alla mission dellente si correlano quelle delle funzioni e dei servizi in cui lente è impegnato. Il mission statement (manifesto della missione), definendo i motivi di esistenza dellente e gli obiettivi traguardati a medio termine, dovrebbe essere tale da ispirare sostegno e consenso da parte dei suoi interlocutori esterni, nonché partecipazione e motivazione da parte di coloro che operano in, con e per lente. Le domande a cui rispondere sarebbero: chi siamo?, dove siamo?, perché ci siamo?, che cosa vogliamo fare? (Guida agli Enti locali n. 6/2007)

33 Elementi di strategia I valori chiave I valori chiave sono i principi fondamentali che orientano le scelte e guidano latteggiamento e il comportamento dellente e dei membri della sua compagine organizzativa nel raggiungimento di vision e mission. In questambito rientrano le idee guida, i criteri obiettivo, i caratteri qualificanti che gli organi di governo e di direzione accolgono e trasmettono alla struttura organizzativa, imprimendone il modo di essere e di operare. Il value statement è la dichiarazione formale del sistema di valori propri dellente. (Guida agli Enti locali n. 6/2007)

34 Analisi di un caso Il Comune di Maranello

35 Un caso: il Comune di Maranello Nelle linee programmatiche di mandato: 1° livello: 4 piani strategici; 2° livello: 9 programmi (o linee programmatiche); 3° livello: 32 macroprogetti (o progetti strategici);

36 Un caso: il Comune di Maranello Nel piano generale di sviluppo: Il programma declinato in: - descrizione; - motivazione delle scelte (a quali bisogni si risponde?); - risultati da conseguire; - attori; - stakeholder; - tempi; - progetti per lattuazione del programma (progetti strategici); - busget spesa; - budget entrata;

37 Un caso: il Comune di Maranello Nel piano generale di sviluppo: Il progetto strategico declinato in: - descrizione; - obiettivi da conseguire; - indicatori di risultato; - attori; - stakeholder; - fasi di attuazione; - busget spesa; - budget entrata; - indicatori;

38 Un caso: il Comune di Maranello Nella RPP: Il progetto declinato in: - titolo; - finalità da conseguire; - risorse strumentali da utilizzare; - risorse umane da impiegare; - motivazione della scelta; - impieghi;

39 Il modello proposto 1 Linee strategiche (vision) obiettivi di medio/lungo termine Linee programmatiche di mandato

40 Piano generale di sviluppo Linee strategiche (da mutuare dalle linee programmatiche di mandato) Programma 1Programma 2Programma.. Progetto 2.1 Progetto 1.1 Progetto 1.2 Progetto ……

41 Esemplificazione 1^ LINEA STRATEGICA Sicurezza della Città e dei cittadini Potenziament o Protezione Civile Potenziament o presenza Forze dellOrdine Ammodernamento del sistema viabilistico Ammodernamento del sistema di Pubblica Illuminazione Lotta alla emarginazion e sociale Costituzione gruppo di P.C. Integrazio ne con Polizia Locale H 24 ……… Coordina mento interforze Passaggi pedonali Dossi

42 OBIETTIVI SEGMENTO PROGRAMMATICO SEGMENTO PROGETTUALE La cascata degli interventi di programmazione/pianificazione PROGRAMMI PROGETTI LINEE STRATEGICHE Linee programmatiche PGSRPPPEG

43 Risorse Linea strategica 1 PARTE CORRENTEPARTE IN CONTO CAPITALE Programma Progetto M 200DAF 23 Progetto AV 120AV 128ABM 124ABM 125ABM 126 Programma … … … … … … … … … Progetto … … … … … … … … … … Progetto … … … … … … … … … … Programma … … … … … … … … … Progetto … … … … … … … … … … Progetto … … … … … … … … … … Progetto … … … … … … … … … … LEGEDA ABIAlienazione beni immobiliAnticAnticipazine c/mutuiOO.UUoneri urbanizzazione AAAlienazione areeAUAutofinanziamentoC.P.Contributo Provinciale ABMAlienazione beni mobiliMMutuoDAFDa finanziare AVAvanzo amministrazioneCS URBContributo statale URBAN

44 Il diagramma ad albero è uno strumento per rappresentare con un livello di dettaglio crescente linsieme di metodi, procedure e attività più opportuni per conseguire un determinato obiettivo. Chiamato anche dendogramma o diagramma sistematico esso viene utilizzato ogni qualvolta è necessario intraprendere unanalisi sistematica di un problema, un concetto, un obiettivo. (A. Galgano, I sette strumenti manageriali della qualità totale, Il Sole-24Ore libri, 1999) Questioni di metodo

45 Lutilizzo del diagramma ad albero può ricadere allinterno di due macrocategorie: 1. Diagramma ad albero per lo sviluppo di un concetto in sottocomponenti fino ad arrivare agli elementi basilari. In questo diagramma la domanda fondamentale per passare da un livello allaltro è: Di che cosa si compone? o Da che cosa è costituito?. 2. Diagramma ad albero per lo sviluppo dei mezzi/procedure necessari a ottenere un determinato risultato; lanalisi sistematica delle azioni necessarie a risolvere un problema o raggiungere un determinato obiettivo. Qui la domanda fondamentale per passare da un livello allaltro è: Come? Cioè Cosa bisogna fare per ottenere questo risultato? (A. Galgano, I sette strumenti manageriali della qualità totale, Il Sole- 24Ore libri, 1999)

46 Questioni di metodo Il diagramma delle affinità è uno strumento che consente di raccogliere una grande quantità di espressioni verbali di più persone (idee, opinioni, constatazioni, ecc.) e di organizzarle in gruppi di relazione logica e gerarchica tra loro. Esso costituisce sicuramente uno dei più innovativi ed efficaci strumenti di applicazione in gruppo della Qualità Totale, in quanto riesce ad integrare in modo coerente ed efficace due approcci tradizionalmente lontani tra loro: lapproccio analitico e lapproccio creativo. Lapplicazione dello strumento nelle fasi preliminari di unattività è efficace laddove è necessario impostare un progetto o inquadrare i vari aspetti di un problema estremamente articolato. Un campo di applicazione tipico risulta essere limpostazione iniziale di attività di Direzione per Politiche, nel momento che precede lesplicitazione della politica stessa. (A. Galgano, I sette strumenti manageriali della qualità totale, Il Sole- 24Ore libri, 1999)

47 Questioni di metodo Le origini del diagramma delle affinità diagramma delle affinità permettono di meglio comprendere le caratteristiche e le potenzialità di questo strumento. Esso fu sviluppato negli anni Sessanta dallantropologo giapponese Jiro Kawakita. Nella sua attività egli esaminò gli innumerevoli aspetti che caratterizzano la società, le organizzazioni, i movimenti e le istituzioni. Notò minutamente le sue osservazioni, ma quando fu il momento di analizzarle si rese conto di quanto fosse arduo costruire un quadro di riferimento che fornisse la sintesi delle informazioni raccolte. Kawakita sviluppò quindi il metodo KJ, ottenendo così due risultati fondamentali: * la possibilità di vagliare attentamente una grande quantità di informazioni; * la capacità di esprimere nuovi concetti attraverso lesame delle relazioni esistenti tra le informazioni raccolte. (A. Galgano, I sette strumenti manageriali della qualità totale, Il Sole- 24Ore libri, 1999)


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