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Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 1 DIVISIONE RETE TERRITORIALE PRIME EVIDENZE SPERIMENTAZIONE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI.

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1 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 1 DIVISIONE RETE TERRITORIALE PRIME EVIDENZE SPERIMENTAZIONE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI DI TRIESTE E TRENTO Roma, 8 marzo 2005

2 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 2 CONTENUTI DEL DOCUMENTO Principali obiettivi e logiche Team servizi centralizzati e filiali accorpate Tipologia di lavorazioni effettuate Alcune evidenze della sperimentazione avviata

3 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 3 PRINCIPALI OBIETTIVI La sperimentazione avviata nellArea Country Nord-Est è un progetto della Divisione Rete Territoriale tra le cui principali finalità si evidenziano: migliorare la qualità del servizio erogato al Cliente ed il supporto allUfficio Postale; acquisire efficienza operativa attraverso il reengenering dei processi e laccentramento di alcuni filoni di attività su un minore numero di punti fisici; raggiungere maggiore flessibilità operativa attraverso idonei interventi tecnologici che consentano di veicolare i flussi di lavoro.

4 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 4 Il TSC del Nord-Est è stato collocato in due sedi che risultano, per loro peculiari caratteristiche (capacità produttiva, spazi e logistica idonea, ecc.), più adatte ad accogliere un sistema di lavorazione di tipo industriale dei prodotti finanziari. Tali strutture sono destinate a diventare Centri di eccellenza certificabili, nei quali si concentrano le competenze ed il supporto tecnico nelle attività di back office allazione commerciale degli Uffici Postali. PRINCIPALI LOGICHE

5 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 5 TSC TRENTO Trento Verona Legnago Vicenza Bassano del G. Rovigo Padova TSC TRIESTE Trieste Gorizia Tolmezzo Udine Pordenone Treviso Belluno TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI * TBD laggregazione delle lavorazioni di Venezia

6 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 6 TIPOLOGIA DI LAVORAZIONI EFFETTUATE Apertura e chiusura conti correnti Servizi Accessori Prestiti Mutui

7 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 7 LOGICA INDUSTRIALE Standardizzazione dei processi, definizione di procedure, rispetto degli standard di conformità e gestione del post vendita LOGICA DOMESTICA Help desk allUP per garantire lerogazione del servizio Evoluzione delle logiche … il TSC accorpa le attività gestite dalla sezione titoli del servizio Sportelli di Filiale ma non è la sommatoria di più sezioni titoli CAMBIA IL MODO DI LAVORARE … ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE1/16

8 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 8 Rispetto Standard di qualità Supporto e assistenza agli Uffici Postali Tempi di risposta al Cliente Reenginering dei processi Efficienza operativa ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE2/16

9 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 9 Giornalmente arrivano ai Team di Trieste e Trento attraverso assicurata le lavorazioni che vengono attribuite agli operatori; attualmente tutte le richieste pervenute vengono esaminate ed il 15% dellarrivo non è conforme rispetto agli standard previsti. Alcuni principali casi di documentazioni non conformi: documentazioni non complete si richiede linvio della documentazione mancante direttamente allUP( es. mancanza di copia del documento didentità\busta paga\codice fiscale, ecc.); informazioni mancanti nel contratto le informazioni mancanti vengono ricercate accedendo alle diverse procedure e si provvede direttamente alle integrazioni ; Mancanza degli elementi essenziali del contratto le pratiche devono essere restituite agli UP (es. mancanza di firma o dichiarazione del domicilio eletto ecc.) Rispetto Standard di qualità ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE3/16

10 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 10 Le risorse del Team assegnate alla valutazione delle pratiche sono anche impegnate giornalmente a rispondere ad un notevole numero di chiamate provenienti dagli UP. Il dato stimato delle telefonate ricevute è di circa 400 al giorno. Delle telefonate pervenute, circa 80% ha per oggetto richieste finalizzate a conoscere lo stato della pratica, il rimanente 20% ha lo scopo di richiedere alle risorse del Team un supporto al fine di assicurare la conformità/sicurezza operativa nella trattazione delle richieste. Per migliorare lassistenza agli UP, è in corso di implementazione una nuova procedura Web che consentirà agli UP di avere visibilità sullo stato delle proprie pratiche e di fornire al Cliente risposte immediate. Inoltre le chiamate al TSC saranno instradate a risorse dedicate: tale nuovo processo, consentirà di ottenere risposte mirate ed omogenee su tutto il territorio per le diverse problematiche. Supporto e assistenza agli Uffici Postali ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE4/16

11 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 11 Allinterno dei Team vengono assicurate le attività di: Smistamento richieste in arrivo e Protocollo Apertura di Conto BancoPosta Privati Richiesta di attivazione di Servizi Accessori BancoPosta Privati Chiusura di Conto BancoPosta Privati Richiesta di prodotti di Finanziamento: Mutui e Prestiti Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE5/16

12 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 12 Smistamento e Protocollo Lattività consiste nella suddivisione delle pratiche in arrivo per tipologia di servizio richiesto e nellattribuzione di un protocollo progressivo attraverso lutilizzo di un applicativo interno Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE6/16

13 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 13 Apertura di Conto BancoPosta Controllo Qualità: Lattività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della documentazione ricevuta, ed una successiva di verifica dello stato delle pregiudizievoli che potrebbero essere ostative allapertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso lutilizzo della procedura: Ribes : Permette di accedere ad un banca dati per verificare lo stato di insolvenza del richiedente il c/c. Censimento Anagrafico Le pratiche formalmente corrette vengono assegnate alle risorse addette alle attività di inserimento dei dati identificativi del cliente attraverso la procedura: Anag: la transazione consente di eseguire linterrogazione dellarchivio anagrafico per verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento. Attribuzione numero di c/c In questa fase la procedura assegna in automatico il n° di c/c che l'operatore provvede a trascrivere sul contratto. Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE7/16

14 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 14 Apertura di Conto BancoPosta Consenso al trattamento dati personali: Lattività prevede lapertura della procedura GECA per linserimento dei consensi al trattamento dei dati personali così come riportato nel modello CBP privati compilato dal cliente. Servizi accessori Una volta effettuata lapertura del c/c loperatore procede con la lavorazione delle richieste di servizi accessori. I servizi accessori prevedono lutilizzo di alcune procedure in ambiente 3270 in cui loperatore effettua linserimento delle richieste. Carta Postamat Maestro/Carta di Credito BP/BP online/Pronto BP - GECA Scoperto di conto - SN01 Domiciliazioni - SPIND Trasferimenti / Chiusure Conto Deposito Titoli ISAV / IMOV / ANAG Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE8/16

15 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 15 Apertura di Conto BancoPosta Scansione Modello CH7 Lattività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza del modello CH7 (dove viene registrato lo spiecemen del cliente) e se conforme loperatore ne effettua la scansione attraverso un applicativo dedicato. Protocollo Lattività prevede linserimento dei dati relativi alla pratica ( es. data di arrivo pratica, data di lavorazione, n° c/c, tipologia richiesta ) nellapplicativo Protocollo, per lassegnazione in automatico di un numero identificativo di protocollo della pratica. Archiviazione In questa fase tutte le pratiche lavorate vengono archiviate presso il TSC in ordine cronologico e per tipologia di pratica. Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE9/16

16 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 16 Chiusura di Conto BancoPosta Controllo Qualità Lattività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della richiesta di chiusura conto, della dichiarazione attestante la consegna del carnet di assegni sottoscritta dal Cliente e della Postamat e delle Carte di Credito. Verifiche procedurali Loperatore effettua la consultazione di alcune procedure, prima di procedere alla chiusura del conto: Anag : permette la verifica dei rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli, indicazione della domiciliazione postale ecc.) Inas : consente il controllo dello stato degli assegni Geca : permette la verifica dello stato delle carte di credito P404 : consente la verifica della cessazione del servizio di accredito pensioni/stipendi da parte del Centro Contabile TPGM : permette la verifica delle movimentazioni effettuate su conto corrente SN01 : consente la verifica dello stato di scoperto di c/c. Chiusura del conto Terminate tutte le attività di verifica si prosegue lintera documentazione al CUAS competente. Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE10/16

17 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 17 Mutui Controllo Qualità: Lattività prevede una preliminare analisi di fattibilità attraverso il controllo e la valutazione sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, delleventuale garante e/o fideiussore e della documentazione relativa allimmobile. Le pratiche non conformi (incomplete o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste allUfficio Postale. In questa fase vengono avviati i primi contatti con il Notaio, con linvio della documentazione utile per la stipula e della lettera di incarico. Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati Lattività consiste nella verifica dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e nellinserimento dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente 3270 e lapplicativo collegato al Centro Processing della Deutsche Bank S.p.A. Anag: consente la verifica dellidentificativo del Cliente e delleventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe e la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici e del relativo numero di conto Prestitempo: è lapplicativo DB utilizzato per linserimento dei dati della richiesta e linoltro per la valutazione Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE11/16

18 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 18 Mutui Esito delle richieste: Lattività consiste nella consultazione sullapplicativo dedicato Prestitempo dellesito di fattibilità della richiesta (confermata, rifiutata, ulteriori verifiche e inibita) e nella comunicazione dellesito allUfficio Postale per linformativa al Cliente, con la restituzione della documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta. Perizia e invio della documentazione al Centro Processing della Deutsche Bank SpA: Per le pratiche confermate lattività prevede linserimento della richiesta di Perizia, nella procedura on-line collegata con la Società convenzionata Pirelli e nel successivo inoltro della pratica completa di tutti i documenti (modulo originale per la Banca, copertura assicurativa, documentazione relativa al richiedente, garante ed eventuale fideiussore, copia della lettera di incarico al Notaio) al Centro Processing DB. Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE12/16

19 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 19 Mutui Delibera e Stipula: Lattività consiste nella comunicazione allUP per linformativa al Cliente dellesito della delibera, con linvito a fissare con il Notaio la data per la stipula (o restituendo la documentazione originale in caso di mancato accoglimento). Ricevuta la data della stipula ne viene data comunicazione a DB tramite Fax. Archiviazione: Lattività consiste nella conservazione di tutta la documentazione inerente il dossier del Cliente allinterno del TSC per lintera durata del rapporto Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE13/16

20 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 20 Prestiti Controllo Qualità: Lattività prevede una preliminare controllo e la valutazione della documentazione del richiedente il prestito e delleventuale garante indicato. Le pratiche non conformi (incomplete o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste allUfficio Postale. Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati Lattività consiste nella verifica dellesattezza dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e nellinserimento dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente 3270 e lapplicativo collegato al Centro processing della Deutsche Bank S.p.A. Anag: consente la verifica, mediante consultazione della procedura, dellidentificativo del cliente e delleventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe e la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici del richiedente e del relativo numero di conto Prestitempo: lapplicativo è utilizzato per linserimento dei dati della richiesta e linoltro per la valutazione Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE14/16

21 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 21 Prestiti Esito delle richiesta: Lattività consiste nella consultazione sullapplicativo dedicato Prestitempo dellesito di definizione della richiesta (confermata, rifiutata, riesaminabile con il garante e inibita) e nella comunicazione allUfficio Postale per linformativa al Cliente con la restituzione della documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta. Invio della documentazione delle pratiche definite I dossier relativi ai prestiti accolti vengono conservati presso il TSC fino alla loro definizione. Entro il 10 del mese successivo alla data di definizione vengono inviati al Centro Processing. Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE15/16

22 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 22 Efficienza operativa Laggregazione delle risorse sulle attività del Team consente oggi di avere assegnate: 17 risorse sul Team di Trieste 19 risorse sul Team di Trento ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE16/16


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