U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SERVIZIO ATTIVITA PRODUTTIVE - COMMERCIO.

Presentazione sul tema: "U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SERVIZIO ATTIVITA PRODUTTIVE - COMMERCIO."— Transcript della presentazione:

1 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SERVIZIO ATTIVITA PRODUTTIVE - COMMERCIO

2 IL SERVIZIO ATTIVITA PRODUTTIVE -COMMERCIO Presso il servizio A.P. Commercio si istruiscono i procedimenti, si rilasciano gli atti autorizzatori e si controllano le comunicazioni inerenti le seguenti attività: Commercio fisso Rivendita giornali e riviste Carburanti Commercio su area pubblica Produttori agricoli Pubblici esercizi Bandi (Commercio) COSAP Polizia Amministrativa - Pubblico spettacolo

3 IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello Le interviste allo sportello in autocompilazione sono state in numero limitato, 38, per tale ragione i risultati sono poco significativi. Gli utenti intervistati sono equamente distribuiti tra le fasce di età tra 18 e 65 anni. Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi degli utenti contattati. Anche le professioni sono equamente rappresentate. La metà hanno il diploma di scuola superiore e il 16% la laurea. Nessun intervistato era di cittadinanza straniera.

4 Gli utenti non si rivolgono con frequenza al servizio A.P.Commercio, il 42% meno di 3 volte nellanno; più spesso di persona che telefonicamente. Più del 60% degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor più, il 66% lo rileva rispetto a 3 anni prima; il 21% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale al 2007. L82% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di autorizzazioni e concessioni.

5 VOTO GLOBALE Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è più che sufficiente, 8,5, in una scala da 1=min a 10=max. 8,5 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 Voto da 1=min 10=max

6 1,5 4 1 3 2 Adeguatezza degli orari di apertura Facilità di raggiungimento degli uffici 2,0 4 1 3 2 Voto da 1=max 4=min

7 1,5 4 1 3 2 Adeguatezza dei locali e attrezzature Riservatezza per espletamento pratiche 1,3 4 1 3 2 4 1 Voto da 1=max 4=min

8 1,3 4 1 3 2 Competenza e aggiornamento del personale Cortesia e disponibilità del personale 1,2 4 1 3 2 4 1 Voto da 1=max 4=min

9 1,3 4 1 3 2 Chiarezza e completezza informazioni Snellezza procedure burocratiche 1,7 4 1 3 2 4 1 Voto da 1=max 4=min

10 1,6 4 1 3 2 Velocità di espletamento pratiche Trasparenza iter burocratico 1,5 4 1 3 2 4 1 Voto da 1=max 4=min

11 1,6 4 1 3 2 Informatizzazione procedure Chiarezza e semplicità modulistica 1,6 4 1 3 2 4 1 Voto da 1=max 4=min

12 1,5 4 1 3 2 Personalizzazione consulenza su appuntamento Tempi di attesa per operatore 1,5 4 1 3 2 4 1 Voto da 1=max 4=min

13 1,6 3 2 Efficacia collegamento altri uffici comunali 4 1 Voto da 1=max 4=min

14 RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forzaPunti di debolezza Voto da 1=max 4=min

15 MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dal Servizio. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quellaspetto determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quellaspetto è importante per gli utenti nel determinare un giudizio positivo sullintero Servizio. Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per lutente e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di miglioramento sui fattori più importanti produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva. Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo limportanza, sullaltro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste indicazioni: su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi lutente non è soddisfatto; i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione; i fattori da valorizzare, per i quali lutente è soddisfatto, ma considera meno importanti; i fattori di presidio, per i quali lutente è soddisfatto e considera importanti.

16 AZIONI PRIORITARIE: Snellezza Velocità Collegamento con altri uffici Informatizzazione AZIONI DI MIGLIORAMENTO: Raggiungimento Modulistica AZIONI DI VALORIZZAZIONE Cortesia Completezza AZIONI DI PRESIDIO Competenza Privacy Consulenza personalizzata MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Voto soddisfazione da 1=max 4=min Correlazione-importanza da 0=min a 1=max

17 LE MODALITA DI EROGAZIONE Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo sportello hanno reputato molto utile luso del telefono ed a seguire internet e fax. Un po meno utile perché meno usata la posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare lutilità del software gestionale Onlyone. Il 60% degli utenti sono completamente soddisfatti della capacità dello sportello di seguire lintera pratica e il 21% abbastanza soddisfatti.