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GQ 1 Lezioni di Gestione della Qualità Elementi di gestione di una Organizzazione Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di: Ingegneria.

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1 GQ 1 Lezioni di Gestione della Qualità Elementi di gestione di una Organizzazione Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di: Ingegneria Gestionale Ingegneria Informatica per la Gestione dImpresa Ingegneria Meccanica Ingegneria dei Veicoli Terrestri Ingegneria Nucleare a.a

2 Elementi 2 Elementi di gestione di unOrganizzazione Indice LOrganizzazione come un Sistema aperto, lorganizzazione come scienza, la struttura organizzativa Il sistemi di gestione e le variabili organizzative management e leadership la pianificazione, la supervisione e il controllo (indicatori e risultati) le risorse umane e le altre risorse La gestione per processi e il loro controllo

3 Elementi 3 ORGANIZZAZIONE Sistema strutturato ed integrato di persone, di risorse e di attività, orientato a fini stabiliti Elemento Chiave

4 Elementi 4 un insieme di persone fisiche e di conseguenza un corpo sociale, non una macchina ha comportamento intelligente, determinato dalle capacità del management e non deterministico i suoi punti di forza sono la cooperazione e linterdipendenza fra le persone CARATTERISTICHE DI UNORGANIZZAZIONE Elemento Chiave

5 Elementi 5 SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ FUNZIONI. GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE GLI CONSENTONO DI SVOLGERE GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE GLI CONSENTONO DI SVOLGERE LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI SISTEMA (COME RISPONDERE AL MEGLIO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE CON LE RISORSE DISPONIBILI) ISO 9000:2000 Insieme di elementi tra loro correlati od interagenti

6 Elementi 6 SISTEMA AZIENDALE APERTO Sistema di forze e di operazioni coordinate in funzione della produzione di beni o della erogazione di servizi caratterizzato da una molteplicità e mutevolezza di legami ed interconnessioni con lambiente in cui opera e finalizzato al raggiungimento di determinati obiettivi, in una prospettiva di equilibrio dinamico

7 Elementi 7 Sistema di gestioneAttrezzature Fornitori Personale Materiali Processi e Procedure Progettazione Commerciale Assistenza Produzione Amministrazione Risorse Struttura Organizzativa Elemento Chiave

8 Elementi 8 AZIENDA AMBIENTE OPERATIVO MACROAMBIENTE SISTEMA AZIENDALE APERTO Elemento Chiave

9 Elementi 9 MACRO - AMBIENTE Fattori legislativi Fattori politici Fattori sociali Fattori internazionali Fattori tecnologici Fattori economici MACROAMBIENTE & SISTEMA AZIENDALE APERTO

10 Elementi 10 Variabili influenti sul comportamento PERSONE VARIABILI COMPORTAMENTO OBIETTIVI E RISULTATI ORGANIZZATIVE MEZZI TECNICI RAPPORTO IMPRESA-AMBIENTE Ambiente operativo Sistema aziendale Clienti Azionisti Concorrenti Fornitori Collettività

11 Elementi 11 i criteri di divisione e di specializzazione orizzontale e verticale del lavoro i criteri di ripartizione di responsabilità ed autorità, i meccanismi di collegamento e coordinamento tra le persone che fanno parte di unazienda o di altri organismi istituiti in vista della realizzazione di uno scopo comune LORGANIZZAZIONE COME DISCIPLINA … ANALIZZA

12 Elementi 12 LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA Definisce i criteri di divisione e coordinamento del lavoro ed indica: le unità organizzative elementari tra le quali è suddiviso il lavoro mansioni e compiti di ciascuna unità o organo attribuzioni di responsabilità e autorità schema dei collegamenti tra posizioni aziendali Elemento Chiave

13 Elementi 13 DOCUMENTI CHE DESCRIVONO LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA ORGANIGRAMMA Rappresentazione grafica della struttura organizzativa formale LETTERA DI INCARICO, DISPOSIZIONE DI DIREZIONE, ORDINE DI SERVIZIO … MANUALE DELLA QUALITÀ PROCEDURA, ISTRUZIONE MANSIONARIO Documento contenente la descrizione delle mansioni assegnate alle singole posizioni in termini di compiti, responsabilità e relazioni MATRICE DELLE RESPONSABILITÀ (GISO – Grafico Interrelazioni Sistema Organizzativo) Matrice sulla quale sono indicati, per ogni posizione della struttura, i compiti e le responsabilità Elemento Chiave

14 Elementi 14

15 Elementi 15 ORGANI DI LINE Organi operativi di direzione e di esecuzione inseriti nella scala gerarchica ORGANI DI STAFF Organi di consulenza ed assistenza non direttamente impegnati nei processi operativi aziendali

16 Elementi 16 RELAZIONE DI TIPO GERARCHICO Nasce dallautorità di linea esercitata sui livelli gerarchici inferiori e comporta nei loro confronti: assegnazione dei compiti, controllo del lavoro svolto, supporto alle richieste di risorse aggiuntive, definizione dei piani di carriera, definizione degli aspetti retributivi e degli incentivi RELAZIONE DI TIPO FUNZIONALE nasce dallautorità attribuita ad uno specialista funzionale, al quale viene assegnata la responsabilità delle attività di sua competenza anche se svolte presso unaltra funzione

17 Elementi 17 FunzioniDirezione Generale Ammi & Pers. Uff. Tecnico Uff. Sftw Produz.CollaudoApp. & Logisti. Assist. Cliente Amminist. R Commerciale MarketingR Gest. offerteRPPPP P Gest. OrdiniRPPPP P Specifiche funzion.R PP Approvv. PP R Prog. Progetto di sistemaR PP Progetto elettro/meccanicoP RP PP Sviluppo softwareP PR Produzione PP R Produz. interna PPR Produz. esterna R Collaudi Collaudo in sede PP R Collaudo presso il cliente PP P R ASSISTENZA PP R R= Responsabile P= Collabora TABELLA MATRICIALE Elemento Chiave

18 Elementi 18 POSSIBILI CONFIGURAZIONI DELLA STRUTTURA ORGANIZZATIVA FUNZIONALE DIVISIONALE MATRICIALE PER PROGETTO PER PROCESSI Fattori che influiscono sulla scelta della configurazione: dimensione attività svolta gamma prodotti / servizi tecnologie utilizzate mercati serviti Tipologie pure Elemento Chiave

19 Elementi 19 LA STRUTTURA FUNZIONALE rappresenta il modello storicamente più antico e, ad oggi, ancora il più diffuso FUNZIONI insiemi di unità organizzative omogenee per lattività svolta

20 Elementi 20 UNORGANIZZAZIONE FUNZIONALE AMMINISTRATORE DELEGATO DIRETTORE DIDIRETTOREDIRETTORE PROGETTAZIONE VENDITE ACQUISTI DIRETTORE DI DIRETTORE DIRETTORE PRODUZIONE AMMINISTRATIVO PERSONALE PROGETTISTI DIRETTORI DI RESPONSAB. CONTROLLERS ACQUISITORI DIRETTORI LINEE STABILIMENTO AREE DI DI STABILIM/AREA PERSONALE PRODOTTI VENDITA DI STABILIMENTO

21 Elementi 21 LORGANIZZAZIONE A MATRICE Servizio meccanica Servizio elettronica Servizio componenti Servizio metallurgico Servizio pre-progetti Prodotti domestici Strumentazione industriale Applicazioni industriali Direttore ricerca e progettazione Elemento Chiave

22 Elementi 22 Lorganizzazione per progetti Gruppo Progetto A Gruppo Progetto B Gruppo Progetto C Gruppo dei Team Leader PRODUZIONEPRODUZIONE LOGISTICALOGISTICA ASSISTENZAASSISTENZA CLIENTECLIENTE PROGETTAZIONEPROGETTAZIONE Elemento Chiave

23 Elementi 23 CARATTERISTICHE DELLA STRUTTURA A MATRICE DOPPIA AUTORITA I dipendenti hanno 2 capi: il product/project manager (da cui dipendono funzionalmente) ed il responsabile di funzione (da cui dipendono gerarchicamente) EQUILIBRIO DEI POTERI Bilanciamento dei poteri tra product/project manager e responsabile di funzione necessario affinché questi due soggetti possano coesistere. Elemento Chiave

24 Elementi 24 PRINCIPALI VANTAGGI DELLA STRUTTURA A MATRICE PRINCIPALI SVANTAGGI DELLA STRUTTURA A MATRICE Superamento del problema delle barriere interfunzionali Elevata flessibilità Scarsità di chiarezza di ruoli e carenze nel loro coordinamento possono dar luogo a conflitti Se non si ha equilibrio di potere una delle due dimensioni tende a prevalere

25 Elementi 25 La Piattaforma Un esempio di struttura organizzativa matriciale che sviluppa particolari meccanismi di coordinamento ed integrazione Elemento Chiave

26 Elementi 26 Una scelta particolare (a stanza) di una piattaforma

27 Elementi 27 Elementi di gestione di unOrganizzazione Indice LOrganizzazione come un Sistema aperto, lorganizzazione come scienza, la struttura organizzativa Il sistemi di gestione e le variabili organizzative management e leadership la pianificazione, la supervisione e il controllo (indicatori e risultati) le risorse umane e le altre risorse La gestione per processi e il loro controllo

28 Elementi 28 Il termine MANAGEMENT viene utilizzato per identificare: i soggetti che esercitano attività di guida, governo e controllo allinterno di unazienda lattività mediante la quale coloro che hanno la responsabilità totale e parziale della direzione dellazienda svolgono il proprio lavoro MANAGEMENT Il campo di studio delle modalità e delle scelte per conseguire gli obiettivi stabiliti Elemento Chiave

29 Elementi 29 Lazione di management avviene ogni qual volta due o più persone, in qualsiasi tipo di attività organizzata, interagiscono per raggiungere uno scopo comune MANAGEMENT I manager diventano, perciò, i soggetti decisori che stabiliscono le regole da seguire per effettuare le azioni giornaliere e per conseguire gli obiettivi prefissati Elemento Chiave

30 Elementi 30 Capi servizio, Presidi, Sovrintententi, Capi Filiale Presidente CdA, Presidente, Governatore, Sindaco Vice-presidenti, Capi Divisione, Segretari Generali, Direttori LIVELLI DI MANAGEMENT IN UNA ORGANIZZAZIONE CEO AltaDirezione Direzione di medio livello Management di primo livello Personale non manageriale Supervisori, Capi reparto, Capo Sala, Capi, Allenatori Venditori, Progettisti, Ricercatori, Impiegati, Operai, Tecnici CEO AltaDirezione Direzione di medio livello Management di primo livello Personale non manageriale Elemento Chiave

31 Elementi 31 CARATTERISTICHE MANAGERIALI concettuali –prevalentemente analitiche, skill mentali per acquisire, vagliare ed interpretare le informazioni ricevute da varie fonti e prendere decisioni complesse tecniche –usare le conoscenze, gli strumenti e le tecniche di una disciplina o di un settore specifico, tipo la contabilità, la progettazione, la vendita, la produzione, la medicina gestionali –capacità di pianificazione, organizzazione, di gestione del personale e di controllo, in particolare di carattere economico di relazioni umane –skill comportamentali ed analitici per operare con persone allinterno ed allesterno dellOrganizzazione

32 Elementi 32 IMPORTANZA RELATIVA DELLE VARIE ABILITÀ MANAGERIALI concettuali tecniche gestionali relazioni umane Management I Livello ManagementIntermedioAltaDirezione

33 Elementi 33 PIANIFICARE Determinare missione, valori, obiettivi, strategie e politiche, progetti, programmi, risorse, processi, metodi, budget, standard ….(assumere decisioni)Determinare missione, valori, obiettivi, strategie e politiche, progetti, programmi, risorse, processi, metodi, budget, standard ….(assumere decisioni) ORGANIZZARE Determinare le risorse necessarie, individuare le attività e assegnare le responsabilità (definire la struttura organizzativa)Determinare le risorse necessarie, individuare le attività e assegnare le responsabilità (definire la struttura organizzativa) GUIDARE Dirigere, attuare, influire (lo stile di direzione, la leadership)Dirigere, attuare, influire (lo stile di direzione, la leadership) CONTROLLARE Assicurarsi che le azioni pianificate siano eseguite come previstoAssicurarsi che le azioni pianificate siano eseguite come previsto – obiettivi – metodi di misura – misura e valutazione – feedback FUNZIONI GESTIONALI TIPICHE DEL MANAGEMENT Elemento Chiave

34 Elementi 34 LEADERSHIP capacità di influenzare, orientare, guidare le attività individuali e di gruppo verso la definizione di obiettivi ed il loro conseguimento Elemento Chiave

35 Elementi 35 MANAGER LEADER l PENSA IN TERMINI DI LUNGO PERIODO l SA GUARDARE FUORI DELLA PROPRIA UNITA (GIOCA A TESTA ALTA) l HA INFLUENZA BEN OLTRE LA SUA SFERA DI STRETTA COMPETENZA l ATTRIBUISCE LA MASSIMA IMPORTANZA AD ENTITA' IMMATERIALI ( ES. VALORI, MOTIVAZIONI, ISPIRAZIONE) l HA LA CAPACITA' DI CONCILIARE ESIGENZE FRA LORO CONTRAPPOSTE l E PORTATO ALLINNOVAZIONE l PIANIFICA l ORGANIZZA l GUIDA (gestisce il personale, dirige un progetto …) l CONTROLLA E SUPERVISIONA

36 Elementi 36 COMPORTAMENTI TIPICI DEL LEADER 1.Ispirare fiducia e saper essere un punto di riferimento, 2.Riuscire a trasmettere i propri valori, 3.Assicurarsi che gli obiettivi siano chiari e compresi da tutti, 4.Saper cogliere e sviluppare le potenzialità dei collaboratori, 5.Saper motivare le persone, 6.Stimolare il lavoro di gruppo, 7.Stimolare al miglioramento. Leader non si nasce: si tratta di coltivare quelle caratteristiche che sono favorevoli allo sviluppo della leadership Elemento Chiave

37 Elementi 37 Elementi di gestione di unOrganizzazione Indice LOrganizzazione come un Sistema aperto, lorganizzazione come scienza, la struttura organizzativa Il sistemi di gestione e le variabili organizzative management e leadership la pianificazione, la supervisione e il controllo (indicatori e risultati) le risorse umane e le altre risorse La gestione per processi e il loro controllo

38 Elementi 38 SISTEMA DI PIANIFICAZIONE E CONTROLLO linsieme di quelle variabili che mettono in relazione gli obiettivi che lazienda intende perseguire con le risorse di cui dispone e con la struttura organizzativa che deve realizzarli in condizioni di efficienza Elemento Chiave

39 Elementi 39 Fasi della Pianificazione stabilire gli obiettivi valutare i fattori che possono condizionare il conseguimento degli obiettivi (fattori ambientali, non solo attuali, ma potenziali, che potrebbero ostacolare il raggiungimento degli obiettivi ) definire il metodo per conseguire gli obiettivi (le attività necessarie per il conseguimento degli obiettivi, i loro tempi di svolgimento, i soggetti da coinvolgere, le responsabilità di ciascuno e le risorse necessarie) Elemento Chiave Il Plan del PDCA

40 Elementi 40 Alcuni termini chiave MISSION = La ragion dessere (prodotti, servizi, clienti) VISION = Come dovrebbe essere POLITICA= Obiettivi, indirizzi, comportamenti tenuti nel governo dellImpresa VALORI = le intese, i principi di fondo dellImpresa Elemento Chiave

41 Elementi 41 VISION (Orientamento Strategico di Fondo) Lespressione di ciò che si pensa che lazienda dovrebbe essere. Ciò che lazienda aspira ad essere: il suo sogno, la sua massima aspirazione La VISION è unesplicitazione dei VALORI di fondo su cui ruota lesistenza e lo scopo dellazienda Elemento Chiave

42 Elementi 42 MISSION Percorso ideale a cui aspira lazienda per garantirsi la sopravvivenza sul mercato nel tempo. Indicazione dei prodotti e servizi offerti, dei clienti a cui rivolgersi, ma anche insieme di principi e regole di comportamento. Strumento informativo e di condivisione delle idee con lintera organizzazione. Elemento Chiave

43 Elementi 43 LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA Attività decisionale con la quale, sulla base di una vision a priori definita, si definiscono la MISSION di unimpresa e gli obiettivi di lungo periodo ad essa collegati e si individuano le strategie ritenute più adeguate per raggiungerli Elemento Chiave

44 Elementi 44 La Strategia Larte e la scienza di guidare le truppe alla vittoria (Larte della guerra, Bingfa) Lattività con la quale le aziende, grandi e piccole, con o senza fini di lucro, scelgono il modo di conseguire i loro obiettivi generali

45 Elementi 45 Insieme di scelte deliberate seguendo logiche decisionali alternative che consentono di definire le azioni per il conseguimento degli obiettivi di medio- lungo termine. In altre parole, la strategia si occupa di come un'organizzazione deve agire in rapporto all'ambiente specifico di riferimento. STRATEGIA Elemento Chiave

46 Elementi 46 UNA MASSIMA......Se non si conoscono i piani dei signori vicini, non si possono stringere alleanze; se non si conosce la conformazione di monti e foreste, paesaggi pericolosi e acquitrini, non si possono muovere eserciti....Si rifletta con cura prima di muoversi; vince chi per primo conosce le strategie dirette e indirette... (Sun Tzu, IV sec a.C)

47 Elementi 47 POLITICHE Linee guida generali (obiettivi e indirizzi), stabilite con riferimento sia ai vari livelli dellorganizzazione, sia ai possibili sub – sistemi in cui essa è suddivisa, che orientano il management nelle loro attività. Elemento Chiave

48 Elementi 48

49 Elementi 49 PIANIFICAZIONE OPERATIVA PIANI ANNUALI Attività da svolgere, Responsabilità Tempi da rispettare, Indicatori e obiettivi. Elemento Chiave

50 Elementi 50 ASPETTI RELATIVAMENTE AI QUALI UNAZIENDA DEVE INDIVIDUARE I PROPRI OBIETTIVI 1.Prodotti/servizi da offrire sul mercato, 2.Produttività, 3.Reperimento risorse materiali e finanziarie 4.Redditività, 5.Innovazione, 6.Percorso di crescita dei manager, 7.Performance e soddisfazione dei dipendenti, 8.Responsabilità sociale.

51 Elementi 51 CONTROLLO (DIAGNOSI, MONITORAGGIO) Complemento della pianificazione, serve a mantenere la rotta individuata nei piani; la pianificazione non integrata da un buon sistema di controllo è da ritenersi incompleta. La funzione di controllo deve essere condotta in maniera da fornire informazioni tempestive e rapporti precisi, misurando la performance con una certa frequenza e fornendo continui feedback alla pianificazione, che su tale base può quindi anche essere rivista. Elemento Chiave

52 Elementi 52 IL SISTEMA DI CONTROLLO DEVE ESSERE COSTITUITO DA UN INSIEME DI INDICATORI RELATIVI ALLE GRANDEZZE PIÙ RAPPRESENTATIVE DEI RISULTATI SIA RELATIVI AI PROCESSI CHE AL BUSINESS NEL SUO INSIEME Elemento Chiave

53 Elementi 53 FASI DEL PROCESSO DI CONTROLLO 1.misurazione delle performances (si ricollega con la definizione degli indicatori e degli obiettivi effettuata in sede di pianificazione) 2.confronto con gli standard ed interpretazione degli scostamenti 3.determinazione delle azioni correttive Elemento Chiave Il Check (Diagnosi) del PDCA

54 Elementi 54 La misurazione ed il Controllo dei Risultati Chi: Cosa: Perché: Quando: Come: il Management risultati economici, finanziari e tecnici verificare lefficacia dellazione di guida del Sistema a fronte degli obiettivi stabiliti (target), della concorrenza e dei First Of Class periodicamente, in relazione alla dinamica di variazione dei fattori di controllo tecniche di controllo qualitative e quantitative (mediante indicatori) (mediante indicatori) Elemento Chiave

55 Elementi 55 INDICATORE O INDICE DATO NUMERICO VARIABILE IN MODO CONTINUO O DISCRETO CHE CONSENTE DI TRARRE DELLE INDICAZIONI DI TENDENZA DI UN FENOMENO. Può derivare da una misura oggettiva di una grandezza e quindi rappresentare direttamente lobiettivo stesso od essere ottenuto rapportando: IL VALORE DEL RISULTATO AD UN VALORE PRESO A RIFERIMENTO O AD ALTRI ELEMENTI AD ESSO COMPARABILI E QUINDI DELLA STESSA NATURA (il fatturato di un anno rispetto al fatturato dellanno precedente, la quantità di prodotti venduti di un certo tipo rispetto al totale, il numero di clienti totalmente soddisfatti rispetto ai clienti nel loro insieme….). (il fatturato di un anno rispetto al fatturato dellanno precedente, la quantità di prodotti venduti di un certo tipo rispetto al totale, il numero di clienti totalmente soddisfatti rispetto ai clienti nel loro insieme….). Elemento Chiave

56 Elementi 56 E importante: NON IL VALORE ASSOLUTO DI UN INDICATORE, MA LA SUA VARIAZIONE RELATIVA (IN FUNZIONE DEL TEMPO O DI ALTRE GRANDEZZE O VARIABILI INDIPENDENTI, QUALI LA PRODUZIONE, IL VALORE DEGLI Elemento Chiave

57 Elementi 57 TIPI DI OBIETTIVI E DI INDICATORI l ECONOMICO- FINANZIARI l COMPETITIVI l DI PROCESSO Elemento Chiave

58 Elementi 58 GLI INDICATORI ECONOMICO-FINANZIARI CONSENTONO DI VALUTARE: l La situazione patrimoniale l Lequilibrio finanziario l Il risultato economico della gestione dimpresa

59 Elementi 59 confrontare i risultati attuali dellimpresa con quelli storici (comparazione nel tempo) confrontare i risultati attuali dellimpresa con quelli dei concorrenti (comparazione nello spazio) Le misurazioni di performance con indicatori economico-finanziari permettono di:

60 Elementi 60 INDICATORI COMPETITIVI l quota di mercato assoluta l quota di mercato relativa l graduatoria nel settore per quota di mercato l distanza dal principale concorrente l vendite di nuovi prodotti rispetto alla quota di mercato l spese per R&S INDICATORI DI MERCATO

61 Elementi 61 INDICATORI COMPETITIVI INDICATORI DI CUSTOMER SATISFACTION l La percentuale di ordini/servizi consegnati/erogati nei tempi standard previsti l La percentuale di consegne non coincidenti con lordine l La percentuale di consegne/servizi contestati l Il valore percentuale sulle vendite dei resi l La percentuale interventi in garanzia rispetto alle unità vendute l Durata media della relazione con un cliente l

62 Elementi 62 Altri indicatori di performance aziendale indicatori relativi alle prestazioni dei processi chiave, indicatori relativi alla quota di mercato, tempi di sviluppo del prodotto, tempi di elaborazione ordini, tempi di produzione e di distribuzione, Tempi di risoluzione reclami, Tempi di rotazione dei magazzini, difettosità dei prodotti…. Una loro valorizzazione in fase di pianificazione permette di tracciare il percorso che lazienda deve seguire

63 Elementi 63 INDICATORI RELATIVI AI COSTI DI PREVENZIONE –Costi sostenuti per la predisposizione ed applicazione del SGQ INDICATORI RELATIVI AI COSTI DI VALUTAZIONE –Costi afferenti a tutte la attività di verifica INDICATORI RELATIVI AI COSTI DEGLI INSUCCESSI (DELLA NON QUALITÀ ) –Costi della non qualità interni (rilevati allinterno dellOrganizzazione, compresi quelli derivanti da non qualità attribuibili ai fornitori, non conformità, scarti, rilavorazioni, ripetizione di collaudi e delle prove, arresti e riavvii di produzione, conseguenze logistiche,…) – Costi della non qualità esterni ( quali difetti, reclami, garanzie, restituzione prodotti difettosi, riparazioni e sostituzioni in garanzia, stipendi degli addetti alla gestione della clientela,…) Indicatori relativi ai costi della qualità (Feighenbaum, ISO Ed. 94) Ai quali andrebbero sommati i costi legati alla perdita dimmagine e alla conseguente perdita di mercato Elemento Chiave

64 Elementi 64 Gli Indicatori dei Costi della Qualità Strumento di Management ° Trim.2° Trim.3° Trim.4° Trim. costi difetti esterni costi difetti interni costi di Accert. costi di Prevenz. Tempo Costi RISPARMIO Costi della qualità Elemento Chiave

65 Elementi 65 Elementi di gestione di unOrganizzazione Indice LOrganizzazione come un Sistema aperto, lorganizzazione come scienza, la struttura organizzativa Il sistemi di gestione e le variabili organizzative management e leadership la pianificazione, la supervisione e il controllo (indicatori e risultati) le risorse umane e le altre risorse La gestione per processi e il loro controllo

66 Elementi 66 LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE La politica del personale deve prendere in considerazione: attività di pianificazione e selezione lo sviluppo di professionalità coerenti con il disegno strategico aziendale, mediante le attività di formazione e addestramento la predisposizione di un sistema di motivazione, coinvolgimento, gratificazione il monitoraggio sistematico dei risultati (valutazione delle performances e del livello di soddisfazione del personale) Elemento Chiave

67 Elementi 67 PREREQUISITI PER LO SVILUPPO DEL FATTORE UMANO l La capacità di guida del management l Responsabilizzazione di tutti gli operatori aziendali

68 Elementi 68 Comportamento direzionale Modalità alle quali si attengono i managers nella guida dei propri dipendenti Si può andare da forme più autoritarie a forme più partecipative Occorre tener presenti: le caratteristiche dei managersle caratteristiche dei managers le caratteristiche dei dipendentile caratteristiche dei dipendenti le caratteristiche delle attività da svolgerele caratteristiche delle attività da svolgere

69 Elementi 69 ORGANIZZAZIONE SNELLA E FLESSIBILE ORGANIZZAZIONE SNELLA E FLESSIBILE MAGGIORI LIVELLI DI AUTONOMIA, SPECIALMENTE IN PRIMA LINEA MAGGIORI LIVELLI DI AUTONOMIA, SPECIALMENTE IN PRIMA LINEA GESTIONE PER PROCESSI GESTIONE PER PROCESSI Ottica dell Responsabilizzazione di tutti gli operatori aziendali Elemento Chiave

70 Elementi 70 Assegnare ai dipendenti libertà ed autonomia organizzativa, conferendo addestramento (formazione ed informazione), risorse ed autorità Caratteristiche: Consapevolezza ed autocontrollo Professionalità Flessibilità organizzativa e gestionale Spirito di squadra EMPOWERMENT Elemento Chiave

71 Elementi 71 Caratterizzazione delle risorse necessarie Skill analysis allinterno dellazienda (analisi dei processi) Definizione del fabbisogno Selezione Reclutamento PROCESSO DI ACQUISIZIONE DEL PERSONALE

72 Elementi 72 FORMAZIONE Attività che si pone non solo lobiettivo di sviluppare nel personale conoscenze e capacità riferibili ad una certa mansione, ma anche di creare occasioni di crescita individuale e di orientamento. La formazione mira ad agire non solo sulle conoscenze, ma anche sui comportamenti e sugli atteggiamenti dei singoli, in linea con le aspettative e gli obiettivi dellorganizzazione. Elemento Chiave

73 Elementi 73 In maniera diretta, attraverso losservazione sul campo delle abilità e delle conoscenze apprese In maniera indiretta, utilizzando test volti a verificare il grado di miglioramento di competenze e professionalità MODALITÀ DI VERIFICA DELLEFFICACIA DELLAZIONE FORMATIVA

74 Elementi 74 Addestramento Richiede Definizione degli skillsDefinizione degli skills Erogazione dei necessari contenuti teoriciErogazione dei necessari contenuti teorici Esperienza sul campoEsperienza sul campo Scopo Fornire: Capacità tecnicheCapacità tecniche ConoscenzeConoscenze Metodi di lavoro e strumentiMetodi di lavoro e strumenti InformazioniInformazioni Sensibilità e consapevolezzaSensibilità e consapevolezza Elemento Chiave

75 Elementi 75 l Devono riguardare tutto il personale, management compreso, e tutte le attività l Comprendere interventi informativi (sensibilizzazione) sulle strategie, sulle politiche aziendali e sugli obiettivi e relativamente a quanto necessario per la soddisfazione del cliente I PROGRAMMI DI ADDESTRAMENTO E DI VALORIZZAZIONE DEL PERSONALE Elemento Chiave

76 Elementi 76 Un piano di addestramento deve fare in modo che il personale acquisisca: le conoscenze tecniche e le abilità necessarie per lo svolgimento delle attività che gli competono le capacità e gli strumenti gestionali necessari la conoscenza delle esigenze e aspettative dei clienti la conoscenza delle norme interne e di quelle esterne applicabili la documentazione necessaria per il corretto svolgimento delle attività Elemento Chiave

77 Elementi 77

78 Elementi 78 QUALIFICA Verifica e documentazione del possesso da parte della persona delle caratteristiche ed abilità richieste per lo svolgimento del compito che le viene assegnato. Elemento Chiave

79 Elementi 79 Qualifica l Il personale deve essere selezionato sulle basi delle capacità di soddisfare determinate specifiche di lavoro l Dovrebbero essere attuate valutazioni accurate delle necessità di qualificare il personale l Verificare (e documentare) il possesso da parte del personale delle caratteristiche e/o abilità tali da consentirgli lo svolgimento delle funzioni richieste l Azioni di mantenimento Elemento Chiave

80 Elementi 80 MOTIVAZIONE stato psicologico che determina l'intensità dell'impegno nel fare qualcosa o nel raggiungere un certo risultato Elemento Chiave

81 Elementi 81 Motivazione Attenzione alle diverse situazioni esterne (livello di istruzione di base, mercato del lavoro, ruolo ed politica dei sindacati, situazione economica, livello dei servizi e infrastrutture, qualità della vita effettiva e/o attesa…..) ed a quelle specifiche di ogni individuo Elemento Chiave

82 Elementi 82 Per sviluppare la motivazione del personale... Occorre osservare ciò che spinge le persone ad agire: bisogni, incentivi e percezioni Cioè analizzare ciò che fa nascere e sviluppare un comportamento proattivo e ciò che lo fa cessare...

83 Elementi 83 Teoria della scala dei bisogni di Maslow Principi I bisogni di ogni individuo possono essere ordinati secondo una scala di priorità Un bisogno soddisfatto non costituisce più un fattore motivante La Scala dei Bisogni (in valore crescente) Fisiologici Sicurezza Sociali Stima Autorealizzazione

84 Elementi 84 La scala dei bisogni di Maslow BISOGNI SOCIALI l appartenenza ed associazione l accettazione da parte dei colleghi COSA PUÒ OFFRIRE LAZIENDA l gruppi di lavoro formali ed informali l attività sportive e ricreative

85 Elementi 85 Motivazione: i punti chiave Personale giusto al posto giusto Offrire a ciascun membro dell'organizzazione la possibilità di sviluppare al massimo le proprie potenzialità mediante metodi di lavoro gradevoli, che consentano di sviluppare la creatività e forniscano l'opportunità di un sempre maggiore coinvolgimento Assicurare la comprensione e la consapevolezza dei compiti e degli obiettivi assegnati e come essi possano influire sulla qualità (ciascuno ha un ruolo importante) Curare gli aspetti di sviluppo della carriera e della crescita professionale Pianificare azioni di aggiornamento Effettuare azioni di verifica del grado di motivazione (soddisfazione) del personale Elemento Chiave

86 Elementi 86 Occorre creare un idoneo MEZZI NECESSARI E SUFFICIENTIMEZZI NECESSARI E SUFFICIENTI GRADO DI CONFORTO E DI SVILUPPO ERGONOMICO (AMBIENTE, SICUREZZA)GRADO DI CONFORTO E DI SVILUPPO ERGONOMICO (AMBIENTE, SICUREZZA) Elemento Chiave

87 Elementi 87 –Locali in cui si svolgono le attivita relativamente alla pulizia, al clima, alla comodita, ecc. –Rapporti con colleghi di lavoro e con superiori (legami gerarchici e funzionali, spirito di collaborazione…..) –Motivazione e sensibilizzazione del personale a svolgere proficuamente il proprio lavoro Elemento Chiave

88 Elementi 88 Coinvolgimento e Partecipazione La capacità di unorganizzazione di coinvolgere tutti i propri operatori di ogni ordine e grado nel perseguire gli obiettivi stabilti Scopo: Aumentare il livello generale di comunicazione di responsabilizzazione ed il senso di appartenenza allimpresa Elemento Chiave

89 Elementi 89 Attiva meccanismi virtuosi di motivazione e gratificazione per lo sviluppo di un clima aziendale particolarmente incentivante basato sulla responsabilizzazione ed il consenso orientato al miglioramento continuo Coinvolgimento e Partecipazione

90 Elementi IL COINVOLGIMENTO E LA PARTECIPAZIONE DEL PERSONALE NEL MIGLIORAMENTO CONTINUO MIGLIORAMENTO CONTINUO CONTINUO CIRCOLI DELLA QUALITA GRUPPI DI MIGLIORAMENTO CEDAC INNOVAZIONE GRUPPI DI PROGETTO SUGGERIMENTI P.I.M.P.I.M.P.I.M.P.I.M.P.I.M.P.I.M. PROPOSTE INDIVIDUALI DI MIGLIORAMENTO CACCIA AGLI SPRECHI T.P.M. S.P.C.ESPERIENZA

91 Elementi 91 RAGIONI A FAVORE DEL GRUPPO DI LAVORO Una decisione proveniente dal gruppo ha meno probabilità di incontrare resistenze al cambiamento In gruppo si lavora meglio e più velocemente Il gruppo può anche occuparsi di più attività in parallelo La partecipazione di persone direttamente interessate alle conseguenze della soluzione proposta agevola la sua accettazione Elemento Chiave

92 Elementi 92 GRUPPI TIPICI PER IL MIGLIORAMENTO CIRCOLI DI QUALITA GRUPPI CEDAC TASK-FORCE GRUPPI DI MIGLIORAMENTO DI UN PROCESSO COMITATI DIRETTIVI PER LA QUALITA E/O IL MIGLIORAMENTO Elemento Chiave

93 Elementi 93 Cassetta delle idee Proposta di miglioramento personale MODULO PROPOSTA DI MIGLIORAMENTO

94 Elementi 94 GRATIFICAZIONE l Incoraggiare i contributi che accrescono la qualità mediante adeguati riconoscimenti e premi per i risultati raggiunti l Valutare periodicamente i vari fattori che consentono di motivare il personale l Rapporti sindacali e contratti di lavoro in funzione di capacità e di professionalità, nonchè impegno per la retribuzione e per la carriera l Gratificazione economica e professionale Elemento Chiave

95 Elementi 95 Chi è maestro nellarte di vivere fa poca distinzione tra il proprio lavoro e il proprio gioco, la propria fatica e il proprio divertimento, la propria mente e il proprio corpo, il proprio studio e il proprio svago, il proprio amore e la propria religione. Quasi non sa quale sia dei due. Persegue semplicemente il proprio ideale di eccellenza in tutto quello che fa, lasciando agli altri decidere se stia lavorando o giocando. Ai suoi occhi lui sta sempre facendo entrambi. (Budda) Un …sogno, una realtà, unopportunità…!!??

96 Elementi 96 SISTEMA DI VALUTAZIONE Grado di raggiungimento degli obiettivi + Caratteristiche personali + Comportamento sul lavoro

97 Elementi 97 LA SODDISFAZIONE DEL PERSONALE Lorganizzzazione tiene in dovuta evidenza la soddisfazione e le aspettative del personale e le misure interne che possono fornire indicazioni indirette su tale soddisfazione Elemento Chiave

98 Elementi 98 Lorganizzazione dovrebbe: –promuovere indagini sia tra il personale, sia nei gruppi di ascolto, sulla base di suggerimenti e revisioni –individuare gli indicatori di ritorno fondamentali della motivazione e della soddisfazione dei dipendenti À Valutazione del modo con il quale il personale percepisce lorganizzazione Elemento Chiave

99 Elementi 99 delega coinvolgimento sviluppo di carriera attività di formazione e aggiornamento riconoscimenti definizione e valutazione degli obiettivi...segue-percezione dellorganizzazione valori, missione, strategiavalori, missione, strategia condizioni di assunzionecondizioni di assunzione ambiente di lavoroambiente di lavoro comunicazionecomunicazione relazioni con il management, colleghi, ecc.relazioni con il management, colleghi, ecc. sicurezza e salutesicurezza e salute LE AREE COINVOLTE SONO:

100 Elementi 100 assenteismo malattie turn-over infortuni, incidenti altre eventuali attività sociali trend delle assunzioni lamentele Á Valutazione di ulteriori informazioni da cui lorganizzazione può desumere il livello di soddisfazione del personale partecipazione ai programmi di miglioramentopartecipazione ai programmi di miglioramento coinvolgimento in sistemi di suggerimenticoinvolgimento in sistemi di suggerimenti benefici misurabili del lavoro di gruppobenefici misurabili del lavoro di gruppo Le aree da evidenziare e misurare riguardano altri dati o misure obiettive:

101 Elementi 101 Elementi di gestione di unOrganizzazione Indice LOrganizzazione come un Sistema aperto, lorganizzazione come scienza, la struttura organizzativa Il sistemi di gestione e le variabili organizzative management e leadership la pianificazione, la supervisione e il controllo (indicatori e risultati) le risorse umane e le altre risorse La gestione per processi e il loro controllo

102 Elementi 102 LE RISORSE ECONOMICHEimmobiliimpiantimacchinariautomezzi ELEMENTI DEL CAPITALE CIRCOLANTE Impieghi materie prime e prodotti finiti in rimanenza crediti verso clienti ELEMENTI DEL CAPITALE FISSO materialilavoroservizi altri costi operativi ammortamenti COSTI DI PERIODO

103 Elementi 103 LE RISORSE FINANZIARIE Le risorse finanziarie sono costituite da tutte le fonti di finanziamento derivanti: dallo svolgimento della gestione (incassi dei ricavi) dal ricorso allindebitamento dal versamento diretto di risorse da parte dei proprietari e dagli utili non distribuiti PASSIVITA' CORRENTI CAPITALE DI PROPRIETA DEBITI DI FINANZIAMENTO A LUNGO TERMINE INCASSI DAI RICAVI

104 Elementi 104 I COSTI

105 Elementi 105 I sistemi informativi e la comunicazione Linsieme dei flussi informativi che attraversano lorganizzazione ed i suoi confini, collegando persone e posizioni, nonché delle tecnologie e degli strumenti utilizzati per facilitare la comunicazione intra ed interorganizzativa e garantire la necessaria fluidità del processo decisionali

106 Elementi 106 SISTEMA INFORMATIVO fattioperazioni Informazioni INPUTOUTPUT Elemento Chiave

107 Elementi 107 I DATI del SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE Le prestazioni attese per il prodotto o servizio (esigenze espresse od implicite) I requisiti derivanti da obblighi di legge o da regolamenti, da codici, da statuti od altro Dati, informazioni e quanto direttamente collegato ai processi di comunicazione ed ai valori ed alla cultura dellazienda Dati di altre aziende analoghe o leaders in settori similari Elemento Chiave

108 Elementi segue I DATI del SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE Dati ed informazioni sui fornitori Dati di soddisfazione del personale Dati relativi alla qualità erogata (misure interne) e di quella percepita dal Cliente Sistemi indicatori dei livelli di prestazioni fornite Risultati di esercizio e dati di tipo economico Elemento Chiave

109 Elementi 109 FUNZIONI DEL SISTEMA INFORMATIVO supporto allattività decisionale; agevolazione del coordinamento; trasmissione delle direttive per lesecuzione di certi compiti; strumento per la circolazione delle informazioni tra gli organi della struttura e con lesterno.

110 Elementi 110 I canali di comunicazione Formali: definiti in sede di progettazione organizzativa, connettono le varie posizioni della struttura Informali: collegano le persone, anziché le posizioni e il loro utilizzo può essere tanto il frutto di una precisa volontà organizzativa, quanto il risultato dell'interazione tra i membri dell'organizzazione

111 Elementi 111 Direttivi o top-down: paralleli alla catena di comando, nei quali l'informazione fluisce dall'alto verso il basso, prevalentemente sotto forma di ordini, istruzioni e comunicazioni alla struttura, anche con funzione di feedback Operativi: tagliano orizzontalmente od obliquamente la struttura organizzativa e sono quindi paralleli al flusso di lavoro (di coordinamento e di processo). La comunicazione laterale avviene fra colleghi di pari grado, nello stesso gruppo di lavoro e fra unità di pari livello organizzativo. Bottom-up: l'informazione fluisce dal basso verso l'alto sotto forma di reporting, resoconti e relazioni, ma anche suggerimenti, consigli, osservazioni. I canali di comunicazione Elemento Chiave

112 Elementi 112 Le tecnologie e altre risorse Sviluppare e proteggere le tecnologie che costituiscono la base dei propri prodotti, processi, sistemi Utilizzare al meglio le risorse immateriali

113 Elementi 113 I materiali, gli immobili, le attrezzature –Miglioramento della catena logistica –Ottimizzazione delle giacenze di magazzino e della rotazione dei materiali –Ottimizzazione dellutilizzzo dei materiali e dellimpatto ambientale –Tutela e riciclaggio delle risorse naturali non rinnovabili –Minimizzazione degli sprechi Elemento Chiave

114 Elementi 114 MIGLIORAMENTO DELLA CATENA LOGISTICA AZIENDA Effettuare ordini aperti ai fornitori per ridurre i tempi di acquisto dei materiali; Utilizzare le tecniche del Just in time; Adottare un collegamento elettronico con clienti/fornitori (il sistema EDI); impiegare modelli di inventario ottimale; Monitorare in modo differenziato le giacenze di magazzino. Elemento Chiave

115 Elementi 115 I fornitori come risorsa individuare le partnership strategiche e i fornitori chiave con lo scopo di sviluppare obiettivi e strategie comuni nel rispetto della cultura aziendale e degli obiettivi di ciascuno impostare i propri rapporti di partnership e quelli con i fornitori allo scopo di massimizzare il contributo e la capacità potenziali di ciascuno ridurre il numero di fornitori impostare con i fornitori rapporti che siano vantaggiosi per entrambi sviluppare, grazie alle sinergie di partnership, la qualità e linnovazione attivare canali di comunicazione bidirezionali fra i partners e con i fornitori sostenere, anche con azioni di sensibilizzazione, addestramento e assistenza i fornitori per lo sviluppo di una capacità di gestione responsabile ed autonoma (per esempio a livello di garanzia della capacità di tutti i processi, in particolare quelli operativi) effettuare azioni di sensibilizzazione e sostegno verso fornitori e partner per lo sviluppo di piani di miglioramento continuo coinvolgere fornitori e partner in tutte le fasi di progettazione condividere il knowhow sia a livello gestionale che tecnico valutare, riconoscere e premiare equamente limpegno e i risultati di tutti Elemento Chiave

116 Elementi 116 brevetti industriali, copyright, brevetti industriali, copyright, marchi, concessioni, licenze marchi, concessioni, licenze quote di mercato quote di mercato competenze distintive, know how competenze distintive, know how misurabili oggettivamentemisurabili oggettivamente quantificabili mediante valutazione soggettivaquantificabili mediante valutazione soggettiva Le risorse immateriali Elemento Chiave

117 Elementi 117 ELEMENTI IMMATERIALI DELLORGANIZZAZIONE cultura organizzativa potere organizzativo autorità leadership Elemento Chiave

118 Elementi 118 CULTURA ORGANIZZATIVA Insieme di valori, principi, significati condivisi dai membri di unorganizzazione, in quanto ritenuti alla base dei successi passati e tuttora efficace strumento di guida dellazione organizzativa verso il raggiungimento degli obiettivi prefissati Elemento Chiave

119 Elementi 119 AUTORITA diritto di fare qualcosa o di farlo fare a qualcun altro, in quanto esiste una piena legittimazione allesercizio del potere POTERE ORGANIZZATIVO capacità di influenzare, orientare od, eventualmente, imporre alle persone che operano allinterno di unorganizzazione, comportamenti finalizzati al raggiungimento di determinati obiettivi Elemento Chiave

120 Elementi 120 Elementi di gestione di unOrganizzazione Indice LOrganizzazione come un Sistema aperto, lorganizzazione come scienza, la struttura organizzativa Il sistemi di gestione e le variabili organizzative management e leadership la pianificazione, la supervisione e il controllo (indicatori e risultati) le risorse umane e le altre risorse La gestione per processi e il loro controllo


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