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Il sistema Coop Coop ha chiuso il 2003 con Una base imprenditoriale di 175 cooperative Una rete di 1.290 punti vendita per una area. v. di 1.340.000 mq.

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1 Il sistema Coop Coop ha chiuso il 2003 con Una base imprenditoriale di 175 cooperative Una rete di punti vendita per una area. v. di mq addetti (+ 6,0% sul 2002) 5,4 milioni di soci (+ 8,0%) Vendite per oltre 11 miliardi di euro (+11,9%) Una quota di mercato nel grocery di oltre il 17%

2 15 anni di crescita della rete e di rafforzamento societario Var.% Media annua Società Coop ,2 Punti vendita ,2 Area di vendita (000 mq) ,5 Addetti ,7 Vendite mln euro prezzi ,0 Soci (000) ,8

3 Chi sono i 9 grandi gruppi Coop Punti vendita Area V. 000 mq Vendite Euro mln Addetti Prev. Soci Prev. Firenze Adriatica BO Estense MO Nordest RE Toscana Lazio Lombardia Novacoop TO Liguria Centro Italia PG Totale

4 La diffusione della rete Coop sul territorio nazionale I supermercati ed ipermercati Coop sono presenti in 17 regioni ed in 86 province italiane Nelle città di Bologna, Milano, Firenze, Modena, Roma e Torino larea di vendita supera i mq.

5 La densità di area di vendita Coop In rapporto alle dimensioni demografiche dei diversi mercati provinciali larea di vendita Coop tende a concentrarsi essenzialmente nelle regioni centrosettentrionali in particolare in Emilia-Romagna, Toscana, Liguria, Umbria e Marche.

6 In Piemonte Soci Fatturato Dipendenti4.178 Ipermercati9 Supermercati53

7 Customer Relationship Management Customer Relationship Management per Coop non è una novità, attenzione al socio- cliente è storicamente parte integrante della storia delle cooperative di consumatori Collaborative CRM – ovvero tutti i mezzi, le tecnologie e le strategie che permettono allazienda di interagire con i suoi clienti e viceversa

8 Strumenti tipici di una cooperativa –Direttivi sezioni soci –Assemblee di bilancio –Giornale di cooperativa –Iniziative di infotainment –Approvato dai soci

9 Da socio a socioOSSERVAZIONI54384% RICHIESTE DINFORMAZIONE/ COMPLIMENTI10516% TOTALE648100%

10 Strumenti tradizionali –Numeri verde di cooperativa –Servizio assistenza clienti Coop Italia (sito internet; numero verde) –Punto dascolto –Punto post vendita

11 Numero verde Nova Coop 4898 segnalazioni nel 2004 (4562 soci- consumatori) Osservazioni e reclami: 1286 (26.3%) Suggerimenti: 32 (0,7%) Informazioni: 3580 (73%) Utenti: principalmente soci tra i 46 e i 65 anni, impiegati, casalinghe e pensionati

12 Lorganizzazione …. Numero Verde: Orari servizio con operatore: dal lunedì al giovedì : / / il venerdì : 9.00/12.00 Segreteria telefonica : quando non è attivo il servizio con operatore. FILO DIRETTO : il numero verde di

13 COMUNICAZIONE A DUE VIE… STRUMENTO PER RISPONDERE AI CLIENTI E FORNIRE INFORMAZIONI... OPPORTUNITA DI ASCOLTARE I SUGGERIMENTI MA SOPRATTUTTO ACCOGLIERE I RECLAMI… FILO DIRETTO : il numero verde di

14 FLUSSO SEGNALAZIONI CONSUMATORI: - LETTERE -TELEFONATE FILO DIRETTO - URNE IPERMERCATI FILO DIRETTO RISPOSTE AI CONSUMATORI DIRETTE AL CLIENTE TELEFONICHE OPPURE SCRITTE COMPILAZIONE SCHEDA DI SEGNALAZIONE PER INOLTRO AI RESPONSABILI URGENZE CON ATTIVAZIONE IMMEDIATA DEI RESPONSABILI ANNOTAZIONE DI TUTTE LE SEGNALAZIONI PER LA PRODUZIONE DI REPORT STATISTICI FILO DIRETTO : il numero verde di

15 Servizio assistenza clienti Coop Italia I FLUSSI ( OGGI ) COOPERATIVA N° VERDE PORTALE GIORNALI TERR. RISPOSTA SERVIZIO ASS. CLIENTI BANCA DATI FUNZIONE COMPETENTE FORNITORE

16 LASCOLTO % -TOT. SEGNALAZIONI PERVENUTE di cui.NUMERO VERDE /3640/.ALTRE FONTI di cui.PRODOTTO COOP ASSORTIMENTO SEGNALAZIONI N. VERDE ALTRE FONTI PRODOTTO COOP ASSORTIMENTO

17 % -TOT. RECLAMI PERVENUTI di cui.NUMERO VERDE /1022/.ALTRE FONTI di cui.PRODOTTO COOP ASSORTIMENTO RECLAMI N. VERDE ALTRE FONTI PRODOTTO COOP ASSORTIMENTO LASCOLTO

18 Sito internet

19 Punto dascolto Assistenza clienteAssistenza cliente Controllo prezzi prodotti in offertaControllo prezzi prodotti in offerta Emissione fattureEmissione fatture Emissione resiEmissione resi Gestione reclamiGestione reclami Prenotazione e consegna premiPrenotazione e consegna premi Tesseramento socialeTesseramento sociale Operazioni di prestito socialeOperazioni di prestito sociale Annunci di servizioAnnunci di servizio


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